DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

RUBEN DARIO NOGUERA TUMAY

SENA

ETICA (1749861)

DUITAMA

2019
DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA
COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

RUBEN DARIO NOGUERA TUMAY

INSTRUCTOR: MILENA LUZ PEÑARANDA FIGUEROA

SENA

ETICA (1749861)

DUITAMA

2019
 DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA
COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

1. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces

en la comunicación.

- Cortesía: es un comportamiento humano ajustado a la solidaridad, el respeto

y las buenas costumbres; en la mejor expresión, es el uso práctico de las
normas de etiqueta de una sociedad dada. También se puede definir como una
manifestación de afecto y respeto que se demuestran las personas, con la cual
se puede ver el agrado, que puede sentir una por la otra.

- Aplicar los procedimientos establecidos: Es el cumplimiento de las

acciones paso a paso establecidas por una empresa u organización, para
lograr un eficaz funcionamiento en sus procesos operativos y de comunicación
con sus clientes.

- Escucha activa: en una técnica y estrategia específica de la comunicación

humana. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos
que subyacen a lo que se está diciendo.

- Hablar neutralmente: es hablar sin mostrar ninguna emoción ni variar los

tonos de las palabras, para la solución de conflictos es muy importante hablar
neutral porque de esta manera no se apoya ningún lado de los implicados y de
esta manera podremos resolver la situación.

- Usar lenguaje claro: es la expresión oral o escrita que busca trasmitir de

modo fácil, simple y eficaz, información relevante para los ciudadanos o
consumidores.

- Identificar y analizar problemas: esta etapa consiste en comprender la

condición del momento, visualizar la condición deseada, es decir encontrar el
problema y reconocer que se debe tomar una decisión para llegar a la solución
de este.

- Identificar y plantear soluciones: es la etapa donde se pretende resolver

una situación después de haberla identificado y analizado, planteando
soluciones acorde a la situación de manera eficaz y acertada.

- Predisposición a colaborar: es la actitud que se tiene voluntariamente para

ayudar o colaborar ante cualquier situación de forma anticipada.

- Capacidad para dar instrucciones: es una competencia o cualidad que

desarrolla el ser humano para poder dirigir o liderar un grupo de manera
acertada, tomando decisiones para lograr el mejor beneficio.
- Empoderamiento: se conoce como el proceso por medio del cual se dota a
un individuo de un conjunto de herramientas para aumentar sus fortalezas,
habilidades todo esto con el objetivo de que mejore cada día.

- Sensibilidad al sentir de la contraparte: es ponerse en el lugar el otro,

generando el deseo de ayudar y actuar, siguiendo nuestros propios principios
morales.

2. Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva:

Cortesía:

-Señor Pinzón entiendo que este molesto y le agradezco que haya venido a la
oficina para que juntos podamos encontrarle solución a este caso. Discúlpenos
por el inconveniente.

- No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga muy
bien y gracias por confiar en Akytoy. Hasta pronto.

Aplicar los procedimientos establecidos: Si, señor por acá yo tengo un

formato para casos urgente como el suyo. Voy a diligenciarlo y luego miramos
en el sistema.

Escucha activa:

- Trata de calmarlo y lo escucha atentamente asistiendo sus inquietudes y

aplicando la comunicación asertiva.

- Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los documentos,

soporte de la compra de la mercancía.

Hablar neutralmente: ¿César? Hola, con Alicia… Bien… Mira que al señor
Pinzón se le demoraron con una mercancía que compró hace más de un mes.

Usar lenguaje claro:

- La fecha de entrega está programada para el 10 de octubre; que la otra

semana le estará llegando la mercancía.

- Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega más

rápido.

Identificar y analizar problemas:

- Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para confirmar la

autenticidad de la información y del envío. Se entera de que las fechas de
entrega no coinciden: está para entregar el día 10 de octubre.

- Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de qué

se trata. De inmediato Alicia se comunica vía telefónica con el departamento de
ventas e informa la situación que se presenta con el cliente al jefe de
despachos, el funcionario revisa en su sistema de distribución y confirma las
fechas del envío.

Identificar y plantear soluciones:

- Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de

despachos que haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva
fecha. Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden
prioritaria para mañana en la mañana?

- Se diligencian los soportes correspondientes para este proceso y se envían a

través de la intranet al departamento de despachos, en donde confirman el
éxito del procedimiento.

Predisposición a colaborar: Como veo que esto es algo muy importante para
usted, voy a tratar de acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene
un cobro adicional, pero la mercancía le llega más rápido. Permítame un
momento.

Capacidad para dar instrucciones: Señor Pinzón, ya programamos el envío y

el día de mañana le estará llegando la mercancía.

Empoderamiento: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en

una mercancía? Permítame le muestro el portafolio con los nuevos productos
que llegaron ayer.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Como veo que esto es algo muy

importante para usted, voy a tratar de acelerar el proceso de entrega.

3. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva:

Predisposición a colaborar: soy una persona que siempre está dispuesta a

colaborar en cualquier ámbito de vida, también porque estoy dispuesto a hacer
y dar más de lo que tengo a aquellos que lo necesitan.

Ejemplo: en mi trabajo hay personas que no saben llamar a su operador móvil

o tiene problema para esto sin nada a cambio les colaboro.

Cortesía: Porque soy una persona amable, respetuosa con todos los que me
rodean, pongo en práctica los valores éticos y modales que se han pedido en la
sociedad. Con decir o dar unos buenos días o por favor no pasa nada.

Ejemplo: en mi trabajo diariamente atiendo clientes con diferentes tipos de

personalidad, algunos llegan enojados y cuando los trato con cortesía se
sienten bien y la conversación cambia de ambiente.
Escucha activa: para poder dar siempre una solución o respuesta satisfactoria
primero escucho, dejo que la persona hable y se desahogue para poder tomar
cartas en el asunto.

Ejemplo: como trabajo en atención al cliente primero escucho al cliente dejo

que diga lo que tenga que decir para solucionarle sus problemas.

4. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz

Capacidad de dar instrucciones: Se me dificulta dar instrucciones en lo laboral,

pues pienso que podría equivocarme y hacer que las personas por mi culpa
cometan un error.

-Para corregirlo colocare en práctica lo aprendido, pienso que si estoy

capacitado es muy difícil llegar a equivocarme.

Identificar y dar soluciones: se me dificulta esta habilidad porque tengo que

pedir ayuda y a veces me he equivocado al tratar de dar yo solo una solución.

-Para corregir esto pienso que debo estudiar más, las acciones de la empresa
o las soluciones que esta da, para tenerlas claras siempre y así ayudar a la
persona.

Hablar neutralmente: Aquí siempre fallo debido a que no soy neutral, siempre
me coloco de parte de la empresa que represento y a veces pienso que los
clientes tienen la culpa.

-Para mejorar esto pondré en práctica lo que estoy desarrollando en este

trabajo ya que si hablo neutral obtendré la satisfacción del cliente como de la
empresa.