UNIDAD 4 Programación de la negociación del servicio del transporte.

1. Bases de la comunicación. Concepto y funciones.

1. Elementos del proceso de comunicación.
2. Instrumentos de la comunicación: en la comunicación interna.
3. Instrumentos de la comunicación: en la comunicación externa.
4. Planificación de la comunicación.
5. La imagen corporativa.
2. La comunicación verbal y no verbal.
1. La comunicación verbal: tipos de comunicación oral.
2. La comunicación verbal: técnicas de comunicación oral. Objetivos.
3. La comunicación verbal: técnicas de comunicación oral. Recomendaciones.
4. La comunicación verbal: técnicas de comunicación oral. Normas básicas para hablar de forma
correcta.
5. La comunicación verbal: habilidades sociales en la comunicación.
6. La comunicación verbal: entrenamiento para las habilidades sociales.
7. La comunicación telefónica.
8. Las barreras de la comunicación.
3. La comunicación escrita. Normas de comunicación y expresión escrita.
1. Redacción de documentos utilizando procesadores de textos (I).
1. Redacción de documentos utilizando procesadores de textos (II).
2. Software para la realización de presentaciones.
3. Comunicación en las redes. Intranet/Internet.
4. La comunicación comercial: la relación con el cliente. La publicidad.
1. La relación con el cliente: la publicidad.
2. La relación con el cliente: la publicidad. Conceptos.
3. La relación con el cliente: la promoción de ventas.
4. La relación con el cliente: las relaciones públicas.
5. La relación con el cliente: la actitud del vendedor.
5. El proceso de negociación comercial en la venta de servicios: la preparación de la negociación.
1. Estilos de vendedor.
2. Tipologías de comprador.
3. Estilos de venta.
4. Las fases de la venta.
5. El precio del transporte como elemento de negociación.
6. El contrato de prestación de servicio.
7. El contrato de prestación de servicio: características y clausulas.

1.- Bases de la comunicación. Concepto y funciones.

Tradicionalmente la comunicación se ha definido como el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier

otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales.

En toda comunicación, y sobre todo en la comunicación comercial o comunicación de empresa, que es la que nos
ocupa, existen una serie de condicionantes que justifican este tipo de comunicación:

 Los clientes, como consumidores de productos o usuarios de servicios están sometidos a miles de de
estímulos.
 La calidad del servicio, por si sola, no es suficiente para atraer a nuevos compradores y usuarios.
 Tenemos que dar a conocer nuestra cartera de servicios y las ventajas que reportan.
 Nunca debemos olvidar que el fin último de la comunicación es estimular la demanda.
 Esta comunicación se puede llevar a cabo a través de medios personales (cuando un vendedor argumenta las
ventajas de nuestros servicios) o impersonales (anuncio en prensa, televisión, cuña radiofónica o banner en
internet).
 Y por último, un objetivo de la comunicación es actuar también sobre los clientes actuales y no solo sobre
los potenciales.

1
Y ahora recordamos los fines básicos de la comunicación, enumerados en la unidad 1, que son:

1. Informar.
2. Persuadir.
3. Recordar.

Para lograr una mejor comunicación la retroalimentación es fundamental y esta tiene que tener una serie de
características:
 Se debe escuchar al interlocutor con atención.
 No se debe monopolizar la palabra.
 No se debe interrumpir.
 Se debe utilizar un lenguaje moderado.

1.1.- Elementos del proceso de comunicación.

Lo fundamental en todo proceso de comunicación es que sea comprendido lo que se comunica. Esta comprensión se
debe a la interacción de estos elementos básicos:

 El emisor: normalmente es el vendedor. Es el que toma la iniciativa en la comunicación, el que inicia el

proceso.
 Mensaje: ―qué se dice‖. Qué vamos a comunicar.
 Medio: canal por el que se transmite la comunicación.
 Receptor: destinatario de la comunicación. Normalmente el comprador.
 El Código: son el conjunto de reglas en las que se basa la comunicación que deben ser conocidas tanto por el
emisor como por el receptor para que esta se pueda establecer.
 Respuesta: evidentemente cuando comunicamos algo esperamos una respuesta, aunque solo sea una simple
respuesta de aceptación o rechazo. La respuesta también se conoce como retroalimentación o feed-back.
 Ruido: El ruido es la distorsión que puede establecer en la comunicación cada uno de los elementos desde que
emana la información del emisor y hasta que llega al receptor.

1.2.- Instrumentos de la comunicación: en la comunicación interna.

Cuando hablamos de comunicación comercial, aquella que se desarrolla en una organización o empresa, podemos
distinguir entre comunicación interna y comunicación externa.

La comunicación interna es aquella que se desarrolla dentro de la empresa. Tiene por destinatarios a los trabajadores
de la empresa. Surge de la necesidad de tener informados y motivados a nuestra fuerza de ventas y en general a todo
nuestro equipo humano.

Existen una serie de instrumentos que bien utilizados pueden sernos muy útiles para desarrollar nuestra política de
comunicación interna:

 Circulares: son escritos que se utilizan para comunicar de forma simultánea un asunto a varias personas.
 Manuales corporativos: son libros, carpetas donde se recoge el modo de proceder ante determinadas
circunstancias. Por ejemplo, el desarrollo de una venta cuando aparece un cliente.
 Convenciones anuales: hoy día sigue siendo uno de los más poderosos instrumentos de comunicación y
motivación del personal de una empresa, sobre todo de la fuerza de ventas.
 Evidentemente, también se utilizan las nuevas tecnologías: intranet, revistas digitales y correos electrónicos
sobre todo.
 Otras formas de comunicación interna podrían ser:
o Reuniones aleatorias
o Manual de bienvenida
o Revista interna impresa
o Jornadas de puertas abiertas
o Convenciones anuales
2
 o Tablón de anuncios
o Teléfono de información
o Reuniones con la dirección
o Buzón de sugerencias.
o Etcétera.

1.3.- Instrumentos de la comunicación: en la comunicación externa.

Si la comunicación interna es la que se realiza en el ámbito interno de la organización, la externa es la que trasciende
mas allá de este ámbito interno, es aquella comunicación hacia el exterior y va dirigida fundamentalmente a clientes,
intermediarios, proveedores, competencia, medios de comunicación y público en general.

En la comunicación externa se utilizan cuatro instrumentos fundamentales:

 Publicidad: transmisión de información impersonal y remunerada, efectuada a través de los medios de

comunicación de masas, mediante anuncios o inserciones pagados por el vendedor y cuyo mensaje es
controlado por el anunciante.
 Promoción de ventas: conjunto de actividades que, mediante la utilización de incentivos materiales o
económicos, tratan de estimular de forma directa e inmediata la demanda a corto plazo.
 Venta personal: forma de comunicación oral e interactiva, mediante la cual se transmite información de
forma directa y personal a un cliente y se recibe respuesta del destinatario de la información.
 Relaciones públicas: un conjunto de actividades que incluyen las relaciones con la prensa, el cuidado de la
imagen y el patrocinio.

Estos instrumentos los veremos en profundidad en el apartado destinado a la relación con el cliente dentro de la
comunicación comercial.

1.4.- Planificación de la comunicación.

Una vez que conocemos los instrumentos que podemos manejar en nuestra comunicación como empresa, hay que
establecer lo que se denomina la planificación de la comunicación. Planificar es diseñar un proceso metódico para
obtener un objetivo. Pues precisamente es eso lo que tenemos que hacer, diseñar, pensar que elementos vamos a
utilizar y como los vamos a utilizar. Establecer la combinación optima de los instrumentos.

La planificación de la comunicación estará condicionada por:

 Los recursos disponibles.

 El tipo de servicio a comercializar.
 La utilización de venta personal, ¿sí o no?
 El valor elevado de nuestros servicios
 La naturaleza técnica.
 Si requiere demostraciones.
 Si debe adaptarse a necesidades específicas.
 Si son servicios de uso frecuente o esporádico.
 Si necesitan una mayor negociación o no es necesaria.
 Las características del mercado.
 El tipo de estrategia de marketing utilizada: Push – Pull. Sabiendo que una estrategia Push es aquella basada
en el distribuidor y una Pull está basada en el cliente.
 Las etapas del proceso de compra.
 La etapa del ciclo de vida en la que se encuentran nuestros servicios.

Vemos que en la etapa de planificación de nuestra comunicación tenemos que reflexionar sobre muchas variables,
pero sin perder de vista nuestro objetivo. Los objetivos de las acciones de comunicación deben ser:

 Creación de imagen.
3
  Diferenciación del servicio respecto a los servicios que ofrece la competencia.
 Posicionamiento del servicio o empresa.

1.5.- La imagen corporativa.

En nuestro plan de comunicación y dentro de la comunicación corporativa debemos desarrollar tres aspectos básicos:

 Nuestra identidad corporativa: tenemos que definir nuestra identidad corporativa. Esta identidad está
formada por una serie de atributos como son la historia de nuestra empresa, su cultura corporativa y su
proyecto de empresa. La identidad corporativa es la esencia de nuestra organización.
 Imagen percibida de nuestra organización en la actualidad. Como se percibe por los diferentes destinatarios
(accionistas o propietarios, empleados, clientes, colaboradores, etcétera) la identidad corporativa.
 Qué imagen es la ideal. Si la imagen que proyectamos no es la adecuada, hay que tomar medidas para
cambiar estas percepciones.

Los instrumentos con los que cuenta la comunicación corporativa para tratar de mantener la imagen de la empresa son:

 Las RRPP (Relaciones públicas). Entre sus funciones cabe destacar:

o Apoyar el trabajo de los departamentos de ventas y marketing.
o Supervisar las acciones de promoción y marketing de los distintos servicios.
o Mantener una actitud positiva hacia nuestros servicios, manteniendo el contacto con todas las partes
implicadas, sobre todo clientes.
o Establecer un buen ambiente de trabajo, y conseguir que los empleados sean vehículo transmisor de
la imagen que la empresa quiere dar.
o Procurar que ningún problema altere la imagen de la empresa en la sociedad.
 Campañas de comunicación. Son funciones de las campañas de comunicación:
o Seleccionar y elaborar la información que la organización transmite a los diferentes medios.
o Analizar la información que producen los distintos medios.
o Valorar continuamente la opinión que existe en el exterior de nuestra empresa y nuestros servicios.
 La RSC (Responsabilidad Social Corporativa), también llamada RSE (Responsabilidad Social
Empresarial), puede definirse como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social,
económico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación
competitiva y valorativa y su valor añadido.

2.- La comunicación verbal y no verbal.

El ser humano está dotado de una serie de recursos naturales que le son de gran utilidad en el momento de
comunicarse con sus semejantes. Estos recursos son:

 La vista: nos permite percibir todo lo que hay a nuestro alrededor.

 El oído: además de que nos permite distinguir los sonidos con sus tonos y matices también nos permite
identificar la procedencia de los mismos.
 El movimiento: en este caso el receptor debe realizar una adecuada interpretación de los movimientos que
realiza el emisor.
 La mímica: cuando nos comunicamos a través de gestos intencionados.
 La voz: es el medio por excelencia. Son infinitos los sonidos que un ser humano es capaz de articular a través
de la voz.

Los seres humanos nos comunicamos fundamentalmente a través del lenguaje. El lenguaje es el instrumento o
medio por el cual los seres humanos comunican sus sentimientos, deseos, estados de ánimo, etcétera.

Los seres humanos utilizan sobre todo el lenguaje de la palabra, en sus dos vertientes, la palabra hablada y la palabra
escrita. Ambos modos de comunicarnos pertenecen a la comunicación verbal.

La comunicación no verbal es aquella comunicación que realizamos con nuestro cuerpo, con los gestos, también
podemos incluir en este tipo de comunicación los iconos (una alarma por ejemplo o un cartel de prohibido fumar).

4
Debes conocer

Visita este interesante enlace que te proponemos donde ampliaras conocimientos sobre lo que es comunicación verbal
y no verbal.

Tipos de comunicación: verbal y no verbal.

2.1.- La comunicación verbal: tipos de comunicación oral.

La comunicación oral la podemos estructurar según diferentes aspectos:

A. Según el ámbito en el que tiene lugar:

a. Interna: esto es cuando tanto emisor como receptor pertenecen un mismo ámbito (ejemplo: jefe de
planta cuando se dirige a jefe de sección en unos grandes almacenes).
b. Externa: cuando emisor y receptor no pertenecen a un mismo ámbito (ejemplo: conferencia de una
empresa en un IES dirigida al alumnado de Formación Profesional).
B. Según el tiempo transcurrido entre emisión y recepción:
a. Directa: cuando emisión y recepción se realizan al mismo tiempo (ejemplo: conversación entre dos
alumnos).
b. Diferida: cuando transcurre un cierto tiempo entre la emisión de la comunicación y la recepción
(ejemplo: una carta por correo).
C. Según la dirección:
a. Ascendente: cuando en el organigrama de una empresa u organización se produce de un nivel inferior
a uno superior (ejemplo: secretaria, secretario-director o directora).
b. Descendente: cuando en el organigrama de una empresa u organización se produce de un nivel
superior a uno inferior. (ejemplo: de un jefe o jefa de gestión de calidad a un manipulador o
manipuladora de alimentos).
c. Horizontal: cuando se establece entre personas con la misma categoría profesional (ejemplo: de un
inspector o inspectora de trabajo a otro inspector de trabajo).
D. Según el número de personas que intervienen:
a. Individual: cuando se establece entre un solo emisor y un solo receptor (ejemplo: conversación
telefónica).
b. Colectiva: cuando participa un grupo de personas (ejemplo: una mesa redonda).

Debes conocer

Visita este interesante enlace de Mcgraw-Hill donde puedes ampliar tus conocimientos sobre la comunicación oral.

La comunicación oral.

2.2.- La comunicación verbal: técnicas de comunicación oral. Objetivos.

Cuando nos preparamos para una comunicación, ya sea una exposición ante un público determinado, una participación
en un debate o una simple llamada telefónica, debemos responder a tres cuestiones fundamentales:

 ¿Quién es nuestro receptor?

 ¿Qué quiero conseguir con mi comunicación?
 ¿Qué quiero que haga el receptor después de recibir la comunicación?

Evidentemente, la respuesta a estas tres cuestiones va a configurar nuestra actuación.

Con respecto al objetivo, lo que quiero conseguir con mi comunicación, este puede ser múltiple:

5
2.3.- La comunicación verbal: técnicas de comunicación oral. Recomendaciones.

En este apartado vamos a intentar dar respuesta a la siguiente pregunta: ¿Cómo debe ser nuestra comunicación verbal?

Al comienzo de toda comunicación hablada hay dos aspectos que debemos cuidar:

 La primera impresión: la primera impresión que nuestro receptor (ya sea individual o colectivo) va tener de
nosotros es por la imagen que proyectamos al exterior. Importante, por lo tanto, cuidar nuestra imagen, debe
ser una imagen positiva. La imagen debe ser una aliada, nos debe ayudar a conseguir el objetivo propuesto.
Esta imagen debe estar apoyada por nuestra actitud, que debe ser sincera, enérgica y convincente.
 El nerviosismo inicial: unas sencillas recomendaciones nos ayudan a controlar esta situación inicial.
o Primero. Tenemos que aprender a convivir con los nervios. Incluso los comunicadores más
experimentados presentan un cierto grado de nerviosismo antes de enfrentarse al público.
o Segundo. Cada vez que hables en público te costará un poco menos que la vez anterior, sobre
todo si es ante el mismo público (por ejemplo tus compañeros de trabajo).
o Tercero. Los nervios desaparecerán por sí mismos en el momento que empieces a hablar.
o Cuarto. En la mayoría de los casos el auditorio no se fija en sus reacciones corporales: temblor en
la voz, sudoración de las manos, etc. Por lo tanto, no les des pistas del tipo: "perdonen que me tiemble
la voz", "qué nervioso estoy".
o Quinto. No evites la mirada o el contacto visual con el auditorio, es una señal evidente de
nerviosismo.

Algunas recomendaciones básicas para afrontar estos nervios iniciales pueden ser:

 Cuanto mejor hayas preparado la exposición, más seguro y confiado hablarás, por lo tanto prepara
previamente tu comunicación y acompáñate de las notas y apuntes que necesites.
 No es recomendable leer todo el tiempo, se pierde naturalidad y la atención del público. Pero sí llevar
anotada la primera frase con la que iniciar la charla. Proporciona seguridad y confianza.
 Cree firmemente en que el público va a estar interesado en lo que les vas a contar.
 Ten confianza en que vas a desarrollar la exposición con éxito.
 No se fijarán que has perdido el hilo del discurso si no das muestras de desesperación cuando te pase.
 Evita cualquier forma de movimiento o tic nervioso que pueda delatar tu estado de ánimo, concretamente:
no te pongas la mano delante de la boca, ni metas las manos en los bolsillos y mucho menos juegues con las
monedas o llaves que lleves dentro.

2.4.- La comunicación verbal: técnicas de comunicación oral. Normas básicas para hablar de forma
correcta.

En general, en la comunicación verbal, se puede mejorar tanto la forma de comunicarnos o de hablar como la voz.
Podemos educar nuestra forma de hablar. Esto requiere un esfuerzo por nuestra parte.

6
Es importante, muy importante, fijarnos detenidamente en aquello que hacemos mal, también observar a los que nos
escuchan, cómo reaccionan, y en función de estos parámetros debemos corregir nuestra forma de comunicar.

Podemos trabajar sobre:

 Nuestra voz:
o Una voz de tono elevado, que pueda resultar chillona, puede ser molesta e indicar falta de educación.
Si pronunciamos mal podemos inducir a errores de interpretación. Igualmente una voz monocorde
resulta aburrida. Por el contrario si enfatizamos todas las palabras puede resultar pretenciosa.
o Por lo tanto, tenemos que cuidar nuestra voz. Algunas simples recomendaciones nos pueden resultar
muy útiles: nuestra voz no debe ser ni muy grave ni muy aguda, tenemos que ser capaces de regular
su volumen adecuándolo al entorno. Tenemos que pronunciar de forma clara, vocalizar de forma
correcta y ser capaces de subrayar determinadas palabras a través de una cierta entonación, poniendo
más énfasis en estas palabras.

 Nuestros gestos:
o Si realizamos demasiados gestos, gesticulamos más de lo que debemos, esto es sintomático de una
falta de madurez y también de una falta de educación. Para que una comunicación tenga ―vida‖
tenemos que trabajar sobre todo la expresión de la cara y la mirada.

A modo de resumen, para realizar una comunicación correcta, basta con:

 Tener algo que decir.

 Decirlo de forma clara y concisa, evitando sobre todo la utilización de vulgarismos, términos impropios o
ambiguos.
 Respetar las opiniones de los demás, tenemos que concederles el derecho a intervenir respetando siempre
sus opiniones.
 Y por último sensibilidad: no podemos herir la sensibilidad de nuestros receptores. Hay que cuidar este
aspecto.

2.5.- La comunicación verbal: habilidades sociales en la comunicación.

Si atendemos a la definición de lo que son las habilidades sociales, conjunto de conductas aprendidas de forma
natural que se manifiestan en situaciones interpersonales, socialmente aceptadas y orientadas a la obtención de
refuerzos sociales o autorefuerzos, observamos que pueden constituir un conjunto de habilidades que
convenientemente aprendidas, nos pueden ayudar a mejorar nuestra comunicación.

No en vano, también son conductas asociadas a los animales, puestas de manifiesto en las relaciones con otros seres de
la misma especie. En el caso de las personas, estas dotan a la persona que las posee de una mayor capacidad para
lograr los objetivos que pretende, manteniendo su autoestima sin dañar la de las personas que la rodean. Estas
conductas se basan fundamentalmente en el dominio de las habilidades de comunicación y requieren de un buen
autocontrol emocional por parte del individuo. En muchas enfermedades mentales el área de las habilidades sociales
es una de las más afectadas, por lo que su trabajo en la rehabilitación psicosocial es importantísimo.

Con las habilidades sociales podemos conseguir fundamentalmente dos tipos de objetivos:

 Objetivos afectivos: cuando conseguimos una relación satisfactoria, bien de amistad o de amor.
 Objetivos instrumentales: cuando realizamos una actividad en una determinada comunidad con éxito (por
ejemplo vender, comprar, etcétera).

Hay diferentes tipos de habilidades sociales pero todas ellas conllevan un entrenamiento. Algunos tipos de
habilidades son:

7
2.6.- La comunicación verbal: entrenamiento para las habilidades sociales.

Las habilidades sociales evidentemente se pueden adquirir, esto significa que pueden ser aprendidas. A través de
diversas técnicas se puede entrenar a un determinado colectivo para que potencie sus habilidades sociales. Entre las
técnicas de entrenamiento más usadas para adquirir habilidades sociales se encuentran:

 Modelado: consiste en exhibir a los sujetos que son entrenados, por medio de un ―modelo‖, los patrones
adecuados de aquellos comportamientos que son objeto del entrenamiento, y adquirir así nuevas respuestas
mediante el aprendizaje. Es especialmente indicado para abordar comportamientos complejos, y puede ser
aplicado mediante representación de modelos, por un miembro del equipo de entrenamiento, miembro del
grupo con experiencia, personas ajenas, etcétera. (Adecuado para entrenar al equipo de ventas para
comportarse ante distintos tipos de clientes).
 Role play: también conocida como interpretación de papeles. Es la práctica por parte de los sujetos del
comportamiento objetivo, previamente observado en los ―modelos‖. Esta práctica se repite tantas veces como
sea necesario hasta que los sujetos alcancen el nivel de ejecución adecuado. Trato de imitar el comportamiento
del modelo que previamente he observado.
 Retroalimentación: consiste en proporcionar información correcta y útil al sujeto acerca de su actuación en el
ensayo conductual y en relación con las conductas objeto del entrenamiento. Es decir se le dice al sujeto como
ha desempeñado el papel en su ensayo, como ha desarrollado la conducta que previamente había observado en
el modelo y que ahora le ha tocado interpretar. Observo un patrón de comportamiento en un modelo, lo
desempeño, es decir lo interpreto y me dicen que he hecho bien y que he hecho mal.
 Generalización: son las tareas para casa. Son el medio por el que las habilidades aprendidas en la sesión de
entrenamiento se practican en la vida real, dando lugar a la generalización y la transferencia. Se trata de
aplicar lo aprendido, el patrón de comportamiento del modelo observado, pero no en la sala donde me lo han
enseñado sino en el exterior y ante una situación real y por lo tanto imprevisible.

2.7.- La comunicación telefónica.

El teléfono es un instrumento con un gran potencial de comunicación, a través del cual y observando unas
sencillas reglas, podemos conseguir aquellos objetivos que nos propongamos.

En el medio telefónico hay que tener claro que nuestra comunicación solo cuenta con un instrumento: la voz. Aquí no
cabe hablar de lenguaje corporal, gestos, iconos, etcétera. En este medio nuestra capacidad de comunicación está muy
limitada. Únicamente contamos con nuestra voz. Es necesario que tengáis en cuenta todo lo dicho en los puntos
anteriores sobre la voz.
8
En el esquema adjunto señalamos en tres bloques, uno de carácter general, otro para efectuar llamadas y el último para
recibirlas, unas sencillas reglas que nos ayudarán a mejorar nuestra comunicación por teléfono.

2.8.- Las barreras de la comunicación.

En todo proceso de comunicación nos encontramos con las denominadas barreras que no son otra cosa que
determinadas dificultades o interferencias que dificultan los mensajes y hacen que estos no sean interpretados como
deben por sus receptores.

Al hablar de barreras de la comunicación podemos hablar fundamentalmente de cuatro tipos de barreras, que son los
siguientes:

 Barreras semánticas: la semántica es aquella parte de la lingüística que se ocupa de los aspectos del
significado, sentido o interpretación de los signos lingüísticos. Por ejemplo cuando el emisor utiliza palabras
que tienen más de un significado, el receptor las puede interpretar de forma diferente a como debe ser
interpretada.
 Barreras físicas: se deben a las características del medio ambiente en el que tiene lugar la comunicación.
Aquí nos podemos encontrar con determinados ambientes con exceso de ruido, falta de luminosidad, etcétera,
condicionantes que pueden dificultar una buena comunicación y que por lo tanto pueden hacer que el mensaje
no llegue con total claridad al receptor.

9
  Barreras fisiológicas: estas barreras se deben a las propias limitaciones que encontramos en algunas personas
a nivel físico. Pueden venir tanto por parte del receptor (por ejemplo sordera) como por parte del emisor (voz
débil).
 Barreras psicológicas: constituidas por los aspectos psicológicos y personales tanto del receptor como del
emisor. Por ejemplo un excesivo grado de desconfianza hace que la comunicación se distorsione y que no se
hable igual que en un clima de plena confianza.

Luego es necesario tomar consciencia de que estas dificultades, a veces, pueden entorpecer nuestro proceso de
comunicación y tendremos que estar alerta para prevenirlas.

3.- La comunicación escrita. Normas de comunicación y expresión escrita.

La comunicación escrita, a diferencia de la oral, no está sometida a los conceptos de espacio y tiempo. La
interacción entre el emisor y el receptor no es inmediata e incluso puede llegar a no producirse nunca, aunque aquello
escrito perdure eternamente. Normalmente, la comunicación escrita es una comunicación diferida. Por otro lado, la
comunicación escrita aumenta las posibilidades expresivas y la complejidad gramatical, sintáctica y léxica con
respecto a la comunicación oral entre dos o más individuos.

Podemos conseguir una comunicación escrita de forma correcta si observamos unas mínimas normas como las
siguientes:

 Antes que nada hay que reflexionar y pensar sobre lo que vamos a escribir.
 Tenemos que ceñirnos a lo que deseamos expresar o manifestar. Es la única forma de que nuestro receptor
capte el mensaje. Tenemos que exponer las ideas de forma clara y breve.
 Es deseable conocer a quien nos dirigimos. De esta forma podemos seleccionar un estilo y forma
apropiados.
 Por supuesto se da por hecho que tenemos que escribir contemplando las normas de ortografía y
puntuación.
 Cuidado con el uso de términos confusos e imprecisos. Esto da a entender una pobreza de vocabulario
manifiesta.
 El comunicado debe redactarse de forma limpia y ordenada.
 Debemos procurar expresar correctamente el máximo de ideas con el mínimo de palabras.

Las clases de comunicación escrita son:

 Según el ámbito en el que se genera: interna o externa.

 Según la dirección de la comunicación: puede ser ascendente, descendente u horizontal.
 Según el número de personas que participan: individual o colectiva.
 Según el formato: carta, informe, memoria, etcétera.
 Según la clase de mensaje: de información, de control, etcétera.
 Según la vigencia de la información: transitoria o duradera.

Debes conocer

Visita este interesante enlace de Mcgraw-Hill donde tienes amplia información sobre la comunicación escrita en el
ámbito de la empresa. Cómo redactar cartas comerciales y que tipos de cartas existen y tipos de documentos oficiales
como la instancia, el oficio y el certificado.

La comunicación escrita en la empresa.

3.1.- Redacción de documentos utilizando procesadores de textos (I).

Cuando nos planteamos seleccionar con qué procesador de textos vamos a trabajar en nuestra oficina, para la
elaboración de nuestros documentos, prácticamente nos ceñimos a dos opciones. Una de ellas es software propietario,
esto quiere decir que tenemos que pagar por su adquisición y la segunda opción es software libre, esto quiere decir que
podemos disponer de él sin necesidad de comprarlo.
10
Dentro de las aplicaciones de software propietario, es necesario hablar de Microsoft y su paquete Microsoft Office.
Microsoft Office es una suite de oficina o suite ofimática. Una suite quiere decir que es una recopilación de
aplicaciones, en este caso una suite de oficina es una recopilación de aplicaciones que sirven para ser utilizadas en
una oficina e integran diferentes funciones como crear, modificar, organizar, escanear e imprimir archivos y
documentos.

Por norma general, las suites ofimáticas incluyen un procesador de textos, una hoja de cálculo, un programa de
presentación, un sistema de gestión de base de datos, un gestor de información personal (agenda y correo electrónico)
y un navegador web. Vamos a ver cada una de estas aplicaciones en las dos suites más importantes: Microsoft Office y
OpenOffice:

Tabla de aplicaciones ofimáticas.

SUITES
APLICACIONES
Microsoft Office OpenOffice
Procesador de textos. Word Writer
Hoja de cálculo. Excel Calc
Programa de presentación. PowerPoint Impress
Editor de gráficos. Paint Draw
Base de datos. Acces Base
Correo electrónico. Outlook express No tiene pero puede usar el Thunderbird
Navegador. Internet Explorer Puede usar Firefox

3.1.1.- Redacción de documentos utilizando procesadores de textos (II).

Cuando hablamos de procesador de textos, ya sabemos que es una aplicación que pertenece a un paquete de
aplicaciones o suite ofimática.

Un procesador de textos es una aplicación informática destinada a la creación o modificación de documentos

escritos por medio de un ordenador.

Un procesador de textos comprende un conjunto de funciones de muchos tipos: funciones tipográficas (pueden
trabajar con distintos tipos y tamaños de letra, formato de párrafo y efectos artísticos y ofrecen la posibilidad de
intercalar o superponer imágenes u otros objetos gráficos dentro del texto), incorporan correctores de ortografía y
gramática que facilitan la redacción y una vez elaborados los documentos pueden ser guardados en forma de archivos
llamados normalmente documentos e impresos de distintas formas.

A la hora de afrontar la redacción de nuestros documentos, un procesador de textos nos puede proporcionar una ayuda
inestimable ya que la mayoría de ellos incorporan una colección de plantillas que nos permite elaborar: actas de
reuniones, cartas, contratos, currículos, etiquetas, faxes, folletos, formularios, informes, inventarios, invitaciones,
etcétera.

3.2.- Software para la realización de presentaciones.

De entre todas las aplicaciones para realizar presentaciones quizás la más usada es PowerPoint. Microsoft PowerPoint
es un programa de presentación desarrollado por la empresa Microsoft para sistemas operativos Microsoft Windows
ampliamente usado en distintos campos como la enseñanza, negocios. Según las cifras de Microsoft Corporation,
cerca de 30 millones de presentaciones son realizadas con PowerPoint cada día. Forma parte de la suite Microsoft
Office.

Es un programa diseñado para hacer presentaciones con texto esquematizado, fácil de entender, animaciones
de texto e imágenes prediseñadas o importadas desde imágenes del ordenador. Se le pueden aplicar distintos
diseños de fuente, plantilla y animación. Este tipo de presentaciones suele ser muy llamativo y mucho más práctico
que los de Microsoft Word.

11
Con PowerPoint y los dispositivos de impresión adecuados se pueden realizar muchos tipos de resultados relacionados
con las presentaciones: transparencias, documentos impresos para las asistentes a la presentación, notas y esquemas
para el presentador, o diapositivas estándar.

En definitiva tenemos un programa con un potencial enorme que puede hacer de nuestras presentaciones todo un
éxito.

Debes conocer

Te proponemos un enlace donde te presentamos un vídeo con una fácil demostración sobre cómo realizar
presentaciones en powerpoint.

http://www.youtube.com/watch?v=ur6csKpRvF8&feature=player_embedded

3.3.- Comunicación en las redes. Intranet/Internet.

En primer lugar vamos a ver en qué consiste una Intranet en contraposición a Internet.

Una intranet es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet para compartir dentro de una
organización parte de sus sistemas de información y sistemas operacionales.

Intranet es por lo tanto una red que opera únicamente en el ámbito de una organización. Internet, por el
contrario. Sería una red entre organizaciones.

En una organización una intranet nos va a permitir:

 Tener capacidad para compartir recursos (impresora, escáner) y posibilidad de conexión a Internet (acceso a
la información de la red y a sus posibilidades comunicativas).
 Alojar páginas web, tanto la de la organización o empresa como la de las distintas áreas de negocio y pueden
consultarse con los navegadores desde todos los ordenadores de la Intranet o desde cualquier ordenador
externo que esté conectado a Internet.
 Disponer de un servicio de almacenamiento de información. Espacios de disco virtual a los que se puede
acceder para guardar y recuperar información desde los ordenadores del centro y también desde cualquier
equipo externo conectado a Internet. Cada empleado, por ejemplo, puede tener una agenda en el disco virtual.
 Contar con un servicio de correo electrónico, que puede incluir diversas funcionalidades (buzón de correo
electrónico, servicio de webmail, servicio de mensajería instantánea).
 Foros, canales bidireccionales de comunicación entre los distintos trabajadores y trabajadoras de la
empresa, que permiten el intercambio de opiniones y experiencias. Algunos de estos foros pueden estar
permanentemente en funcionamiento, y otros pueden abrirse temporalmente a petición de algún directivo. Por
ejemplo, tablones de anuncios y servicios de chat y videoconferencia.
 Instrumentos diversos que permiten, a las personas autorizadas a ello, la realización de diversos trabajos tales
como gestiones de informes, plantillas que faciliten a determinados empleados la elaboración de informes,
pedidos, facturación, etcétera.

Dentro de una Intranet (red interna) además de servidores de archivos, servidores de impresión, servidores de correos,
entre otros, también es muy típico encontrar servidores web los cuales contienen herramientas de comunicación e
información tales como: Foros, wikis, blogs y redes sociales.

Como vemos la Intranet supone contar con todas las ventajas de Internet pero exclusivamente a nivel interno, con lo
que supone ganar mucho en términos de seguridad.

4.- La comunicación comercial: la relación con el cliente.

Recordamos la definición que ya dimos de la publicidad en el punto 1.3 cuando hablamos de la comunicación externa:
Toda transmisión de información impersonal y remunerada, efectuada a través de un medio de comunicación,
dirigida a un público objetivo, en la que se identifica el emisor, con una finalidad determinada, que, de forma

12
inmediata o no, trata de estimular la demanda de un producto o servicio o de cambiar la opinión o el
comportamiento del consumidor.

Los aspectos que caracterizan la publicidad son:

 Instrumento de comunicación.
 Unilateral, impersonal y masiva.
 Emisor identificado que controla mensaje.
 Pagada.
 Dirigida a un público objetivo.

Los objetivos de la publicidad son:

Objetivos de la publicidad.
Informar
Comunicar la aparición de un
nuevo servicio.
Describir las características del
servicio.
Persuadir Recordar
Atraer nuevos compradores. Mantener la notoriedad del producto o
servicio.
Incrementar frecuencia de uso.
Recordar la existencia y las ventajas, donde
Incrementar cantidad comprada. se puede adquirir.

Educar al usuario en el uso. Crear preferencia de marca. Mantener recuerdo fuera de temporada.

Sugerir nuevos usos. Persuadir al consumidor para que Recordar que puede necesitarse en el futuro.
compre ahora.
Informar sobre un cambio en el
precio. Animar a cambiar de marca.

Reducir barreras. Proponer una visita a un

establecimiento.
Crear imagen de empresa.
Solicitar una llamada telefónica.
Apoyar promociones de ventas.
Aceptar la visita de un vendedor.
Apoyar causas sociales.
Tratar de cambiar la percepción del
servicio.

4.1.- La relación con el cliente: la publicidad.

Una vez repasado el concepto y los objetivos de la publicidad, vamos a estudiar donde me puedo publicitar y de qué
forma.

El medio publicitario es el canal de comunicación a través del cual se transmite el mensaje. El soporte es el medio
específico de un medio publicitario. Dentro de cada medio y soporte pueden utilizarse determinadas maneras
estandarizadas: las formas publicitarias.

Lo vemos en la siguiente tabla:

Ventajas e inconvenientes de los medios publicitarios.

MEDIO VENTAJAS INCONVENIENTES FORMAS
Selectividad Geográfica. Comunicados.
Permanencia mensaje.
Prensa diaria.
Flexibilidad. Anuncios
13
Ventajas e inconvenientes de los medios publicitarios.
MEDIO VENTAJAS INCONVENIENTES FORMAS
Alcance socioeconómico. comerciales.

Calidad impresión. Clasificados.

Selectividad demográfica y
Audiencia limitada. Reclamos.
socioeconómica.
Revistas.
Coste por impacto elevado.
Calidad de impresión.
Selectividad geográfica y
demográfica. Palabras.
Falta de apoyo visual.
Utilización masiva. Cuñas.
Radio. Impacto limitado.
Flexibilidad. Programas
Permanencia del mensaje.
patrocinados.
Coste reducido.
Combina visión, sonido y
Poca permanencia mensaje. Spots o anuncios
movimiento.
Saturación. Patrocinios.
Alto poder de atracción.
Televisión.
Elevado coste absoluto. Publirreportajes.
Elevada audiencia.
Poca flexibilidad. Bartering *
Bajo coste por impacto.
Textos.
Alcance y frecuencia elevados. Brevedad del mensaje.
Exterior. Fotografías.
Relativamente barato. Localización limitada.
Luminosos.
Alta permanencia.
Coste elevado. Buzoneo.
Correo
Selectividad del mercado.
directo.
Imagen de correo basura. Mailings.
Fácil medir resultados.
Alto impacto.

Más económica.
La competencia observa nuestra estrategia.
Correo electrónico.
Crea y mantiene la imagen de
Solo puede dirigirse a usuarios de internet.
Internet. empresa. Banners.
Usuarios saturados de mensajes
Facilita establecer redes. Páginas web
publicitarios en la red.
Permite probar nuevas ideas
publicitarias.

*Bartering: En el bartering el anunciante interviene en la producción del programa, de hecho es quién se ocupa de ella,
proporcionando a la cadena una pieza ya elaborada y dispuesta para la emisión. Suele tratarse de una factura de corta
duración en la que se ha introducido publicidad corporativa o de sus productos. La negociación de un barter lleva
implícito el trueque entre el medio y el anunciante: éste le facilita producción gratis a cambio de que se deje un
espacio para su publicidad.

14
4.2.- La relación con el cliente: la publicidad. Conceptos.

Caso práctico

—Antonio, María está muy preocupada porque quiere saber si se puede medir el impacto que tiene en su público
objetivo el esfuerzo publicitario que quiere realizar. Me ha dicho Julia que colabore contigo en esta tarea —le
comenta Anne.

En publicidad hay una serie de conceptos que hay que tener muy claros:

 Público objetivo: conjunto de personas a los que se dirige la campaña.

 Penetración: % de hogares que puede recibir material y directamente un medio.
 Audiencia: número de personas expuestas al medio.
 Audiencia Útil: audiencia que pertenece al publico objetivo (PO)
 Difusión: total ejemplares vendidos en el PdV (Punto de venta) + suscripciones + gratuitos.
 Tirada: total de ejemplares editados.
 Cobertura (alcance, sinónimo de audiencia): Proporción de personas del PO expuestas al menos a uno de los
anuncios de una campaña.
 Cobertura neta: (CB) Mide el número de personas distintas (sin duplicaciones) que han sido expuestas al
menos una vez a un mensaje publicitario. (Cobertura menos duplicaciones).
 Frecuencia (repetición): número de exposiciones o impactos recibidos por las personas alcanzadas por un
medio.
 Frecuencia media (FM) = promedio de impactos recibidos por las personas del PO alcanzadas por la
campaña.
 Impactos: CB (cobertura) x FM (frecuencia media). Cada una de las veces que el PO está expuesto al
mensaje.
 Coste por mil (CPM ) = (Coste del anuncio / Audiencia del soporte) x 1000.
 Soporte: oferta concreta del medio al público. Un subcanal de comunicación de un medio publicitario. Por
ejemplo un determinado programa en televisión.
 Rating: % audiencia que obtiene cada soporte respecto al grupo objetivo considerado. Porcentaje de audiencia
de un soporte sobre el total de población considerada durante un determinado período de tiempo.
 Gross rating points (GRP´s): suma de porcentajes de personas alcanzadas por un determinado conjunto de
soportes, incluyendo duplicaciones (suma de ratings). GRP = ∑ Cob x FM
 OTS (oportunidades de ver): número de veces que una persona del PO es alcanzado por el plan de medios.
 Share o Cuota: porcentaje de la audiencia de un soporte con respecto a la audiencia total del medio en un
período de tiempo determinado. Por ejemplo, del total de personas que están viendo la televisión en un
momento determinado, sería el porcentaje de audiencia que tiene cada cadena.
 Prime Time: locución inglesa que se utiliza para designar las horas de mayor audiencia en la radio o en la
televisión.
 Formatos publicitarios: alternativas de espacio/ tiempo estándar que ofrecen los diferentes medios y soportes
a los anunciantes para insertar su publicidad. Por ejemplo, en TV puede optar por cuatro formas de aparecer:
spots, programa patrocinado, telepromoción y sobreimpresión.

4.3.- La relación con el cliente: la promoción de ventas.

Otra forma de dar a conocer nuestros servicios es a través de la promoción de ventas. Es una modalidad de
comunicación comercial, distinta de la publicidad pero también tiene a nuestros clientes, actuales y futuros, en el
punto de mira. La promoción de ventas es una herramienta o variable de la comunicación comercial, que
consiste en dar incentivos de corto plazo, a los usuarios, a los miembros del canal de distribución o a los equipos
de ventas, que buscan incrementar la compra o la venta de un producto o servicio.

Hay que tener en cuenta que la promoción:

1. Es siempre un incentivo con objeto de:

o Modificar el comportamiento de un público determinado.
o Reforzar actitudes favorables.
o Debilitar inhibiciones.

15
 2. Constituye un plus de la oferta del producto o servicio, se da "algo más". Plus que debe:
o Ser conocido (por eso se hace publicidad de la promoción).
o Ser comprendido.
o Ser incentivante (que cale en el ánimo del público).
o Ser posible de alcanzar (por eso no son eficaces las promociones que ofrecen un sorteo con pocas
garantías o con muchos números )
3. El objetivo es siempre incrementar las ventas.
4. Al ser incentivos, las acciones promocionales pierden vigencia al cabo de cierto tiempo.

Debes conocer

Enlaza con esta breve presentación de slideshare donde te presentamos algunas características de las promociones de
ventas.

En que consiste una promoción de ventas.

4.4.- La relación con el cliente: las relaciones públicas.

Otra forma de interactuar con nuestros clientes y que nos puede reportar grandes beneficios son las relaciones
públicas.

Podemos definir a las relaciones públicas (RR PP) de la siguiente forma:

Definimos a las RRPP como la rama de la comunicación que se encarga de crear, modificar y/o mantener la
imagen positiva ya sea de una empresa, organización, ente público o privado, o persona; y fortalecer los
vínculos con todos sus públicos (Internos, externos o indirectos), utilizando diferentes estrategias, técnicas e
instrumentos. Su misión es generar un vínculo entre la organización, la comunicación y los públicos relacionados,
además de convencer e integrar de manera positiva.

Algunas características de las relaciones públicas son:

 Existen diversos tipos de RRPP, unas propias del marketing y otras no relacionadas directamente con él.
 Las RRPP pueden ser externas o internas.
 Se busca obtener la confianza de los públicos a los que se dirige.
 Se dirige a multitud de públicos heterogéneos, no solo usuarios de los productos o servicios ofertados.
 La comunicación no es repetitiva.
 Mensaje más sutil, menos directo o evidente que en publicidad o venta personal.
 Mensaje más creíble, especialmente en forma de noticia, informe u opinión emitida por alguien ajeno a la
entidad que lleva a cabo las RRPP.

4.5.- La relación con el cliente: la actitud del vendedor.

Teniendo en cuenta que la actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea una
persona para hacer las cosas. Se puede considerar como una especie de motivación que impulsa y orienta la acción
hacia determinadas metas y objetivos. Deteniéndonos en esta definición tomamos consciencia de lo importante que es
la actitud en los empleados que tengan contacto directo con nuestros clientes. La actitud es en parte gran
responsable de que un vendedor tenga la motivación suficiente como para hacer bien su trabajo y alcanzar sus
metas.

En todo vendedor hay tres aspectos fundamentales que debemos considerar como primordiales:

1. La actitud: las actitudes son predisposiciones a obrar, percibir, pensar y sentir en relación a los objetos y
personas, es lo que nos impulsa a hacer algo. Por lo tanto que seamos capaces de crear una actitud positiva en
nuestros vendedores es algo fundamental.
2. La imagen: la imagen ayuda. Es cierto el dicho popular que expresa que ―nunca hay dos oportunidades de
causar una primera buena impresión‖. Debemos pensar que en el primer contacto con el cliente, este no nos
conoce y nos va a juzgar por nuestra apariencia. Debe ser una apariencia formal e impecable.
16
 3. Los conocimientos: tenemos que conocer como vendedores de servicios todos los detalles de los servicios
que forman la cartera de servicios de la empresa. Únicamente de esta forma podremos argumentar bien la
venta.

5.- El proceso de negociación comercial en la venta de servicios: la preparación de la negociación.

La negociación es un esfuerzo que se realiza por ambas partes con el fin de obtener un beneficio.

Tradicionalmente a la negociación se le denominaba “ganar-perder”, debido al estilo de negociación donde cada una
de las partes pretendía conseguir lo que más podía. Más tarde se paso a denominar “ganar-ganar” .Este modelo se
desarrolló a partir de los años 70 y en este caso ambas partes obtenían un beneficio en el proceso de negociación.

Pero en toda negociación, independientemente de cuál sea el enfoque es imprescindible:

 Prepararse bien antes de la negociación.

 Estar seguro de lo que se va a negociar,
 Y por último no perder el enfoque.

Toda negociación, responda a un modelo o a otro, consta al menos de tres fases:

 Acercamiento: los negociadores entran en contacto.

 Transacción: aquí los negociadores enfrentan sus puntos de vista. Es el desarrollo de la negociación.
 Compromiso: Establecen puntos de encuentro y aceptan los acuerdos.

5.1.- Estilos de vendedor.

Según Eric de la Parra y María del Carmen Madero, en su manual ―Estrategias de Ventas y Negociación‖ podemos
distinguir los siguientes tipos de vendedor en función de la orientación que tome su conducta:

1. Orientado a la solución de sus propios problemas: solo le preocupa su mejora personal. Se obsesiona por
sus problemas, solo quiere ganar más dinero pero se olvida que para el cliente lo importante no son los
problemas del vendedor.
2. Orientado hacia la competencia: se obsesiona por los productos y servicios que ofrece la competencia. No
ofrece soluciones a los clientes en base a su cartera de servicios, sino que minimiza a los servicios de la
competencia.
3. Orientado hacia su producto/servicio: aquel vendedor que cree que lo que el ofrece es lo mejor. Corre el
riesgo de que se cierra a nuevas tendencias y evoluciones de sus productos o servicios.
4. Orientado a las gangas: Este vendedor olvida fácilmente el desarrollo que ha tenido su producto o servicio.
El esfuerzo inversor de su compañía por ofrecer una cartera de servicios actual y competitiva. El valor para
este vendedor radica en poder ofrecer una buena rebaja en el precio o una buena promoción,
independientemente de si el servicio es válido o no.
5. Orientado sólo hacia las relaciones: es el vendedor que no realiza un trabajo profesional, no argumenta la
venta en base a las cualidades de lo que ofrece, sino que trata de mantener una falsa amistad con el cliente.
6. Orientado a la técnica: este es el verdadero profesional de la venta. Trata de servir al cliente y no servirse del
cliente. Escucha a su cliente, conoce bien su cartera de servicios y productos. Aconseja. Este es el enfoque
hacia el que deben dirigirse todos los vendedores.

5.2.- Tipologías de comprador.

Según TNS-Demoscopia, empresa de investigación comercial, muy conocida en nuestro país por sus estudios sobre
intención de voto para las principales cadenas de TV y radio, en un informe en el que estudiaba los hábitos y
comportamiento de los consumidores españoles llegó a establecer ocho tipos de compradores en nuestro país:

1. Low-cost
2. Cestas pequeñas.
3. Adictos a las compras.
4. Pragmáticos.
17
 5. Tradicionales.
6. Compra de barrio.
7. Multi-establecimientos.
8. Hipercaros.

Esta clasificación es muy oportuna para bienes de consumo de compra frecuente y para clasificar a los compradores
que acuden a centros comerciales y franquicias. Para una empresa u organización que comercializa servicios, más que
en los hábitos y comportamiento de compra, conviene fijarse en la actitud del comprador, pudiendo llegar a la
siguiente clasificación:

Tipos de comprador según su actitud.

TIPO DE
DEFINICIÓN ACCIONES/ESTRATEGIAS
COMPRADOR
Cree que puede obtener el
Hacerle ver la calidad de nuestros servicios y los servicios
Competitivo. mismo servicio por menos
complementarios que puede obtener de parte del vendedor.
dinero.
Intenta monopolizar la
Aprovechar las pausas de su monólogo para interrumpirle
Amistoso. conversación hablando de sus
sutilmente y enfocar el tema hacia donde nosotros queremos.
creencias y de su empresa.
No habla mucho. Analiza y Intentar tener el control de la entrevista. Podemos comenzar con
pone a prueba al vendedor. un tema de interés general. Hacerle preguntas que no tendrá más
Silencioso.
Sabe que el vendedor se siente remedio que contestar. Sabemos que las respuestas van a ser
incómodo ante el. cortas, a veces un simple monosílabo.
Su mayor preocupación es Hacerle ver el perjuicio para su empresa si no contrata el servicio
Económico.
conseguir un descuento. que le proponemos.
Duda ante la toma de
Convencerlo de que la contratación de nuestros servicios es algo
Dubitativo. decisiones. Quizá no tenga la
que el resto de directivos de la firma va a ver como algo favorable.
suficiente autoridad.
Contrataría nuestros servicios Ser capaces de ofrecerle una solución a través de una correcta
Sin dinero.
pero dice que no tiene dinero. financiación.
Tenemos que darle referencias de usuarios que ya disfrutan de
No se atreve a tomar
Indeciso. nuestros servicios y conseguirle una nueva cita una vez que el
decisiones.
haya comprobado nuestras referencias.

5.3.- Estilos de venta.

A la hora de afrontar los distintos estilos, tipos o formas de vender, nos encontramos al principio con dos grandes
estilos de venta, en función de a quién se le vende:

1. Venta minorista: en este caso nuestros clientes pueden ser establecimientos especializados, grandes
almacenes, establecimientos de conveniencia, etcétera.
2. Venta mayorista o al por mayor: aquí nuestros clientes pueden ser mayoristas en general, mayoristas de
servicios completos, mayoristas de servicios limitados, comisionistas y agentes, mayoristas especializados,
etcétera. Normalmente nos dirigimos a los mayoristas cuando resulta más fácil la venta y promoción de
nuestros servicios derivados de un gran volumen de compra. Si el mayorista es fiable también podemos
delegar en ellos algunas funciones de información al mercado. Los mayoristas también están dispuestos
normalmente a asumir más riesgos que los minoristas.
3. Venta al público: Venta al consumidor final.

Si bien esta clasificación de los estilos de venta responde a "quien se le vende", si atendemos a la forma de
desarrollar la propia "actividad de la venta", nos encontramos con la siguiente clasificación:

1. Ventas personales:

18
  Implican un contacto directo entre comprador y vendedor.
 En función de la empresa los vendedores pueden ser llamados representantes, consultores, etcétera.
 Puede resultar muy eficaz en determinadas etapas del proceso de compra: sobre todo en la fase de
cierre.

Se recomienda:

 Cuando el servicio es un servicio complejo o nuevo y por lo tanto el usuario necesita de una
explicación detallada.
 Cuando el precio del servicio justifica el costo del mantenimiento de una fuerza de ventas.
 Cuando el número de clientes actuales y potenciales calificados es razonable como para ser atendido
de manera personal por una fuerza de ventas.
 Cuando la venta del servicio requiere que el cliente rellene un formulario o firme un contrato.

2. Ventas por teléfono.

 Puede ser una herramienta muy eficaz para la venta.

 Podemos externalizar este servicio de venta por teléfono, pero en este caso nos encontramos con el
problema de que la empresa de telemarketing debe formar muy bien a sus trabajadores y siga las
directrices que les damos.
 Comodidad y bajo costo por operación.

Algunas recomendaciones para la venta por teléfono:

 Dar nuestro nombre para que el receptor de la comunicación se sienta más cómodo con nosotros y con
los servicios que ofrecemos.
 Debemos escuchar las preguntas que nos hacen, sus inquietudes y sus quejas y tratar de aportar
soluciones.
 Una regla de oro es que el vendedor hable un 30% mientras que el futuro cliente o usuario hable un
70%.
 No se debe interrumpir al cliente cuando habla.
 Debemos hacer pausas frecuentes como vendedores para que el cliente tenga la oportunidad de
preguntar.
 Nos tenemos que asegurar que nuestro interlocutor sepa que lo estamos escuchando con atención
mediante frases como "sí", "por supuesto".

3. Ventas electrónicas.

 Esto es lo que representa la venta online o comercio electrónico.

 Al ser una herramienta basada en internet, podemos vender toda nuestra cartera de servicios
directamente desde nuestra página web en cualquier lugar de nuestro país y del mundo.
 Es importante tener identificado en nuestra página web el lugar de venta y contratación de nuestros
servicios para que el cliente pueda consultar precios y condiciones de contratación. Es lo que se llama
una tienda virtual.

Algunas ventajas de la venta online son:

 Podemos eliminar intermediarios y vender directamente al público, con el consiguiente ahorro de

coste tanto para el comprador como para el vendedor.
 Estamos disponibles las 24 horas del día los 365 días del año. En cualquier momento nuestros clientes
pueden consultar nuestro catálogo de servicios y condiciones de contratación sin necesidad de que
nuestras instalaciones estén abiertas.
 Nuestros clientes potenciales aumentarán con el crecimiento de la red.

Tipos de venta online:

19
  B2B (Business to Business): Entre empresas.
 B2C (Business to Consumer): Entre empresas y clientes.
 B2G (Business to Government): Entre empresas y Gobierno.
 C2C (Consumer to Consumer): Entre consumidores.

4. Ventas por correo.

 La venta por correo postal es una de los canales más eficaces y directos para determinados productos
y servicios.
 Requiere una selección previa de clientes y artículos o servicios.
 En la mayoría de los casos es necesario cumplimentar un formulario bien por teléfono o ingresando en
una web.
 A veces también se requiere un pago por anticipado.
 La entrega varía entre 48 y 72 horas.

5. Ventas automáticas.

 Es la venta a través de máquinas expendedoras.

 También llamado Vending.
 No es una técnica aplicable a empresas de servicios con lo cual no nos vamos a detener mucho.
 Se utilizan para productos reconocidos.
 Tienen la ventaja de realizar la venta sin vendedor.

Desventajas:

 Tecnología de coste muy elevado.

 Mantenimiento frecuente.
 Reabastecimiento: normalmente las máquinas expendedoras están situadas en lugares de mucho
tránsito y por lo tanto de difícil acceso.

6. Ventas Industriales.

 Normalmente son ventas de materias primas y a grandes industrias con lo que son difíciles de aplicar
en nuestro caso.
 En este tipo de ventas el vendedor debe ser hábil para:
o Atraer la atención y despertar el interés.
o Conocer la problemática de la empresa cliente.
o Consolidar el prestigio de nuestra empresa como empresa proveedora.
o Realizar demostraciones.

5.4.- Las fases de la venta.

En el proceso de la venta, hay una sucesión de fases o etapas que todo buen vendedor debe conocer y administrar de
forma correcta, es decir, es importante conservar el orden de cada una de las etapas de una venta. Estas fases o etapas
son cinco:

20
5.5.- El precio del transporte como elemento de negociación.

Recordando la definición de negociación vista en el apartado 5, vemos que es un proceso por el cual las partes
interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan ventajas individuales y/o colectivas,
procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma de
resolución alternativa de conflictos o situaciones que impliquen acción multilateral.

Y cuando esto lo aplicamos a una venta, evidentemente, la venta es un proceso donde ambas partes tratan de
obtener beneficios, pero a veces el beneficio de una parte no significa una ventaja para la otra. Todo depende
del precio. Por lo tanto el precio del servicio que ofrezcamos es una parte muy importante de la negociación.

En el tema 2, en el punto 4 y sucesivos ya profundizamos en lo respectivo a la fijación de precios para los servicios.
En este punto sólo vamos a dar unas recomendaciones sobre cómo usar este instrumento en la negociación:

Mike Michalowicz, publicó un artículo en The Wall Street Journal dando una serie de consejos sobre cómo negociar
en función del precio y nos decía lo siguiente:

 Lo primero que tenemos que hacer es tomar la iniciativa. A partir de ahí, estaremos en disposición de
negociar, hemos sentado las bases de la negociación. Si yo espero obtener por un servicio 1.500 €, digámoslo,
y a partir de ahí obtendré un precio cercano, que no variará mucho. Si dejo que el cliente tome la iniciativa y
me dice 500 € difícilmente voy a poder llegar a 1.500 €.

21
  ¿Qué ocurre si un cliente nos dice que ofrece 600 € por este servicio? Se pregunta Mike ¿Podremos prestar el
servicio que vale 1.500 € a 600 € y seguir comprando comida para nuestra familia? Probablemente no. Este
autor nos recomienda no perder el tiempo en estos casos.
 Otro error el manejar un rango de precios. Si decimos a nuestro cliente esto le costará entre 900€ y 1500€,
ya tenemos todo perdido. El precio será como mucho 900€, si el cliente no consigue rebajar algo esa cantidad.

Este autor para concluir siempre nos recomienda tomar la iniciativa. Ser el primero. Dice: basta de ofrecer
nuestros servicios a quien no puede pagarlos. Nos explica su caso personal y cuando era el primero en poner sobre
la mesa una cantidad, se podía permitir el lujo de incrementar hasta un 50% el precio y así tener margen de
maniobra. En este caso la persona que juega primero gana. Y punto.

5.6.- El contrato de prestación de servicio.

El contrato de prestación de servicios es un contrato mediante el cual una persona, normalmente un profesional o
empresa en algún área, se obliga con respecto a otra a realizar una serie de servicios a cambio de un precio. Es
importante señalar que el pago del contrato es dirigido al cumplimiento de metas, horas, objetivos, proyectos; etcétera.
El incumplimiento de dichas metas no obliga al pago proporcional.

Así, el art. 1544 del Código Civil nos dice ―en el arrendamiento de obras o servicios, una de las partes se obliga a
ejecutar una obra o a prestar a la otra un servicio por precio cierto”.

El contrato de prestación de servicios no necesita de una forma concreta, determinada o explícita para su validez.
En este sentido le es de aplicación el art. 1.278 del Código Civil que dice “los contratos serán obligatorios,
cualquiera que sea la forma en que se hayan celebrado, siempre que en ellos concurran las condiciones
esenciales para su validez.”

Su diferencia con el contrato de compraventa consiste en que la contraprestación al pago del precio no es un
bien tangible, sino la realización de una actividad.

Hay que tener en cuenta que en los contratos de prestación de servicios, en primer lugar se estará a lo dispuesto en las
cláusulas del contrato, y en segundo lugar en lo no regulado en las cláusulas, se tendrá en cuenta lo dispuesto en el
Código Civil.

Debes conocer

Visita este enlace donde se propone un ejemplo de modelo de contrato de prestación de servicios aplicado al
transporte.

Como hacer un contrato para la prestación de un servicio.

5.7.- El contrato de prestación de servicio: características y cláusulas.

El contrato de prestación de servicios tiene las siguientes características:

 Consensual: significa que para que el contrato se perfeccione, necesita del consentimiento de ambas partes.
 Bilateral: del contrato se desprenden obligaciones para ambas partes.
 Oneroso: significa que debe ser pagada. Es decir la prestación de un servicio tiene como contraprestación el
pago de un precio.
 Temporal: normalmente es un contrato con una duración limitada.

Las cláusulas más habituales dentro de un contrato de servicio son:

1. Objeto: el objeto de un contrato de prestación de servicios es la realización o la prestación de un servicio por

parte del prestador al cliente.
2. Precio: es la contraprestación por los servicios recibidos. A cambio el cliente pagará un precio que deberá ser
cierto (que se pueda determinar por el juez o peritos) y pecuniario, es decir que se pague en dinero o signo que
lo represente.
22
3. Plazo o duración: las partes pueden pactar en una cláusula el plazo que tiene el prestador para prestar el
servicio. Esta cláusula puede ser redactada de muchas maneras:
 Un plazo máximo en el cual el servicio debe estar ya prestado.
 Un período: el servicio se prestará durante todo el período que se ha contratado.

Esta cláusula a veces aparece como ―plazo‖ y otras como ―duración‖.

4. Persona de contacto: normalmente en empresas con mucho personal, se especifica quien es la persona de
contacto por cada una de las partes contratantes, por si hay que resolver dudas, aclaraciones, etc.
5. Calidad de los servicios: es habitual que el cliente introduzca en el contrato unos mínimos de calidad a partir
de los cuales se entiende que está satisfecho con el servicio prestado.
6. Responsabilidad: es recomendable por parte del cliente una clausula en la que se especifique la
responsabilidad en la que incurre el prestador por la prestación y por el incumplimiento en la prestación del
servicio. En esta cláusula es donde podemos fijar las indemnizaciones por incumplimiento.
7. Resolución del contrato: en esta clausula se especifica que si una de las parte no cumple, la otra puede
rescindir el contrato.
8. Cláusula de confidencialidad: es normal que cada una de las partes tenga datos de la otra. Facturación, datos
de cuentas bancarias, etc. A través de esta cláusula ambas partes se comprometen a hacer un uso correcto y
referido a temas profesionales únicamente de los datos.
9. Datos de carácter personal: es prescriptivo introducir una cláusula de Protección de Datos personales.
10. Legislación aplicable: es esta cláusula se establece que jurisdicción es competente para resolver conflictos o
litigios. También se establece si resolvemos los conflictos a través de mediación y arbitraje en lugar de acudir
a los tribunales.
11. Cualquier otra cláusula que las partes quieran introducir.

23