EVIDENCIA 1 ESTUDIO DE CASO AA3

¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del
servicio celular?

 La empresa telefónica nunca informó acerca de las facturaciones que se le

iban hacer al cliente.
 Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación.
 No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por el cual
le cortaron el servicio.
 Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente.
 No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio.

Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron,

cada una delas siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y
servicio al cliente.

 Financiera: No le explico al cliente que él tiene unos derechos como

consumidor.
 Facturación: Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo,
dando la sensación de doble facturación.
 Mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto
se pude considerar como publicidad engañosa.
 Ventas: no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado.
 Servicio al cliente: No dio respuesta antes del vencimiento de la factura que
se le había generado; motivo por el cual el cliente realizó el pago a destiempo
en la fecha que él consideraba correcta.
¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

 Mejorar la atención al cliente.

 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación.
 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio con
la compañía.
 No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos.
 No atar a un cliente a cláusulas de permanencia.

Jairo Iván Rubio González

C.C. 75103945