MÉTODO DE ANÁLISIS

ISHIKAWA

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 MÉTODO  DE  ANÁLISIS  ISHIKAWA  
 
 
El   diagrama   de   Ishikawa,   también   conocido   con   la   espina   de   pescado   o  
diagrama   causa   –   efecto,   es   una   herramienta   que   nos   ayuda   a   reconocer   la   causa  
“basal”  de  los  problemas.  
 
El   procedimiento   consiste   en   realizar   un   listado   exhaustivo   de   los   problemas  
que  se  suceden;  para  esto  se  usa  la  técnica  de  “Brainstorming”  o  “Tormenta  de  ideas”,  
o   bien   se   encuesta   o   evalúa   con   los   “clientes”   los   problemas   o   deficiencias   que   ellos  
perciben  en  un  determinado  aspecto  del  servicio  o  producto  recibido.  
 
Para  obtener  el  diagrama  de  espina  de  pescado,  primero  se  debe  determinar  el  
problema  a  analizar  o  la  característica  de  calidad  a  analizar.  Esto  es  lo  que  se  llama  el  
efecto  elegido  (cabeza  de  la  espina  de  pescado).  
 
Luego   de   realizar   el   brainstorming,   se   procede   a   jerarquizar   las   causas   como  
principales   o   estructurales,   y   secundarias   o   específicas   probables,   etc.   Esta   misma  
relación  jerárquica  se  reproduce  gráficamente  a  modo  de  ramas  de  un  árbol,  sobre  el  
eje  horizontal,  de  ahí  la  disposición  final  como  una  espina  de  pescado.  
 
En   el   diagrama   de   Ishikawa,   una   buena   forma   de   facilitar   el   ordenamiento   de  
las  causas  es  utilizar  el  método  de  “las  cuatro  M”,  lo  que  implica  agruparlas  en  torno  a  
los  cuatro  grupos  “CAUSALES”    pre  asignados,  que  son:  
 
Métodos:   Relaciona   la   falla   o   problema   a   una   causa   relativa   al   método                                                                
o  procedimiento  utilizado,  este  formalizado  o  no.  
 
Mano   de   Obra:   Relaciona   el   problema   o   falla   con   una   causa   asociada   al                                                                
trabajador  o  empleado,  ya  sea  por  un  problema  de  aptitud  o  de  actitud.  
 
Maquinaria:   El   problema   está   asociado   a   una   causa   que   tiene   origen   en   la  
maquinaria  utilizada  en  el  proceso.  
 
Materiales:   El   problema   tiene   una   causa   asociada   a   los   materiales   utilizados   en  
el  proceso.  
 
Esta   agrupación   inicial   ayuda   a   asignar   las   causas   a   estos   cuatro   grupos.  
Obviamente   en   cada   caso   puede   ser   incluido   cualquier   otro   grupo   que   se   estime  
relevante.  
 
 
   

1  
 
  Ejemplo  de  aplicación  1  
 
 
Al   analizar   las   causas   por   las   que   los   clientes   de   una   sucursal   bancaria   se  
encuentran   insatisfechos   con   el   servicio   prestado   por   esta   oficina,   la   dirección  
pregunta  a  los    clientes  habituales  sobre  los  motivos  de  esta  insatisfacción,  y  obtiene  la  
siguiente  información:  
 
Ø Hay  que  esperar  demasiado  tiempo  en  la  caja.  
Ø El  personal  de  asesoramiento  de  inversiones  no  está  disponible.  
Ø Algunos  empleados  no  son  amables.  
Ø Los  impresos  de  transferencias  no  funcionan  como  auto  -­‐  copiativos.  
Ø Los  impresos  de  depósitos  están  ilegibles.  
Ø No  se  dan,  como  en  otras  entidades,  obsequios  a  los  clientes.  
Ø No  funciona  la  red  telemática.  
Ø No  está  operativo  el  cajero  automático.  
Ø Parte  del  personal  no  tiene  la  formación  suficiente.  
Ø El   procedimiento   de   apertura   de   cuenta   es   inadecuado,   al   tener   que  
esperar  en  dos  sitios  durante  el  trámite.  
 
En  este  problema,  siguiendo  el  método  “de  las  cuatro  M”,  las  causas  se  podrían  
agrupar   como   se   indicó.   Así   para   el   grupo   Métodos,   podemos   revisar   los   siguientes  
problemas  (motivos)  e  identificar  sus  causas:  
 
Ø Hay  que  esperar  demasiado  tiempo  en  la  caja.  Se  puede    considerar  que  no  hay  
personal  suficiente  y/o  que  hay  problemas  técnicos  que  provocan  retrasos.  
Ø No   se   dan,   como   en   otras   entidades,   obsequios   a   los   clientes.   Porque   no   hay  
presupuesto  disponible.  
Ø El  procedimiento  de  apertura  de  cuenta  es  inadecuado,  al  tener  que  esperar  en  
dos   sitios   durante   el   trámite.   Se   reconoce   que   esta   directriz   viene   desde   la  
central.  
 
Se   suele   llamar   Causas   Basales   a   los   cuatro   grandes   grupos   y   sub-­‐causas  
basales  a  las  causas  (motivos)  identificadas  y  asignadas  a  cada  grupo.  
 
En   este   problema,   siguiendo   el   método   “de   las   cuatro   M”,   los   problemas  
(motivos)  detectados  se  podrían  agrupar  como  se  indica:  
 
MÉTODO  
Ø Hay  que  esperar  demasiado  tiempo  en  la  caja.  
Ø No  se  dan,  como  en  otras  entidades,  obsequios  a  los  clientes.  
Ø El  procedimiento  de  apertura  de  cuenta  es  inadecuado,  al  tener  que  esperar  en    
dos  sitios  durante  el  trámite.  
 
   

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MANO  de  OBRA  
Ø El  personal  de  asesoramiento  de  inversiones  no  está  disponible.  
Ø Algunos  empleados  no  son  amables.  
Ø Parte  del  personal  no  tiene  la  formación  suficiente.  
 
MAQUINARIA  
Ø No  funciona  la  red  telemática.  
Ø No  está  operativo  el  cajero  automático.  
 
MATERIALES  
Ø Los  impresos  de  transferencias  no  funcionan  como  auto  -­‐  copiativos.  
Ø Los  impresos  de  depósitos  están  ilegibles.    
 

El  diagrama  finalmente  se  representa  como  se  indica  a  continuación:  

 
 

Figura  Nº  1:  Diagrama  de  Ishikawa  Ejemplo  de  Aplicación  1    

 

MÉTODOS MANO  de  OBRA

Personal  
Apertura  
Insuficiente
Problemas de  Cuentas
Técnicos
Formación
Esperas
Obsequio Poca
Falta  de a  Clientes Amabilidad
Personal
Presupuesto INSATISFACCIÓN  
de  los  CLIENTES  
Red   de  la  SUCURSAL
Temática

Impresos
Varios

Cajeros
Automático

MAQUINARIA MATERIALES

 
 
 
Ahora   el   Gerente   de   operaciones   podrá   analizar   cada   potencial   motivo   de  
insatisfacción,  para  buscar  a  su  vez  las  causas  y  darle  una  mejor  y  pronta  solución.  
MÉTODOS MANO  de  OBRA
3  
  Dificultad Poca  Formación  
Pago Tarjetas Central  no de  los  Técnicos
Responde
REFLEXIONES  
 
 
En  el  análisis  de  causa  -­‐  efecto,  se  logra  establecer  las  causas  responsables  del  
problema   estudiado   (efecto   elegido   o   cabeza   del   pescado);   si   se   eliminan   todas   las  
causas   se   elimina   el   problema   sin   embargo   no   se   establecen   las   ponderaciones   del  
impacto  en  el  problema  estudiado,  por  lo  cual  no  se  puede  –  a  priori  –  establecer  un  
plan  de  trabajo  jerarquizado.  
 
Sin   embargo   en   el   desarrollo   del   trabajo,   el   analista   junto   a   los   participantes    
logran   comprender   y   establecer   las   relaciones   causales   entre   las   actividades   y     el  
problema  bajo  estudio.  
 
Normalmente  el  equipo  (panel  de  expertos)  debe  preparar  un  plan  de  trabajo,  
priorizando  las  causas  a  resolver.  
 
Esta  herramienta  es  utilizada  con  regularidad  para  realizar  diagnósticos  de  los  
problemas  de  calidad  en  las  empresas.    
 
También  se  utiliza  en  combinación  con  la  gráfica  de  Pareto,  donde  se  aplica  el  
análisis   de   causa-­‐efecto   a   los   defectos   clasificados   en   el   80%   de   la   frecuencia  
acumulada,  de  modo  de  identificar  las  causas  de  los  defectos  y  eliminarlas.  
 

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