Telecomunicaciones,

Conectividad y Redes

EVALUACIÓN SUMATIVA N°3

INTEGRANTES:
YNICIO RAUSSEO
CARRERA: TELECOMUNICACIONES, CONECTIVIDAD Y REDE
ASIGNATURA: SOPORTE TÉCNICO Y SERVICIOS AL CLIENTE
PROFESOR: MARCELO ATENAS

SANTIAGO 2 DE JULIO 2019

 Solución Del Caso

1.-Diseñar Un SLA En El Contexto De La Calidad En La Entrega Del Servicio, El

Cual Sea Equitativo Para Proveedor Y Cliente: De acuerdo a Service Level Agreement
(SLA) lo cual es un contrato que describe el nivel de servicio que un cliente espera de su
proveedor. Donde dicho contrato de servicio se debe especificar; Una vez inidentificadas
las partes que van a intervenir e interactuar en el contrato se enumeran las cláusulas del
contrato, donde se establece lo puntos anterior mente mencionados:
-Tipo de servicio: el servicio contratado son enlaces internacionales de datos con
Telefónica España, con redes WAN propias MPLS y equipamiento Cisco en cada ciudad
que Arcadis INC, la propuesta fue anexada al contrato.
-Servicio de soporte: Condiciones El mantenimiento y soporte del Servicio se
contempla en varios niveles. En el más bajo de ellos, el mantenimiento de primer nivel
facilita la reparación “in situ” de la avería, y actuación directa sobre la línea dedicada. En el
soporte técnico de segundo nivel TELEFÓNICA también resuelve problemas que requieren
un grado mayor de experiencia y conocimiento. TELEFÓNICA ofrece también, como parte
integral del Servicio, el esquema de mantenimiento de primer nivel, con unos tiempos de
atención y reparación acordes a la disponibilidad de medios de comunicación e
infraestructuras del país. Para tal efecto TELEFÓNICA del cuenta con lo siguiente: Personal
calificado para brindar el soporte oportuno y óptimo a la red. Atención del Servicio durante
todo el año.
-Condiciones Del Servicio: La instalación del Servicio se efectuará en el plazo
consignado en el Anexo 1. En caso el CLIENTE no prestara las facilidades necesarias para
la instalación, el cómputo del plazo respectivo se suspenderá hasta que brinde dichas
facilidades. Efectuada la instalación el CLIENTE deberá suscribir el acta de instalación
respectiva dando su conformidad. Respecto de los Equipos, el CLIENTE tendrá un plazo
de cinco (5) días calendario para efectuar por escrito cualquier observación sobre su
funcionamiento. Vencido dicho plazo, se entenderá que el CLIENTE ha recibido los Equipos
en perfectas condiciones de operatividad y funcionamiento. TELEFÓNICA podrá modificar
las características técnicas del Servicio siempre que el servicio final brindado al CLIENTE
sea de calidad equivalente o mayor a la establecida en el presente contrato. De no ser así
el CLIENTE podrá solicitar la resolución del contrato mediante comunicación escrita
remitida con treinta (30) días calendario de anticipación.
 -Garantía: TELEFONICA brindará al CLIENTE un detalle de la garantía de los
equipos terminales provistos, incluyendo pero sin limitarse a la vigencia de la garantía,
condiciones de devolución, reparación y reemplazo de los equipos, condiciones para la
devolución del monto. Este detalle de garantía se adjuntará a cada anexo como parte
integral. EL CLIENTE, podrá realizar cualquier reclamo por concepto de garantía de los
equipos terminales provistos por TELEFONICA, ante la autoridad competente, de acuerdo
a la normativa vigente para la protección del consumidor. TELEFONICA se compromete a
brindar garantía de servicio bajo las siguientes condiciones: a) El período de garantía de
los equipos instalados es ilimitado, a partir de la aceptación del equipo por EL CLIENTE; b)
El CLIENTE deberá suministrar y mantener una Fuente de Poder Ininterrumpida (UPS por
sus siglas en inglés Uninterruptible Power Supply) en cada una de las ubicaciones en que
se instale el equipo de TELEFONICA para su protección. c) La garantía no incluye daños
en el equipo instalado por uso incorrecto o manejo inapropiado del mismo o daños por rayos
o deficiencias en el suministro del fluido eléctrico o daños provocados por 2 fuerza de la
naturaleza, deficiente instalación eléctrica o falla de una fuente de poder ininterrumpida
(UPS); d) La garantía no cubre el equipo cuando éste ha sido revisado, manipulado y/o
reparado por personas ajenas a TELEFONICA. proveedor de servicio tenga derechos y
obligaciones equitativos donde ambos puedan beneficiarse de esta relación comercial.
Ambos firman conformes.

2.-Realizar Un Diagnóstico Y Mantenimiento Preventivo De Equipos En El

Contexto De La Calidad Hacia La Entrega De Servicios: Se Realiza un diagnóstico inicial
del equipo para determinar el problema que presenta. El diagnóstico se realiza
considerando: Tipo de reparación (software y/o hardware) y/o la necesidad de contratación
de mantenimiento especializado. Trámite de garantía y necesidad de repuestos, con estas
consideraciones, se realiza el mantenimiento correctivo en el momento o se programa la
actividad en la Programación de Actividades mensual, informando al usuario (si aplica). Se
realizan las actividades de mantenimiento correctivo de acuerdo con el diagnóstico
realizado, las cuales se Analizan el sistema administrador. Sistemas de información.
Información de eventos del departamento TI del cliente, Programación de Actividades, Hoja
de vida de equipos de cómputo. Los Procedimiento De Mantenimiento Preventivo Y
Correctivo servicios de mantenimiento se registraron en Hoja de vida de equipos de
cómputo. Una vez realizado el mantenimiento correctivo se verifica el estado realizando
pruebas de funcionalidad. Se informa al usuario (si aplica) el tipo de mantenimiento
realizado y se entrega al usuario (en caso en el que el equipo haya sido retirado del puesto
de trabajo para su mantenimiento) con quien se realiza una prueba de funcionalidad. En el
caso de identificarse alguna funcionalidad que no opera como corresponde, se continúa
con el mantenimiento todo bajo los estándares de QoS. Se verificará el mantenimiento cada
trimestre se hace un análisis del mantenimiento, considerando: efectividad del programa de
mantenimiento preventivo y correctivo cumplimiento del programa de mantenimiento
preventivo y correctivo. eficacia de los mantenimientos realizados evaluaciones de servicios
tic por mantenimiento.

3.-Implementar Un Régimen De Costos Y Penalidades Por El Servicio Prestado

Por El Proveedor: Desconexión Por Solicitud Del Cliente. El Cliente podrá solicitar la
desconexión del Servicio debe cumplir con las siguientes condiciones y procedimiento: EL
CLIENTE presentará la solicitud al correo electrónico de TELEFONICA
servicioalcliente@telefonicaespaña.com, por medio del correo electrónico autorizado en
este contrato. Dicha solicitud deberá presentarse con al menos 15 días naturales de
anticipación a la fecha de desconexión. TELEFONICA contará con un plazo de hasta 10
días naturales para hacer la desconexión. El CLIENTE deberá encontrarse al día en los
pagos acordados y/o pendientes con TELEFONICA. TELEFONICA deberá devolver los
depósitos de garantía en un plazo máximo de 3 días hábiles posteriores a la finalización de
la relación contractual, siempre y cuando EL CLIENTE no mantenga deudas con
TELEFONICA. d) EL CLIENTE deberá realizar la devolución de los equipos arrendados por
parte de TELEFONICA. La negativa de devolución dará derecho a TELEFONICA para llevar
a cabo las acciones judiciales correspondientes y facturar a cargo de EL CLIENTE el costo
tanto de dicho equipo como de las acciones cobratorias realizadas.

4.-Realizar Medición del Rendimiento de SLA en el contexto de la calidad al

entregar el servicio descrito entre Telefónica y Arcadis INC. Cumplimiento de niveles
de sobresuscripción a nivel local de los servicios de transferencia de datos. TELEFONICA,
de acuerdo al Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios, se asegurará que los
máximos umbrales de niveles de suscripción del servicio de transferencia de datos para
cada tipo de servicio, considerando una ocupación máxima de cada enlace de un 80%,
serán:
 Cumplimiento niveles de retardo a nivel internacional. TELEFONICA, en atención
del Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios, asegura que el cumplimiento de
los umbrales máximos de retardo será:

Cumplimiento de niveles de pérdida de paquetes a nivel internacional.

5.-Implementar Un Sistema De Gestión De Configuración Y Cambios, Siguiendo

Los Lineamientos Brindados Por ITIL. TELEFONICA entendiendo las necesidades del
cliente genera cambios en Tiempo de respuesta del servicio, vía de comunicación y
cambios Continuidad, no solo en eso también en seguridad, costo, informes y
penalizaciones. Eso garantizara que los lineamientos de calidad mejoren para el cliente y
puede seguir solicitando el servicio. Adicionalmente se capacitará al personal de la empresa
del cliente para que puedan monitorear más efectivamente la red, y también se anexara la
configuración remota y así mejorar el servicio prestado por telefónica, se implementara Qos
en los equipos Reuter para mejorar y priorizar los paquetes.

6.-Elaborar Plan De Políticas De Qos Para Diferenciar Tipos De Tráficos:

TELEFONICA brindará el servicio con eficiencia y de forma continua, conforme a los
términos y condiciones establecidas en el Reglamento de Prestación y Calidad de los
Servicios así como las disposiciones de la IEEE. El plan de políticas de QoS será de
priorizar la comunicación local de cada sucursal teniendo en cuenta la comunicación entre
ellas mismas. Priorizando en la red la comunicación de paquetes de datos entre las mismas
sucursales. Con la configuración correcta que se implementara de QoS se tratará un
paquete de datos de una forma u otra en función de la clase que la empresa necesite. Una
vez clasificados los paquetes de datos y establecidas las prioridades, QoS lo que en
realidad hará es ordenar los paquetes para su salida en diferentes colas según sus clases.
De esta forma, se asegura de mantener una calidad de servicio en el tráfico de red, teniendo
así la gestión del ancho de banda, una de las partes principales del QoS.