CASO DE ESTUDIO

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un
asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?
 Cuáles son los modelos y tamaños que comercializa la empresa.
 Cuáles son las maquinas que utilizan para la fabricación de los productos.
 Se tiene un programa de mantenimiento para las maquinas.
 Hace cuanto se realizó el ultimo mantenimiento de las maquinas.
 Se reportado recientemente alguna falla en las máquinas de producción.
 Como es el procedimiento de empaque de los productos.
 Se ha realizado un cambio en los proveedores de insumos.
 Se evalúa la calidad de los insumos.
 Se a alterado la calidad del color.
 Los productos comercializados son nuevos o hace cuanto se fabricaron.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado?.En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula
de medición de los mismos.

Metodos de seguimiento:

*Evaluaciones.
*Indicadores.
* Planes de acción.
 Indicadores:

1. Total de productos vendidos / total de productos devueltos * 100. (Mensual)

2. Total de productos fabricados / total de productos vendidos * 100. (Mensual)
3. Numero de actividades de mejora implementadas / Numero de actividades de
mejora identificadas * 100

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción
que permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los productos
vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
SATISFECHO INSATISFECHO OBSERVACION
DISEÑO ADECUADO
TAMAÑO ADECUADO
CALIDAD DEL MATERIAL
COLOR
EMPAQUE DEL
PRODUTO
SUGERENCIAS:

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción
de los clientes? Ingresando al siguiente link:

https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc