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Empresas La Polar S.A.es especialista en la oferta minorista de productos, que abarca una
amplia gama de marcas internacionales, locales y propias, en vestuario, calzado, belleza,
deporte, electrónica, tecnología, infantil y artículos para el hogar, tanto a través de una
cadena de 38 Tiendas por Departamento entre las ciudades de Iquique y Punta Arenas,
como de una plataforma de e-commerce. Además, ofrece a sus clientes Servicios
Financieros de crédito y seguros.
Misión
“La polar es una gran familia y es parte de la historia, presente y futuro de chile, su
compromiso de trabajar para satisfacer las necesidades de cada uno de sus clientes se
renueva día a día.”
Visión
“Ser la tienda por departamento número 1 de las familias de los segmentos medios del país
y proyectarse internacionalmente.”
Valores corporativos laPolar
Transparencia
Excelencia
Superación
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Caso N°1 → Atención Telefónica de Clientes
Parte 1: Compra de un Servicio
En este caso se escogió la empresa Entel, en donde se realiza una llamada para realizar
la compra de un plan, pero antes que nada se consultan todas las ofertas que esta tiene
para ofrecer. Se puede ver que al momento de tener contacto con uno de los ejecutivos, se
nota que hay interés y que la atención de ellos es bastante preocupada, debido a la
amabilidad que atienden y por el trato que se le da al cliente hace que la persona quede
conforme en el caso de adquirir algún servicio de esta vía telefónica.
El protocolo por seguir para tener una mejor atención de servicios son los siguientes:
En primera instancia, se puede ver que Entel le ofrece al cliente todos sus planes y ofertas,
en donde se detallan cada una de ellas junto con los precios, de las promociones más
baratas (que se encuentren al alcance del bolsillo del cliente, esto quiere decir, a un precio
ajustable), hasta las promociones con un precio más o menos alto. Es por esto por lo que
el cliente decide pensar con respecto a las ofertas que esta le ofrece diciéndole que
consultará y hará una comparación con las otras empresas para ver en qué compañía le
conviene más adquirir cualquier servicio telefónico. Sin embargo, el ejecutivo como no
quiere que el cliente deje pasar esta oportunidad le ofrece promociones a un costo bajísimo
en donde supuestamente el cliente aceptaría (estas promociones siempre se ofrecen para
captar a los clientes y luego les van mejorando los servicios o le ofrecen otros mejores),
pero el cliente nuevamente le dice que prefiere ver más opciones por lo que le dice que en
un plazo de 24 horas tendría una respuesta, antes no. Por lo tanto, el ejecutivo le pide sus
datos para luego ser contactado por este mismo.
Luego de que pasan un par de horas, en donde el cliente llama a otras compañías
ofreciéndoles sus ofertas y planes que tienen vigentes, decide no acceder a los planes y
ofertas que las compañías les ofrecen debido a que la cobertura no es muy buena y que la
atención de los ejecutivos era más o menos mala. Sin embargo luego de 5 horas, recibe
una llamada en donde le llama el ejecutivo de Entel, el mismo con el que anteriormente se
había comunicado, para saber si le interesaba contratar algún servicio, en donde este le
ofrece un nuevo servicio a un precio diferente de los que anteriormente se le ofreció por lo
que el cliente toma la oferta debido a que el servicio que Entel le ofrecía era lo que este
buscaba, en donde el cliente queda conforme y contento. Esto se debe a la preocupación
y la amabilidad que la empresa tuvo con el cliente.
Finalmente se puede ver que Entel es una de las empresas más competitivas y amplias a
nivel nacional, debido a sus servicios y la atención al cliente que ellos ofrecen, en donde la
captación de clientes es increíble y las promociones que ofrecen son accesibles para todo
tipo de personas. Debido a que hay más compañías siguiendo a Entel por el alto prestigio
que esta tiene, sigue siendo la que tiene más cobertura a lo largo del país.
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Tiempos de espera: En este caso se puede apreciar que el tiempo de espera fue mínimo,
ya que hubo una rápida atención por parte de la compañía, por lo tanto se evalúa una rápida
atención.
Perseverancia en la atención/venta: En cuanto a la perseverancia de la atención, se pudo
ver que hubo paciencia y amabilidad por parte de los ejecutivos, por lo que estoy habla muy
bien de la compañía y hace que las personas quieran acceder a los servicios de Entel.
Dedicación: La dedicación fue bastante prolongada, se notó mucho el interés por parte de
ambos, por ende, el cliente quedo conforme con los servicios que el ejecutivo le brindo y
accedió a los beneficios que la compañía le ofrecía.
Claridad de las respuestas: La información fue muy clara en cuanto a las preguntas que
se realizaban por parte del cliente, aunque fueron pocas las preguntas que se hicieron pero
aun así las respuestas fueron acordes a lo que el cliente quería saber
Otros: En este caso se puede destacar la amabilidad y comprensión del ejecutivo, se notó
muy opuesto ante la situación en la que se encontraba el cliente, en donde demostró
paciencia lo cual dejó contento al cliente y sin ninguna insatisfacción.
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Parte 2→ Reclamo por mal servicio/ Dar de baja
En este caso, el cliente llama a la empresa Entel para dar de baja los servicios que esta
compañía le ofrece, debido a que ya no le son útiles y también le están cobrando un costo
adicional aparte de lo que está pagando, por ende llama a la compañía para dar aviso que
no quiere seguir con sus servicios.
El protocolo por seguir para tener una mejor atención de servicios son los siguientes:
En primer lugar, el cliente hace un llamado a la compañía Entel para informar que ya no
quiere seguir haciendo uso de sus servicios debido a que estos les están cobrando demás,
para esto se le comunica con un ejecutivo en donde es atendido. Al cabo de 5 minutos de
haber estado intentando comunicarse, este accede a comunicarse con uno de los
ejecutivos, el cliente le explica el motivo por el cual quiere dar de baja los servicios, en
donde el ejecutivo le pide el nombre del titular, RUN y entre otros datos para verificar que
sea la persona que esté haciendo uso de los servicios, es por esto por lo que lo hace esperar
un par de minutos por lo que el cliente empieza a impacientar ya que se estaba tardando
un poco. Pasaron 5 minutos y el ejecutivo se comunica de nuevo con el cliente para
explicarle por qué se estaba cobrando adicional a sus servicios, en donde le dice que el
plan que había contratado era limitado, por ende si se pasaba de lo que la compañía le
ofrecía se le había un cobro adicional. El cliente muy molesto le dice al ejecutivo que lo
llame más tarde para verificar los papeles que se le habían entregado cuando hizo el
contrato del plan.
Luego de que pasaron un par de minutos (30 minutos) el cliente recibe una llamada
nuevamente de uno de los ejecutivos que le habían llamado, en donde le ofrece mejorarle
el plan, el mismo plan que tiene se lo da al mismo precio pero ofreciéndole más minutos y
gigas por un periodo de 6 meses para así compensar el dinero que estuvo pagando demás.
Es así como el cliente espera que lo que le ofrece Entel sea de confianza y no vaya a pasar
por lo mismo nuevamente, por lo que el ejecutivo le sugiere dirigirse a una sucursal
presentando los papeles y unos datos que el ejecutivo le otorga para hacer efectiva la
promoción que le ofrece.
Finalmente, el cliente se dirigió a una sucursal en donde fue atendido por un ejecutivo,
aunque tuvo que esperar debido a que la atención era por número. Pero aun así el cliente
al ver lo que Entel le ofrecía no quiso desaprovechar la oportunidad y decidió tomar la oferta.
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Tiempos de espera: El tiempo de espera para el cliente igual fue tardío en donde se pudo
ver que en ocasiones el cliente igual estaba decidido a no seguir en línea debido al tiempo
de espera.
Perseverancia en la atención/venta: Por parte del ejecutivo hubo voluntad y paciencia
para atender al cliente, en donde esto demuestra que la compañía igual tiene buen servicio
al cliente
Dedicación: Se notó bastante que la compañía no quería perder un cliente, por lo que el
ejecutivo estaba dispuesto a todo con tal de que el cliente no dejara los servicios.
Claridad de las respuestas: El cliente se mostró sin inquietudes ante las ofertas y respecto
a lo que el ejecutivo le decía. Por lo que no hubo muchas preguntas con respecto a lo
informado.
Otros: Se vio amabilidad por parte del ejecutivo por lo que se demostró interés al momento
de aceptar lo que él le ofrecía.
Comparación: Al comparar las dos situaciones se puede inferir que: Con respecto al tiempo
de espera se notó la diferencia que al momento de contratar un plan se accede
rápidamente, en cambio cuando se quiere dar de baja el tiempo es más prolongado. Por lo
que esto hace impacientar al cliente. En cuanto a la perseverancia, en ambas situaciones
se vio que hubo disposición y paciencia para atender al cliente por lo que esto hace que el
cliente acceda a los servicios de la compañía. Por otro lado en cuanto a la dedicación, pues
se pudo ver que el interés fue mutuo ya que ambos pudieron obtener lo que buscaban. Por
último la claridad de respuestas, en la situación 1 se podría decir que falto más información
y claridad en cuanto a lo que se estaba ofreciendo ya que por falta de información hubo
problemas.
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Caso 2: Experiencia del cliente
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Conclusiones
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Bibliografía
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Anexos
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