Taller 6.

Tareas de mantenimiento y proyectos especiales

Diego Alejandro Gonzalez Cantor

Servicio Nacional de Aprendizaje

Centro de Servicios Financieros

Coordinación Unidad Tecnología e Informática

Análisis y Desarrollo de Sistemas de Información

Ficha: 1694150A

Bogotá D.C.
La organización para cual usted trabaja decidió abrir una nueva sucursal en la
ciudad de Neiva, la cual contará con una mesa de ayuda (Help Desk) para cubrir los
requerimientos de asistencia técnica de esta zona. En relación con la puesta en
marcha de esta nueva sucursal, se hace necesaria su participación en el sentido
de:

Presente un proyecto que contenga:

1. Capacitación para quienes van a integrar la nueva mesa de ayuda que

establezca herramientas, estrategias más comunes y recomendaciones para
el asesoramiento y solución de las necesidades y requerimientos de los
usuarios teniendo en cuenta el análisis, la experiencia y registro de solicitudes
de los soportes técnicos que más se generaron y que fueron desarrollados
por su grupo de trabajo.

De acuerdo con la estructuración y seguimientos adecuados para el nuevo personal

que viene a integrar el equipo de trabajo de mesa de ayuda, se propone el siguiente
cronograma, estableciendo un plan de capacitación de tres días teniendo en cuenta
las siguientes actividades:

Día Actividades Para Desarrollar

1 Realizar una inducción previa de la compañía y
el área de la mesa de ayuda, de tal manera, que
cada uno de los integrantes de la compañía
tenga claro hacia que soporte se va a enfocar
de acuerdo con su especialización y que tareas
especificas realizará en el momento de ingresar
al grupo de trabajo.
2 Es necesario indicar la situación actual de la
mesa de ayuda, que soportes que están
llevando a cabo actualmente, cuales son los
más comunes y cuales son los que
normalmente tardan más tiempo a dar una
respuesta, especificar que elementos y
acciones se están llevando a cabo para
 concretar entre todos tomas de decisiones que
agilicen el tiempo de demora de cada soporte.
2 Concientizar al grupo de trabajo el nivel de
responsabilidad que debe adquirir al momento
de trabajar en la mesa de ayuda del help desk.
El grupo debe mantenerse en constante
aprendizaje y adquirir compromiso frente a las
adversidades encontradas.
3 Para el seguimiento de las actividades, se
requiere disponer unos tiempos estipulados y
darlos a conocer a los miembros de la mesa de
ayuda, deben saber que sise genera una
respuesta más del tiempo estipulado, los
procesos operativos que esté llevando a cabo
la compañía puede generar falencias.
3-13 Poner al grupo por un periodo de prueba por
dos semanas para identificar si la mesa de
ayuda brinda un correcto soporte y si los
tiempos de respuesta son los más adecuados.
14 De acuerdo con los requerimientos
presentados, si los resultados evaluados no son
conformes con las expectativas de los usuarios
involucrados, la mesa de ayuda deberá terminar
el contrato de manera definitiva.

2. Equipos de cómputo, software y hardware necesarios para este nuevo

grupo.

Es necesario que cada miembro que va a integrar la mesa de ayuda cuente con un
equipo de cómputo portátil teniendo en cuenta las siguientes especificaciones
hardware y software.

Hardware Software
Procesador inter core I5 (mínimo) Antivirus
Disco duro de 1TB. Software para la actualización de
controladores.
 Memoria RAM 8GB. Escritorio remoto de Windows para el
acceso a otros quipos.
Sistema Operativo Windows 8 o sup 64 Software Backup (copia de seguridad)
bits con todas las actualizaciones.
Mouse Portatil. Herramientas de Microsoft Office.
Adaptador de poder de 120W. Chat corporativo.

3. Indicar las tareas de tipo preventivo y de seguridad iniciales que debe

desarrollar este nuevo grupo, describiendo su importancia y frecuencia con
la cual debe realizarse.

De acuerdo con los soportes de alto nivel y que requieren un mayor esfuerzo para
ser resuelto en el menor tiempo posible, se debe gestionar prioritariamente las
siguientes actividades:

Tipo de tarea Actividad

Seguridad Gestionar una correcta copia de seguridad de
los usuarios de la compañía dos veces por
semana.
Preventivo Verificar que las actualizaciones del sistema
operativo de los usuarios se encuentren al día.
Preventivo Validar el inventario de los equipos de computo
verificando que corresponda al usuario
asignado.
Seguridad Validar que no se hayan presentado amenazas
en los equipos de computo de los usuarios de
la compañía.
Red y Restricción Restringir el acceso a sitios web no confiables
evitando amenazas y delitos informáticos.
Limpieza Mantener un correcto mantenimiento preventivo
y predictivo prolongando el buen
funcionamiento de los equipos de cómputo.