PenaSady2012 Anexo

ITIL FUN
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil?
Esquema de certificación
Raci
Roles Genericos
Que es un Servicio?
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS?
Que es un SLO?
Fase: Estrategia del Servicio

Proceso: Gestión del Portafolio
Proceso: Gestión de la Demanda
Operaciones, S
Proceso: Gestión Financiera
Fase: Diseño del Servicio

Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios Servic
Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio
Proceso: Gestión de Disponibilidad
Proceso: Gestión de la Seguridad de la Información
Proceso: Gestión de Aprovisionamiento
Proceso: Gestión de la Capacidad
Proceso: Gestión de Continuidad de los Servicios de TI
Fase: Transición del Servicio

Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transición
Proceso: Gestión del Cambio
Proceso: Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
Proceso: Gestión de Implementación y Versiones
Proceso: Validación del Servicios y Pruebas
Proceso: Evaluación
Proceso: Gestión del Conocimiento
Fase: Operación del Servicio

Proceso: Gestión de Eventos
Proceso: Gestión de Incidencias
Proceso: Gestión de Peticiones
Proceso: Gestión de Problemas
Proceso: Gestión del Acceso
Funcion: Centro de Servicio al Usuario
Funcion: Gestión Técnica
Funcion: Centro de Operaciones de TI
Funcion: Gestión de Aplicaciones
Fase: Mejora Continua del Servicio

Proceso: Reporte de Servicios
Proceso: Medición de los Servicios
Proceso: Retorno de Inversión para la Mejora Continua del Servicios
ITIL FUNDATION V3
Operaciones, Soporte y Servicios
Servicios de TI
INT
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? El Propósito de esta guía, es ofrecer un acercamient
Esquema de certificación Chaidneme, de forma que pueda ser utilizada como
Raci
Roles Genericos
Que es un Servicio?
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS?
Que es un SLO?
Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios



INTRODUCCIÓN
de esta guía, es ofrecer un acercamiento a los Fundamentos de Itil V3 para la comunidad de TI del Grupo
e forma que pueda ser utilizada como consulta básica en la Gestión de Servicios de TI
Q
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Itil (Information Technology Infraestruture L
Esquema de certificación de Servicios de TI. La versión 3 se encuen
Raci Procesos y cuatro (4) Funciones
Roles Genericos
Que es un Servicio? Fase: Procesos:
Que es un Proceso? Estrategia del Servicio Gestión del
Que es un SLA/ANS?
Gestiónd
Que es un SLO?
Gestión F
Diseño del Servicio Gestión de
Gestión d
Proceso: Gestión del Portafolio Gestión d
Gest de l
Proceso: Gestión de la Demanda Gestión d
Gestión d
Proceso: Gestión Financiera Gest de l
Transición del Servicio Planeamie

Gestión
Fase: Diseño del Servicio Activos d
Gestión
Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios Validació
Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio Evaluaci
Proceso: Gestión de Disponibilidad Gestión
Proceso: Gestión de Aprovisionamiento Operación del Servicio Gestió
Proceso: Gestión de la Capacidad Gestión d
Proceso: Gestión de Continuidad de los Servicios de TI Gestión d
Gestión d
Fase: Transición del Servicio Gestión d
CSI (Mejora Continua del Servicio) Repo

Proceso: Evaluación Medición
Proceso: Gestión del Conocimiento Retorno d

QUE ES ITIL?
tion Technology Infraestruture Library) en un conjunto de buenas prácticas para la Gestión

s de TI. La versión 3 se encuentra estructurada en cinco (5) Fases, veinticinco (25)
cuatro (4) Funciones
Procesos: Funciones
del Servicio Gestión del Portafolio
Gestiónd e la Demanda
Gestión Financiera
Servicio Gestión del Catalogo de Servicios

Gestión de los Niveles de Servicio
Gestión de la Disponibilidad
Gest de la Seguridad de la Información
Gestión de Aprovisionamiento
Gestión de la Capacidad
Gest de la Continuidad de los Servicios de TI
del Servicio Planeamiento y Soporte de la Transición

Gestión del Cambio
Activos de Servicio y Gest de la Configuración
Gestión de Implementación y Versiones
Validación del Servicio y Pruebas
Evaluación
Gestión del Conocimiento
del Servicio Gestión de Eventos

Gestión de Incidencias
Gestión de Peticiones
Gestión de Problemas
Gestión de Acceso
Centro de Servicio al Usuario
Gestión Técnica
Centro de Operaciones de TI
Gestiónde Aplicaciones
a Continua del Servicio) Reporte de Servicio

Medición de los Servicios
Retorno de Inversión para la Mejora Continua del Servicio
ESQU
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Itil otorga una certificación por el curso de Fundam
Esquema de certificación Itil.
Raci
Roles Genericos Itil ofrece dos caminos que conforman la administr
Que es un Servicio? luego el nivel avanzado.
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS?
Que es un SLO?

Módulos del Ciclo de Vida del Servicio de Itil que s
Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio SS Service Strategy 3 créditos
Proceso: Gestión de Disponibilidad SD Service Designer 3 créditos
Proceso: Gestión de la Seguridad de la Información ST Service Transition 3 créditos
Proceso: Gestión de Aprovisionamiento SO Service Operation 3 créditos
CSI Continual Service Improvement 3 créditos
Módulos de la Capacidad del Servicios de Itil que s
OSA Operation Support and Analitizing 4 créditos
Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transición PPO Planning Proptection and Optimization 4 créd
Proceso: Gestión del Cambio RCV Release, Control and Validation 4 créditos
Proceso: Activos de Servicio y Gestión de la Configuración SOA Service Offering and 4 créditos

ESQUEMA DE CERTIFICACIÓN
a certificación por el curso de Fundamentos (Itil Fundation) la cual asigna dos créditos en la escala acumulativa de puntos de
caminos que conforman la administración a través del Ciclo de Vida, los cuales conducen al nivel de experto, para ostentar
avanzado.
Ciclo de Vida del Servicio de Itil que se subdivide en:
rategy 3 créditos
esigner 3 créditos
ansition 3 créditos
peration 3 créditos
l Service Improvement 3 créditos
a Capacidad del Servicios de Itil que se subdivide en:
on Support and Analitizing 4 créditos

Proptection and Optimization 4 créditos
Control and Validation 4 créditos
Offering and 4 créditos
R
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? RACI es una estructura de una matriz de a
Esquema de certificación organizaciones para indicar los Roles y las
Raci procesos y actividades
Roles Genericos
Que es un Servicio? La sigla RACI traduce lo siguiente:
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS?
R = Responsable. Ejecutor (Responsible):
Que es un SLO?
mandar a reqlizar el trabajo
A = Acountable. Responsible Accountable:
de cada tarea
C = Consultado. Consulted: Las personas
Proceso: Gestión de la Demanda solicitadas
Proceso: Gestión Financiera I = Informado. Informed: Las personas que



RACI
a estructura de una matriz de autoridad, que puede ser utilizada dentro de

nes para indicar los Roles y las Responsabilidades en relación con los
actividades
CI traduce lo siguiente:
nsable. Ejecutor (Responsible): La personao personas responsables de

eqlizar el trabajo
able. Responsible Accountable: Solamente una persona puede rendir cuentas

ea
tado. Consulted: Las personas que son consultadas y cuyas opiniones son
do. Informed: Las personas que se mantienen actualizadas del progreso

MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Un Rol es un conjunto de responsabilidade
Esquema de certificación una persona o equipo
Raci
Roles Genericos Hay dos roles genéricos en la Gestión de S
Que es un Servicio? no son necesariamente recursos dedicado
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS?
Una persona o equipo pueden tener múltip
Que es un SLO?
Gestor del Cambio pueden ser realizados p



Roles Genéricos
un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas a

a o equipo
es genéricos en la Gestión de Servicios: Dueño del Proceso y Propietario del Servicio. Estos roles
esariamente recursos dedicados, otro rol importante es el Gestor del Proceso
a o equipo pueden tener múltiples roles, por ejemplo: el rol de Gestor de la Configuracion y el rol de
Cambio pueden ser realizados por una sola persona o equipo
Q
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Un Servicio es una manera de entregar va
Esquema de certificación dueños de sus costes y riesgos específicos
Raci
Roles Genericos La Gestiónde Servicios en un grupo de cap
Que es un Servicio? clientes en forma de Servicios
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS?
Que es un SLO?



Que es un Servicio?
es una manera de entregar valor a los clientes, facilitándo los resultados que desean alcanzar, sin ser
sus costes y riesgos específicos
de Servicios en un grupo de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los

forma de Servicios
Que
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Un Proceso es un conjunto estructurado de
Raci Cada proceso debe ser propiedad de un D
Roles Genericos mejoras y asegurar que logre sus objetivos
Que es un Servicio?
Que es un Proceso? Características de un Proceso:
Que es un SLA/ANS?
Que es un SLO?
Medible. En focado por el rendimiento
Resultados específicos: Identificable de m
Clientes: Que cumpla las espectativas del
Responder a un evento en específico: Tr
Fase: Diseño del Servicio El diseño de los procesos necesarios para
Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios los servicios
Proceso: Gestión de Disponibilidad Un modelo del proceso permite la compren
Proceso: Gestión de la Seguridad de la Información un proceso (un conjunto estructurado de a
Proceso: Gestión de Aprovisionamiento proceso toma una o más entradas y los co
Un proceso incluye todos los demás roles,
necesarios para entregar las producciones
Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transición revisar políticas, normas, directrices, activid
Proceso: Gestión del Cambio si fuesen necesarios. El control de proceso
Proceso: Activos de Servicio y Gestión de la Configuración un proceso, con el objetivo de realizar un p


Que es un Proceso?
o es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico
so debe ser propiedad de un Dueño del Proceso el cual es responsable del proceso, sus
segurar que logre sus objetivos
cas de un Proceso:
n focado por el rendimiento
s específicos: Identificable de manera individual y numerable
Que cumpla las espectativas del cliente
r a un evento en específico: Trazable a un 'disparador' en específico
e los procesos necesarios para el diseño, la transición, la operación y el mejoramiento de

s
del proceso permite la comprensión y ayuda a articular las características particulares de

(un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico). Un
ma una o más entradas y los convierte en salidas definidas.
incluye todos los demás roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión

para entregar las producciones de manera confiable. Un proceso también puede definir o
icas, normas, directrices, actividades, procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo
ecesarios. El control de procesos puede definirse como: la actividad de planificar y regular
, con el objetivo de realizar un proceso de manera efectiva, eficaz y consistente.
Acuerdo de Niel de
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Describe los servicios de TI, documentos y
Raci Este documento tambien especifica las res
Roles Genericos servicios de TI (ITSP)
Que es un Servicio?
Que es un Proceso? Un mismo Acuerdo del Nivel del Servicio p
Que es un SLA/ANS?
Que es un SLO?
Existen varios modelos de SLA:
SLA basado en el servicio
Proceso: Gestión del Portafolio SLA basado en el cliente

Proceso: Gestión de la Demanda SLA de niveles múltiples



Acuerdo de Niel de Servicio (SLA/ANS)
s servicios de TI, documentos y metas de niveles del servicio
mento tambien especifica las responsabilidades del cliente y del proveedor de

e TI (ITSP)
Acuerdo del Nivel del Servicio puede cubrir múltiples servicios de TI o clientes
os modelos de SLA:
o en el servicio
o en el cliente
eles múltiples
Acuerdo de Niel de O
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Es un acuerdo entre el Provedor de Servic
Esquema de certificación que le provee servicios al proveedor
Raci
Roles Genericos Por ejemplo: un Acuerdo del Nivel Operaci
Que es un Servicio? para proveer aire acondicionado
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS?
Con el departamento de proveedores para
Que es un SLO?
Fase: Estrategia del Servicio Un OLA también puede estar entre dos par
ejemplo: entre el Centro de Servicios al Us




Acuerdo de Niel de Operciones (SLO/OLA)
rdo entre el Provedor de Servicios de TI y otra parte de ese mismo negocio

ee servicios al proveedor
o: un Acuerdo del Nivel Operacional con el departamento de mantenimiento

er aire acondicionado
artamento de proveedores para obtener el hardware a los tiempos acordados
mbién puede estar entre dos partes del mismo proveedor de servicios, por
tre el Centro de Servicios al Usuario y el grupo de soporte
FA
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Itil se compone de cinco Fases generales q
Esquema de certificación funciones
Raci
Roles Genericos Estrategia de Servicio. Provee una guia en
Que es un Servicio? Gestión de Servicios, no solo como una ca
Que es un Proceso? Estratégico.
Que es un SLA/ANS?
Que es un SLO?
Diseño del Servicio. Provee una guia para
procesos de la Gestión de Servicios
Transición del Servicio. Provee una guia en

Proceso: Gestión del Portafolio para transicionar servicios nuevos y modifi
Proceso: Gestión de la Demanda Operación del Servicio . Provee una guia p
entrega y soporte de los servicios, para ase
servicio
CSI (Mejora Continua del Servicio). Es una

mantenimiento del valor para los clientes a
operación de los servicios


FASES
one de cinco Fases generales que agrupan veiticinco procesos y cuatro
de Servicio. Provee una guia en el como diseñar, desarrollar e implementar la

Servicios, no solo como una capacidad organizacional, sino como un Activo
.
Servicio. Provee una guia para el diseño y desarrollo de servicios y de

e la Gestión de Servicios
del Servicio. Provee una guia en el desarrollo y mejora de las capacidades

cionar servicios nuevos y modificados a operaciones
del Servicio . Provee una guia para obtener eficiencia y efectividad en la

oporte de los servicios, para asegurar valor al cliente y para el proveedor del
a Continua del Servicio). Es una guia instrumental de la creación y

nto del valor para los clientes a través de un mejor diseño, introducción y
de los servicios
Estrat
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Provee guías sobre como diseñar, desarro
Esquema de certificación una capacidad organizacional sino como u
Raci
Roles Genericos Provee dirección para asegurar que las org
Que es un Servicio? riesgos asociados con su Portafolio de Ser
Que es un Proceso? el rendimiento
Que es un SLA/ANS?
Que es un SLO?
Anima lectores a pensar en el porqué algo
Proposito de la Estrategia del Servicio
Proceso: Gestión del Portafolio Operar y crecer exitosamente a largo plazo

Transformar la Gestión de Servicios en un
Proceso: Gestión de la Demanda Ver las relaciones entre varios servicios, si
negocio, estrategias y objetivos que soport
Proveer guia en las siguientes preguntas:

¿Qué servicios debemos ofrecer y a quien
¿Cómo nos diferenciamos de la competen
Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios ¿Cómo realmente creamos valor para nue
Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio ¿Cómo capturamos valor para nuestros sta
Proceso: Gestión de Disponibilidad ¿Cómo podemos hacer un caso de inversi
Proceso: Gestión de la Seguridad de la Información ¿Cómo la Gestión Financiera provee visibi
Proceso: Gestión de Aprovisionamiento ¿Cómo debemos definir la calidad del serv
Proceso: Gestión de la Capacidad ¿Cómo escogemos entre diferentes camin
Proceso: Gestión de Continuidad de los Servicios de TI ¿Cómo colocamos eficientemente los recu


Estrategia del Servicio
as sobre como diseñar, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios, no sólo como

dad organizacional sino como un Activo Estratégico
cción para asegurar que las organizaciones están en posición para manejar los costes y
ciados con su Portafolio de Servicios, para obtener efectividad operacional y distinción en
nto
ores a pensar en el porqué algo debe ser hecho antes de pensar el el cómo.
de la Estrategia del Servicio
ecer exitosamente a largo plazo

r la Gestión de Servicios en un Activo Estratégico
ciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados y los modelos de
trategias y objetivos que soportan
a en las siguientes preguntas:
cios debemos ofrecer y a quien?

diferenciamos de la competencia existente?
lmente creamos valor para nuestros clientes?
turamos valor para nuestros stakeholders?
demos hacer un caso de inversiones estratégicas?
Gestión Financiera provee visibilidad y control sobre la creación de valor?
bemos definir la calidad del servicio?
ogemos entre diferentes caminos para mejorar la calidad del Servicio?
ocamos eficientemente los recursos a lo largo de un Portafolio de Servicios?
Estrategia del Servici
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? OBJETIVOS:
Raci Los procesos de la Gestión del Portafolio d
Roles Genericos
Que es un Servicio? Es un método dinámico para controlar las i
Que es un Proceso? de la empresa y administrarlas por valor.
Que es un SLA/ANS?
Que es un SLO?
Es responsable de la Gestión del Portafolio
Considera los servicios en términos del val
Proceso: Gestión del Portafolio Un Catalogo de Servicios describe los serv

negocio



Estrategia del Servicio: Gestión del Portafolio
S:
os de la Gestión del Portafolio de Serviciso (SPM):
do dinámico para controlar las inversiones en la Gestión de Servicios a través

esa y administrarlas por valor.
able de la Gestión del Portafolio de Servicios
os servicios en términos del valor del negocio que proveen.
o de Servicios describe los servicios del proveedor en términos del valor del
Estrategia del Servicio
MENU PRINCIPAL
Introducción
Raci Los procesos de la Gestión de la Demanda
Roles Genericos actividades para entender e influenciar la d
Que es un Servicio? de capacidad para cumplir las demandas
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS?
Que es un SLO?




Estrategia del Servicio: Gestión de la Demanda
S:
os de la Gestión de la Demanda (DM - The Demand Management) incluyen

para entender e influenciar la demanda de servicios del cliente y la provisión
ad para cumplir las demandas
Estrategia del Serv
MENU PRINCIPAL
Introducción
Raci Los procesos de la Gestión Finaniera son r
Roles Genericos presupuestos, contabilidad y requerimiento
Que es un Servicio? de servicios de TI
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS?
La Gestión Financiera asegura los fondos
Que es un SLO?
servicios
Los beneficios de la Gestión Finaciera inclu
Proceso: Gestión del Portafolio Toma de decisiones mejorada

Velocidad de cambio
Proceso: Gestión de la Demanda Gestión de Portafolio de Servicios
Control financiero y cumplimiento de norm
Control de operaciones
Captura y creación de valor

CONCEPTOS BASICOS:
Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios Presupuesto: Predicen y controlan el gast

Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio periódico de negociación para fijar futuros
Proceso: Gestión de Disponibilidad monitoreo y ajustes diarios de los presupue
Proceso: Gestión de Aprovisionamiento Contabilidad: Es responsable de identifica
Proceso: Gestión de la Capacidad de TI, comparando estos constes con los c
Proceso: Gestión de Continuidad de los Servicios de TI variaciones del presupuesto
Fase: Transición del Servicio Imputación de Costes: Es la estructura de

Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transición los servicios de TI es opcional, y muchas o
Proceso: Gestión del Cambio proveedor de servicios TI como un cento d

Estrategia del Servicio: Gestión Finaniera
S:
os de la Gestión Finaniera son responsables de la gestión de los

os, contabilidad y requerimientos de imputación de costes de los proveedores
s de TI
Financiera asegura los fondos apropiados para la entrega y uso de los
ios de la Gestión Finaciera incluyen:
ecisiones mejorada
de cambio
Portafolio de Servicios
anciero y cumplimiento de normas
operaciones
creación de valor
OS BASICOS:
to: Predicen y controlan el gasto de dinero. Esto consiste en un ciclo

e negociación para fijar futuros presupuestos (usualmente anuales) y el
y ajustes diarios de los presupuestos actuales
ad: Es responsable de identificar el coste actual de la entrega de los servicios

parando estos constes con los costes presupuestados y administradndo las
del presupuesto
n de Costes: Es la estructura de pagos para los servicios de TI. El cobrar por

s de TI es opcional, y muchas organizaciones escogen el tratar a su
de servicios TI como un cento de costes
Diseño d
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil?
Esquema de certificación Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA)
Raci - Describe los servicios de TI, documentos y metas
Roles Genericos - Este documento tambien especifica las necesidade
Que es un Servicio? - Un mismo Acuerdo de Nivel de Servicio puede cu
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS? Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
Que es un SLO? - Es un acuerdo entre el Proveedor de Servivios de
servicios al proveedor
Los Cinco Mayores Aspectos del Diseño del Servic
- Identificación de los requerimientos del negocio y
- Cartera de Servicios
Proceso: Gestión del Portafolio - Diseño de la Tecnología y la Arquitectura
- Diseño del Proceso
Proceso: Gestión de la Demanda - Diseño de la Medida
Proceso: Gestión Financiera Los Procesos del Diseño del Servicio son:
- Gestión del Catalogo de Servicios

Fase: Diseño del Servicio - Gestión del Nivel del Servicio
- Gestión de la Capacidad
- Gestión de la Disponibilidad
- Gestión de la Contnuidad del Servicio de TI
- Gestión de Seguridad de la Información
- Gestiónde Proveedores



Diseño del Servicio
ivel de Servicios (SLA)

servicios de TI, documentos y metas de niveles del servicio
ento tambien especifica las necesidades del cliente y del Proveedor de Servicios de TI (ITSP)
Acuerdo de Nivel de Servicio puede cubrir múltiples servicios de TI o clientes
ivel Operacional (OLA)

do entre el Proveedor de Servivios de TI y otra parte de ese mismo negocio que le provee
oveedor
ayores Aspectos del Diseño del Servicio

ón de los requerimientos del negocio y del servicio.
ervicios
Tecnología y la Arquitectura
Proceso
Medida
del Diseño del Servicio son:
Catalogo de Servicios
Nivel del Servicio
a Capacidad
a Disponibilidad
a Contnuidad del Servicio de TI
Seguridad de la Información
roveedores
Gestión del C
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil?
Esquema de certificación El Catálogo de Servicios es el subconjunto del P
Raci disponibles para los clientes, incluso los detalle
Roles Genericos aquellos que se preparan para la transición.
Que es un Servicio?
Que es un Proceso? El Catalogo de Servicios es útil para desarrollar
Que es un SLA/ANS? servicios.
Que es un SLO?
El Catálogo de Servicios contiene una vista orie
intención de uso, los procesos de negocios que
el cliente puede esperar de cada servicio.




Gestión del Catalogo de Servicio
e Servicios es el subconjunto del Portafolio de Servicios y contiene los servicios actualmente

ara los clientes, incluso los detalles de todos los servivios operacionales que se proporcionan o
se preparan para la transición.
e Servicios es útil para desarrollar soluciones adecuadas para los clientes de uno o más
e Servicios contiene una vista orientada al cliente de los servicios de TI en uso, cuál es la
uso, los procesos de negocios que permiten realizar y los niveles y la calidad de servicios que
de esperar de cada servicio.
Gestión de
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil?
Raci
Roles Genericos
Que es un Servicio?
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS?
Que es un SLO?
Proceso: Gestión Financiera Para alcanzar los objetivos de la Gestión del Ni
Requisito de Nivel de Servicio (SLR): conjunto

para cada servicio nuevo o modificado propuest
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): un acuerd
Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios define las metas de los servicios clave y las resp
Acuerdo de Nivel Operacional (SLO): u acuerd
misma organización que ayuda a la prestación d
contenido en los SLAs
Contrato de Apoyo (UC). un contrato entre un s
Proceso: Gestión de Continuidad de los Servicios de TI cubra la prestación de servicios que soportan la


Gestión de Nivel de Servicio
los objetivos de la Gestión del Nivel de Servicio, se deben tener en cuenta algunos conceptos
Nivel de Servicio (SLR): conjunto de metas y responsabilidades documentados y acordados

vicio nuevo o modificado propuesto
ivel de Servicio (SLA): un acuerdo entre el suministrador de servicios TI y el cliente de TI,

as de los servicios clave y las responsabilidades de las partes
ivel Operacional (SLO): u acuerdo entre el suministrador de servicios TI y otra parte de la

zación que ayuda a la prestación de servicios. Un OLA debe contener metas que apoyen lo
los SLAs
poyo (UC). un contrato entre un suministrador de servicios TI y un suministrador externo que

ación de servicios que soportan la organización de TI en su prestación de servicios
Gestión d
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? La Gestión de la Disponibilidad:
Esquema de certificación => Produce y mantiene un plan de disponibilid
Raci del negocio actuales y futuras
Roles Genericos => Provee consejo y guía en todas las otras área
Que es un Servicio? la disponibilidad
Que es un Proceso? => Asegura que los logros de la disponibilidad
Que es un SLA/ANS? por medio de la gestión de los servicios y recurs
Que es un SLO? disponibilidad
La Gestión e la Disponibilidad debe desempeña





Gestión de Disponibilidad
la Disponibilidad:
y mantiene un plan de disponibiliddad apropiado y actualizado, el cual refleja las necesidades
ctuales y futuras
nsejo y guía en todas las otras áreas del negocio y de TI en todos los asuntos relacionados con
dad
ue los logros de la disponibilidad del servicio logren o excedan todas las metas establecidas
la gestión de los servicios y recursos que estén relacionados al desempeño de la
d
a Disponibilidad debe desempeñar actividades reactivas y proactivas

Gestión de Segurid
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? El objetivo de las Gestión de la Seguridad de la info
Esquema de certificación => La información es observada o mostrada solame
Raci => La información está completa, es fiel y se encue
Roles Genericos (Integridad)
Que es un Servicio? => La información está disponible y ees usable cua
Que es un Proceso? apropiadamente, resistir ataques y recuperarse o pre
Que es un SLA/ANS? => Las transacciones de negocios así como los inre
Que es un SLO? confiables (Autenticidad y Aceptación)
Meta de la Gestión de la Seguridad de la Informació

• Alinear la seguridad de TI con la seguridad del ne
garantizar que la seguridad de la información se ges
efi cazmente en todas las actividades del servicio y
Proceso: Gestión del Portafolio Gestión del Servicio de TI.




Gestión de Seguridad de la Información
las Gestión de la Seguridad de la información es logrado cuando:

ación es observada o mostrada solamente a los que deben saberlo (Confidencialidad)
ación está completa, es fiel y se encuentra protegida contra modificaciones no autorizadas
ación está disponible y ees usable cuando es requerida, y el sistema que provee puede,
nte, resistir ataques y recuperarse o prevenir fallas (Disponibilidad)
cciones de negocios así como los inrecambios de información entre empresas o con socios son
utenticidad y Aceptación)
stión de la Seguridad de la Información

eguridad de TI con la seguridad del negocio y
e la seguridad de la información se gestione
en todas las actividades del servicio y de la
ervicio de TI.
Gestión de Ap
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Objetivos:
Esquema de certificación => Obtener valor por precio de los proveedores y co
Raci => Asegurar que:
Roles Genericos - Los contratos y acuerdos de soporte de los pr
Que es un Servicio? negocio y soporte
Que es un Proceso? - Que haya un alineamiento con las metas en l
Que es un SLA/ANS? del Nivel del Servicio
Que es un SLO? => Gestionar las relaciones con los proveedores
Establecer una Base de Datos de Proveedores, defin

proveedores pueden ser categorizados de diferente
- Proveedores Estratégicos
- Proveedores Táctivos
Proceso: Gestión del Portafolio - Proveedores Operacionales
- Proveedores de Mercancias
Roles:
El Gestor de Proveedores es responsable de asegura
sean logradas. Esto incluye:
Fase: Diseño del Servicio => Identificar las necesidades del negocio y la prep
=> Asegurar que el valor por coste sea obtenido de
Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios => Asegurar que todos los procesos de los abastece
Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio contacto con todas las estrategias, procesos, término
corporativos
=> Mantener y revisar una Base de Datos de Provee
contratos
=> Administrar el rendimiento y fin de término de p



Gestión de Aprovisionamiento
alor por precio de los proveedores y contratos

que:
ntratos y acuerdos de soporte de los proveedores estén alineados con las necesidades del
orte
ya un alineamiento con las metas en los Requerimientos de Nivel del Servicio y los Acuerdos
Servicio
las relaciones con los proveedores
a Base de Datos de Proveedores, definiendo claramente los roles y responsabilidades, los

ueden ser categorizados de diferente manera de acuerdo a su importancia:
dores Estratégicos
dores Táctivos
dores Operacionales
dores de Mercancias
Proveedores es responsable de asegurar que las metas de la Gestión de Aprovisionamiento

. Esto incluye:
las necesidades del negocio y la preparación del caso de negocio

que el valor por coste sea obtenido de todos los Proveedores y contratos de TI
que todos los procesos de los abastecedores de TI sean consistentes y tengan un punto de
odas las estrategias, procesos, términos estándar y condiciones de los proveedores
y revisar una Base de Datos de Proveedores y COntratos; y establecer nuevos proveedores y
ar el rendimiento y fin de término de proveedores y contratos

Gestión d
MENU PRINCIPAL
Introducción
Esquema de certificación => Producir y mantener un plan de capacidad, q
Raci => Proveer consejo y guía a todas las otras área
Roles Genericos capacidad y el rendimiento
Que es un Servicio? => Asegurar que los logros del rendimiento del
Que es un Proceso? a través de la Gestión de la Capacidad de ambo
Que es un SLA/ANS? => Asistir con el diagnóstico y resolución de in
Que es un SLO? capacidad
=> Asesorar el impacto de todos los cambios en
todos los servicios
=> Asegurar que sean implementadas medidas p
cuando sea justificable en costes hacerlo
Proceso: Gestión del Portafolio Los tres mayores subprocesos de la Gestión de
=> La Gestión de la Capacidad del Negocio
Proceso: Gestión de la Demanda => Asegura que los futuros requerimientos del
sean considerados y entendidos
Proceso: Gestión Financiera => Asegura suficiente capacidad de TI para so
planeado e implementado dentro de la escala de
=> La Gestión de la Capacidad del Servicio

Fase: Diseño del Servicio => Incluye la gestión, control y predicción del
de trabajo de los servicios operacionales activos
Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios => Asegura que el rendimiento de todos los se
Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio los Acuerdos del Nivel del Servicio y los Reque
y que los datos recolectados sean registrados, an
=> La Gestión de la Capacidad de Componente
=> Incluye la gestión, control y predicción de
individuales de la Tecnología de TI
=> Asegura que todos los componentes con re
Fase: Transición del Servicio monitoreados, y que los datos recolectados sean


Gestión de la Capacidad
mantener un plan de capacidad, que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio
onsejo y guía a todas las otras áreas del negocio y TI en todos los asuntos relacionados con la
l rendimiento
que los logros del rendimiento del servicio almacenen o excedan todos los objetivos acordados
Gestión de la Capacidad de ambos, servicios y recursos.
n el diagnóstico y resolución de incidentes y problemas relacionados con el rendimiento y la
l impacto de todos los cambios en el plan de capacidad y en el rendimiento y capacidad de

icios
que sean implementadas medidas proactivas para mejorar el rendimiento de los servicios,
stificable en costes hacerlo
ores subprocesos de la Gestión de la Capacidad son:

n de la Capacidad del Negocio
que los futuros requerimientos del negocio (resultados del cliente) para los servicios de TI
ados y entendidos
suficiente capacidad de TI para soportar que cualqueir servicio nuevo o modificado sea
plementado dentro de la escala de tiempo apropiada
n de la Capacidad del Servicio

a gestión, control y predicción del rendimiento y capacidad de principio a fin del uso y carga
los servicios operacionales activos
que el rendimiento de todos los servicios, como se detalla en las metas del servicio dentro de
del Nivel del Servicio y los Requerimientos del Nivel del Servicio, sea monitoreado y medido,
s recolectados sean registrados, analizados y reportados
n de la Capacidad de Componentes
la gestión, control y predicción del rendimiento, utilización y capacidad de los componentes
de la Tecnología de TI
que todos los componentes con recursos finitos dentro de la infraestructura de TI sean
, y que los datos recolectados sean registrados, analizados y reportados
Gestión d
MENU PRINCIPAL
Introducción
Esquema de certificación => mantener un conjunto de Planes de la Contin
Raci los Planes de la Continuidad del Negocio (BCP
Roles Genericos => Completar los ejercicios regulares de Anális
Que es un Servicio? planes de continuidad sean mantenidos en línea
Que es un Proceso? =>Conducir ejercicios regulares de asesoramien
Que es un SLA/ANS? Gestión de la Disponibilidad y se Seguridad
Que es un SLO? =>Negociar y acordar con los proveedores los c
recuperación para soportar todos los planes de c
aprovisionamiento
Conceptos:


Proceso: Gestión del Conocimiento Roles:
Un Gestor de Continuidad del Servicio es respo
Fase: Operación del Servicio Continuidad sean logradas. Esto incluye:
Proceso: Gestión de Eventos => Realizar el análisis de impacto al negocio pa
Proceso: Gestión de Peticiones => Implementar y mantener los procesos de la G
Proceso: Gestión de Problemas con los requerimientos generales de los proceso
=> Representar la función de los servicios de TI
Negocio
=> Asegurar que todos los planes, riesgos y acti
respalden y se alineen con los planes, riesgos y
todos estos palnes sean capaces, bajo cualquier
documentadas
Un Gestor de Continuidad del Servicio es respo
Continuidad sean logradas. Esto incluye:
=> Realizar el análisis de impacto al negocio pa
=> Implementar y mantener los procesos de la G

con los requerimientos generales de los proceso
Proceso: Gestión del Acceso => Representar la función de los servicios de TI
Funcion: Centro de Servicio al Usuario Negocio
Funcion: Gestión Técnica => Asegurar que todos los planes, riesgos y acti
Funcion: Centro de Operaciones de TI respalden y se alineen con los planes, riesgos y
todos estos palnes sean capaces, bajo cualquier
documentadas
=> Desarrollar y mantener la estrategia de conti
Gestión de la Continuidad
un conjunto de Planes de la Continuidad y Recuperación de los Servicios de TI que soporten

la Continuidad del Negocio (BCP - Business Continuity Plans)
los ejercicios regulares de Análisis de Impacto del Negocio para asegurar que todos los
tinuidad sean mantenidos en línea con los impactos cambiaentes y requerimientos del negocio
jercicios regulares de asesoramiento y gestión del riesgo con el negocio y los procesos de la
Disponibilidad y se Seguridad
acordar con los proveedores los contratos necesarios para la provisión de la capacidad de
para soportar todos los planes de continuidad en conjunción con el proceso de la gestión de
iento
Continuidad del Servicio es responsable de asegurar que las metas de la Gestión de

ean logradas. Esto incluye:
l análisis de impacto al negocio para todos los servicis
tar y mantener los procesos de la Gestión de COntinuidad de los Servicios de TI de acuerdo

rimientos generales de los procesos de la Gestión de Continuidad del Negocio
ar la función de los servicios de TI dentro del proceso de la Gestión de Continuidad del
que todos los planes, riesgos y actividades de la Gestión de Continuidad de los Servicios de TI,
e alineen con los planes, riesgos y actividades de la Gestión de Continuidad del Negocio; y que
lnes sean capaces, bajo cualquier circunstancia, de lograr las metas acordadas y
s
Continuidad del Servicio es responsable de asegurar que las metas de la Gestión de
ean logradas. Esto incluye:
l análisis de impacto al negocio para todos los servicis
tar y mantener los procesos de la Gestión de COntinuidad de los Servicios de TI de acuerdo

rimientos generales de los procesos de la Gestión de Continuidad del Negocio
ar la función de los servicios de TI dentro del proceso de la Gestión de Continuidad del
que todos los planes, riesgos y actividades de la Gestión de Continuidad de los Servicios de TI,
e alineen con los planes, riesgos y actividades de la Gestión de Continuidad del Negocio; y que
lnes sean capaces, bajo cualquier circunstancia, de lograr las metas acordadas y
s
r y mantener la estrategia de continuidad de la organización de TI
TRANSICIÓ
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? La Transición del Servicios es una interfaz ent
Esquema de certificación tambien son usadas en la mayoría de las activid
Raci
Roles Genericos La intención de la Transición del Servicio es:
Que es un Servicio? => Planear y gestionar la capacidad y recursos r
Que es un Proceso? una implementación a producción
Que es un SLA/ANS? => Establecer y mantener la integridad de todos
Que es un SLO?
* Sistema de Gestión del Conocimiento de los S
Gestión de la Configuración (CMDB) y el Siste
Proceso: Gestión del Portafolio * Elementos de Configuración (CIS). Un eleme
Proceso: Gestión de la Demanda o cualquier elemento que está o estará bajo el co
Proceso: Gestión Financiera Los elementos de configuración pueden variar m
sistema completo incluyendo todo el hardware,
sólo módulo de software o pequeño component
Fase: Diseño del Servicio * Sistema de Gestiónde la Configuración (CMS

Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios información de configuración porque:
Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio → Permite a los stakeholders y al personal eval
Proceso: Gestión de Disponibilidad cambios en el flujo de trabajo, y asegurar que lo
Proceso: Gestión de la Seguridad de la Información correctos y sean identificados para la implemen
Proceso: Gestión de Aprovisionamiento → Es actualizado durante el ciclo de cambio
Proceso: Gestión de Continuidad de los Servicios de TI * Base de Datos de Gestión de la Configuración
Configuración a lo largo de su Ciclo de Vida
* Biblioteca Definitiva de Medios (DML). Es d
versiones definitivas y aprobadas de todo el sof
una forma segura
Proceso: Gestión del Conocimiento * Cambio de Servicio
→ Es un cambio a un servicio existente o la int
Fase: Operación del Servicio → Es el agregado, modificación, eliminación d
Proceso: Gestión de Eventos componente del servicio y a su documentaión a
Proceso: Gestión de Peticiones Los Cambios se categorizan en: Cambio Estánd
Proceso: Gestión de Problemas Emergencia
Proceso: Gestión del Acceso Las 7 erres de la Gestióndel Cambio son usadas
Funcion: Centro de Servicio al Usuario → ¿Quien Generó (Raised) el cambio?
Funcion: Gestión Técnica → ¿Cuál es la Razón para el cambio?
Funcion: Centro de Operaciones de TI → ¿Cuál es el Retorno queuqerido por parte de
→ ¿Cuáles son los Riesgos involucrados en el c
→ ¿Qué Recursos son requeridos para enviar e
→ ¿Quién el es Responsable por construir, pro
→ ¿Cuáñ es la Relación entre este cambio y otr
Emergencia
Las 7 erres de la Gestióndel Cambio son usadas
→ ¿Quien Generó (Raised) el cambio?
→ ¿Cuál es la Razón para el cambio?
→ ¿Cuál es el Retorno queuqerido por parte de
→ ¿Cuáles son los Riesgos involucrados en el c
→ ¿Qué Recursos son requeridos para enviar e
→ ¿Quién el es Responsable por construir, pro
Fase: Mejora Continua del Servicio → ¿Cuáñ es la Relación entre este cambio y otr
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
n del Servicios es una interfaz entre el Diseño del Servicio y las Operaciones del Servicio que
sadas en la mayoría de las actividades del día a día, se relaciona con Diseño vía RFC
de la Transición del Servicio es:

gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir, probar, y desplegar
ntación a producción
y mantener la integridad de todos los Activos del Servicio identificados y sus configuraciones
Gestión del Conocimiento de los Servicios (SKMS). Incluye datos de la Base de Datos de
Configuración (CMDB) y el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
de Configuración (CIS). Un elemento de configuración es un activo, componente de servicio,

emento que está o estará bajo el control de la Gestión de la Configuración.
s de configuración pueden variar mucho en complejidad, tamaño y tipo, desde un servicio o
leto incluyendo todo el hardware, software, documentación, y personal de soporte, hasta un
de software o pequeño componente de hardware
Gestiónde la Configuración (CMS). Provee acceso seguro, rápido y fácil para precisar la
de configuración porque:
os stakeholders y al personal evaluar el impacto de los cambios propuestos, seguir los
flujo de trabajo, y asegurar que los activos y versiones del componente de servicios sean
an identificados para la implementación del grupo y el ambiente apropiado
ado durante el ciclo de cambio
os de Gestión de la Configuración (CMDB). Es usada para guardar los registros de

n a lo largo de su Ciclo de Vida
Definitiva de Medios (DML). Es definida como una o más locaciones en las cuales las
nitivas y aprobadas de todo el software de los Elementos de Configuración son guardados de
gura
Servicio
bio a un servicio existente o la introducción de un nuevo servicio
gado, modificación, eliminación de un servicio autorizado, planeado o soportado o de un
el servicio y a su documentaión asociada
se categorizan en: Cambio Estándar (pre autorizado), Cambio Nornal y Cambio de
la Gestióndel Cambio son usadas para la evaluación del impacto de los cambios
neró (Raised) el cambio?
Razón para el cambio?
l Retorno queuqerido por parte del cambio?
n los Riesgos involucrados en el cambio?
ursos son requeridos para enviar el cambio?
es Responsable por construir, probar e implementar el cambio?
a Relación entre este cambio y otros cambio?
la Gestióndel Cambio son usadas para la evaluación del impacto de los cambios
neró (Raised) el cambio?
Razón para el cambio?
l Retorno queuqerido por parte del cambio?
n los Riesgos involucrados en el cambio?
ursos son requeridos para enviar el cambio?
es Responsable por construir, probar e implementar el cambio?
a Relación entre este cambio y otros cambio?
PLANEAMIEN
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Ayuda a la habilidad del Suministrador de
Esquema de certificación Servicios para manejar grandes volúmenes de ca
Raci clientes y alinea los planes de la Transición del S
Roles Genericos suministros y los proyectos de cambio de negocio
Que es un Servicio? examen de Fundamentos de ITIL v3.
Que es un Proceso? La Gestión del Cambio, la Gestión de Activos de
Que es un SLA/ANS? Conocimiento se utilizan en todo el Ciclo de Vida
Que es un SLO? que son fundamentales para una Transición del S
su mayoría están contenidas en la fase de Transi
utilizan a lo largo de otras fases (por ejemplo: ev
de las operaciones).




PLANEAMIENTO Y SOPORTE
abilidad del Suministrador de

a manejar grandes volúmenes de cambio y entrega a través de su base de
nea los planes de la Transición del Servicio con los planes de los clientes, los
y los proyectos de cambio de negocio. Este proceso no está incluido en el
undamentos de ITIL v3.
el Cambio, la Gestión de Activos de Servicio y de Confi guraciones y la Gestión del
o se utilizan en todo el Ciclo de Vida del Servicio, pero se tratan en este módulo, ya
amentales para una Transición del Servicio efi caz. Los otros procesos y actividades en
stán contenidas en la fase de Transición del Servicio del ciclo de vida, pero también se
argo de otras fases (por ejemplo: evaluación del diseño, pruebas de rendimiento dentro
iones).
GESTIÓN
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Meta:
Esquema de certificación → Asegurar que se utilizan métodos y procedim
Raci rápido de todos los cambios
Roles Genericos → La Gestiónde Cambios responde a las solicit
Que es un Servicio? servicios con las necesidades del negocio
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS? Objetivos - Los objetivos del proceso de la Ges
Que es un SLO? registrados y luego evaluados, autorizados, prio
documentados y revisados de forma controlada.
El propósito del proceso de la Gestión de Camb
• Métodos y procedimientos estandarizados se u
de todos los cambios
Proceso: Gestión del Portafolio • Todos los cambios de los Activos de Servicio
Sistema de Gestión de la Confi guración.
Proceso: Gestión de la Demanda • La totalidad del riesgo del negocio sea minimi
Proceso: Gestión Financiera Tipos de Cambio:

→ Cambio Estándar (pre autorizado). Es un cam
por la Gestión del Cambio, y tiene un procedim
requerimiento del cambio especifico
Fase: Diseño del Servicio → Cambio Normal. Es generado por una peteci
organizacional - que requiere el cambio
Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios → Cambio de Emergencia. A veces es requerido
Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio probado antes de su uso, si es posible, o el impa
que el incidente original.
Roles:
=> Gestor del Cambio. Resosa en una persona
→ Recibe, registra y asigna la prioridad
Proceso: Gestión de Continuidad de los Servicios de TI → Agenda todas las Peticiones de Cambio pa
→ Decide que gente irá a dichas juntas
Fase: Transición del Servicio → Convoca a las juntas del Comité de Camb
Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transición → Autoriza los Cambios aceptados
Proceso: Activos de Servicio y Gestión de la Configuración => Comité de Cambios (CAB) Reposa sobre un
Proceso: Gestión de Implementación y Versiones → Es un cuerpo que aconseja, los términos de
Proceso: Validación del Servicios y Pruebas cumplir regulaciones y el alcance)
Proceso: Evaluación → Obtiene la autorización formal para cada C
Proceso: Gestión del Conocimiento puede ser un rol, persona, o grupo de personas,
→ Gestor de Cambio (Autorización local),
Fase: Operación del Servicio de Emergencia, Comité de Gestión TI, Comité E

GESTIÓN DE CAMBIOS
que se utilizan métodos y procedimientos estandarizados para el manejo controlado, eficiente y

os los cambios
nde Cambios responde a las solicitudes de cambio de TI y del negocio que alineara las los
las necesidades del negocio
os objetivos del proceso de la Gestión de Cambios son asegurar que los cambios sean
luego evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados,
s y revisados de forma controlada.
del proceso de la Gestión de Cambios es asegurar que:

rocedimientos estandarizados se utilizan para el manejo eficiente y rápido
ambios
mbios de los Activos de Servicio y los Elementos de Confi guración se registran en el
estión de la Confi guración.
del riesgo del negocio sea minimizado, optimizado y entendido
mbio:
stándar (pre autorizado). Es un cambio para un servicio o infraestructura que es pre autorizado
n del Cambio, y tiene un procedimiento aceptado y establecido para proveer un
del cambio especifico
ormal. Es generado por una peteción por parte del iniciador - individuo o grupo
l - que requiere el cambio
Emergencia. A veces es requerido y deberá ser diseñado con cuidado y previamente
de su uso, si es posible, o el impacto del cambio de emergencia puede ser más grande
te original.
Cambio. Resosa en una persona

registra y asigna la prioridad
todas las Peticiones de Cambio para la junta del Comité de Cambios
que gente irá a dichas juntas
a a las juntas del Comité de Cambios o del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia
a los Cambios aceptados
Cambios (CAB) Reposa sobre un equipo

erpo que aconseja, los términos de referencia apropiados requeridos (por ejemplo:
aciones y el alcance)
la autorización formal para cada Cambio por parte de a autoridad del cambio que
ol, persona, o grupo de personas, incluyendo a:
r de Cambio (Autorización local), Comité de Cambios o Consejo Asesor de Cambios
a, Comité de Gestión TI, Comité Ejecutivo de Negocios
ACTIVOS DE SE
MENU PRINCIPAL CONFIGU
Introducción
Esquema de certificación → Definir y controlar los componentes de servi
Raci
Roles Genericos → Mantener una información precisa de la conf
Que es un Servicio? servicios y la infraestructura
Que es un Proceso? Para gestionar servicios de TI y sus infraestruct
Que es un SLA/ANS? requeieren el uso de un sistema de soporte cono
Que es un SLO? (CMS)
Definiciones básicas:
→ Biblioteca Segura: Es una coleccción de soft
documentos de un tipo y estatus conocido
Proceso: Gestión del Portafolio → Almacenes Seguros: Es un lugar que almace
son utilizados para el despliegue de las computa
Proceso: Gestión de la Demanda provisión de seguridad y continuidad, mantenie
Proceso: Gestión Financiera → Biblioteca Definitiva de Medios (DML): Es

autorizada de todos los Medios de los Elemento
→ Repuestos Definitivos: Un área deberá ser se

Fase: Diseño del Servicio repuesto.
Estos componentes de repuesto y de ensamblaje
Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios productivos o en producción
→ Línea Base de la Configuración: La configur
formalmente
revisada y acordada
→ Una Instantánea: Es una foto del estado actu
Proceso: Gestión de Continuidad de los Servicios de TI ejemplo:
de parte de una herramienta de descubrimiento
Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transición Roles
Proceso: Gestión del Cambio → Gestor de los Activos del Servicio: Trabaja c
Proceso: Activos de Servicio y Gestión de la Configuración Servicios de TI, evalúa la Gestión de Activos ex
Proceso: Gestión de Implementación y Versiones procesos de la Gestión de Configuración
Proceso: Evaluación → Analista de Configuración: Propone el alcan
Proceso: Gestión del Conocimiento monitorea el rendimiento y capacidad de los sis
junto con el Analista de Configuración y el Adm

ACTIVOS DE SERV. Y GESTIÓN DE LA
CONFIGURACIÓN (SACM)
ontrolar los componentes de servicos e infraestructura (CI)
una información precisa de la configuración del estado histórico, planeado y actual de los
infraestructura
r servicios de TI y sus infraestructuras, los Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
uso de un sistema de soporte conocido como el Sistema de Gestión de la Configuración
básicas:
Segura: Es una coleccción de software, Elementos de Configuración electrónicos o
e un tipo y estatus conocido
s Seguros: Es un lugar que almacena los activos de la TI, por ejemplo: los almacenes seguros
para el despliegue de las computadoras. Los almacenes seguros tienen un importante rol en la
eguridad y continuidad, manteniendo un acceso confiable al equipo de la calidad
Definitiva de Medios (DML): Es la biblioteca segura enla cual la versión definitiva

todos los Medios de los Elementos de Configuración están almacenados y protegidos
Definitivos: Un área deberá ser seleccionada para el almacenamiento seguro de hardware de
entes de repuesto y de ensamblaje son mantenidos al mismo nivel que los sistemas
en producción
e de la Configuración: La configuraión de un servicio, producto o infraestructura que ha sido
ordada
tánea: Es una foto del estado actual de un Elemento de Configuración o de un ambiente, por
a herramienta de descubrimiento
los Activos del Servicio: Trabaja con los objetivos generales acordados con el Gestor de
TI, evalúa la Gestión de Activos existentes, y está de aceurdo con el alcance de los
a Gestión de Configuración
e Configuración: Propone el alcance de los procesos de Gestión de Activos y Configuración,

endimiento y capacidad de los sistemas de la Gestión de Activos y Configuración y actúa
nalista de Configuración y el Administrador/Bibliotecario
GESTIÓN DE IMPLEM
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Objetivos. Asegurar que:
Esquema de certificación → Haya planes claros y comprensibles de la ve
Raci cambio del cliente y del negocio alinear sus act
Roles Genericos → Un paquete de implementación puede ser cre
Que es un Servicio? grupo de implementación o ambiente especifico
Que es un Proceso? → Un servicio nuevo o modificado y sus sistem
Que es un SLA/ANS? entregar los requerimientos de servicio acordad
Que es un SLO? servicio.
→ Haya un impacto mínimo en no previsto sob
del soporte.
→ Los clientes, usuarios, y el personal de la Ge
salidas de la Transición del Servicio, por ejemp
Proceso: Gestión del Portafolio Conceptos Básicos.
Una unidad de Implementación describe las por
Proceso: Gestión de la Demanda normalmente son implementadas juntas de acue
La unidad puede varia, dependiendo de los tipo
Proceso: Gestión Financiera servicio, tales como el software y el hardware.
Las opciones y consideraciones del diseño de Im

→ Big bang versus Enfoque Progresivo
Fase: Diseño del Servicio → Empujar versus Jalar
→ Automática versus Manual
Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio Los modelos de la versión y la implementación
→ La estructura de implementación
→ Los criterios de entrada y salida de la implem
→ Los ambientes controlados
→ Los roles y responsabilidades para cada Elem
Proceso: Gestión de Continuidad de los Servicios de TI Roles:
El Gestor de Implementación y Versión es respo
Fase: Transición del Servicio la configuración, y las pruebas de todo el softw
Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transición implementación para la entrega del, o los camb
El Gestor de Contrucción y Empaquetamien
Proceso: Gestión de Implementación y Versiones responsabilidades:
Proceso: Validación del Servicios y Pruebas → Establece la configuración final de la implem
Proceso: Evaluación hardware, software e infraestructura)
Proceso: Gestión del Conocimiento → Contruye el paquete final de entrega de la im
→ Prueba la entrega final
Personal de Implementación, tiene las siguien
Fase: Operación del Servicio → Manejar la entrega física final del servicio de
Proceso: Gestión de Eventos → Coordina la documentación y las comunicac
Proceso: Gestión de Incidencias el cliente, la Gestión del Servicio, y las notas de
Proceso: Gestión de Peticiones → Planear la implementación en conjunción co
Proceso: Gestión de Problemas Servicio y Gestión de la Configuración

ESTIÓN DE IMPLEMENTACIÓN Y VERSIONES
egurar que:
es claros y comprensibles de la versión e implementación que permitan a los proyectos de
iente y del negocio alinear sus actividades con los planes.
e de implementación puede ser creado, instalado, probado, y desplegado eficientemente a un
ementación o ambiente especifico con éxito y a tiempo.
o nuevo o modificado y sus sistemas relacionados, tecnología, y organización sean capaces de
equerimientos de servicio acordados, esto quiere decir Servicios, Garantías y Niveles de
mpacto mínimo en no previsto sobre la producción de servicios, operaciones y organización
es, usuarios, y el personal de la Gestión del Servicio estén satisfechos con las prácticas y las
Transición del Servicio, por ejemplo: la documentación y entrenamiento del usuario.
ásicos.
e Implementación describe las porciones de un servicio o una infraestructura de TI, las cuales
son implementadas juntas de acuerdo con las políticas de implementación de la organización.
ede varia, dependiendo de los tipos o elementos de los Activos de Servicio o componentes del
como el software y el hardware.
y consideraciones del diseño de Implementación son: (categorías de implementación)

ersus Enfoque Progresivo
ersus Jalar
a versus Manual
de la versión y la implementación definen:

ura de implementación
os de entrada y salida de la implementación
ntes controlados
y responsabilidades para cada Elemento de onfiguración, en cada nivel de implementación
mplementación y Versión es responsable de la planeación, y el diseño, la creación,

ón, y las pruebas de todo el software y hardware utlizado para crear el paquete de
ón para la entrega del, o los cambios que se le harán, al servicio designado
Contrucción y Empaquetamiento de la Implementación, tiene las siguientes

ades:
a configuración final de la implementación (por ejemplo: conocimiento, información,
tware e infraestructura)
l paquete final de entrega de la implementación
entrega final
Implementación, tiene las siguientes responsabilidades:
entrega física final del servicio de implementación
a documentación y las comunicaciones de la implementación, incluyendo el entrenamiento y
Gestión del Servicio, y las notas de la implementación técnica
implementación en conjunción con la Gestión del Conocimiento y Cambio; y los Activos de
stión de la Configuración
VALIDACIÓN DEL S
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Intenta establecer un grado de confi anza en que un
Esquema de certificación servicio nuevo o modifi cado producirá el valor y lo
Raci través de pruebas y validación.
Roles Genericos
Que es un Servicio?
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS?
Que es un SLO?




VALIDACIÓN DEL SERVICIO Y PRUEBAS
ecer un grado de confi anza en que un

o o modifi cado producirá el valor y los resultados requeridos, lo cual se logra a
bas y validación.
EVALUACIÓN
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Provee una forma coherente y estandarizada de
Esquema de certificación Cambio del Servicio en el contexto de los servicio
Raci
Roles Genericos
Que es un Servicio?
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS?
Que es un SLO?




EVALUACIÓN DEL SERVICIO
orma coherente y estandarizada de determinar el rendimiento de un

Servicio en el contexto de los servicios e Infraestructura de TI existente y propuesta.
GESTIÓN DE
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? • Meta
Esquema de certificación • Permitir a las organizaciones mejorar la calidad en
Raci decisiones de gestión, garantizando que la informac
Roles Genericos datos confi ables y seguros estén disponibles en tod
Que es un Servicio? de Vida del Servicio
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS? • Objetivo
Que es un SLO? • Hacer posible que el suministrador de servicios se
aumente la satisfacción y reduzca el costo del servi
también desempeña un papel importante en todo el
Vida del Servicio. Les permite a las organizaciones
gestión, garantizando que la información confi able
Proceso: Gestión del Portafolio el Ciclo de Vida del Servicio.
Proceso: Gestión de la Demanda Gestión del Conocimiento – Modelo de Datos-a l

Sabiduría (DIKW)
El modelo de DIKW se encuentra en la base par
• Los datos son un conjunto de hechos discretos a
bruto). Las organizaciones a menudo los captura
Fase: Diseño del Servicio en bases de datos estructuradas
• La Información se genera cuando el contexto se a
Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios en un contenido semi-estructurado, tales como docu
Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio Las preguntas simples como "¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cu
cuando la información está disponible
• El Conocimiento se compone de las experiencias
y los juicios de las personas. La gente puede tener c
también de la experiencia de otros, o mediante el an
Proceso: Gestión de Continuidad de los Servicios de TI de estos elementos, se crean nuevos conocimientos.
"¿Cómo?"
Fase: Transición del Servicio • La Sabiduría puede ser vista como la comprensión
Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transición decisiones basadas en el sentido común y la reflexió
Proceso: Gestión del Cambio contestarse las preguntas de "¿Por qué?"
Proceso: Validación del Servicios y Pruebas Los datos se almacenan en bases de datos tradicion
Proceso: Evaluación información se puede encontrar en sistemas como e
Proceso: Gestión del Conocimiento (CMS). El conocimiento se almacena en el Sistema
(SKMS). La sabiduría no se puede almacenar ni ges
Fase: Operación del Servicio Muchas organizaciones se aferran a la recopilación
información, el conocimiento, y finalmente, la sabi
mejores decisiones y pueden realizarse mejoras. Po
importante para todas las etapas del ciclo de vida.

GESTIÓN DE CONOCIMIENTO
s organizaciones mejorar la calidad en la toma de

gestión, garantizando que la información y los
les y seguros estén disponibles en todo el Ciclo
ervicio
le que el suministrador de servicios sea más eficiente y mejore la calidad del servicio,
tisfacción y reduzca el costo del servicio
mpeña un papel importante en todo el Ciclo de

icio. Les permite a las organizaciones mejorar la calidad en la toma de decisiones de
tizando que la información confi able y segura y los datos están disponibles en todo
da del Servicio.
Conocimiento – Modelo de Datos-a la-Información- al-Conocimiento-a la-

IKW)
DIKW se encuentra en la base para la Gestión del Conocimiento.

on un conjunto de hechos discretos acerca de acontecimientos (mediciones en
rganizaciones a menudo los capturan en grandes cantidades y ponen esos datos
atos estructuradas
ión se genera cuando el contexto se añade a los datos y se puede almacenar
do semi-estructurado, tales como documentos, correo electrónico y multimedia.
simples como "¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?" pueden responderse
ormación está disponible
iento se compone de las experiencias tácitas, las ideas, las perspectivas, los valores
e las personas. La gente puede tener conocimiento de su propia experiencia, pero
experiencia de otros, o mediante el análisis de datos e información. Mediante la síntesis
entos, se crean nuevos conocimientos. El conocimiento ayuda a responder las preguntas de
a puede ser vista como la comprensión definitiva del material y permite tomar
sadas en el sentido común y la reflexión Con el uso de la sabiduría, puede
s preguntas de "¿Por qué?"
lmacenan en bases de datos tradicionales, como la CMDB, mientras que la

e puede encontrar en sistemas como el Sistema de Gestión de la Configuración
nocimiento se almacena en el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
abiduría no se puede almacenar ni gestionar mediante una herramienta.
nizaciones se aferran a la recopilación de datos, y no la usan de manera debida. Cuando la
el conocimiento, y finalmente, la sabiduría se pueden extraer de la organización, se toman
iones y pueden realizarse mejoras. Por lo tanto, la correcta Gestión del Conocimiento es
ra todas las etapas del ciclo de vida.
OPERACIÓ
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? La Operación del Servicio es una fase en el Cic
Esquema de certificación fuertemente el rendimiento de los suministrador
Raci fase la estrategia, el diseño, la transición y los m
Roles Genericos el contacto con el usuario y se garantiza que los
Que es un Servicio? El propósito principal de la Operación del Servi
Que es un Proceso? de la infraestructura y las actividades operativas
Que es un SLA/ANS? de Operación del Servicio debe contar con proc
Que es un SLO? visión general de la Operación del Servicio y de
servicio.
La Operación del Servicio incluye:
→ Alerta: Una alerta es una advertencia de que
ha ocurrido
Proceso: Gestión del Portafolio → Incidente: Un incidente es una interrupción n
TI
Proceso: Gestión de la Demanda → Evento: Un evento es un cambio del estado,
de Configuración o un Servicio de TI
Proceso: Gestión Financiera → Problema: Un problema es la causa de uno o
a la hora que el Registro de Problemas es cread
→ Error Conocido. Un error conocido es un pro
sido documentadas
Fase: Diseño del Servicio → Base de Datos de Errores Conocidos: Es una
Conocidos creados por la Gestión de Problemas
Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios → Alternativas: Reduce o elimina el impacto de
Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio resolución total disponible
→ Petición de Servicio: Es normalmente genera
cambio estándar
Procesos:
• Gestión de Eventos
Proceso: Gestión de Continuidad de los Servicios de TI • Gestión de Incidentes
• Cumplimiento de la Solicitud
Fase: Transición del Servicio • Gestión de Acceso
Proceso: Planeamiento y Soporte de la Transición • Gestión de Problemas
Proceso: Gestión del Cambio Funciones:
Proceso: Activos de Servicio y Gestión de la Configuración • Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)
Proceso: Gestión de Implementación y Versiones • Gestión Técnica
Proceso: Validación del Servicios y Pruebas • Gestión de Operaciones de TI
Proceso: Evaluación • Gestión de Aplicaciones


OPERACIÓN DEL SERVICIO
del Servicio es una fase en el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL en el que se gestionan
l rendimiento de los suministradores del servicio y los requisitos del cliente. En esta
gia, el diseño, la transición y los mejoramientos se suministran y soportan a diario, aquí se da
n el usuario y se garantiza que los servicios van a ser consumidos
principal de la Operación del Servicio es brindar (y dar soporte de) servicios. La gestión
uctura y las actividades operativas siempre deben soportar este propósito. El personal
del Servicio debe contar con procesos y herramientas de soporte para facilitar una
de la Operación del Servicio y detectar cualquier amenaza o fallo a la calidad del
del Servicio incluye:

a alerta es una advertencia de que uno de los umbrales ha sido alcanzado, o un cambio o falla
Un incidente es una interrupción no planeada o una reducción en la calidad de un servicio de
n evento es un cambio del estado, el cual es significativo para la gestión de un Elemento

ción o un Servicio de TI
Un problema es la causa de uno o más incidentes. La causa comunmente es desconocida
el Registro de Problemas es creado
ocido. Un error conocido es un problema que tiene una causa cuya raíz y alternativa han
tadas
atos de Errores Conocidos: Es una base de datos que contene todos los registros de Errores
eados por la Gestión de Problemas y utilizados por la Gestión de Incidencias y Problemas
as: Reduce o elimina el impacto de un incidente o de un problema, para el cual no hay una
al disponible
e Servicio: Es normalmente generada porque un usuario pide información, un consejo o un
dar
Eventos
ncidentes
to de la Solicitud
Acceso
Problemas
ervicio al Usuario (Service Desk)

nica
Operaciones de TI
Aplicaciones
GESTIÓN
MENU PRINCIPAL
Introducción
Esquema de certificación →Restablecer la normalidad de las operaciones
Raci → Minimizar el impacto adverso sobre las oper
Roles Genericos → Asegurar qye los mejores niveles posibles de
Que es un Servicio?
Que es un Proceso? Los tres aspectos importantes de la Gestión de I
Que es un SLA/ANS? adoptar losp rocesos de la Gestión de Incidencia
Que es un SLO? → Modelos de Incidentes
→ Incidentes Mayores (crear un flujo para darle
→ Escala de Tiempo
Roles:
Gestor de Incidencias
Proceso: Gestión del Portafolio Primera línea
→ Maneja la eficiencia y efectividad de losproc
Proceso: Gestión de la Demanda → Produce información de la Gestión
→ Gestiona el trabajo del personal de soporte d
Segunda línea
→ Monitorea la efectividad de la Gestión de In
→ Desarrolla y mantiene los sistenas de la Gest
Fase: Diseño del Servicio → Gestiona los incidentes graves
Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios Tercera línea

Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio → Desarrolla y mantiene los procesos y proced
→ Puede tomar el rol al Gestor del Centro de S
un rol por separado puede ser necesario
→ Si este es el caso, es importante que se le de
los incidentes efectivamente a través de la prim

Fase: Operación del Servicio Retos:

Proceso: Gestión de Incidencias → Convencer a los empleados de que todos los
Proceso: Gestión de Peticiones → Disponibilidad de la información acerca de l
Proceso: Gestión de Problemas → Integración con el Sistema de Gestión de la C
→ Integración con los procesos de la gestión de
→ La habilidad para detectar incidentes lo ante
Retos:
→ Convencer a los empleados de que todos los

→ Disponibilidad de la información acerca de l
→ Integración con el Sistema de Gestión de la C
Proceso: Gestión del Acceso → Integración con los procesos de la gestión de
Funcion: Centro de Servicio al Usuario → La habilidad para detectar incidentes lo ante

GESTIÓN DE INCIDENCIAS
r la normalidad de las operaciones del servicio tan pronto como sea posible
el impacto adverso sobre las operaciones del negocio
qye los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad de servicio sean mantenidos
ctos importantes de la Gestión de Incidencias, que necesitan ser analizados cuando se decide
ocesos de la Gestión de Incidencias son:
e Incidentes
Mayores (crear un flujo para darle tratamiento especial a los incidentes mayores)
Tiempo
idencias
eficiencia y efectividad de losprocesos de la Gestión de Incidencias

formación de la Gestión
l trabajo del personal de soporte de incidentes
la efectividad de la Gestión de Incidencias y hace recomendaciones para mejorar

y mantiene los sistenas de la Gestión de Incidencias
os incidentes graves
y mantiene los procesos y procedimientos de la Gestión de Incidencias

ar el rol al Gestor del Centro de Servicio al Usuario, aunque en organizaciones grandes,
arado puede ser necesario
el caso, es importante que se le de la autoridad al Gestor de Incidencias para gestionar
efectivamente a través de la primera, segunda y tercea línea
a los empleados de que todos los incidentes deben ser registrados

idad de la información acerca de los Problemas y Errores Conocidos
n con el Sistema de Gestión de la Configuración
n con los procesos de la gestión del Nivel de Servicio
ad para detectar incidentes lo antes posible
a los empleados de que todos los incidentes deben ser registrados
idad de la información acerca de los Problemas y Errores Conocidos
n con el Sistema de Gestión de la Configuración
n con los procesos de la gestión del Nivel de Servicio
ad para detectar incidentes lo antes posible
GESTIÓN D
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Objetivos
Esquema de certificación → Proveer la habilidad para detectar los eventos, da
Raci apropiado ha sido provisto
Roles Genericos → Si estos eventos también están programados para
Que es un Servicio? utilizados como la base para automatizar muchas de
Que es un Proceso? como parte del monitoreo y el control operacional
Que es un SLA/ANS?
Que es un SLO? Conceptos
Existen muchos tipos de eventos que pueden ser uti
→ Eventos que indican una operacion regular
→ Eventos que pueden hacer que TI este conciente
→ Eventos que son inusuales, ero no excepcionales
Proceso: Gestión del Portafolio Roles
→ Centro de Servicio al Usuario
Proceso: Gestión de la Demanda → Gestión Técnica de Aplicaciones
→ Gestión de Operaciones de TI




GESTIÓN DE EVENTOS
habilidad para detectar los eventos, darles sentido, y determinar si el control de acción
sido provisto
entos también están programados para comunicar información operacional, pueden ser
mo la base para automatizar muchas de las actividades de rutina de la Gestión de Operaciones,
el monitoreo y el control operacional
os tipos de eventos que pueden ser utilizados para incrementar la estabilidad operacinal
ue indican una operacion regular
ue pueden hacer que TI este conciente de la excepción
ue son inusuales, ero no excepcionales, en las operaciones regulares
Servicio al Usuario
écnica de Aplicaciones
Operaciones de TI
GESTIÓN
MENU PRINCIPAL
Introducción
Esquema de certificación El objetivo principal del proceso del Cumplimie
Raci los usuarios. Esto incluye:
Roles Genericos → Proveer un canal para las peticiones de los u
Que es un Servicio? → Otorgar y entregar los componentes de las pe
Que es un Proceso? → asistir con la información general, las quejas
Que es un SLA/ANS? → Proveer información a los usuarios y clientes
Que es un SLO? procedimientos pra obtenerlos
Conceptos
Los modelos de petición son definidos para man
que requieren un manejo consistente para alcan
Proceso: Gestión del Portafolio Roles
→ Muchos equipos y/o departamentos, internos
Proceso: Gestión de la Demanda petición
Por ejemplo: La Operación del Servicio, la Ges
Proceso: Gestión Financiera → Equipo de Gestión de Incidencias
→ El Centro de Servicio al Usuario y el equipo
inicial de una Petición de Servicio




GESTIÓN DE PETICIONES
incipal del proceso del Cumplimiento de Peticiones es manejar las peticiones del servicio de
Esto incluye:
canal para las peticiones de los usuarios, y para recibir servicios estándar
entregar los componentes de las peticiones de servicio estándar
la información general, las quejas, o los comentarios
formación a los usuarios y clientes sobe la disponibilidad de los servicios, y los
os pra obtenerlos
de petición son definidos para manejar las peticiones de servicio que ocurren frecuentemente y
un manejo consistente para alcanzar los niveles de servicio acordados
quipos y/o departamentos, internos o externos, pueden estar involucrados en cumplir una
La Operación del Servicio, la Gestión de Facilidades, Gestión de Compras, etc

Gestión de Incidencias
de Servicio al Usuario y el equipo de Gestión de Incidencias están involucrados en el manejo
Petición de Servicio
GESTIÓN DE
MENU PRINCIPAL
Introducción
Esquema de certificación → Prevenir problemas, y los incidentes que resultan
Raci → Eliminar los incidentes recurrentes, y minimizar
Roles Genericos prevenidas (hacer las cosas bien desde el principio)
Que es un Servicio? → Minimizar el impacto de los incidentes que son
Que es un Proceso? → Ser responsable de gestionar el Ciclo de Vida de
Que es un SLA/ANS?
Que es un SLO? Conceptos
→ Los Problemas son la causa de uno o mas incide
→ Un error conocido es un problema cuya causa ra
→ Un registro de los errores conocidos
* Es creado para asegurar un diagnstico más rápid
* Es creado para dar soporte al manejo y resolució
Proceso: Gestión del Portafolio * Almacena todos los registros, asegurando un dia
→ Adicionalmente, el modelo de un problema pued
Proceso: Gestión de la Demanda son de una naturaleza similar

Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio Roles
Proceso: Gestión de Disponibilidad → El Gestor de Problemas
Proceso: Gestión de la Seguridad de la Información → Grupo de Solución de Problemas



GESTIÓN DE PROBLEMAS
roblemas, y los incidentes que resultan de ellos (encontrar la causa raíz en en primer intento)
os incidentes recurrentes, y minimizar el impacto de los incidentes que no puedan ser
acer las cosas bien desde el principio)
el impacto de los incidentes que son inevitables
sable de gestionar el Ciclo de Vida de todos los problemas
mas son la causa de uno o mas incidentes

onocido es un problema cuya causa raíz ha sido documentada junto con su alternativa
o de los errores conocidos
para asegurar un diagnstico más rápido y poder manejar dicho problema
para dar soporte al manejo y resolución de los incidentes
todos los registros, asegurando un dianóstico más veloz
mente, el modelo de un problema puede ser creado también, para el manejo de problemas que
turaleza similar
de Problemas
Solución de Problemas
GESTIÓN
MENU PRINCIPAL
Introducción
Esquema de certificación Garantizar a los usuarios autorizados el uso correcto
Raci usuarios no autorizados, y asegurar que las políticas
Roles Genericos Disponibilidad sean ejecutadas apropiadamente
Que es un Servicio?
Que es un Proceso? Conceptos
Que es un SLA/ANS? → Identidad: Informaicón acerca de los usuarios qu
Que es un SLO? dentro dentro de la organización. Por definición, la
→ Acceso: Es nivel y la extención de la funcionalid
utilizar
→ Derechos: También llamados privilegios, los der
los usuarios con el acceso a un servicio, o grupo de
incluyen: leer, escribir, ejecutar, cambiar, y borrar
Roles
Proceso: Gestión de la Demanda → Centro de Servicio al Usuario
→ Gestión Técnica y de Aplicaciones
Proceso: Gestión Financiera → Gestión de Operaciones de TI




GESTIÓN DE ACCESO
os usuarios autorizados el uso correcto de un servicio mientras se previene el acceso a

utorizados, y asegurar que las políticas y las acciones definidas en la Gestión de Seguridad y
d sean ejecutadas apropiadamente
Informaicón acerca de los usuarios que los distingue como individuos y verifica su estado
de la organización. Por definición, la identidad de un usuario es única de ese usuario
s nivel y la extención de la funcionalidad de un servicio o los que un usuario tiene derecho a
También llamados privilegios, los derechos se refieren a configuración real que se provee a
on el acceso a un servicio, o grupo de servicios. Los derechos típicos, o niveles de acceso,
, escribir, ejecutar, cambiar, y borrar
Servicio al Usuario
écnica y de Aplicaciones
Operaciones de TI
Funcion: CENTRO D
MENU PRINCIPAL
Introducción
Esquema de certificación El prpósito principal del Centro de Servicio al U
Raci rápido como sea posible
Roles Genericos Hacer lo que sea necesario para permitir que el
Que es un Servicio?
Que es un Proceso? Estructuras Organizacionales
Que es un SLA/ANS? → Centro de Servicio al Usuario Local. Está co
Que es un SLO? usuarios a la que sirve
→ Centro de Servicio al Usuario - Estructura C
→ Centro de Servicio al Usuario -Estructura Vi
→ Centro de Servicio al Usuario - Siguiendo al
Roles
Proceso: Gestión del Portafolio → Supervisor del Centro de Servicio al Usuario
* Gestiona los cambios de turno del personal
Proceso: Gestión de la Demanda * Actua como un punto más de escalamiento p
* Produce estadísticas y reportes
Proceso: Gestión Financiera * Dispone del entrenamiento y las sesiones de
→ Gestor del Centro de Servicio al Usuario
* Gestiona todas las actividades del Centro (in
* Actua como un punto más de escalamiento p
Fase: Diseño del Servicio * Reporta a los gestores superiores cualquier
negocio
Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios * Asiste a kas juntas del Comité de Cambios (
Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio * Es responsable del manejo de los incidentes
Servicios al Usuario
→ Analista de Centro de Servicio al Usuario
* Provee el soporte de primer nivel, al recibir
utilizando los procesos de la Gestión de inciden



uncion: CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO
incipal del Centro de Servicio al Usuario es el de restaurar el "servicio normal" del usuario tan
sea posible
sea necesario para permitir que el usuario regrese a trabajar satisfactoriamente
rganizacionales
Servicio al Usuario Local. Está colocado dentro, o fisicamente cerca, de la comunidad de
que sirve
Servicio al Usuario - Estructura Centralizada.
Servicio al Usuario -Estructura Virtual
Servicio al Usuario - Siguiendo al Sol y las estructuras especializadas
del Centro de Servicio al Usuario

os cambios de turno del personal
mo un punto más de escalamiento para las llamadas controversiales o que son difíciles
stadísticas y reportes
el entrenamiento y las sesiones de concientización del personal
Centro de Servicio al Usuario
odas las actividades del Centro (incluyendo a los supervisores, donde esto sea aplicable)
mo un punto más de escalamiento para los supervisores
los gestores superiores cualquier situación que podría tener un impacto significativo sobre el
as juntas del Comité de Cambios (CAB)

sable del manejo de los incidentes y de las Peticiones de Servicio dentro del Centro de
Usuario
e Centro de Servicio al Usuario
soporte de primer nivel, al recibir llamadas y maneja los incidentes o peticiones de servicio
procesos de la Gestión de incidencias y los Cumplimientos de Petición
Funcion: GE
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Rol
Esquema de certificación → Provee las habilidades técnicas detalladas, y
Raci en curso de la infraestructura de TI
Roles Genericos → Juega un rol importante en el diseño, la prue
Que es un Servicio? servicios de TI
Que es un Proceso? → En organizaciones pequeñas, es posible gesti
Que es un SLA/ANS? → Organizaciones más grandes son típicamente
Que es un SLO? especializados
Objetivos
→ Ayudar a planear, implementar, y mantener u
procesos de los negocios de la organización a tr
* Topologías que sean:
Proceso: Gestión del Portafolio - Bien diseñadas
- Altamente resistentes
Proceso: Gestión de la Demanda - Efectivas en cuanto a costes
- Técnicas
Proceso: Gestión Financiera * El uso de las habilidades técnicas adecuadas
óptimas
* El uso de habilidades técnicas para diagnost
ocurra




Funcion: GESTIÓN TÉCNICA
habilidades técnicas detalladas, y los recursos necesarios para dar soporte a las operaciones
infraestructura de TI
ol importante en el diseño, la prueba, y la puesta en funcionamiento y la mejora de los
I
aciones pequeñas, es posible gestionar esta destreza en un solo departamento
ones más grandes son típicamente divididas en un número de departamentos técnicamente
s
lanear, implementar, y mantener una infraestructura técnica estable, para dar soporte a los
os negocios de la organización a través de :
s que sean:
ñadas
e resistentes
en cuanto a costes
las habilidades técnicas adecuadas, para mantener la infraestructura técnica en condiciones
habilidades técnicas para diagnosticar rápidamente, y resolver cualquier falla técnica que
Funcion: GESTIÓ
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Rol
Esquema de certificación → Da soporte y mantiene las aplicaciones opera
Raci → Juega un rol importante en el diseño, la prue
Roles Genericos servicios de TI
Que es un Servicio? → Dividido usualmente en departamentos basa
Que es un Proceso? especialización más fácil y dar un soporte más e
Que es un SLA/ANS? → Responsable por gestionar las aplicaciones a
Que es un SLO?
Objetivos
Los objetivos de la Gestión de Aplicaciones est
→Dar soporte a los procesos de los negocios de
funcionales, y los requerimientos de manejabili
→ Asistir tanto en el diseño e implementación d
Proceso: Gestión del Portafolio de dichas aplicaciones




Funcion: GESTIÓN DE APLICACIONES
y mantiene las aplicaciones operacionales

ol importante en el diseño, la prueba, y la mejora de las aplicaciones que forman parte de los
I
sualmente en departamentos basados en la Cartera de Aplicaciones, para permitir una
n más fácil y dar un soporte más enfocado
le por gestionar las aplicaciones a lo largo de sis Ciclos de Vida
de la Gestión de Aplicaciones están para:

e a los procesos de los negocios de la organización al ayudar a identificar los rquerimientos
los requerimientos de manejabilidad para las Aplicaciones de Software
to en el diseño e implementación de esas aplicaciones como en el soporte activo y l amejora
caciones
Función: GESTIÓN
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Rol
Esquema de certificación → Es responsable por las actividades operacion
Raci → Es realizada de acuerdo a los est´´andares de
Roles Genericos → Es un departamento individual centralizado,
Que es un Servicio? centralizados, algunos son provistos por otros d
Que es un Proceso? → Consiste de dos sub funciones que son única
Que es un SLA/ANS? como: el Control de Operaciones y la Gestión d
Que es un SLO? * Control de Operaciones de TI:
- El personal se maneja a través de turnos
tareas operacionales de rutina y de los eventos e
- Provee un monitoreo centralizado y activ
Mando" Operativo o un Centro de Operaciones
* Gestión de Instalaciones:
Proceso: Gestión del Portafolio - Se refiere a la gestión del ambiente físico
- Incluye la coordinación de proyectos de c
Proceso: Gestión de la Demanda centro de datos o proyectos de consolidación de
- Se refiere a la gestión del contrato de apr
Objetivos
→ El mantenimiento del status quo para lograr
en el día a día de la organización
Fase: Diseño del Servicio → Verificaciones regulares y mejoras para logra
se mantiene la estabilidad
Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios → Aplicación de las habilidades operacionales
Proceso: Gestión de los Niveles de Servicio que ocurra en las operaciones de TI



Función: GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI
able por las actividades operacionales diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI
da de acuerdo a los est´´andares de rendimiento definidos durante el Diseño del Servicio
artamento individual centralizado, mientras algunas actividades y el personal son
algunos son provistos por otros departamentos distribuidos o especializados
e dos sub funciones que son únicas y son generalmente estructuradas organizativas formales
trol de Operaciones y la Gestión de las Intalaciones
de Operaciones de TI:
onal se maneja a través de turnos de operadores, asegurando la ejecución y monitoreo de las
onales de rutina y de los eventos en la infraestructura de TI
un monitoreo centralizado y actividades controladas, utilizando usualmente un "Puente de
ativo o un Centro de Operaciones de la Red
de Instalaciones:
ere a la gestión del ambiente físico de TI
la coordinación de proyectos de consolidación a gran escala, por ejemplo, consolidación de
os o proyectos de consolidación de servidores
ere a la gestión del contrato de aprovisionamiento externo, si el centro de datos es externo
miento del status quo para lograr la estabilidad de los procesos y las actividades
de la organización
nes regulares y mejoras para lograr un servicio mejorado ara reducir costes, mientras
a estabilidad
de las habilidades operacionales para diagnosticar rápidamente, y resolver cualquier falla
las operaciones de TI
CSI - MEJORA CO
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? El Propósito principal de la Mejora Continua d
Esquema de certificación → Alinear los servicios de TI de acuerdo con lo
Raci → Identificar e implementar las mejoras con lo
Roles Genericos negocio
Que es un Servicio?
Que es un Proceso? Los Objetivos de la mejora continua del servic
Que es un SLA/ANS? → Revisar, analizar, y hacer recomendaciones s
Que es un SLO? Vida
→ Revisar y analizar los Logros del Nivel del S
→ Mejorar:
- La calidad de los servicios de TI
- La eficiencia y efectividad para establecer l
- El coste de la efectividad de la entrega de lo
Proceso: Gestión del Portafolio → Asegurar que la aplicación de los métodos d
mejora continua
La Mejora Continua del Servicio proporciona u
Proceso: Gestión Financiera → El mejoramiento de los servicios
→ El mejoramiento de la eficiencia y la efectiv
→ El mejoramiento de todas las fases del Ciclo
→ La medición de los procesos y servicios
La mejora continua se apoya enel ciclo Deming



CSI - MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
principal de la Mejora Continua del Servicio es:

s servicios de TI de acuerdo con los cambios que el negocio necesita
e implementar las mejoras con los servicios de TI que le dan soporte a los procesos del
s de la mejora continua del servicio son:

nalizar, y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de
analizar los Logros del Nivel del Servicio
d de los servicios de TI
cia y efectividad para establecer los procesos de ITSM
e la efectividad de la entrega de los dervicios de TI
que la aplicación de los métodos de la Gestión de la calidad soportan las actividades de la
ua
ntinua del Servicio proporciona una guía en:

miento de los servicios
miento de la eficiencia y la efectividad de los procesos
miento de todas las fases del Ciclo de Vida del Servicios
ón de los procesos y servicios
ntinua se apoya enel ciclo Deming (Planear, Hacer, Verificar y Actuar)

REPORTES
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Dentro del Mejoramiento continuo del servicio, las
Esquema de certificación de nivel del servicio se relacionan con la mejora de
Raci aplicación constante de las siguientes acciones:
Roles Genericos • Monitorización (ejecutado dentro de la Operación
Que es un Servicio? • Elaboración de informes
Que es un Proceso? • Evaluación
Que es un SLA/ANS? • Mejoramiento
Que es un SLO? Planes de mejoramiento del servicio
Los Planes de mejoramiento del servicio son planes
proceso o servicio. Se utilizan para garantizar que l
realicen en forma regular. Las mejoras identifi cada
• Incumplimiento de los Acuerdos de nivel del serv
• Identifi cación de inconvenientes en la capacitació
Proceso: Gestión del Portafolio con la documentación
• Pruebas de sistemas defi cientes
Proceso: Gestión de la Demanda • Áreas de debilidad identifi cadas dentro de grupos




REPORTES DEL SERVICIO
ejoramiento continuo del servicio, las actividades realizadas bajo la Gestión

ervicio se relacionan con la mejora de servicios y procesos, a través de la
nstante de las siguientes acciones:
ión (ejecutado dentro de la Operación del servicio)
de informes
to
oramiento del servicio
mejoramiento del servicio son planes informales para implementar mejoras en un
vicio. Se utilizan para garantizar que las acciones de mejoramiento se identifi quen y
rma regular. Las mejoras identifi cadas pueden surgir como resultado de lo siguiente:
ento de los Acuerdos de nivel del servicio
ón de inconvenientes en la capacitación del usuario y de cuestiones relacionadas
entación
istemas defi cientes
bilidad identifi cadas dentro de grupos de soporte internos y externos
MEDIDAS DE LA MEJORA
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil?
Esquema de certificación Los diferentes tipos de metricas son:
Raci → Métricas de Tecnolgía (Medidas basadas en com
Roles Genericos etc))
Que es un Servicio? → Métricas de Servicio. Indican el resultado del se
Que es un Proceso? → Métricas del proceso y Métricas de actividades p
Que es un SLA/ANS? crítico de éxito) y KPI (métricas que indican el bue
Que es un SLO?




DAS DE LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
s tipos de metricas son:

e Tecnolgía (Medidas basadas en componentes y en aplicaciones (rendimiento, disponibilidad,
e Servicio. Indican el resultado del servicio de extremo a extremo

el proceso y Métricas de actividades para los procesos de la Gestión de Servicios. CSF (factor
o) y KPI (métricas que indican el buen funcionamiento general de un proceso)
RETORNO DE INV
MENU PRINCIPAL
Introducción
Que es Itil? Objetivo:
Esquema de certificación → Maximizar el valor con recursos y capacidades l
Raci eficaz con niveles óptimos del Retorno de la Invers
Roles Genericos → La Gestión del portafolio de servicios es un méto
Que es un Servicio? a lo largo de la compañía y gestionarlos para genera
Que es un Proceso?
Que es un SLA/ANS? El ROI es un concepto utilizado para cuantificar el
Que es un SLO? dinero ganado o perdido en una inversión relativa a
por cuánto tiempo se sostiene una inversión. Por eje
ganancias de $50 en interés obviamente generará m
produce ganancias de $20 en interés, pero la inversi
mayor. En otras palabras, $50 de interés en una inve
mientras que $20 de interés en una inversión de $10




RETORNO DE INVERSION PARA LA CSI
r el valor con recursos y capacidades limitados por medio de la búsqueda del portafolio más
eles óptimos del Retorno de la Inversión (ROI) y riesgos
n del portafolio de servicios es un método dinámico para gobernar las inversiones en servicios
a compañía y gestionarlos para generar valor.
concepto utilizado para cuantificar el valor de una inversión. Es una proporción de

o o perdido en una inversión relativa a la cantidad de dinero invertida. El ROI no indica
mpo se sostiene una inversión. Por ejemplo, una inversión de $1,000 que produce
$50 en interés obviamente generará más efectivo que una inversión de $100 que
ncias de $20 en interés, pero la inversión de $100 produce un retorno de la inversión
as palabras, $50 de interés en una inversión de $1,000 equivale a un 5% de ROI,
$20 de interés en una inversión de $100 equivale a 20% de ROI.

PenaSady2012 Anexo

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

PenaSady2012 Anexo

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ITIL FUN

Fase: Estrategia del Servicio

Fase: Diseño del Servicio

Fase: Transición del Servicio

Fase: Operación del Servicio

Fase: Mejora Continua del Servicio

Operaciones, Soporte y Servicios

Fase: Estrategia del Servicio

Proceso: Gestión del Portafolio

Proceso: Gestión de la Demanda

Proceso: Gestión Financiera

Fase: Diseño del Servicio

Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios

Fase: Transición del Servicio

Fase: Mejora Continua del Servicio

Transición del Servicio Planeamie

CSI (Mejora Continua del Servicio) Repo

Fase: Mejora Continua del Servicio

tion Technology Infraestruture Library) en un conjunto de buenas prácticas para la Gestión

Servicio Gestión del Catalogo de Servicios

del Servicio Planeamiento y Soporte de la Transición

del Servicio Gestión de Eventos

a Continua del Servicio) Reporte de Servicio

Fase: Estrategia del Servicio

Proceso: Gestión del Portafolio

Proceso: Gestión de la Demanda

Proceso: Gestión Financiera

Fase: Diseño del Servicio

Fase: Mejora Continua del Servicio

Ciclo de Vida del Servicio de Itil que se subdivide en:

a Capacidad del Servicios de Itil que se subdivide en:

on Support and Analitizing 4 créditos

Proceso: Gestión Financiera I = Informado. Informed: Las personas que

Fase: Diseño del Servicio

Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios

Fase: Transición del Servicio

Fase: Mejora Continua del Servicio

a estructura de una matriz de autoridad, que puede ser utilizada dentro de

nsable. Ejecutor (Responsible): La personao personas responsables de

able. Responsible Accountable: Solamente una persona puede rendir cuentas

do. Informed: Las personas que se mantienen actualizadas del progreso

Proceso: Gestión del Portafolio

Proceso: Gestión de la Demanda

Proceso: Gestión Financiera

Fase: Diseño del Servicio

Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios

Fase: Transición del Servicio

Fase: Mejora Continua del Servicio

un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas a

Fase: Estrategia del Servicio

Proceso: Gestión del Portafolio

Proceso: Gestión de la Demanda

Proceso: Gestión Financiera

Fase: Diseño del Servicio

Proceso: Gestión del Catalogo de Servicios

Fase: Transición del Servicio

Fase: Mejora Continua del Servicio

de Servicios en un grupo de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los

Fase: Operación del Servicio

Fase: Mejora Continua del Servicio

o es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico

n focado por el rendimiento

s específicos: Identificable de manera individual y numerable