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Objetivos Generales:
Crear un manual de procedimientos para la excelente atención del cliente, que nos
lleve al posicionamiento y reconocimiento en el mercado y la fidelización de nuestros
comensales.
Objetivos Específicos:
El control interno, el cuido de las buenas prácticas de los procesos nos han otorgado
una creciente afluencia de comensales que gustan de nuestra gastronomía, por ello,
hemos identificado la necesidad de crear e implementar un manual que estandarice
nuestros procesos a fin de obtener la fidelización de más y más comensales, hemos
reconocido la importancia de este manual al necesitar una forma de regula y de
conservar nuestra buena atención, en cada proceso: de cocina, de servicio a las
mesas y de transacción y por último pero muy importante la atención al cliente.
Fue creado el 7 de mayo de 1997, por la actual dueña Sonia del Carmen Vega
Rivera. La pasión y el amor que ella siempre ha tenido por la comida vegetariana
hizo que en su corazón naciera el deseo de compartirlo al público y fue entonces
donde empezó el proyecto de un restaurante de comida vegetariana.
Visión:
Misión:
Animar a cada cliente que llegue a seguir comiendo sano, además crear una red de
divulgación donde cada cliente pueda contarle a sus conocidos y así llegar a más y
más personas, además trabajar con medios publicitarios como redes sociales, tv y
radio.
Valores:
Hay ciertas clásicas reglas del servicio que se han convertido en esenciales en
todos los mejores restaurantes alrededor del mundo. Estas reglas de servicio
describen la manera de servir, que hace de su cena o comida, una experiencia lo
más conveniente y agradable posible para el cliente.
1. Cuando dos o más personas están comiendo juntas, servir al grupo completo
al mismo tiempo.
3. Enumerar los miembros de la mesa, para así saber quién ordenó-pidió cada
cosa.
7. Ponga las cucharas y cuchillos de comida a la derecha del cliente; el filo debiera
apuntar hacia adentro. Ponga los tenedores a la izquierda del cliente, el tenedor de
ensalada por fuera. (Los cuchillos de mantequilla se suelen poner en el plato de
pan, que generalmente
van a la izquierda.)
8. Ponga los vasos y tazas a la derecha del cliente, con el asa hacia la derecha.
Las bebidas debieran ser servidas por la derecha.
- No toque los bordes de los vasos o tazas. Sosténgalos por la base o por el
cuerpo.
- Mantenga sus dedos por el borde del plato en vez de tocar adentro de él o la
misma comida.
12. Cambie los ceniceros tanto como sea necesario, tapando por arriba el cenicero
sucio con el limpio. Esto previene que las cenizas vuelen hacia la comida. No agrupe
los ceniceros sobre los platos o en las bandejas a la vista de los clientes.
13. Presente la cuenta cara abajo en una bandejita limpia o en una cajita. Para el
servicio de cena, presente la cuenta solo después de haber sido solicitada. Para el
servicio de almuerzo, tenga la
14. Sirva los platos con la entrada mirando hacia el cliente y cualquier otro ítem o
guarnición, apuntando hacia el centro de la mesa.
15. Los platos para ensalada debieran ser ubicados a la izquierda del cliente.
16. Sirva los pasteles, dulces y tortas de manera que la punta del trozo apunte
hacia el cliente.
17. Los cubiertos sucios deberían ser retirados después de cada plato, y
reemplazados por cubiertos limpios antes de servir el próximo plato.
18. Despeje la mesa por completo después de terminado el plato principal. Los
vasos con agua deben mantenerse y ser rellenados constantemente. Los vasos con
bebida que no han sido terminados también debieran ser dejados en la mesa. Los
saleros y pimenteros son removidos generalmente en este punto.
20. Despeje la mesa despacio - evite hacer sonar los platos entre sí.
21. El vino no debiera ser servido más allá de 1/3 a 1/2 de la copa. No llene las
copas hasta arriba.
22. Asegúrese que el camarero, garzón o mesero observe las reglas del servicio
dictadas por el establecimiento y por las normas de la buena educación.
Etapas del Protocolo
Apertura:
Atención Inmediata
Comprensión de lo que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortes
Expresión de interés hacia el cliente
Confiabilidad
Seguridad
Empatía
Comunicación
Sensibilidad
Intervención y Solución:
Saludar cordialmente
Presentarse con un nombre y un apellido cordialmente
Usar un tono de voz modulado (Ni muy alto, Ni muy bajo)
Saber escuchar
Evitar el uso de bromas
Evitar uso de palabras vulgares
Evitar ser arrogante
Respetar al cliente telefónico
Inspección
Supervisión; tanto del cumplimiento de metas y objetivos como del
cumplimiento de las reglas
Auditorias mensuales
En este caso es importante conocer muy bien la forma en la que se debe tratar al
cliente al momento de atenderle y brindarle el servicio.
Tener una buena imagen no solo implica el vestuario, sino también en el exterior;
Limpio y aseado, Bien peinado, Usar el uniforme correspondiente de acuerdo a lo
siguiente:
HOMBRES:
Cocineros:
Filipina Negra
Pantalón Negro
Delantal negro
Gorro blanco
Meseros:
Chaleco Negro
Corbatín
Pantalón Negro
Cocineras:
Filipina Blanca
Delantal Blanco
Pantalón Blanco
Meseras:
Chaleco Negro
Corbatín Negro
Pantalón Negro