Evidencia: Instructivo “La entrevista”

 Identifique libremente un caso de mora.

El cliente presenta una mora de más de 120 días de retraso en su crédito, por lo cual el
departamento de cartera después de enviar numerosas notificaciones, no ha recibido
ninguna respuesta de pago, por tal motivo entra en etapa de cobro pre jurídico.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.

Se ha realizado los respectivos procesos de verificación de datos, llamadas telefónicas,
correos postales y electrónicos sin recibir respuesta alguna del cliente con respecto a la
deuda adquirida, dicha deuda sobrepasa los 120 días calendario por lo cual el caso pasa a
los abogados de la entidad que se encargaran de llegar a un acuerdo de pago por las vías
jurídicas.

 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar
la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el
caso elegido para el desarrollo de la evidencia.
Al observar el caso del cliente deudor, el banco toma la decisión de hacerle una entrevista
al cliente, antes de que su caso pase a cobro jurídico. Siendo este el camino a la recuperación
de la deuda y el acuerdo con el cliente. Para este fin se realizara un instructivo con los pasos
a tener en cuenta:
 El encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que puedan afectar
positiva como negativamente una entrevista, manejar una buena presentación,
saludar educadamente, saber qué tipo de persona es el cliente que se va a
entrevistar, esta información dará la clave sobre la forma en que se debe construir
y planear la argumentación.
 La visita se debe realizar en un ambiente adecuado, en el cual el deudor se sienta
como y pueda percibir el mensaje del encargado de cobranza y pueda reflexionar
acerca de la situación.
 Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta para no
realizar el pago, ser lo más comprensible posible, sin dejar de lado el objetivo.
 Una vez el encargado de cobro analiza la información suministrada por el cliente,
buscar, motivar y despertar el deseo de pagar por parte del cliente.
 El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que de aquí se impulsa
al cliente a realizar lo más pronto posible el pago de su obligación.
 ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?
El proceso de la entrevista mejoría teniendo en cuenta las fases de motivación, entre más
positiva esta concientiza al cliente de los efectos positivos que surgen si se realiza el pago,
este se ve apoyado gratamente con los acuerdos de pago en los días más cómodos, además
que el banco le condonara partes de los intereses para que pueda colocarse al día y sienta
iniciativa de pago.

 ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
El cliente atravez de este proceso siente una estimación especial por parte del banco, ya
que presta gran atención en que el no salga perjudicado por las consecuencias del no pago,
además de mostrarle los beneficios que este tendría.