EVALUACIÓN FINAL DE COMPLEMENTACIÓN Y VALIDACIÓN MÓDULOS

NOCIONES DE ADMINISTRACIÓN, GERENCIA Y MERCADEO

LUIS ENRIQUE CAICEDO LOZADA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA JUAN N. CORPAS

ADMINISTRACIÓN, GERENCIA Y MERCADEO
ESPECIALIZACION SISTEMAS DE GARANTÍA DE CALIDAD Y AUDITORÍA DE
SERVICIOS DE SALUD.
FLORENCIA
2014
 EVALUACIÓN FINAL DE COMPLEMENTACIÓN Y VALIDACIÓN MÓDULOS
NOCIONES DE ADMINISTRACIÓN, GERENCIA Y MERCADEO

LUIS ENRIQUE CAICEDO LOZADA

Trabajo Presentado Asignatura: Administración, Gerencia Y Mercadeo

Trabajo Final

Docente
DIANA DEL PILAR MÉNDEZ CABRERA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA JUAN N. CORPAS

ADMINISTRACIÓN, GERENCIA Y MERCADEO
ESPECIALIZACION SISTEMAS DE GARANTÍA DE CALIDAD Y AUDITORÍA DE
SERVICIOS DE SALUD.
FLORENCIA
2014
 EJERCICIO NO. 1

LECTURA CON PROPÓSITO

Corrupción en hospitales, una vergüenza capital SALUD. La corrupción, de la

que hacen parte La corrupción, de la que hacen parte concejales y
funcionarios distritales, tiene hoy al borde de la quiebra a 11 de los 22
hospitales de Bogotá. Los pacientes se mueren en la sala de urgencias por
falta de un par de pilas. Revista SEMANA, 05 de mayo de 2012

A la entrada del hospital de Meissen duerme un indigente tapado con cartones.

Dos perros callejeros pasan olisqueando a su lado y continúan su camino
esquivando a los familiares de algunos pacientes, que esperan sobre el andén
porque en la sala de recepción de urgencias no cabe un alma más. Así es
siempre, o casi siempre, pero sobre todo los fines de semana, cuando llegan los
jóvenes apuñaleados y sangrando a pedir ayuda a este hospital de la localidad
de Ciudad Bolívar, cuyos seis pisos sobresalen entre las casuchas, monta
llantas y pequeñas tiendas que hay alrededor. “El sábado parecía una
carnicería”, le dijo a SEMANA una paciente que había entrado por una infección
renal desde el viernes por la noche y pasó todo el fin de semana padeciendo
dolores sentada en una silla. Solo tres días después, el lunes, la pasaron a una
cama. Pero como no había cuartos disponibles, la arrimaron contra la pared del
corredor de urgencias, en donde caben hasta 18 camas y unas pocas camillas,
que sacan de las ambulancias para poder acostar a los enfermos. A los bebés,
en grupos de hasta tres, les toca compartir una sola camilla.

A 9,4 kilómetros de allí, en el Hospital Occidente de Kennedy, la situación no es

muy distinta. En este hospital, además de las camas, con frecuencia escasean
los guantes quirúrgicos y suturas y en varias ocasiones trapean los pisos solo
con agua porque no hay con qué comprar desinfectante. Al otro extremo de
Bogotá la historia se repite en el Hospital Simón Bolívar, el más grande de los
hospitales públicos del norte de la capital y el que se ufana de tener la mejor
unidad para quemados del país, que sin embargo, no tiene gasa para las
vendas últimamente. La unidad de urgencias está tan saturada que la semana
pasada murió allí un señor de un paro respiratorio porque el laringoscopio, que
le habría dado respiración artificial, no tenía pilas. Los médicos trataron de
reanimarlo sobre el piso de baldosín porque no había camillas, pero no lograron
salvarlo.

Lo trágico de esta situación es que estos tres hospitales tienen presupuestos de

más de130.000 millones anuales cada uno. En total, los 22 hospitales públicos
de Bogotá mueven casi 1 billón y medio de pesos. Pero tanto dinero no ha
servido para que los hospitales presten un mejor servicio y garanticen el
derecho a la salud a los bogotanos. De hecho, en 2010 se presentaron 1.200
casos de tuberculosis, una enfermedad que se creía erradicada.

Es en estos hospitales donde se atiende a los más pobres de la ciudad, que no

tienen EPS ni Sisbén, pero también a los pacientes que sí están asegurados
pero no les prestan todos os servicios en las EPS. Precisamente, uno de los
tantos problemas que tienen es que las EPS (cinco de ellas intervenidas o a
punto de estarlo) no les pagan a tiempo a los hospitales de la ciudad por la
atención que prestan a sus afiliados. Hoy les deben más de 250.000 millones.

Pero esta no es la principal razón para que la mitad de los hospitales de Bogotá
estén al borde del colapso. Más allá de las fallas estructurales del sistema, lo
que tiene a los hospitales públicos moribundos es la corrupción. Y aunque esta
también lleva tiempo enquistada en los hospitales, parece que en los últimos
años alcanzó proporciones descaradas: entre 2010 y 2011, a pesar de que
disminuyeron las consultas en todos los hospitales, los gastos aumentaron en
un 35 por ciento y el personal creció en un 50 por ciento. Ese es el tamaño de
la corrupción.

Como estos casos descritos, a diario se presentan situaciones similares o quizá

más complejas para la administración y la gestión en el sector salud. Por tal
motivo el ejercicio a desarrollar más que una evaluación corresponde a una
reflexión ética y responsable respecto a las decisiones a tomar.

Preguntas

1. En caso de recibir esta denuncia, como auditor(a) de salud: ¿Qué plan

de auditoría realizaría?
2. Enuncie tres indicadores de gestión claves en el análisis que llevará a
cabo en su auditoría. Justifique su respuesta.
3. Teniendo en cuenta los atributos prioritarios en la acreditación en
salud y como auditor externo de calidad: ¿Qué sugerencias haría para
mejorar las condiciones de salud de estas instituciones? Justifique su
respuesta.
 SOLUCION

1. En caso de recibir esta denuncia, como auditor(a) de salud: ¿Qué plan

de auditoría realizaría?

Se practicaría una Auditoria integral a la entidad Hospital Meissen a través de la

evaluación de los principios de economía, eficiencia, eficacia, equidad y valoración
de los costos ambientales con que administró los recursos puestos a su
disposición y los resultados de su gestión en las áreas, actividades o procesos
examinados, de la misma manera se realizaría un examen del balance general a
31 de diciembre de 2012, y el estado de actividad financiera, económica, social y
ambiental por el periodo comprendido entre el 1o. de enero y el 31 de diciembre
de 2012

Se llevara a cabo una evaluación de acuerdo con las normas de Auditoría sobre
la base de pruebas selectivas, de las evidencias y documentos que soportan la
gestión de la entidad, las cifras y presentación de los Estados Contables y el
cumplimiento de las disposiciones legales, así como la adecuada implementación
y funcionamiento del Sistema de Control Interno.

Por último se realizara un informe que contenga aspectos administrativos,

financieros y legales, detectando deficiencias las cuales deberán ser corregidas
por la administración, lo cual contribuirá al mejoramiento continuo de la
organización y por consiguiente a la eficiente y efectiva producción y/o prestación
de bienes y/o servicios en beneficio de la ciudadanía.

Las actividades que se llevaran a cabo en el plan de auditoria son las siguientes:

TALENTO HUMANO

1. Verificar el cumplimiento de normatividad vigente aplicable al proceso de

talento humano.
2. Verificar hoja de vida contratistas
3. Verificar hojas de vida de los empleados de planta

CONTRATACION

1. Evaluar el grado de cumplimiento de la normatividad vigente frente a los

procesos de contratación

2. Verificar la implementación y conformidad del proceso de Contratación y los

demás requisitos del Sistema Integrado de Gestión (legales e
institucionales).

3. Verificar contratación 2012, documentos y soportes de la misma.

PRESUPUESTO

1. Verificar el cumplimiento de la normatividad vigente aplicable al Proceso de

Presupuesto

2. Verificar los actos administrativos que autorizan las modificaciones

presupuestales al presupuesto de gasto e inversión de la vigencia

3. Revisar la expedición Presupuestal

ALMACEN

1. Verificar el cumplimiento de los procedimientos de Almacén General

2. Constatar el cumplimiento de la normatividad vigente aplicable al proceso

de compras y manejo de Bienes del Hospital.

CAJA

1. Revisar las consignaciones bancarias Vs facturación de contado

2. Verificar el buen funcionamiento de la caja menor

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO

1. Evaluar el grado de Cumplimiento del proceso de SIAU (sistema de

información y atención al usuario)

CARTERA

1. Evaluar la aplicación de la normatividad del proceso de cartera y actas de

conciliaciones de saldo

2. Verificar la aplicación de los procedimientos aplicables a cartera y soportes

3. Verificar la implementación del procedimiento de glosas

CONTABILIDAD

1. Verificar la razonabilidad de los Estados Financieros generados y

reportados a los entes de Control
FARMACIA

1. Verifica el inventario de Farmacia y el cumplimiento de la normatividad

FACTURACION

1. Verificar el cumplimiento de la normatividad vigente aplicable al Proceso de

Facturación

MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO

1. Constatar el cumplimiento del objeto contractual relacionado con los planes

de mantenimiento y visitas preventivas para los equipos de computo

2. Revisar hojas de vida de los equipos de cómputo y velar por el

cumplimiento y adherencia al proceso de mantenimientos de equipo
documentado

3. Enuncie tres indicadores de gestión claves en el análisis que llevará a

cabo en su auditoría. Justifique su respuesta

% DE RECEPCIÓN DE INSUMOS

No. de contratos con insumos y medicamentos Debidamente legalizados

_______________________________________________________________

No. de contratos de adquisición de insumos y medicamentos suscritos * 100

Garantizar la adecuada recepción técnica, administrativa y legal de los bienes y

servicios contratados para permitir que la actividad contractual se desarrolle con
sujeción a los principios y procedimientos establecidos en la Constitución Política,
las leyes y demás normas reglamentarias vigentes
 INGRESOS Y GASTOS

Ingresos
____________________
Gastos *100

Este indicador servirá para realizar un estudio serio, sistemático y profundo, con el
propósito de implementar acciones y medidas fiscales que conllevan el incremento
de los ingresos y la reducción de los gastos para lograr un equilibrio presupuestal
que permita el cumplimiento de los objetivos y metas institucionales.

% de cumplimiento plan de mantenimiento hospitalario= No. de actividades

ejecutadas / No. de actividades programadas x10

% DE SUPERVISIÓN

No. de contratos con informes de seguimiento

____________________________________
No. de contratos suscritos * 100

Realizar un adecuado y oportuno seguimiento y evaluación a la totalidad de los

contratos suscritos por parte de los supervisores para garantizar el total
cumplimiento del objeto y las obligaciones contractuales pactadas.

% DE FACTURACIÓN

Valor facturación presentada para pago

_______________________________

Valor pago efectuado * 100

De los recaudos que ingresen durante la vigencia se destinaran los recursos

monetarios necesarios para el pago oportuno de la facturación presentada y
certificada para pago por el correspondiente supervisor o interventor del contrato
de obra y dotación
 4. Teniendo en cuenta los atributos prioritarios en la acreditación en
salud y como auditor externo de calidad: ¿Qué sugerencias haría para
mejorar las condiciones de salud de estas instituciones? Justifique su
respuesta.

Las instituciones de salud del país están pasando por grandes dificultades que lo
hacen es debilitar los servicios para los usuarios que son en ultimas los más
perjudicados de un sistema en decadencia, una prueba de ellos son el incremento
acelerado de la tutelas interpuestas por los usuarios del Sistema General de
Seguridad Social en Salud para acceder a servicios de salud, sin contar con los
actos de corrupción y sobornos que se presentan en el interior de estas entidades.
Por esta razón la crisis de sistema de salud se debe establecer nuevas
regulaciones con reglas claras que aborde integralmente los problemas de
insuficiente cobertura, corrupción y oportunidad y calidad en la prestación de los
servicios de salud; sumándole a ello la necesidad de establecer una estructura
financiera sólida. De igual manera se debe realizar actividades de evaluación,
seguimiento y mejoramiento de todos los procesos para alcanzar calidad y brindar
un servicio acorde a los estándares establecidos mediante normas técnicas,
científicas y administrativas.
EJERCICIO No. 2. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS y MEJORA CONTINUA

Corte ordena a EPS responder por la negligencia de las clínicas Se dio

un histórico fallo en materia de protección a los derechos de los afiliados.

Las fallas en la atención de un paciente que murió a causa de una infección

en sus vías respiratorias, 72 horas después de haber sido sometido a una
cirugía en la nariz, pusieron a una EPS a responder por los perjuicios
causados por los médicos de la clínica que lo atendió.

En un histórico fallo en materia de protección a los derechos de los

afiliados, la Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia ordenó a la EPS
S.A. y a la Clínica a indemnizar con casi 800 millones de pesos a los
padres y al hijo de Alexander Verano Garzón, un hombre de 35 años que
murió por errores cometidos por los médicos que lo atendieron hace 11 años.
Según la Corte, la EPS incurrió en "falta de seguimiento, control o atención
oportuna, y por consiguiente, la inobservancia de su deber legal de garantizar
la adecuada prestación de los servicios de salud previstos en el Plan
Obligatorio de Salud (POS) para obtener el mejor estado de salud de sus
afiliados". La cirugía fue recomendada a Alexander por un especialista
debido a las dificultades para respirar con normalidad causada por una
desviación del tabique. Después de siete horas en el quirófano, el paciente fue
remitido a su casa el 12 de diciembre de 1997.
 Pero al día siguiente, fuertes dolores de cabeza y una altísima fiebre
obligaron al paciente a regresar a la clínica. Pese a su cuadro, el médico lo
devolvió a su casa con algunas recomendaciones. Horas después, el
paciente volvió al centro asistencial con pérdida de la visión y minutos
después falleció. Alexander cursaba primer semestre de Ingeniería en la
Universidad Central de Bogotá y trabajaba como mensajero en una editorial.
Para la época, su hijo contaba tres años de edad.

Después de examinar el caso, la Corte consideró que el médico que

trataba a Alexander debió reaccionar con los primeros síntomas y
verificar si había adquirido una infección, como efectivamente ocurrió.
Es incontrastable la responsabilidad civil extracontractual de las
demandadas por la falta de atención oportuna y eficiente y la muerte del
paciente afiliado por la infección sobrevenida después de la cirugía", dice el
fallo. Y concluye el alto tribunal: "A no dudarlo, la prestación del servicio de
salud deficiente, irregular, inoportuno, lesivo de la calidad exigible
compromete la responsabilidad civil de las EPS, las IPS (hospitales) y los
médicos. Todos son solidariamente responsables por los daños causados"

A partir de la lectura responder las siguientes preguntas:

1. ¿Qué aspectos considera deben ser tenidos en cuenta para

prevenir que se presenten este tipo de situaciones en la Instituciones?

2. Como auditor de calidad: ¿Qué trabajo realizaría usted con la institución

en el caso que soliciten su asesoría? Justifique su respuesta.

3. Elabore una acción correctiva y una preventiva a partir

a partir el caso.

SOLUCIÓN

1. ¿Qué aspectos considera deben ser tenidos en cuenta para

prevenir que se presenten este tipo de situaciones en la Instituciones?

La falta de seguimiento, control o atención oportuna, de los pacientes no

garantiza una adecuada prestación de los servicios de salud previstos en el Plan
Obligatorio de salud, olvidándose que la prioridad en la asistencia sanitaria es la
seguridad del paciente para evitar eventos adversos los cuales son un indicador
fundamental de la calidad de las actividades y sirven cuales son las causas que
están generando dichos eventos y lo importante es no dejar que suceda el
evento adverso sin investigar las causa que los provocaron y sin proponer
acciones para evitar que sigan presentándose.

Los aspectos que deben ser tenidos en cuenta para prevenir situaciones que
afecte directamente al paciente son:

Se debe Contar con un programa de seguridad de pacientes que provea una

adecuada caja con herramientas para la identificación y gestión de eventos
adversos

Debe existir un compromiso a nivel institucional que implica escenarios diseñados

y organizados para reducir los potenciales riesgos durante la atención de los
pacientes.

El plano profesional debe contar con un diseño cuidadoso de procesos y

procedimientos basados en evidencia científica, acompañados de una mejora
continua de los mismos, con el único de reducir la probabilidad de que ocurra
evento adverso.

Y por último se debe establecer acciones encaminadas a promover cambios en

el sistema de salud dirigidos a reducir la probabilidad de lo que los pacientes
sufran efectos adversos relacionados con la atención a la salud.

2. Como auditor de calidad: ¿Qué trabajo realizaría usted con la institución

en el caso que soliciten su asesoría? Justifique su respuesta.

Si una institución solicita una asesoría con respecto a la situación que se está
presentando con la atención oportuna y adecuada a los pacientes que recurren a
los servicios de salud se deben implementar lo siguiente:

Se debe verificar las causas relacionadas con eventos adversos y la gestión que
se adelanta actualmente, para diseñar estrategias mediante las cuales se
implemente una cultura de reporte del evento adverso. De igual manera debe se
determinar las causas más frecuentes de eventos adversos de la institución, y
generar estadísticas de frecuencia que sirvan de insumo para un programa de
gestión de eventos adversos. También corresponde identificar los potenciales
casos de eventos adversos por cada una de las áreas de la institución para
estandarizar un sistema de reporte y seguimiento a todos los casos de eventos
adversos y por ultimo le sugerirían la creación de un comité de seguridad del
paciente, para el análisis, evaluación de los eventos adversos presentados para
proponer indicadores que permitan la medición frente a la gestión y el impacto que
se logre con la implementación del procedimiento eventos adversos
 3. Elabore una acción correctiva y una preventiva a partir del caso

Acción Preventiva:

Aplicar los protocolos de cuidados basados en las evidencias científicas para

practicar una medicina actualizada y cuidadosa

Acción Correctiva:

Realizar una formación científica médica continuada, no son suficientes los

estudios de pos-grado, la buena formación y la experiencia aumentan realmente la
seguridad, otro punto a tener en cuenta es la Recertificación, renovación periódica
de los títulos, deben tomarse tan seriamente como el otorgamiento inicial del
mismo. Existe jurisprudencias contra hospitales y clínicas y / o sus equipos
médicos, o ambos como responsables, si la incompetencia de un médico "se
conocía o debió haberse conocido" y no se actuó en consecuencia. Es
conveniente autoevaluarse, cada cierto tiempo, el nivel de competencia
profesional. La simple formación, asistencia a congresos no es suficiente, ello no
acredita la calidad del ejercicio profesional. Debemos documentarnos
continuamente de las últimas técnicas y avances con revistas, artículos científicos.

EJERCICIO No. 3. GOBIERNO CORPORATIVO

El ejercicio corresponde a la revisión del documento Código de Ética y Buenas

Prácticas de Gestar salud la entidad que tiene como aliadas, EPS del régimen
subsidiado.

Usted recibe el documento y le corresponde realizar la visita de auditoría a

una de las EPS- S afiliadas confines de certificación.

A partir de su revisión, realice las siguientes actividades:

1. Formule tres preguntas desde la Auditoría para evaluar la

responsabilidad de la Dirección de Gestar salud y de la Dirección de la
EPS-S?

2. Haga un análisis de las fuerzas del entorno que afectar la gestión de las
EPS-S en la actualidad
 3. ¿Cómo evidencia el cumplimiento de la misión y de la visión
organizacional?

4. ¿Qué factores considera ocasionaron la liquidación de una o varias de

estas EPS-S pese a la implementación del Código de Ética y Buenas
Prácticas?

5. ¿Qué conclusiones saca del ejercicio?

SOLUCION

1. Formule tres preguntas desde la Auditoría para evaluar la

responsabilidad de la Dirección de Gestar salud y de la Dirección de la EPS-
S?

¿El proceso de selección de los trabajos de auditoría está libre de influencias

indebidas?

¿Se cumple con los estatutos, las Normas para la práctica profesional y con el
Código de Ética de la organización?

¿El estatuto de auditoría interna está actualizado, refleja las mejores prácticas o
necesita ser revisado?

2. Haga un análisis de las fuerzas del entorno que afectar la gestión de las
EPS-S en la actualidad

FACTOR VARIABLE
Situación financiera de las EPS-S
ECONOMICO Infraestructura Disponible
Limitación de oferta de personal de salud
TECNOLOGICO Acceso a la información técnico científica
actual
Corrupción estatal
Crisis política y económica del país
POLITICO
Cambios de la política de salud
Inestabilidad jurídica del sector salud
3. ¿Cómo evidencia el cumplimiento de la misión y de la visión
organizacional?

El cumplimiento de la misión se evidencia en:

 El modelo de administración que se desarrolla

 Los planes, Programas, proyectos, acciones.
 La manifestación de la políticas en cada una de las áreas funcionales
La manifestación en las áreas evaluadas.
 La manifestación de la actitud de los funcionarios y los diferentes
niveles ejecutivos.
 La manifestación de la metodología para realizar su labor
 Las actividades que se desarrolla en todos los ámbitos de la institución.
 Ser conocida por todos los empleados de la organización

El cumplimiento de la Visión se evidencia en:

 La proyección de una imagen positiva ante clientes, proveedores y

público en general
 La fuerza impulsora principal detrás de cada acción
 La ideología que siguen los miembros de una institución
 un proyecto futuro que parte del presente
 el sueño de lo que piensa ser a largo plazo
 constituye un punto de referencia para avanzar y logro de objetivos

EJERCICIO N. º 4 MERCADEO EN SALUD

TENDENCIAS QUE MARCAN EL FUTURO DE LOS HOSPITALES AGOSTO

6 DE 2014

POR: TUSEMANARIO.COM

MUNDO. Comprender las tendencias del mercado y adecuar la gestión a las

necesidades de salud mundial, es uno de los retos para los hospitales del
futuro. Así lo revela, Juan Carlos Giraldo, presidente de la Asociación
Colombiana de Hospitales y Clínicas, uno de los organizadores de la feria
Meditech 2014 que se realizará en Corferias del 12 al 15 de agosto
 “El sector hospitalario tiene que ir encaminado a atender pacientes más
conocedores de los procesos, que se conviertan en socios en la atención; a
contar con más trabajo de prevención, a generar conversaciones más fluidas
con los usuarios que les permitan entregar servicios más seguros, brindando
confianza entre ellos y el equipo médico”, señaló Giraldo.

Respecto a los avances clínicos, el dirigente gremial, agregó que actualmente la

medicina ha logrado avanzar y salirse de la ficción, mediante el paso de la
cirugía laparoscópica, a la robótica y a la nanomedicina. “Hoy, se hacen
intervenciones de un continente a otro, se dan órdenes al personal, pero
siempre acompañados de un equipo humano”.

En materia arquitectónica la tendencia del hospital del futuro es que las

infraestructuras cuenten con ambientes sin barreras, es decir, ventanales
amplios, con pocos ángulos rectos, espacios abiertos, tecnología de punta y
salas hospitalarias múltiples, según Giraldo “con la mínima agresividad visual
del equipamiento clínico, cambios basados en métodos feng –shui, lo que se
evidencia en un ambiente y personal sano”.

Con esta pequeña lectura entramos en la recta final relacionada con el

Mercadeo en Salud. En cuanto a las nuevas tendencias que se pueden
evidenciar en el mercado de la salud:

1. ¿Qué estrategias implementaría para fortalecer la cultura de la

humanización de los servicios desde la perspectiva de los clientes internos,
externos y grupos de interés?

2. ¿Qué aspectos se pueden considerar activos estratégicos a fortalecer

en las instituciones prestadoras de salud?

3. ¿Qué recomendaciones hace respecto a la satisfacción de las necesidades

del cliente en regiones más apartadas del país?

4. ¿Cómo mide la satisfacción del cliente?

SOLUCION

1. ¿Qué estrategias implementaría para fortalecer la cultura de la

humanización de los servicios desde la perspectiva de los clientes internos,
externos y grupos de interés?

Cabe aclarar que la deshumanización no es patrimonio exclusivo del sector

salud. En todos los sectores sociales se enfrentan crisis relacionadas con la
pérdida de vista del ser humano, la masificación y la cosificación del sujeto. Es la
sociedad en la que vivimos y de la cual los trabajadores de la salud formamos
parte, la que parece olvidarse de su propia esencia y pierde de vista al ser
humano que hay detrás de la vida en comunidad.

Partiendo de este panorama para fomentar una cultura de humanización de los

servicios de salud

ENTENDER AL CLIENTE EXTERNO

Es necesario comenzar por entender al cliente externo par a poder definir sus
expectativas, y sus necesidades.

Se debe evaluar las expectativas de los clientes, tanto pacientes, familia como
acompañantes para poder lograr llegar más allá y satisfacerlos con valor
agregado.

Se deben implementar varias herramientas de ayuda dentro de las que se deben

destacar los procesos de personalización, diálogos directos, encuestas de
satisfacción, programa de quejas, entrevistas, y procesos como el de cliente
incógnito.

ENTENDER AL CLIENTE INTERNO

Se debe empezar desde los procesos de selección, y procurar la consecución de

personal con aspiraciones de superación que se puedan adaptar a la idea del
cambio, y que tengan características específicas para poder brindar el tan
anhelado servicio humanizado.

Se deben plantear estrategias claras de desarrollo organizacional en las que se

especifiquen programas de entrenamiento basados en los pilares del modelo de
gerencia de servicio y de la organización en general, que incluyan ideologías para
conocerse e integrarse con los demás, conocer las estrategias y el trabajo, y
poder especializarse en temas relacionados con sus tareas o labores.

GRUPOS DE INTERES

Se debe indagar e investigar si están realmente satisfechos o no con la manera de

prestar los servicios. Se debe medir su satisfacción por medio de índices de
satisfacción preestablecidos que conduzcan a la innovación para la completa
satisfacción.
2. ¿Qué aspectos se pueden considerar activos estratégicos a
fortalecer en las instituciones prestadoras de salud?
 Activos estratégicos para fortalecer en las instituciones prestadoras de salud
serian:

Valorar al paciente de manera integral con el fin de obtener información exacta

para brindar un buen tratamiento.

Brindar al paciente la información necesaria acerca de su patología previniendo

los factores de riesgo

Organización de la infraestructura permitiéndoles a los usuarios una prestación de

los servicios con calidad

Fortalecer el sistema de referencia y contra referencia, dado al problema de

autorizaciones que se presenta con frecuencia en nuestros usuarios

Fortalecer en los profesionales, los programas de capacitación en normas de

bioseguridad, cumplimiento de protocolos y metas.

3. ¿Qué recomendaciones hace respecto a la satisfacción de las necesidades

del cliente en regiones más apartadas del país?

En las regiones apartadas de nuestra geografía colombiana existen muchos

problemas dados por Situación de marginación, exclusión y pobreza de los
pobladores de zonas con un alto riesgo social y viviendas en condiciones
precarias y de hacinamiento, a esto se le suma la falta de servicios básicos y la
distancia a los sititos de residencia de los usuarios de los centros de salud, toda
esta serie de dificultades hacen que los servicios no sean los más adecuados y
oportunos para una región apartada. Por esta razón se realizan las siguientes
recomendaciones:

 Suministrar a los usuarios la información necesaria para tratar de satisfacer

y de igual forma regular, armonizar las relaciones asegurador – prestador-
usuario-comunidad.

 Establecer un proceso continuo de exploración del grado de satisfacción de

sus usuarios, utilizando estrategias de encuestas de satisfacción y de
análisis permanente, de las quejas encontradas en los buzones de quejas y
sugerencias

 Definir estrategias para garantizar la atención oportuna de todos los

usuarios y en especial de las personas que viven en zonas de difícil
acceso.
  Desarrollar actividades en zonas de difícil acceso, para cubrir los usuarios
que no pueden acceder directamente a recibir servicios de Salud.

4. ¿Cómo mide la satisfacción del cliente?

La medición de satisfacción del cliente debemos captar información y datos

cualitativos, los cuales de manera subjetiva (no medibles) nos informarán sobre
la experiencia del cliente a la hora de adquirir y consumir el producto o servicio,
igualmente hay algunas herramientas muy comunes a la hora de recoger las
impresiones de los clientes acerca del producto o servicio que se le está
ofreciendo, estas son: entrevistas personales, entrevistas telefónicas y
cuestionarios, encuestas y buzón de sugerencias.
 EJERCICIO No. 5. PROMOCIÓN y PUBLICIDAD

Elabore una pieza promocional o de publicidad con el propósito de fortalecer

la calidad de la prestación de los servicios a partir de las lecturas anteriores.

1. ¿Qué tema elige para su desarrollo?

2. ¿A qué segmento de población dirige esta campaña?
3. ¿Qué requisitos debe verificar respecto al segmento de población al que
se dirige?
4. ¿Qué criterios utiliza para su elección?
5. ¿Cómo mide el impacto de implementación

SOLUCION

1. ¿Qué tema elige para su desarrollo?

Se eligió un tema referente a la salud: PONLE EL CORAZON A LA SALUD, es

una campaña institucional donde se describe por medio de una imagen lo que
quiere buscar por medio de motivar a tanto a entes que dirigen la salud, como a
los prestadores de los servicios en salud que para realizar grandes cambios se
necesita de ponerle el corazón acompañado de una normativa que se ajuste a
las necesidades de la población y que de igual manera motive a los prestadores
a entregar un servicio con calidad, oportunidad y calidez humana.
2. ¿A qué segmento de población dirige esta campaña?

El segmento son las entidades territoriales que dirigen el sistema de salud

y los encargados de prestar los servicios de salud

3. ¿Qué requisitos debe verificar respecto al segmento de población al que se

dirige?

Los requisitos que se deben verificar respecto de la población a la cual

se está dirigiendo la campaña son las variables utilizadas en los estudios
de segmentación de mercados como las geográficas, demográficas,
psicográficas y de comportamiento.

De igual manera se debe contar con la certeza que el mensaje llegara a su

objetivo meta de una manera clara, puesto que la segmentación objetiva
tiene características y necesidades semejante y debido a estas similitudes
pueden reaccionar de manera homogénea con los resultados esperados y
de forma hacer una publicidad más efectiva.

4. ¿Qué criterios utiliza para su elección?

Los criterios que utilizo fueron:

 La identificación de la necesidad del sector

 Mejorar la imagen y el sentido de pertenecía por el sector salud

5. Cómo mide el impacto de implementación

 La recordación del objetivo meta que haya causado un sensación fuerte

que permanezca por un periodo de tiempo considerable
 También se puede medir el impacto a través de la adherencia de
personas o grupo creado a través de las redes sociales y las vistas que se
realizan a la página durante el día.
