DERECHOS HUMANOS - ASUNTO 1: Resolución de

Reclamaciones

Caso: http://gestion.pe/empresas/indecopi-confirma-sancion-contra-
transportes-grupo-horna-no-atender-reclamos-usuarios-2140907

RESUMEN - Este caso, nos muestra claramente el incumplimiento de concepto

natural de los libros de Reclamaciones, el cual como fecha máxima debería ser
resuelto en 30 días. Sin embargo dicha empresa de transporte no había dado
respuesta alguna a los casos, por tal motivo INDECOPI le puso una sanción
monetaria.

¿QUÉ INCUMPLE O CUMPLE? - La empresa está incumpliendo el apartado

de la ISO 26000 que es “basados en el diálogo y la medición” según este punto, la
empresa debe buscar soluciones acordadas mutuamente para la resolución de los
reclamos a través del involucramiento de las dos partes. La empresa ha
incumplido con este apartado, ya que hizo caso omiso a las reclamaciones de sus
clientes, sin intención de buscar una conciliación o reparar los daños
ocasionados.

REFLEXIÓN - Es relevante saber que como consumidores, debemos tener claro

nuestros derechos, y es por ello que casos como estos no deberían ocurrir, ya que
si se comete alguna injusticia o abuso contra un consumidor, la empresa
involucrada debería mitigar los daños causados. Es importante también así como
los consumidores deben conocer sus derechos, también las empresas y sus
colaboradores, deben saber muy bien los derechos de los consumidores y los
pasos o protocolos a seguir en caso algún cliente requiera el libro de
reclamaciones, y tener en cuenta lo importante que es este libro para el bienestar
de una sociedad justa. Se ha visto casos que muchos problemas fueron
ocasionados por la falta de información e importancia de los trabajadores de la
empresa en la cual se está dando el problema.