Licenciatura en ingeniería industrial

Asignatura:
Normatividad y metrología

M.C. Sergio Segovia Govea

 Objetivo:
▪ Analizar los sistemas de normatividad, de gestión
de calidad y metrología existentes nacionales e
internacionales, desde una estructura sectorial en
los diferentes organismos públicos y privados;
enfocados a la generación de una cultura de calidad
y mejora continua de los procesos y productos.

2
 Temario
1. Generalidades de calidad
1. Antecedentes de calidad
2. Conceptos de calidad
3. Ciclo Deming
4. Enfoque a procesos
5. Sistema de gestión de calidad
2. Normatividad
1. Definiciones de normatividad
2. Clasificación de las normas
3. Dependencias nacionales e internacionales
4. Organismos de normalización y certificación
5. Normas mexicanas NMX
6. Normas oficiales mexicanas NOM
7. Aspectos legales de la normalización
3. Sistemas de gestión internacional de calidad
1. Generalidades de la norma internacional
2. Organismo internacional de estandarización ISO
3. Estructura y realización de las normas
internacionales
4. Clasificación de familias ISO
5. Principios de gestión de calidad
3 6. Auditoría
4. Dimensiones en metrología
1. Antecedentes de medición
2. Conceptos de metrología
3. Sistema internacional de unidades
4. Metrología dimensional
5. Instrumentos de medición
6. Clasificación de equipos de medición
5. Cálculo y sistema de metrología
1. Clasificación de metrología
2. Tipos de errores de medición
3. Estimación e incertidumbre
4. Calibración de equipos
5. Estudios de repetibilidad – reproductibilidad
(Rh) y trazabilidad
6. Normas sobre metrología
7. Sistema metrológico y relación con
sistemas de calidad
8. Acreditación de laboratorios de pruebas
 Criterios y procedimientos de evaluación y acreditación
Exámenes escritos 60%
Portafolio de organizadores gráficos y cuestionarios 15%
Reportes de investigación 15%
Reportes de prácticas de laboratorio 10%

4
 ▪
▪
▪
“
Unidad 1 “Generalidades de calidad”
1.1 Antecedentes de calidad
1.2 Conceptos de calidad
▪ 1.3 Ciclo Deming
▪ 1.4 Enfoque a procesos
▪ 1.5 Sistema de gestión de calidad
5
Antecedentes de calidad
▪ Si queremos ir hasta Florence Nightingale (“La Dama del candil”),
llegaremos a la guerra de Crimea, con su “Teoría del entorno”
(1859), en su libro “Notes on nursing”.
▪ Cuando el Secretario inglés de Estado para la Guerra, envió a 38
enfermeras a Turquía, la “Dama en jefe” era nuestra “Dama del
candil”. Comprobó que la primera causa de muerte entre los
soldados heridos, no eran las lesiones de la guerra sino cuadros
como tifus, disentería y cólera en un ambiente sucio y sin una
alimentación adecuada. A partir de sus conocimientos
matemáticos, ideó el “Gráfico de Área Polar”; tuvo que vencer las
resistencias contra su condición de mujer y el cambio del orden
establecido que proponía. Pero, al fin, con sus intervenciones
comprobó la disminución de mortalidad a la mitad.
6
 ▪ Su principal aportación fue demostrar que se podía medir y
analizar lo que no se medía ni analizaba hasta ese momento. La
propia estadística podía servir de base para establecer mejoras
en las prácticas sanitarias. Era una forma de controlar y
aprender a partir de lo que se hacía.
▪ “La observación indica cómo está el paciente; la reflexión indica
qué hay que hacer, la destreza práctica indica cómo hay que
hacerlo. La formación y la experiencia son necesarias para saber
como y qué observar, cómo y qué pensar” (Florence Nightingale,
1882).
▪ En 1914, Codman y Flexer en Massachussets, compararon sus
complicaciones con el resto de cirujanos. Medir y comprobar que
algo no iba bien, en aquellos tiempos, les llevó a perder el
trabajo.
7
 ▪ Para Joseph Juran, un economista rumano, nacido en 1914, la
calidad era la ausencia de deficiencias, la adecuación al uso
mantenida en el tiempo. Con su trilogía del sentido común:
planificación, medida y mejora de la calidad, dio forma en 1950
a una idea fuerza: “En lugar de buscar al final de una cadena
los tornillos que no atornillan ¿por qué no nos organizamos de
entrada para que todos los tornillos puedan atornillar? Si nos
organizamos para trabajar bien, de entrada, nos orientamos a
cómo hacemos las cosas, no a contar tornillos que no
atornillen”. El objetivo no es medir, es organizarse,
preguntarse por qué tenemos que hacerlo de esa forma.

8
 ▪ Desde 1914 a 1960, la importancia residió en la estructura,
circuitos, protocolos, etc. “Cada sistema está desarrollado
para obtener los resultados que obtiene”, decía Wennberg.
▪ Deming, un ingeniero americano contratado por los japoneses
para revitalizar su industria tras la Segunda Guerra Mundial,
incidió en el papel de la Dirección en las políticas de calidad.
No era cómo se producía, sino que los dirigentes entendieran
la importancia de la orientación a la calidad en los resultados.
De sus famosos catorce puntos destacó como el más
importante la constancia en la propuesta. Proponía cambios
en los sistemas de gestión con una responsabilidad
compartida por todos.

9
 ▪ Crosby, sentenció que los defectos no son inevitables.
Introdujo el concepto de cero defectos. Detrás está la mejora
contínua y que las cosas mal hechas valen mucho, por ello, la
formación ayuda a tener información como primer paso para
cambiar actitudes.
▪ Y más autores, como Taguchi, para el que la calidad era la
mínima pérdida que el uso de un producto o servicio causa a la
sociedad o Ishikawa (1915-1989), que la vinculaba a la
satisfacción de los requisitos de los consumidores de un
producto o servicio. Destacó por la importancia que le confirió
a la calidad de forma global. Su diagrama en espina de pescado
es una herramienta que ayuda a identificar causas de distinta
importancia en un mismo problema, para buscar, de forma
muy gráfica, causas y problemas.
10
 ▪ En general, la definición ha de hacerse en función de las
expectativas y necesidades de quien lo recibe.
▪ Así, para H. Palmer en 1979, de la Universidad de Harvard, la
calidad incluye los siguientes criterios: accesibilidad y
aceptabilidad, orientación hacia los usuarios y la valoración de
la competencia de los profesionales.
▪ Para los epidemiólogos la calidad es la aplicación de la ciencia
médica en condiciones ideales.
▪ Robert Brook, de la Rand Corporation, considera la calidad
como la diferencia entre la situación ideal (eficacia) y la real
(efectividad).
▪ Alan Williams, de la Universidad de Cork, señala que calidad es
igual a eficiencia. Una actividad hecha con calidad es una
actividad eficiente: hacer bien las cosas con los mínimos
11 recursos posibles.
 ▪ Para la Joint Comission on Accreditation of Health Care (1996),
la calidad es hacer lo que es necesario y hacerlo bien. Hacer lo
que es necesario tiene que ver con eficacia y adecuación y
hacerlo bien, guarda relación con accesibilidad, oportunidad,
efectividad, continuidad, seguridad, eficiencia y respeto al
paciente.
▪ Para Avedis Donabedian, profesor de Ann Arbor, el servicio
sanitario está compuesto de elementos como atención clínica,
relación personal y servicio, con una propia definición de calidad
en cada uno de ellos.
▪ Otro clásico, Wilfredo Pareto (1848-1923), economista italiano,
destaca por la constatación de que una minoría de la población
disfruta de la mayor parte de la riqueza. Señaló la famosa regla
del 80/20. El 20% de las causas resuelven el 80% de los
12 problemas.
Conceptos de calidad
▪ La evolución de la calidad supone una ampliación del concepto
tradicional de calidad. En la actualidad ya no podemos hablar sólo de
calidad del producto o servicio, sino que la nueva visión ha evolucionado
hacia el concepto de la calidad total. La calidad del producto o servicio se
convierte en objetivo fundamental de la empresa; pero si bien con la
visión tradicional se trataba de conseguir a través de una función de
inspección en el área de producción, en el enfoque moderno la
perspectiva se amplía, considerando que va a ser toda la empresa la que
va a permitir alcanzar esta meta, fundamentalmente a través de la
prevención. Según esta nueva visión, podrá mejorar la calidad del
producto o servicio si mejora la calidad global de la empresa, es decir, si
ésta se convierte en una organización de calidad, refiriéndose a una
empresa avanzada en calidad porque ha implantado la dirección de la
calidad.
13
 ▪ W. Edwards Deming: “Calidad es traducir las necesidades futuras
de los usuarios en características medibles, solo así un producto
puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio
que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en
términos del agente”.
▪ Joseph M. Juran: “La palabra calidad tiene múltiples significados.
Dos de ellos son los más representativos.
▫ La calidad consiste en aquellas características de producto
que se basan en las necesidades del cliente y que por eso
brindan satisfacción del producto.
▫ Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.
▪ Kaoru Ishikawa: “De manera somera calidad significa calidad del
producto. Más específico, calidad es calidad del trabajo, calidad del
servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la
gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de
14
objetivos, etc.”
 ▪ Philip B. Crosby: “Calidad es conformidad con los
requerimientos. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos; las
mediciones deben ser tomadas continuamente para
determinar conformidad con esos requerimientos; la no
conformidad detectada es una ausencia de calidad”.

▪ En resumen, podemos decir que calidad es: Cumplir con los

requerimientos que necesita el cliente con un mínimo de
errores y defectos.

15
 ▪ Calidad: Atributos de un producto y/o servicio para lograr
satisfacer ampliamente los requerimientos de los clientes.
▪ Calidad en una empresa: Es la forma en que cada uno de los
empleados desarrolla sus actividades día a día, a objeto de
satisfacer a los clientes y cumplir con las metas estratégicas
de la empresa.
▪ Sistema de Gestión de Calidad – SGC: Es la forma en que la
empresa organiza, dirige y controla todas las actividades que
están asociadas a la calidad.
▪ Política de Calidad: Es la intención u orientación de la empresa
para conseguir ciertos estándares de calidad y lograr el
mejoramiento de sus actividades. Muestra los lineamientos
que todo trabajador debe seguir.
16
 ▪ Manual de Calidad: Documento que describe el sistema de
gestión de calidad aplicado en la empresa, atendiendo a las
cláusulas contenidas en la norma ISO 9001 : 2000.
▪ Plan de Calidad: Documento bajo el cual se rige el sistema de
calidad aplicado a un proyecto específico.
▪ Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad
o un proceso.
▪ Manual de Procedimientos: Documento que compila todos los
procedimientos que se aplicarán en las distintas áreas
funcionales que participan en un proyecto específico.
▪ Registro de Calidad: Documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas y definidas en un procedimiento o instructivo.
17
 ▪ Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los requisitos del S.G.C.
▪ Mejoramiento Continuo: Actividad recurrente destinada a aumentar
la capacidad para cumplir con los requisitos de los clientes,
incrementando así la probabilidad de mejorar la satisfacción de los
clientes y de otras partes interesadas.Se basa en el ciclo Planificar-
Ejecutar-Controlar-Ajustar de Edward Deming.
▪ No Conformidad: Desviación detectada en el SGC y que puede
provenir de auditorías internas y/o externas, reclamos de clientes,
por deficiencias en procesos u otras causas similares.
▪ Clientes Internos: Cualquier persona de la organización que recibe
un producto y/o servicio de otro integrante de la organización.

18
La filosofía de William Edwards Deming
▪ William Edwards Deming (1900-1993), fue un estadístico
estadounidense, que sentó una de las principales bases en lo
referente al control estadístico de la calidad, en 1927 conoció al
Dr. Shewhart, con el que trabajó estrechamente impartiendo una
serie de cursos sobre el control estadístico del proceso en la
Universidad de Stanford. En el verano de 1950 enseñó en el
Japón la técnica del control estadístico del proceso y la filosofía de
la administración para la calidad, ese mismo año, la Unión de
Ciencia e Ingeniería Japonesa (UCIJ) instituyó el Premio Deming a
la calidad y confiabilidad de productos y servicios.

19
▪ Sus principales aportaciones fueron:
▪ A. Los 14 puntos de Deming.
▪ 1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el
servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos, de
permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de trabajo.
▪ 2. Adoptar la nueva filosofía. Nos encontramos en una nueva era
económica y los diferentes objetivos deben ser conscientes del
reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del
liderazgo para cambiar.
▪ 3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad.
Eliminar la necesidad de la inspección en masas, incorporando la
calidad dentro del producto en primer lugar desde una buena
capacitación al trabajador hasta la post-venta.
20
 ▪ A. Los 14 puntos de Deming.
▪ 4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio.
En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un sólo
proveedor para cualquier artículo, con una relación a largo plazo de
lealtad y confianza.
▪ 5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y
servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los
costos continuamente.
▪ 6. Métodos modernos de capacitación. Es de vital importancia la
actualización en la capacitación para aprovechar tanto maquinas,
herramientas, materias primas.
▪ 7. Implantar métodos de liderazgo. El objetivo de la supervisión
debería consistir en ayudar a las personas y a las máquinas y
aparatos para que hagan un trabajo mejor. La función supervisora de
la dirección necesita una revisión así como la supervisión de los
21 operarios.
 ▪ A. Los 14 puntos de Deming.
▪ 8. Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con
eficacia para la compañía.
▪ 9. Romper las barreras entre los departamentos. Las personas en
investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar en equipo,
para prever los problemas de producción y durante el uso del
producto que pudieran surgir, con el producto o servicio.
▪ 10. Eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para pedir a la mano
de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales
exhortaciones sólo crean más relaciones adversas, ya que el grueso
de las causas de la baja calidad y la baja productividad pertenecen al
sistema y por tanto caen más allá de las posibilidades de la mano de
obra.

22
 ▪ A. Los 14 puntos de Deming.
▪ 11. Este punto se divide en dos:
▫ Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por
el liderazgo.
▫ Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por
números, por objetivos numéricos. Sustituir por el liderazgo.
▪ 12. Se exponen dos puntos:
▫ Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a
estar orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los
supervisores debe virar de los meros números a la calidad.
▫ Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de
ingeniería de su derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto
quiere decir, entre otras cosas, la abolición de la calificación anual
o por méritos y de la gestión por objetivos.

23
 ▪ A. Los 14 puntos de Deming.
▪ 13. Implantar un programa riguroso de educación y auto mejora. El
enriquecimiento del conocimiento en el personal, será de suma
importancia en la mejora de su productividad dentro de la empresa.
▪ 14. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir
la transformación. La transformación es tarea de todos, es decir,
involucrar a todos a cumplir con la calidad.

24
 ▪ B. Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas.
▪ 1. La falta de constancia en el propósito de mejorar la calidad.
▪ 2. El énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la
permanencia del negocio en el mercado y las utilidades a largo plazo
con una alta probabilidad de mejora continua.
▪ 3. Las evaluaciones de méritos o de desempeño individual, que
premian las acciones a corto plazo, limitan la planificación a largo
plazo, minan el trabajo en equipo y crean competencia entre las
personas de una misma empresa, hasta lograr una compañía con
primas donas y feudos en pugna constante los unos contra los
otros.
▪ 4. La movilidad de la alta dirección, que impide las acciones para la
permanencia del negocio a largo plazo.
▪ 5. Administrar la compañía basándose sólo en las cifras visibles.
25
 ▪ B. Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas.
▪ 1. La falta de constancia en el propósito de mejorar la calidad.
▪ 2. El énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la permanencia
del negocio en el mercado y las utilidades a largo plazo con una alta
probabilidad de mejora continua.
▪ 3. Las evaluaciones de méritos o de desempeño individual, que premian
las acciones a corto plazo, limitan la planificación a largo plazo, minan el
trabajo en equipo y crean competencia entre las personas de una
misma empresa, hasta lograr una compañía con primas donas y feudos
en pugna constante los unos contra los otros.
▪ 4. La movilidad de la alta dirección, que impide las acciones para la
permanencia del negocio a largo plazo.
▪ 5. Administrar la compañía basándose sólo en las cifras visibles.
▪ 6. Los costos médicos excesivos.
26▪ 7. Los altos costos de garantía de operación.
El Ciclo de Deming: La gestión y mejora de procesos
▪ En la actualidad, las organizaciones se encuentran inmersas en un
entorno competitivo y con cambios constantes cada vez más
frecuentes. Es por ello que la calidad y mejora de procesos se convierten
en un imperativo para la supervivencia de estas empresas, con el
propósito de ofrecer productos y servicios a bajo coste, y que satisfagan
los requerimientos de los clientes.
▪ Las empresas necesitan gestionar sus actividades y recursos con la
finalidad de orientarlos hacia la consecución de buenos resultados,
mediante la adaptación de herramientas y metodologías que permitan a
las organizaciones configurar su Proceso de Gestión y Mejora Continua.
▪ El Ciclo PDCA (o círculo de Deming), es la sistemática más usada para
implantar un sistema de mejora continua cuyo principal objetivo es la
autoevaluación, destacando los puntos fuertes que hay que tratar de
mantener y las áreas de mejora en las que se deberá actuar.
27
 1. Plan
(Planificar)

CICLO DE
4. Act 2. Do
(Actuar) MEJORA (Hacer)
CONTINUA

3. Check
(Verificar)

28
 ▪ El ciclo PDCA de mejora continua lo componen cuatro etapas cíclicas
de forma que una vez acabada la etapa final se debe volver a la
primera y repetir el ciclo de nuevo. De esta forma las actividades son
revaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras. Las
etapas que forman el Ciclo PDCA son las siguientes:
▪ 1- PLAN (planificar): En esta fase se trabaja en la identificación del
problema o actividades susceptibles de mejora, se establecen los
objetivos a alcanzar, se fijan los indicadores de control y se definen los
métodos o herramientas para conseguir los objetivos establecidos.
▪ Una forma de identificar estas mejoras puede ser realizando grupos
de trabajo o bien buscar nuevas tecnologías o herramientas que
puedan aplicarse a los procesos actuales. Para detectar tecnologías o
herramientas a veces es conveniente fijarse en otros sectores, esto
aporta una visión diferente pero muchas de las soluciones pueden
aplicarse a más de un sector.
29
▪ 2 – DO (hacer/ejecutar): Llega el momento de llevar a cabo el plan de
acción, mediante la correcta realización de las tareas planificadas, la
aplicación controlada del plan y la verificación y obtención del feedback
necesario para el posterior análisis. En numerosas ocasiones conviene
realizar una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de
realizar los cambios a gran escala. La selección del piloto debe realizarse
teniendo en cuenta que sea suficientemente representativo pero sin que
suponga un riesgo excesivo para la organización.
▪ 3 – CHECK (comprobar/verificar):
▪ Una vez implantada la mejora se comprueban los logros obtenidos en
relación a las metas u objetivos que se marcaron en la primera fase del
ciclo mediante herramientas de control (Diagrama de Pareto, Check lists,
KPIs, etc.). Para evitar subjetividades, es conveniente definir
previamente cuáles van a ser las herramientas de control y los criterios
para decidir si la prueba ha funcionado o no.
30
 ▪ 4 – ACT (actuar): Por último, tras comparar el resultado obtenido con el
objetivo marcado inicialmente, es el momento de realizar acciones
correctivas y preventivas que permitan mejorar los puntos o áreas de
mejora, así como extender y aprovechar los aprendizajes y experiencias
adquiridas a otros casos, y estandarizar y consolidar metodologías
efectivas. En el caso de que se haya realizado una prueba piloto, si los
resultados son satisfactorios, se implantará la mejora de forma
definitiva, y si no lo son habrá que decidir si realizar cambios para
ajustar los resultados sin desecharla.
▪ Una vez finalizado el paso 4, se debe volver al primer paso
periódicamente para estudiar nuevas mejoras a implantar.

31
 ▪ Algunos de los beneficios que proporcionan una adecuada mejora de
procesos son los siguientes:
▪ TIMMING: se disminuyen tiempos, aumentando la productividad.
▪ QUALITY: se disminuyen errores, ayudando a prevenirlos.
▪ COST: se disminuyen recursos (materiales, personas, dinero, mano de
obra, etc.), aumentando la eficiencia.
▪ En conclusión, un sistema de gestión de la calidad permite a una
organización desarrollar políticas, establecer objetivos y procesos, y
tomar las acciones necesarias para mejorar su rendimiento. En este
contexto resulta de gran utilidad utilizar la metodología PDCA
impulsada por Deming, como una forma de ver las cosas que puede
ayudar a la empresa a descubrirse a sí misma y orientar cambios que la
vuelvan más eficiente y competitiva.

32
Enfoque basado en procesos como principio de gestión
▪ El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y
fundamental para la obtención de resultados, y así se recoge en la familia
de normas ISO 9000, que junto con otros 7 principios conforman los
denominados “Ocho Principios de Gestión de la Calidad” que la sustentan.
▪ Estos Principios de Gestión de la Calidad se encuentran descritos en la
norma ISO 9000:2005 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos
y Vocabulario”, de manera que constituyen una referencia básica
necesaria para el entendimiento y la implantación adecuada de los
requisitos de ISO 9001 o las directrices de ISO 9004.
▪ Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como
pilares básicos a tener en cuenta si se quieren implantar sistemas o
modelos de gestión orientados a obtener buenos resultados
empresariales de manera eficaz y eficiente.
33
 Enfoque al
cliente

Relaciones
mutuamente
beneficiosas Liderazgo
con el
proveedor

Enfoque
8 Principios
basado en
para la Participación
hechos para la
gestión de del personal
toma de
calidad
decisión

Enfoque
Mejora
basado en
continua
procesos

Enfoque de
sistema para la
gestión

34
 ▪ Se podría afirmar que no es conveniente abordar la implantación de un
Sistema de Gestión de la Calidad sin previamente haber analizado y
entendido estos principios.
▪ De entre estos Principios de Gestión de la Calidad, tiene gran relevancia
el principio de “Enfoque basado en procesos”. Este principio sostiene
que “un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades
y los recursos se gestionan como un proceso”.

▪ DEFINICIÓN DE PROCESO
▪ Para poder comprender este principio, es necesario conocer qué se
entiende por proceso. Según la norma ISO 9000:2005 un proceso es “un
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.

35
▪ El hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo
procesos, permite a una organización centrar su atención sobre “áreas
de resultados” (ya que los procesos deben obtener resultados) que son
importantes conocer y analizar para el control del conjunto de
actividades y para conducir a la organización hacia la obtención de los
resultados deseados.
▪ Este enfoque conduce a una organización hacia una serie de actuaciones
tales como:
▫ Definir de manera sistemática las actividades que componen el
proceso.
▫ Identificar la interrelación con otros procesos.
▫ Definir las responsabilidades respecto al proceso.
▫ Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del
proceso.
▫ Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del
36
proceso.
 ▪ Con esta definición, se puede deducir que el enfoque basado en procesos
enfatiza cómo los resultados que se desean obtener se pueden alcanzar
de manera más eficiente si se consideran las actividades agrupadas
entre sí, considerando, a su vez, que dichas actividades deben permitir
una transformación de unas entradas en salidas y que en dicha
transformación se debe aportar valor, al tiempo que se ejerce un control
sobre el conjunto de actividades.

37
Modelo del proceso ISO-9000
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
SATISFACCION DE CLIENTES

REQUISITOS DE CLIENTES
Medida, análisis, Responsabilidad
mejora de la dirección

Realización de
Gestión de
productos y
recursos
servicios

Producto
/ Servicio Salidas Entradas

38
▪ Este gráfico ilustra el sistema de gestión de calidad basado en procesos
descrito en la familia de normas ISO 9000. Esta ilustración muestra que
las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar
elementos de entrada a la organización.
▪ El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la
evaluación de la información relativa a su percepción respecto del grado
de cumplimiento de sus necesidades y expectativas.
▪ El gráfico no refleja los procesos de una forma detallada, aunque
permite distinguir cuatro grupos de procesos.
▪ 1) Responsabilidad de la dirección
▫ a) Compromiso de la dirección
▫ b) Enfoque al cliente
▫ c) Política de calidad
▫ d) Planificación
▫ e) Responsabilidad, autoridad y comunicación
39 ▫ f) Revisión de la dirección
 ▪ 2) Gestión de los recursos
▫ a) Recursos humanos
▫ b) Infraestructura
▫ c) Ambiente de trabajo
▪ 3) Realización del producto
▫ a) Planificación de la realización del producto.
▫ b) Procesos relacionados con el cliente.
▫ c) Diseño y desarrollo.
▫ d) Compras.
▫ e) Producción y prestación del servicio.
▫ f) Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
▪ 4) Medición, análisis y mejora
▫ a) Seguimiento y medición
▫ b) Control del producto no conforme
▫ c) Análisis de datos
40 ▫ d) Mejora
Ciclo de mejora continua del proceso
▪ Dentro del contexto del
enfoque basado en procesos Planificación

es aplicable a cada uno de los

procesos que desarrolla una
organización el CICLO DE
MEJORA CONTINUA, el cual es
un ciclo que está en pleno Ciclo de
movimiento y ligado a la Acción
mejora
continua
Desarrollo

planificación, implementación, del proceso

control y mejora continua,
tanto para los productos como
para los procesos del sistema
de gestión de la calidad. Este
ciclo cuenta con las siguientes Verificación

41 etapas:
 ▪ Planificación:
▫ – Involucrar a la gente correcta
▫ – Recopilar los datos disponibles
▫ – Comprender las necesidades de los clientes
▫ – Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
▫ – ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
▫ – Desarrollar el plan/entrenar al personal
▪ Desarrollo:
▫ – Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
▫ – Recopilar los datos apropiados

42
 ▪ Verificación:
▫ – Analizar y desplegar los datos
▫ – ¿Se han alcanzado los resultados deseados?
▫ – Comprender y documentar las diferencias
▫ – Revisar los problemas y errores
▫ – ¿Qué se aprendió?
▫ – ¿Qué queda aún por resolver?
▪ Acción:
▫ – Incorporar la mejora al proceso
▫ – Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
▫ – Identificar nuevos proyectos/problemas

43
Links de interés unidad 1
▪ El mundo de la calidad:
https://elmundodelacalidad.wordpress.com/calidad-conceptos/
▪ Calidad, concepto y filosofías: Deming, Juran, Ishikawa y Crosby:
https://www.gestiopolis.com/calidad-concepto-y-filosofias-deming-
juran-ishikawa-y-crosby/
▪ El Ciclo de Deming: La gestión y mejora de procesos:
https://equipo.altran.es/el-ciclo-de-deming-la-gestion-y-mejora-de-
procesos/
▪ Enfoque basado en procesos como principio de gestión:
https://calidadgestion.wordpress.com/2013/03/11/enfoque-basado-
en-procesos-como-principio-de-gestion/

44
▪
▪
▪
“
Unidad 2 Normatividad
2.1 Definiciones de normatividad
2.2 Clasificación de las normas
▪ 2.3 Dependencias nacionales e internacionales
▪ 2.4 Organismos de normalización y certificación
▪ 2.5 Normas mexicanas NMX
▪ 2.6 Normas oficiales mexicanas NOM
▪
45 2.7 Aspectos legales de la normalización