2150516_1 SERVICIOS AL CLIENTE (E-LEARNING)

Trabajo – Actividad # 14
Trabajo colaborativo 2
Plan de Desarrollo de servicio al Cliente
Implementando estrategias de promoción y
Publicidad y un proceso de mejora continúa

Luis Gabriel Martínez González

Camilo Andrés Lozada
Orlando Capera

PEDROS TORRES SILVA / DIRECTOR - TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingenierías
Tecnología en Gestión de Redes
Bogotá, 28 Octubre
2014
 INTRODUCCION

Comenzaremos por, recordar que los sistemas de servicios al cliente buscan

diseñar estrategias de mercadeo, publicidad orientadas a hacer de los negocios
más rentables y con calidad de servicio. Lo anterior, permite comprender que el
mercadeo de cualquier negocio comienza por la constitución de su imagen
corporativa, por lo cual siempre el público se va a guiar por lo que ve, es decir que
el primer paso hacia una buena estrategia de mercadeo y buena publicidad que
garanticen la rentabilidad del negocio es el éxito en la definición de la imagen
corporativa de cualquier empresa o negocio. En conclusión la primera estrategia
de un plan de servicio al cliente es la de garantizar y posicionar la imagen
corporativa del negocio como marca reconocida en el mercado, por consiguiente
el nombre, el logotipo, un eslogan adecuado a la actividad desarrollada por el
negocio son factores importantes en el posicionamiento de la marca.

Sin embargo, las estrategias de mercadeo, publicidad y mejora de los servicios a

los clientes se desarrollan con éxito con un empleo correcto de las tecnologías de
la información. En consecuencia, Los negocios han de tener un enfoque no solo
hacia lo local sino también hacia lo global. No obstante, Con el desarrollo de
Internet, paralelamente ha aparecido un nuevo concepto de comercio y por lo
tanto de Empresa. Dicho concepto se ha beneficiado y es influenciado por las
(TIC) tecnologías de la información. En apoyo con lo antepuesto, y el empleo de
algunas técnicas basadas en principios de mercadeo, publicidad y buen servicio,
se continua el diseño, construcción y desarrollo de manera clara de un plan de
mejoramiento de la atención al cliente, para la empresa SUSTS TECNOLOGIA y
SOPORTE LTDA, iniciado en el trabajo colaborativo 1; empleando estrategias
exitosas de negocio, para la compañía que busca mejorar en los servicios de
atención a los clientes y en el desarrollo exitoso de su actividad económica.
 OBJETIVOS

1. GENERAL:
Mediante la actividad.se pretende el desarrollo de un proyecto tomando como
base el trabajo colaborativo 1, con el fin de mejorar los servicios de atención al
cliente con el desarrollo de un plan basado en fundamentos y conceptos que se
puedan aplicar a las áreas del negocio implementándole una estrategia de
promoción, publicidad y un proceso de mejora continua; que contribuyan al
incremento de las ventas y fortalecimiento de su actividad económica.
2. ESPECÍFICOS:
• Identificar los aspectos generales de una empresa su organización actividad
económica, visión, misión, valores y reseña histórica.
• Conocer la metodología que se implementa en el desarrollo de un plan de
desarrollo de servicios al cliente implementando estrategias de promoción,
publicidad y mejora continua.

• Identificar los puntos que se deben analizar de una compañía en la planificación

y desarrollo de estrategias de mejoramiento del servicio de atención al cliente.
• Conocer la aplicación de las estrategias de atención al cliente empleando las
tecnologías vigentes.
 PROPUESTA DE PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE SUSTS
TECNOLOGIA Y SOPORTE LTDA

La presente propuesta de un plan de desarrollo de servicio al cliente es para la

empresa SUSTS TECNOLOGIA y SOPORTE LTDA, la cual tiene como actividad
económica la prestación de servicios de soporte a infraestructuras tecnológicas a
compañías del sector financiero, comercial e industrial. La necesidad del de
sarrillo de estrategias que le permitan mejorar el servicio de atención a sus
clientes surge del interés de la empresa por mejorar e incrementar las ventas de
sus servicios brindando calidad y economía a sus clientes actuales. Lo anterior,
con el fin de mantenerse en un nivel competitivo en el sector y explorar las
posibilidades de expandir sus servicios, atrayendo nuevos y potenciales clientes.
 Contenido de la organización para brindar el servicio al cliente

Interrogante Definiciones a lograr

1. ¿Estamos preparados? Los objetivos principales de la
compañía son los de prestar soporte a
infraestructuras tecnológicas incluye
soporte técnico en hardware, software a
equipos de cómputo, impresoras,
cableado estructurado, administración y
gestión de redes y bases de datos, en
cuanto al servicio de atención al cliente
se busca implementar las Técnicas,
estrategias adecuadas para la eficiente
interpretación y atención de las
solicitudes del cliente, manejando las
normas de comunicación y permitiendo
una mejor comprensión de sus
necesidades, logrando una atención
con calidad y satisfacción de servicio.
2. ¿Para quién? · Los grupos de clientes que son de
interés para la compañía son las
pequeñas y medianas empresas del
sector financiero, comercial, industrial
en proceso de desarrollo y crecimiento
con deficiencias en el desarrollo de su
infraestructura tecnológica
· Se pretende suministrar soporte en a
la infraestructura de tecnología en fallas
de hardware, aplicaciones,
infraestructura de red, administración,
gestión y seguridad de la información
que garanticen la continuidad del
negocio para las pymes de los
diferentes sectores productivos.
· Mediante una herramienta de gestión
de incidentes vía web, se pretende
asistir y orientación al cliente en la
atención de sus incidentes y solicitudes,
asesorado por personal técnico
capacitado en las diferentes áreas y
con una formación tendiente a cultivar
una creciente cultura de atención al
cliente
3. ¿Qué? Se presta soporte técnico en falla de
hardware, software a equipos de
 cómputo, infraestructuras de redes
LAN. Soporte a aplicaciones,
administración gestión y seguridad de
bases de datos, cableado estructurado
· Características :las características de
los servicios prestados son: apoyo
técnico permanente en la solución
oportuna de fallas de hardware,
sistemas operativos, aplicaciones en
los equipos de cómputo, fallas de
cableado estructurado, fallas en la
administración y gestión de los
servidores y centros de cómputo, bases
de datos y seguridad de la información
de los clientes; garantizando la
confiabilidad, seguridad y disponibilidad
de su información, brindando la
continuidad del negocio y por tanto
incremento en sus ventas y mayores
ingresos.
4. ¿Cómo? El Procedimiento para que el cliente
solicitar el servicio es mediante
contacto telefónico a la línea de servicio
3065600, donde un agente del centro
de servicios recepciona el incidente y
solicitud del cliente y a su vez lo escala
al grupo resolutor técnico
especializado, para que a su vez el
coordinador del grupo se lo asigne a un
ingeniero de sito especializado
encargado de atender y dar solución
oportuna a la incidencia del cliente.
·Los Procedimientos (tecnología) para
brindar el servicio por parte de del
personal técnico al cliente son:
establecer el contacto con el usuario
atraves de sus datos(teléfono o número
de extensión, correo),realiza el análisis
de la falla, si es de software y es
solucionable estableciendo conexión
remota utiliza las herramientas de
conexión remota(Vnc, pc
anywhere,etc).Si es falla de
administración y gestiona de la red, se
 realiza ña modificación desde los
servidores (moficacion de permisos de
acceso a recursos, bases de datos
etc.), si la falla es física(hardware,
cableado),programa la visita con el
usuario para dar la pronta solución a la
incidencia.
5. ¿Quién? El Personal que se encarga de brindar
el servicio: son 10 personas en
promedio por proyecto incluyendo un
coordinador, cuya funciones son las de
velar por la atención oportuna eficiente
y eficaz de las incidencias de los
clientes. Los agentes de mesa cuya
función es de recepcionar las
incidencias, realizar el primer análisis y
escalar al grupo resolutor indicado. Los
Ingenieros de soporte en sitio, cuyas
funciones son las de recepcionar a las
incidencias y darles oportuna solución.
Las características, estéticas, éticas y
de calificación del servicio son: una
adecuada recepción por los agentes de
la mesa manejando una adecuada
etiqueta telefónica, cumplimiento los
procedimientos y normas establecidos y
la realización de encuestas de
satisfacción a los clientes una vez
concluida la atención.
6. ¿Cuánto? · La estructura organizativa está
integrada por un Gerente – Directores
:Administrativo, comercial, Soporte IT-
Lideres de cada proyecto-
Coordinadores de Mesa de servicios y
soporte en sitio-Agentes de Mesa de
ayuda e ingenieros de soporte en sitio
·Las Magnitudes de los parámetros
relevantes del servicio están dadas y
clasificadas por el nivel de impacto o
severidad y se clasifican incidente y
solicitud o imac. Por lo tanto, a su vez
los incidentes manejan un nivel de
severidad de acuerdo al impacto que
generan en: Severidad 1(4 horas para
 la atención), Severidad 2(10 horas para
la atención), Severidad 3(16 horas para
la atención), las solicitudes o imacs (36
horas para la atención).
7. ¿Cuándo? La duración de los ciclos de respuesta
y de ejecución del servicio son:
Recepción de la solicitud por la mesa –
Asignación al grupo resolutor –
Asignación al ingeniero de sitio –
atención por parte del ingeniero de sitio
– aceptación del cierre del caso por
parte del cliente –Encuesta de
satisfacción del servicio – Cierre del
caso por el coordinador del grupo
resolutor.
8. ¿Con qué? · La Relación de medios a utilizar
(planta telefónica avaya de telefonía ip,
equipos de telefonía ip, equipos de
cómputo y mobiliario para la mesa de
ayuda y el laboratorio de soporte en
sitio, celulares corporativos para
comunicación entre los coordinadores y
su equipo de trabajo, Herramienta de
gestión de incidentes por plataforma
web de fácil acceso al equipo de
trabajo, instalaciones, medios técnicos
y otros suministrados en las
instalaciones de los clientes para su
pronta atención).
9. ¿Dónde? El lugar para brindar el servicio es
acordado con el cliente de acuerdo al
tipo de servicio contratado que puede
ser por servicio contratado o por
soporte permanente en sus
instalaciones, para lo cual Su
localización y disposición en planta la
determina el cliente.
10. ¿Por qué? Recepcionar, atender, gestionar y dar
solución oportuna, eficiente y eficaz con
calidad de servicio al cliente.
· Los Objetivos y metas de la compañía
son cumplir con las necesidades de los
clientes cultivando una cultura del
servicio al cliente que permita la
 satisfacción en la atención y servicio
prestado.

DESARROLLO DEL PLANDE ATENCION AL CLIENTE PARA SUSTS

TECNOLOGIA Y SOPORTE LTDA
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

1. NOMENCLATURA DE LOS SERVICIOS OFERTADOS :

INCIDENTE: falla o incidencia reportada por el cliente al centro de servicios

que afecta el ejercicio de sus funciones clasificadas de acuerdo a su
impacto en:

Severidad 1(srv1): de alto impacto para el cliente, con tiempo de solución

o sla no mayor a 4 horas a partir de su registro son srv1:

 Fallas de Servidores
 Fallas de Enlaces de comunicaciones
 Fallas de equipos de cómputo de funcionarios de altos cargos
administrativos.
 Fallas de conexiones a Bases de Datos

Severidad 2(srv2): de impacto medio para el cliente, con tiempo de

solución o sla no mayor a 10 horas a partir de su registro son srv2:

 Fallas de Impresoras
 Fallas de portátiles
 Fallas de impresoras de tickets o validadoras.
  Fallas de correos electrónicos corporativos
 Fallas de conexión a redes por VPN

Severidad 3(srv3): de impacto bajo para el cliente, con tiempo de solución

o sla no mayor a 16 horas a partir de su registro son srv3:

 Fallas de aplicaciones ofimáticas

 Fallas de sistemas operativos
 Fallas de navegación en internet e intranet.
 Fallas de Hardware (periféricos (mouse, teclados, monitores.))
 Fallas de cableado estructurado

2. DEMANDA DE LOS SERVICIOS OFERTADOS :

Los servicios más ofertados en la compañía son:

 El soporte técnico a fallas en hardware y software a equipos de cómputo

de escritorio y portátiles.

 Soporte Técnico a fallas en impresoras.

 Soporte en Fallas de Hardware y mantenimiento a servidores de

aplicaciones.

 Soporte a Fallas de Cableado estructurado

3. INDICADORES DEL NIVEL SERVICIO A ALCANZAR :

CUMPLIMIENTO DE LOS
SLA O TIEMPOS DE
ATENCION
(EFICACIA)

INCONFORMIDAD DEL
CLIENTE CON EL CUMPLIMIENTO DE LAS
SERVICIO SOLICITUDES DE
SERVICIO
(EFICACIA)

RESPUESTA OPORTUNA
A LOS CLIENTES DE EFICIENCIA EN EL
CALIDAD DEL SERVICIO
ACUERDO A LAS DIAGNOSTICO Y
PRESTADO
SOLICITUDES DE SOLUCION
SERVICIO (EFICIENCIA)
La primera estrategia propuesta para mejorar los niveles de servicio es la
implementación de buzón de sugerencias que permita a los clientes manifestar
sus inconformidades con el servicio, a fin de que la persona encargada del área de
calidad de la compañía pueda filtrar estas inconformidades y evaluarlas en
consenso con los coordinadores de cada cliente con el único fin de corregir las
situaciones y darle una respuesta que satisfaga la inconformidad manifestada por
el cliente. La divulgación y conocimiento para el cliente de la existencia del buzón
de sugerencias se puede realizar atravez de la información que llegue al correo
electrónico del cliente con el número de incidente, el tipo de falla reportada, la
descripción, el diagnóstico realizado por el agente de mesa que recepciono el
incidente y el grupo resolutor al que se escala para la atención.

La segunda estrategia es el envió de una encuesta de satisfacción aleatoria por

parte del buzón de correo electrónico asociado a la herramienta de gestión en el
momento que se autoriza el cierre den incidente o solicitud a fin de que la persona
del área de calidad de la compañía pueda realizar la medición de los niveles de
satisfacción del cliente de manera oportuna siguiendo las planteamientos de ITIL
V3 para la prestación de servicios tecnológicos.

4. NIVELES DE RECURSOS DEMANDADOS :

Los recursos demandados para la atención de cada proyecto de cada cliente

dependen fundamentalmente del tipo de servicio contratado por la atención
que puede ser por:

Falla o incidente reportado por el cliente: el cual es facturado al final de la

aceptación de resuelto por el cliente, en estos casos la estrategia es la de
tener:

Un Grupo resolutor integrado por un numero de recurso humano acorde con l

demanda de servicio, integrado por personal técnico dedicado a la atención por
servicio capacitado y equipado con las herramientas y recursos necesarios
para la oportuna atención de los servicios demandados en(Soporte a
Hardware,software,redes y cableado estructurado)

Contrato de soporte de servicio permanente: Este se caracteriza por un

contrato acordado con el cliente, el cual tiene estipulado los servicios de
cobertura, los tiempos de respuesta o sla y su análisis previo de la
infraestructura tecnológica a soportar. Con lo anterior, se pretende a adecuar el
recurso humano necesario tanto en la recepción, gestión y escalamiento de la
incidencias delos clientes, también con el análisis de los indicadores de
atención, desarrollar y mantener la estrategia de análisis de atención promedio
por recurso humano de cada proyecto a fin de garantizar la sostenibilidad de
los recursos humanos adecuados en la atención de cada cliente con eficiencia
y eficacia en la atención.

5. NIVELES DE INVENTARIOS REQUERIDOS:

Los niveles de inventarios requeridos hacen referencia al stop o inventario de
partes, repuestos e insumos necesarios en el almacén y bodega necesarios
para la atención de los clientes a las fallas de Hardware. De acuerdo con lo
anterior se deben implementar dos estrategias que son:

Inventarios del Almacén o Bodega General: la estrategia es mantener un

buen inventario de los repuestos e insumos más utilizados por el laboratorio y
el soporte por servicios en sitio a fin de dar las soluciones oportunas a los
clientes que se atienden por servicio solicitado es decir :(repuestos para
desktops, laptops, servers, impresoras etc.).

Un Stop de Repuestos para Proyectos con Contrato de soporte de

servicio permanente: la estrategia es mantener dotado a cada proyecto con
determinado inventario de partes, repuestos, insumos y equipos de Backups,
de acuerdo a los estándares técnicos utilizados en cada infraestructura
tecnológica soportada, con el fin de que el recurso humano de cada proyecto
atienda oportunamente las incidencias más complejas de los clientes a su
cargo

Lo anterior, se complementa con convenios de como asociados de servicio de

garantías de las compañías de marcas más reconocidas en el mercado como
(DELL, LENOVO, HP, CISCO, etc.).Con el fin de facilitarse como intermediario
entre el fabricante y el usuario final.

6. DEFINICION DE LOS PROVEEDORES DE LOS RECURSOS: Los

proveedores de los recursos son importantes porque son el apoyo
oportuno en las partes e insumos para la atención de incidencias de
Hardware que por lo general son atendidas en el laboratorio. Por lo cual la
estrategia adecuada es tener una buena base de datos de proveedores
fiabiables y competitivos en el mercado y al frente un recurso humano con
total manejo de las negociaciones más adecuadas con los proveedores.

7. ALIANZAS NECESARIAS PARA BRINDAR UN SERVICIO MÁS

INTEGRAL AL CLIENTE: Las alianzas juegan un papel importante. Lo
anterior permite contar con mayores facilidades en la atención oportuna del
servicio de soporte Por lo tanto, se pueden tener diferentes tipos de
alianzas como:

CON FABRICANTES DE DISPOSITIVOS: esta estrategia busca la facilidad

de acceso a las garantías y suministro de parte de equipos cuya tecnología
 es un poco reservada por el fabricante, además de capacitación
permanente al personal de la compañía den el soporte técnico ideal, se
conocen como parners y se realizan con compañías fuertes en el mercado
tecnológico como :( HP, DELL, LENOVO, LEXMARK, CISCO, XEROX, etc.)

CON FABRICANTES Y DESARROLLADORES DE SOFTWARE

COMERCIAL: esta estrategia busca la facilidad de acceso a soporte en
aplicaciones como sistemas operativos, aplicaciones ofimáticas,
aplicaciones de gestión y administración de bases de datos, permitiendo la
capacitación del personal técnico por parte de compañías como (Microsoft,
Oracle, SOPORTE A SAS, LINUX entre otros).

8. MAGNITUD DE LA CAPACIDAD REQUERIDA PARA BRINDAR EL

SERVICIO: El análisis del tamaño o magnitud que requieren los clientes de
la compañía para prestarles un servicio adecuado, es una estrategia que
debe medicarse constantemente pues no todos los clientes tiene las
mismas necesidades. Por lo cual la estrategia más adecuada es el análisis
y categorización del cliente de acuerdo a su infraestructura tecnológica y el
tipo de soporte que esperan recibir por parte de la compañía.

9. COSTO DEL SERVICIO: El análisis de la oferta del mercado en cuanto al

servicio, es una tarea y estrategia constante, no se puede ofrecer un
servicio costoso y poco competitivo por qué no atraerá al cliente. Como,
tampoco es buena estrategia ofrecer servicios económicos bajando la
calidad en la solución suministrada porque puede alejar a los clientes y
crear mala reputación ante los demás clientes frecuentes y potenciales. La
estrategia ideal es estar a un nivel medio con alta calidad en la atención
como el plus adicional hacia el cliente.

10. COMUNICACION CON EL CLIENTE: antes, durante y después del

servicio debe manejar las mejores técnicas de atención al cliente con
manejo de una buena etiqueta telefónica, manejo de las mejores técnicas
comunicativas orales y escritas siempre manteniendo la calidad del servicio
en la apertura y cierre del mismo, Por lo tanto, la capacitación constante del
personal en la cultura de servicio al cliente es la mejor estrategia

También, se pueden fortalecer estrategias como la de mejorar los medios

de contacto de los clientes con la implementación de medios tecnológicos
como contacto por (teléfono, correo electrónico, chat, aplicación web que
genere el incidente en línea con el usuario
 Objetivos del plan estratégico

Estructurar un plan de desarrollo de servicio al cliente Implementando

estrategias de promoción, Publicidad y un proceso de mejora continua que
garantice el éxito comercial para los productos y servicios ofertados,
atraves de los diferentes medios pautados incluyendo el portal en Internet,
que ofrecerá los servicios de soporte a infraestructuras tecnológicas a
compañías del sector financiero, comercial e industrial.

Como objetivos específicos del presente trabajo, para asegurar el

cumplimiento del objetivo general, se especificaron los siguientes:

1. Mejorar la imagen corporativa y conceptual de la empresa.

2. Formular un mecanismo de priorización para las empresas con las que

se tienen contratos de servicios de soporte tecnológico permanente, con
las cuales se puedan fundamentar parámetros para la optimización de
los niveles de servicio en la atención de incidentes tecnológicos al
usuario interno de las compañías, garantizando el desarrollo de sus
actividades.

3. Proyectar la Misión y la Visión de la empresa hacia su posicionamiento

en el mercado con éxito.

4. Realizar aportes para el proceso de mejora de la imagen continua de los

productos y servicios ofertados en el portal.

5. Establecer una categorización y tipología de la base de datos de los

productos y servicios para formular la estructura funcional del portal en
línea.

Reseña histórica de la Empresa:

SUSTS TECNOLOGIA y SOPORTE LTDA es una empresa fundada en

Octubre de 1999, por empresarios y profesionales colombianos de
las áreas de informática y telecomunicaciones, con 16 años de
permanencia en el mercado de productos y servicios de soporte a
infraestructuras tecnológicas a compañías del sector público y
privado; conformada por un equipo de profesionales, tecnólogos,
técnicos de distintas áreas de trabajo: informática, electrónica, redes
y telecomunicaciones, administración , arquitectura de software;
todos ellos con carreras brillantes, cada uno en su respectiva área,
con estudios y formación sobre soporte a infraestructuras
 tecnológicas bajo los estándares de ITIL .Por consecuencia, el
objetivo de la empresa será el prestar servicios de soporte a
infraestructuras tecnológicas,bajo acuerdos de servicios acordes a
ITILv3 y satisfagan las necesidades de los clientes de manera
oportuna, eficiente y eficaz. La empresa cuenta con su sede
localizada en el barrio Chico, así como una sede en la zona franca
donde se encuentra la mesa de ayuda de la compañía, dotada de
instrumentos tecnológicos que permitan el desarrollo del proyecto a
nivel nacional. Además, el equipo humano con el que cuenta la
empresa en la actualidad es, por mucho, el mejor activo que posee.

Visión:

Ser reconocidos como una empresa líder en la integración de servicios y

soluciones de tecnología informática y de telecomunicaciones del sector
empresarial público y privado.

Misión:

Compañía líder en la integración de servicios y soluciones de tecnología

informática y de telecomunicaciones para el sector empresarial público y
privado, como socio tecnológico, soportados para ello en alianzas
estratégicas con proveedores de alto nivel, con el fin de lograr el máximo
beneficio mutuo y la satisfacción del recurso humano.

Valores:

Los valores corporativos que identifican nuestra Compañía son:

Calidad del servicio: satisfacer las necesidades del cliente y llenar todas
sus expectativas, esto traerá consigo una opinión netamente positiva en
donde el cliente y la organización afianzan las alianzas. La Calidad del
Servicio pasa a ser elemento estratégico con grandes ventajas que
permiten solidez, fortalecimiento, productividad, motivación y confiabilidad
en cada uno de los procesos.

Ética en los negocios: especial cuidado con la calidad de los productos y/o
servicios, con respeto mutuo por las relaciones internas y externas,
honradez y cooperación. Conjunto de fortalezas que traen implícitas las
responsabilidades tanto de los trabajadores como de los consumidores y es
así como se tiene una ventaja competitiva frente a las demás
organizaciones en el mercado.

Calidad Humana: exaltar las cualidades profesionales de los

colaboradores, la calidez humana a nivel personal, destacando las
 creencias, los valores, las actitudes y los hábitos; reflejados en los
comportamientos intrínsecos y exteriorizados por medio de las relaciones
corporativas tanto con los clientes externos como con los internos. En
consecuencia, ante cualquier acto o negocio tener una buena
responsabilidad social pensando siempre en el bienestar del otro, teniendo
un buen clima laboral, respeto y equilibrio.

Trabajo en equipo: Fuente del desarrollo de las actividades de la

organización.

Liderazgo participativo: Apoyar las ideas del recurso humano que

contribuyan al desarrollo y mejoramiento continuo de los procesos de la
compañía y crecimiento profesional del recurso humano.

Respeto: Elemento esencial en las relaciones con el cliente interno y

externo de toda organización.

Los problemas de Servicio que se tienen en la actualidad:

1. ¿Cómo atraer más y mejores clientes?

2. Convertir el cliente insatisfecho en aliados.
3. Mejora en los atributos del sistema de medición para mejorar el servicio
4. Evitar el impacto en el servicio al cliente cuando hay cambio de personal
5. Evitar que falta de acción sistemática afecte la calidad de tu servicio

Identificación del problema:

Comenzaremos por decir, qué en una era en que la tercerización de los servicios
tecnológicos, por parte las organizaciones busca, establecer y realizar nuevas
formas de colaboración con otras empresas, para de esta manera lograr optimizar
los procesos de producción y mantener el margen de beneficio. Por lo antepuesto
una de ellas consiste en la tercerización de los procesos informáticos o
conocido como Outsourcing tecnológico, que consiste en la subcontratación de
todas las actividades tecnológicas de una organización o empresa a una empresa
externa y especializada en este campo; Todo esto conlleva ventajas bastante
relevantes al mundo empresarial tales como: Disminución de
costos asociados, liberación de recursos propios y la habilidad de ofrecer directa o
indirectamente productos o servicios de más calidad a sus clientes.

Es por ello, que el mantenerse competitivamente en el mercado del outsourcing

tecnológico para SUSTS TECNOLOGIA y SOPORTE LTDA se ha convertido en
su prioridad. Por lo tanto, la importancia de dar solución al problema de conseguir
la satisfacción del cliente y mejora continua de la calidad, es parte fundamental de
la garantía de existencia y posicionamiento de la compañía como una de las
marcas más representativas en el negocio de tercerización de servicios
tecnológicos

Planeación de la estrategia

Se considera los siguientes puntos como los más importantes para generar interés
del cliente hacia la empresa y así logre tomar los servicios que se prestan:

Estrategias Seleccionadas:

-Selección del Mercado de manera objetiva

-Estrategia de Distribución
-Promoción y Publicidad
-Estrategia de Ventas
-Estrategia de de Precios
-Estrategia de Comunicación y Servicio al cliente
-Estrategia de asistencia técnica y manejo de fallas
-Estrategia de personal y calidad

Desarrollo de estratégicas a implementar

Selección del Mercado de manera objetiva:

Se define claramente una necesidad en empresas o personas particulares para

lanzar los productos y servicios que la empresa ofrece, este será el primer
elemento de la estrategia de mercadeo. Es necesario definir su potencial, sus
características y sus niveles de consumo y preferencias para arrancar de manera
exitosa. Por lo cual, se realizara un sondeo o investigación de clientes potenciales
en el sector público y privado, interesados en la adquisición de los productos y
servicios prestados por la compañía.

Estrategia de Distribución:

Las actividades de distribución serán otro punto de la estrategia de mercadeo

dentro de la empresa. Incluye: los lugares por los cuales se van a distribuir los
productos los cuales serian empresas y clientes particulares, las formas de
entrega, las alianzas comerciales de venta y todas las actividades relacionadas
con el manejo del producto, su cuidado y su llegada al consumidor final. En cuanto
a esta estrategia se busca implementar alianzas con pequeños proveedores de la
compañía afín de atender las incidencias y suministros de partes y reparaciones
oportunamente al cliente corporativo como al que contrata por servicio.
Promoción y Publicidad:

La empresa hace conocer a las empresas y clientes particulares los productos y

servicios que ofrece, llegando de manera directa o indirecta al consumidor.

Algunos medios a utilizar son: Televisión, radio, prensa, Internet, Folletos directos,
publicidad personal, etc.

A través del producto y servicios, la empresa deberá determinar la mejor

combinación de estrategias de mercadeo para ser exitosa en el desarrollo de su
actividad comercial. En consecuencia, el fortalecimiento en la mejora continua del
portafolio de productos y medios de contacto en el portal web de la compañía es la
táctica más importante a implementar, como también pautar en medios de
comunicación relacionados con desarrollo de las (TIC) tecnologías de la
información y comunicación.

Estrategia de Ventas:

Perfil del vendedor:

Ser un buen vendedor implica desarrollar al máximo toda una serie de requisitos y
cualidades personales, entre las cuales se cuentan las siguientes:

Seguridad: Ser una persona decidida, que confía en sí misma.

Simpatía: Tener la habilidad de agradar a los demás.

Capacidad de observación: Poder observar y conocer a sus clientes para saber

cómo actuar con ellos.

Facilidad de palabra: Que sepa cómo decir las cosas.

Poder de persuasión: Poder convencer a los clientes.

Sinceridad: El vendedor siempre debe mostrarse sincero y honesto, atender su

trabajo sin perder tiempo en otras cosas.

Obligaciones de los vendedores Con los clientes:

-El vendedor convencer a sus clientes de que no sólo piensa en venderles debe
más, sino ayudarles a resolver sus problemas.

-Debe demostrar siempre entusiasmo para transmitirlo a sus clientes.

-Atenderlos de la mejor forma y con el mayor respeto.

-Proporcionar productos o servicios que satisfagan sus necesidades.

-Cumplir con las condiciones prometidas.

-Mostrar interés en el cliente.

La importancia de mantener un cliente no por un día sino toda una vida:

Es muy importante proponernos siempre mantener una relación permanente con

nuestro cliente, es decir, no tener como objetivo venderle el producto, y si no
vuelve, ni modo.

Cuando un vendedor toma esta última actitud, se conoce en mercadotecnia como

“orientación a las ventas”. En esta orientación, el objetivo primordial del vendedor
es vender, no satisfacer necesidades, que es precisamente lo que la
mercadotecnia persigue. Con una orientación hacia las ventas, es probable que
realices una venta exitosa, ¡pero nada más una!, porque los clientes no volverán.

En cambio, cuando el vendedor tiene una “orientación hacia la mercadotecnia”, a

cada cliente procura venderle el producto que realmente necesita, con lo que logra
la plena satisfacción del comprador así como su recompra constante.

La importancia de sabernos dirigir hacia el cliente:

Todos hablamos, ¿pero realmente sabemos? ¡Cuántas ventas se nos pueden ir

por no saber convencer a nuestro cliente o simplemente porque nuestra plática
quedó reducida a: “no, eso no tengo”! ¡Pero a lo mejor tienes algo que le pueda
ayudar y el no conoce!: “No, eso no tengo, pero tengo éste que es muy parecido y
le va a ayudar”.

Muchas veces, el cliente te va a poner “pero” para adquirir tu producto y para cada
“pero” hay que tener la respuesta adecuada, de manera que puedas convertir
todos sus “no” en “sí”.

Honestidad en las ventas

Tratar de convencer a nuestro cliente de que nuestro producto es mejor que otro,
o que nuestro servicio realmente le conviene, es una excelente labor de ventas,
siempre y cuando sea real. Podremos engañar al cliente una vez, pero no dos y lo
peor es la imagen que dejamos ante él.
Estrategia de Precios

Para que la empresa se mantenga en un nivel de éxito es importante tomar en

cuenta la:

Capacidad de compra, Nivel socioeconómico, Costos de Producción, Costos de

Distribución, Costos financiero, Costos de Publicidad y Promoción, Salarios etc.

También es importante relacionar los precios de los productos con la competencia

y ser una empresa con los mejores precios y ofertas sobre el mercado.

Estrategia de Comunicación y Servicio al cliente

A partir de la publicidad se tomo en cuenta la comunicación con los consumidores

(Manera personal o impersonal) y del tipo de producto, se desarrollo una
estrategia de servicio al cliente que logre satisfacer siempre las necesidades de
los mismos cuando estos necesiten soporte sobre los productos que se han
vendido y que genere gran valoración hacia la empresa.

Al generar el servicio al cliente permite la interacción entre la empresa y el

consumidor así que debe ser considerada como vital para el desarrollo de la
empresa.

Estrategia de asistencia técnica y manejo de fallas:

A través de los productos vendidos por la empresa será necesario definir las
formas de asistencia a implementar como el manejo de garantías, reparaciones,
asistencia técnica directa, asistencia técnica indirecta, centros de quejas y
reclamos, centros de asistencia.

Por medio de esto se mantendrá una alianza con empresas y clientes particulares.

Estrategias de Personal y Calidad:

Políticas internas de la empresa importantes para la satisfacción del empleado

Salarios.

Remuneraciones.

Capacitación.

Calidad en planta.

Producción actualizada.
Tecnología.

Estas determinarán en buena medida la eficiencia y eficacia de la empresa.

Modelo de Encuestas Utilizada para evaluar el servicio al cliente

Protocolo de presentación

Para evitar el rechazo del encuestado es conveniente presentarse, comentar el

objetivo del cuestionario, garantizar el anonimato, agradecer la atención prestada
y ayudarle si no comprende algún enunciado.

Entrevista de rodaje

Se realizará a unos pocos sujetos de la muestra y servirá de toma de contacto con

la realidad. Permitirá perfeccionar el cuestionario final y descubrir otras variables
que en principio no se habían planteado, así como establecer las distintas
categorías de las respuestas.

La secuencia de preguntas debe tener un orden estudiado. Es recomendable

empezar con preguntas sencillas, para acercarse de modo gradual al tema central
y terminar con preguntas de tipo clasificatorio (sí/no; bueno/normal/malo...).

TIPO DE PREGUNTA

Cerradas: son preguntas con respuestas concretas y delimitadas de las cuales el

usuario tendrá que elegir. Es decir preguntas que definan de forma clara el nivel
de satisfacción en la solución de las incidencias de orden tecnológico por parte del
encuestado.

Implementación del plan estratégico para el mejoramiento del servicio al

cliente

La medición de las relaciones

Utilizar tecnología en software para medir la calidad de las relaciones con los
clientes, auxilia las tareas de identificación de áreas débiles en el seno mismo del
centro de contacto. En consecuencia él envió de encuestas aleatoriamente al
usuario después de cerrar una incidencia atendida, así como la implementación de
un buzón de sugerencias para medir el nivel de satisfacción son algunas de las
ideas a implementar.
En este sentido, lograr dicho objetivo puede precisar de la instrumentación de
encuestas de satisfacción al cliente –realizadas con preferencia cada 18 o 24
meses, lo cual permitiría indexar en la base de datos, información tal como:

 Nivel de satisfacción. En relación con el desempeño general del CRM, así

como de los servicios que se ofrecen.
 Nivel de riesgo. Surge como consecuencia directa de la medición del nivel
de satisfacción, y permiten identificar el grupo de clientes en riesgo de
abandonar la compañía.
 Expectativas del cliente. Es el dato que proporcionará la facultad de decidir
qué servicios se han tornado obsoletos y cuáles suponen una preferencia
para desarrollos en el corto o mediano plazo.
 Oportunidades. La indexación de dicha fuente permitirá reconocer e
incorporar importantes redes de negocio, anteriormente invisibles.

En principio, el sistema de encuesta se ha presentado como un engorro para los

clientes, por lo que muchas compañías han optado por incluir, finalizada la
llamada o la prestación de servicios online, breves preguntas referidas a la calidad
en el servicio de atención, lo cual representa una oportunidad más discreta,
flexible y rápida para medir el grado de relación compañía-cliente.

Gestión de relaciones

Los conocimientos adquiridos a partir de la implementación del anterior paso serán

indispensables para lograr una mayor personalización del servicio, a partir de una
segmentación más precisa de los targets a los cuales se orienta el CRM, según
las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.

De esta manera, la utilización de tecnología de GeoMarketing y la capacitación de

agentes, propiciará un mejor estándar de servicio, adecuado a cada uno de los
segmentos. En consecuencia, se busca fortalecer las relaciones con el cliente
Corporativo frecuente y al cliente potencial hacerle llegar el mensaje que puede
contar con los servicios y productos de la compañía cuando lo requiera.

Crecimiento de las relaciones con el cliente

Si el objetivo principal de la estrategia empresarial para Call Centers consiste en

mejorar los servicios de atención, la meta fundamental de una estrategia CRM
deberá estar orientada a maximizar los lazos de lealtad del cliente e incrementar el
número de usuarios. Por lo tanto, el fortalecimiento de las buenas relaciones entre
los agentes de la mesa de ayuda de la compañía y el usuario es un proceso de
mejora continua.

Así, la información recopilada a partir de la indexación periódica sobre la relación

compañía-cliente, será de vital importancia para pensar los pasos a seguir, en
orden a establecer un estándar de calidad mayor, corregir las debilidades o decidir
la apertura de nuevos canales de interacción.

Sin embargo, en algunos casos será necesario investigar las razones de la

insatisfacción del cliente y desarrollar un plan de acción para mejorar dicho
aspecto.

Contrariamente, en otros casos será posible especializar aquellos sectores que los
usuarios han identificado como los más valiosos, en orden a maximizar
competitividad.

Interactuar con el cliente sobre sus expectativas, incorporará una gamma de

información y objetivos a largo plazo, pero fundamentalmente, ayudará a integrar
plenamente al usuario en las decisiones de la compañía.
 CONCLUSIONES
1. GENERAL:
Mediante la actividad se logró el desarrollo de un proyecto tomando como base
el trabajo colaborativo 1, con el fin de mejorar los servicios de atención al cliente
con el desarrollo de un plan basado en fundamentos y conceptos que se puedan
aplicar a las áreas del negocio implementándole una estrategia de promoción,
publicidad y un proceso de mejora continua; que contribuyan al incremento de las
ventas y fortalecimiento de su actividad económica.

2. ESPECÍFICOS:
• Se reconoció los aspectos generales de una empresa su organización y actividad
económica.
• Se empleó la metodología que se implementa en el desarrollo de un plan de
desarrollo de servicios al cliente implementando estrategias de promoción,
publicidad y mejora continua.

• Se identificaron los puntos que se deben analizar de una compañía en la

planificación y desarrollo de estrategias de mejoramiento del servicio de atención
al cliente.
• Se comprendió la aplicación de las estrategias de atención al cliente empleando
las tecnologías vigentes.
 WEBGRAFIA

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