PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

1. IDENTIFICACION DEL DEUDOR: Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con

el servicio para tratar de buscar una solución.

2. ATENCION AL MOROSO: Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas
relaciones para hacerlo sentir más comprometido.

3. ESCUCHA ACTIVA: Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las
objeciones que pueda plantear el cliente.

4. COORDINACION Y NEGOCIACION: No hablar de altas tasas de morosidad, ni de

congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día,
negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades. Actualmente las entidades financieras
están utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis en los diferentes procesos que se
pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a
cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se
pretende identificarlas acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde
se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las instituciones
financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al cliente.

Las practicas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una delas
diferentes dimensiones del modelo operativo.

-Segmentos- clientes

-Canales

-Productos

-Procesos

-Tecnología

-Gente

-Medición de desempeño.

Por ejemplo

Procesos para mejorar la recuperación de la cartera de créditos

La eficiencia del recaudo de cartera, depende de la ejecución de un plan cuidadosamente

ejecutado que requiere de un alto nivel de experiencia y conocimiento del gestor de crédito,
que deberá tener un perfil y competencias en análisis de datos, comunicación asertiva,
capacidad de negociación, seguimiento y orientación al logro y el resultado. Se recomienda
que la gestión de crédito, especialmente con clientes vencidos o con niveles altos de riesgo,
sea desarrollado en coordinación con el área comercial y de acuerdo con la materialidad de las
cifras por la gerencia de la compañía.

Preparación y planeación: En la preparación y planeación del cobro, es indispensable tener los

estados de cuenta totalmente conciliados con el cliente, cada vez que puedan presentarse
diferencias podría servir de excusa para el no pago de las obligaciones y entorpecer el proceso
de negociación. Para el desarrollo de la actividad, se debe tener en cuenta en caso de
morosidad el cálculo de los intereses de mora, análisis de garantías del cliente y documentos
soportes de la deuda, consulta del historial crediticio en centrales de riesgo, referenciación con
clientes y proveedores del cliente, identificación de las alertas de deterioro de las condiciones
de pago del cliente, las cuales pueden darse por situaciones financieras de la empresa, por
dificultades directa de los propietarios, administración y manejo del negocio o por situaciones
relacionadas con la operación (Devoluciones, baja rotación de inventario, etc.) y por último se
deberá establecer la estrategia de negociación y recaudo.

2. Comunicación y negociación: Una vez se tiene definido estado de crédito del cliente y
establecida la estrategia de negociación, se procede a establecer el contacto directo, siendo
importante para el efecto tener presente las siguientes consideraciones: Verificar
exhaustivamente el no pago de la obligación, recordarle la honorabilidad, si se encuentran
evasivas tomar medidas correctivas de inmediato, hacerle ver la obligación que adquirió,
preguntar al cliente por el motivo de no pago de la obligación, escuchar y tomar nota de las
razones del cliente, recordarle los títulos valores que firmó, recalcarle en los costos de un
proceso prejurídico o jurídico y estar abiertos a la negociación. Una planeación y estrategia de
negociación efectiva se da cuando el cliente acepta la cuenta y que éste dispuesto a su
cancelación.

3. Compromisos y seguimiento: Es importante dentro del proceso de cobro, para evitar

interpretaciones y evasivas, elaborar un acta de negociación donde se detallen los
compromisos adquiridos en términos de cumplimiento, garantías adicionales,
responsabilidades comerciales y fechas de cumplimiento, de tal forma que se le pueda hacer el
estricto cumplimiento. En relación con los compromisos adquiridos, se recomienda ser firmes
a la hora de exigir su cumplimiento y en caso contrario, cumplir con la gestión de envío de
reporte del cliente a Bases de Datos o a procesos prejurídicos o jurídicos.

4. Cobro prejurídico y jurídico: En caso de no lograrse dar un acuerdo con el cliente o un

incumplimiento se los compromisos acordados, será en estos eventos que debe considerarse
la exigibilidad mediante el cobro prejurídico o jurídico. En todo momento se debe tratar que el
cobro de la cartera llegue hasta la instancia de cobro prejurídico, ya que al pasar a un cobro
jurídico se reduce visiblemente la probabilidad de recaudo y por consiguiente la eficiencia en
el proceso de recaudo.

5. Avaluación y medición: La compañía debe desarrollar actividades de evaluación de

desempeño de las áreas de gestión de crédito y activar un programa reglamentado de salario
variable a través de incentivos dependientes de un porcentaje de recaudo.

EJEMPLO

JUAN AVILA, es un empleado dependiente con un salario mínimo, solicita un préstamo por
valor de $10.000.000 al banco LPQ, prestigiosa entidad bancaria que ofrece estos servicios en
la ciudad de Cúcuta. Luego de haber diligenciado la solicitud del crédito con unos asesores.

• El área de mercadeo realice llamada telefónica y solicite más información acerca del usuario,
con el fin de validar la información suministrada y de obtener más datos.

• Se realice el respectivo estudio de viabilidad del crédito con los soportes presentados por el
cliente y la información suministrada por el área de mercadeo en la llamada realizada, para
determinar su posterior aprobación o negación.
• Aprobado el crédito, el área de mercadeo informe periódicamente al cliente el estado de la
obligación, fecha y valor de pago de cuotas e indicar puntos de pagos. (el contacto con el
cliente puede ser por llamada, sms o email).

• En caso de omisión del pago, el área de cobranza debe realizar la respectivo cobro
prejuridico mediante gestión de revisar las opciones para el pago y establecer comunicación
con el cliente para ofrecerle acuerdos y facilidades de pago para colocarse al día en la
obligación.

• Si ya el cliente no se logra colocar al día, se debe remitir al caso al área jurídica para que se
inicie el respectivo cobro jurídico de la obligación en mora y reportar en las centrales de riesgo
al cliente por el no cumplimiento de la obligación.