ÍNDICE

Portada…………………………………………………………..……………..…..I

Introducción…………………………………………………………………...….III

Desarrollo…………………………………………………………………………IV

Referencias………………………………………………………………………..20
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como objetivo la realización de una investigación en la

cual podamos comprender los principales conceptos de la gestión de la calidad y lo que a
ella conlleva.

En este informe se abarcaran conceptos como lo son:

Producción y productividad y otros conceptos que podemos encontrar entorno a

estas definiciones y su visión en el campo laboral, además se intentara un concepto de
Gestión de la Calidad y prosiguiendo las normas que caracterizan esta posible
conceptualización.
 DESARROLLO

Para este informe será necesario conocer algunos conceptos que son de
fundamental importancia para el estudio de la materia. Para empezar, tenemos:

Producción y Productividad: conceptos y otros

Según Everett y Ebert, la manufactura o producción implica la conversión de

recursos en un producto tangible. Los servicios en contraste con la producción, implican
la conversión de recursos en un resultado intangible.

La producción comprende procesos mediante los cuales uno o varios factores

productivos se transforman en productos. La transformación crea riqueza, es decir,
añade valor a los componentes o inputs adquiridos por la empresa. El material comprado
es más valioso y aumenta su potencialidad para satisfacer las necesidades de los clientes
a medida que avanza a través del proceso de producción, es necesario que en los
procesos se identifiquen todos los inputs que se utilizan para obtener los outputs. Todos
los procesos se componen de tareas, flujos y almacenamiento. Para que la producción se
realice de manera eficiente, se sugieren los siguientes métodos y disposición de la
planta: Identificación de los cambios internos y externos, transformar los cambios
internos a externos, facilitar el mecanismo de apertura, eliminar cambios innecesarios o
ejecutarlos en paralelo.

Los costos de producción. El costo es la acumulación de los elementos necesarios

para obtener los productos terminados, que según los requerimientos de análisis pueden
ser identificados como materias primas, mano de obra y costos indirectos; o, según su
comportamiento se los identifica como fijos, que no dependen del nivel de producción y
que solo pueden eliminarse cerrando. El costo total es el valor de mercado de los
factores que utiliza una empresa en la producción. El coste variable medio se lo obtiene
de la relación ente los costos variables y las unidades producidas

Clasificación de la producción. La producción puede ser de la siguiente manera:

  Proceso lineal o por producto: se caracteriza porque esta diseñado para
producir un determinado bien o servicio, la maquinaria, la cantidad de
producto y la distribución se realiza en base a un producto definido. Se
logran altos niveles de producción debido a que se fabrica un solo
producto, el personal adquiere altos niveles de eficiencia debido a que su
trabajo es repetitivo.
 Proceso intermitente: caracterizado por la producción en lotes a intervalos
intermitentes. El producir no tiene flujo regular, se pueden realizar una
gran variedad de productos con mínimas modificaciones. Algunas aéreas
de trabajos pueden tener sobrecarga mientras que otros son subutilizados.
 Proceso por proyecto: su uso es para productos específicos, por ejemplo:
una casa, una película, un barco. Este caso se realiza en un lugar
específico, no hay flujo de producto. Va enfocado a la planeación,
secuencia y control de tareas individuales para avanza con el proyecto. Este
proceso se ve programado y controlado para que se realice con la máxima
eficiencia.

Mientras que la eficiencia, productividad y desempeño según Everett y Ebert, son

términos que tienden a ser empleados de una manera indistinta al tratar el tema del
comportamiento y logro. La eficiencia y la productividad se refieren a la relación de
producción / los insumos, pero el desempeño que incorpora eficiencia y productividad es
más general.

Una definición de productividad aceptada es: La productividad es un concepto

sistemático, que se refiere a la conversión de insumos en productos, en el sistema que se
considere. Everett, Adam. Productividad y Calidad

La productividad depende de factores internos como las instalaciones, equipos,

insumos, mano de obra; y también de factores externos como las entregas de los
proveedores, políticas comerciales y tributarias, entre otras; además no es una simple
medida que relaciona lo consumido y lo producido. El resultado final de la
productividad no es ni la suma, ni el promedio aritmético de cada factor, si no que se
considera una serie de aspectos adicionales tales como el nivel de automatización de la
empresa. Así, si es altamente automatizada, el factor de productividad de los equipos
tendrá más peso que los demás.

El mejoramiento de la productividad depende en gran medida de los

instrumentos, técnicas y métodos que se empleen para medir su valor, y estos son de
fundamental importancia. De esta forma se considera la productividad como producto
total, pues se toman en cuenta todos los factores involucrados, así como los diferentes
insumos que se requieren para una serie definida de productos, por tanto:

𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜 =
𝑀𝑂 + 𝐶𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎𝑙 + 𝑀𝑃 + 𝐸

Donde

 MO: Mano de obra

 MP: Materia prima
 E: Energía

Para finalizar, es necesario comprender los siguientes conceptos ya que se

encuentran involucrados a los términos producción y productividad y sus afines.

 Objetivos: Medida en que se alcanzan.

 Eficiencia: Grado de eficacia con que se utilizan los recursos para crear
un producto útil.
 Eficacia: Resultado logrado en comparación con el resultado posible.
 Comparabilidad: Forma de registro del desempeño de la productividad a
lo largo del tiempo.
 La efectividad personal se traduce en que los resultados que se ha
propuesto alcanzar una persona, son de interés privado y subjetivo.
  La eficiencia personal hace referencia a la calidad, la cantidad, costo,
cobertura y continuidad de los recursos que emplea una persona para
lograr un resultado.
 La productividad económica, se define como la medida sobre la base del
coste económico total, es decir, la productividad modificada por la
adición de los gastos generales y de las cargas ocultas que proceden del
absentismo (del mas allá), de la rotación del personal de las insuficiencias
de la calidad o de la rigidez del proceso

Gestión de la calidad.

El movimiento internacional por la calidad aglutina el estudio y el trabajo de un

amplio número de agentes económicos y sociales, que han laborado en común para
construir los principios, prácticas y técnicas de Gestión de la Calidad que cualquier
organización puede hoy en día adoptar.

Los orígenes del movimiento internacional por la calidad pueden abordarse desde
cuatro perspectivas:

• La organización del esfuerzo individual y social en asociaciones

centradas en la Gestión de la Calidad.
• La difusión internacional de la calidad, que ha supuesto la institución
de premios y reconocimientos de gran impacto a las organizaciones
excelentes.
• La progresiva consolidación de una comunidad científica con un
objeto común de estudio y una labor fundamental de investigación y
difusión de conocimiento, con uno de sus ejes básicos en revistas
especializadas.
• Una visión histórica del movimiento, que subraya la relevante
evolución del concepto de calidad y de su forma de gestión.

La Gestión de la Calidad se ha construido históricamente como una compleja

combinación de ideología y métodos, que se han aplicado en la praxis para modelizar
metodologías con que afrontar problemas complejos de dirección de organizaciones. La
definición de la Gestión de la Calidad a partir de los tres elementos que plantean Dean y
Bowen (principios, prácticas y técnicas) la creemos acertada, como base para configurar
el patrón filosófico que inyecta en el sistema de dirección y el ámbito de trabajo de la
función directiva especializada que se agrega al organigrama. La Gestión de la Calidad
es también un área de especialización directiva y técnica, que ha dado lugar a la
contratación creciente en las organizaciones de profesionales de la calidad.

El término enfoque de Gestión de la Calidad se utiliza para describir un sistema

que relaciona un conjunto de variables relevantes para la puesta en práctica de una serie
de principios, prácticas y técnicas para la mejora de la calidad. Así pues, el contenido de
los distintos enfoques de Gestión de la Calidad se distingue por tres dimensiones

1. Los principios que asumen y que guían la acción organizativa.

2. Las prácticas –actividades– que incorporan para llevar a la práctica estos

principios.

3. Las técnicas que intentan hacer efectivas estas prácticas.

Las clasificaciones de los enfoques para la Gestión de la Calidad son

mayoritariamente de naturaleza discreta, y pretenden distinguir perspectivas netamente
diferenciadas.

Las clasificaciones presentan las siguientes características básicas:

  GCT (Gestión de calidad total): Enfoque en el cliente, mejora continua, extensión
a todo el sistema de valor, liderazgo de la dirección, prevención y medida del
desempeño para todos los stakeholders, implicación de las personas.
 GSC (Enfoque en la calidad de servicio)
  EH (Enfoque humano)
 CWQT (Company Wide Quality Control): Control de calidad en todas las
actividades de la cadena de valor, implicación de las personas, uso más intenso y
coordinado de todas las prácticas de CCT.
 CCT (Control de calidad total): Control de calidad en todos departamentos,
sistema de calidad, auditoría de calidad por terceros, aseguramiento de la calidad de
diseño, aptitud de uso del producto, planificación, control y mejora continúa de la
calidad, documentación del sistema de calidad.
 CEC (Control estadístico de la calidad): Control de calidad en todos
departamentos, sistema de calidad, auditoría de calidad por terceros, aseguramiento de la
calidad de diseño, aptitud de uso del producto, planificación, control y mejora continúa
de la calidad, documentación del sistema de calidad.
 INS (Inspección de la calidad): Identificación de productos no conformes y
acciones correctivas sobre ellos.

La Calidad total (GCT)

El American Productivity & Quality Center define la GCT:

«Es gestión porque es cambio guiado, racional, que contribuye a la línea de

fondo de la organización. Es planificada, conducida por la alta dirección, y alineada
con los objetivos estratégicos (...) Es total en el sentido de que abraza todo: cada parte
de la organización, tanto procesos como resultados, servicios así como productos,
proveedores y clientes, relaciones internas con relaciones externas (...) Es calidad
porque trabaja para mejorar cada producto y proceso al cual se aplique».

El Deming Prize Committee de la JUSE (2004a: 4) dio en 1998 la siguiente

definición:

«GCT es un conjunto de actividades sistemáticas conducidas a través de toda la

organización para alcanzar eficaz y eficientemente los objetivos de la compañía, así
como para proveer productos y servicios con un nivel de calidad que satisfaga a los
clientes, en el tiempo y al precio apropiados».

El Report of the Total Quality Leadership Steering Committee and Working

Councils (Evans, 1992) dio la siguiente definición:

«Calidad total es un sistema de dirección enfocado en las personas que busca el

continuo incremento de la satisfacción del consumidor a un coste real continuamente
menor. Calidad total es un enfoque sistémico completo (no un área o un programa
aislado), y una parte integral de la estrategia de alto nivel; trabaja horizontalmente
cruzando funciones y departamentos, implica a todos los empleados desde la cima hasta
la base, y se extiende hacia atrás y hacia delante para incluir la cadena de proveedores
y la cadena de clientes. Calidad total acentúa el aprendizaje y la adaptación al cambio
continuo como claves para el éxito organizativo»

En estas definiciones se vislumbran ya algunos de los elementos básicos del

enfoque GCT: orientación a los grupos de interés (incluyendo tanto al cliente como a los
empleados y a la comunidad en general) y a su satisfacción, liderazgo de la dirección,
integración con la estrategia, enfoque en las personas, búsqueda de ventajas competitivas
(sumando eficacia y eficiencia), diseño horizontal y global de la organización,
cooperación a lo largo de todo el sistema de valor, mejora continua y aprendizaje.

Hay una necesidad de adoptar enfoques completos, equilibrados y efectivos del

proceso de transformación organizativa subyacente a cualquier iniciativa de GCT. El
cambio organizativo que la GCT implica exige alinear adecuadamente los siete aspectos
clave de la vida organizativa:

 Misión. La misión define la razón de ser de la organización en un cierto negocio.

Cuando la misión es claramente definida y ampliamente comunicada para que
sea compartida, el compromiso de los empleados es más alto.
  Objetivos. Los objetivos son resultados medibles que la organización desea
alcanzar en cierto periodo de tiempo. Cuando los objetivos son claros, los
empleados saben lo que necesitan lograr, así como cuándo lo han logrado.
 Estrategia. La estrategia establece cómo van a ser alcanzados la misión y los
objetivos.
 Estructura. La estructura es la relación entre las personas y los roles y
responsabilidades, organizados en procesos, que los individuos y los equipos
asumen para el logro de los objetivos.
 Cultura. La cultura se define como las normas, las creencias y los valores que
guían el comportamiento de las personas y que apoyan el modo en que trabajan
juntas. Aunque la cultura es un resultado de todos los aspectos precedentes, es
también el generador de la organización. La cultura también condiciona en gran
medida las elecciones hechas en cuanto a la misión, los objetivos, la estrategia y
la estructura.
 Personas. La gestión de las personas abarca, junto a su integración dentro de una
estructura, el diseño de sistemas y procesos que hagan efectivo y satisfactorio su
trabajo.
 Procesos. La organización de las tareas y tecnologías en procesos permite
afrontar el trabajo organizativo con una visión horizontal.

Es posible definir la GCT a partir de una serie de valores que recogen y organizan
la tradición de la literatura. El enfoque GCT puede ser perfectamente caracterizado a
partir de ocho principios fundamentales y de su grado de implantación según las
prácticas y técnicas que se manejen:

1. Orientación estratégica a la creación de valor.

2. Orientación al cliente.

3. Liderazgo y compromiso de la dirección.

4. Visión global y horizontal de la organización.

 5. Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias.

6. Orientación a la cooperación.

7. Orientación al aprendizaje y a la innovación.

8. Orientación ética y social.

Normas ISO 9000

El proceso de implantación de SGC (Sistemas de Gestión de la Calidad) basados

en modelos normativos certificables despegó internacionalmente con la familia de
normas International Organization for Standardization (ISO) 9000, el modelo de
normalización de aplicación genérica comúnmente aceptado.

La normalización consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas, que

pretenden ser reconocidas como soluciones a situaciones repetitivas o continuadas que
se desarrollan en cualquier actividad humana. La normalización tiene como objetivo
unificar criterios, mediante acuerdos voluntarios y por consenso entre todas las partes
implicadas (fabricantes, usuarios, consumidores, centros de investigación, asociaciones,
colegios profesionales, administración pública y otros agentes sociales), para elaborar
normas sobre cualquier tipo de producto o proceso, basadas en la experiencia y el
desarrollo tecnológico, que son aprobadas por un organismo de normalización
reconocido, y con un objetivo de beneficio óptimo para la comunidad.

Las normas ISO 9000 son procedimientos de gestión de la calidad y no estándares

de producto. Es decir, las normas citadas no indican cuáles han de ser los requisitos del
producto, ni aseguran que la empresa vaya a elaborar productos de calidad. Simplemente
son especificaciones organizativas que indican cómo definir e implantar patrones de
conducta en todas las áreas y departamentos de la empresa, y cómo controlar todos los
factores que potencialmente pueden afectar a la calidad del producto, asegurando un
funcionamiento sistemático en las actividades relacionadas con la calidad. La primera
versión de normas ISO 9000 fue publicada en 1987. La segunda versión de las normas
ISO 9000 introdujo cambios significativos definiendo con mucha más claridad muchos
de los requisitos. Tomando nota de la crítica a la burocratización de la versión de 1987,
se expresaba que la norma no tenía el propósito de imponer la uniformidad de los
sistemas de calidad.

Norma ISO 9004:1994. Se componía de cuatro documentos elaborados entre 1991

y 1994. Los dos más importantes son los siguientes:

➢ Norma ISO 9004.1:1994 – Gestión de calidad y elementos de un sistema de

calidad. Parte 1: Directrices. Esta norma proporcionaba una guía para diseñar e
implantar un SGC interno, con directrices sobre los elementos que debía integrar (con
mayor detalle para las principales categorías del sistema de calidad definido en la ISO
9001) y la gestión de aspectos clave como la satisfacción de los clientes, o la aplicación
de herramientas orientadas a recolectar y analizar datos a fin de mejorar la calidad. Entre
los elementos que la norma recoge como modelo de gestión, la empresa debe adoptar
aquellos que estén en consonancia con el mercado, la naturaleza del producto y las
necesidades del cliente.

➢ Norma ISO t4t465yt3r45tegrt4.2:1994 – Gestión de calidad y elementos de un

sistema de calidad. Parte 2: Guía para los servicios. Esta norma ofrece una guía para
diseñar e implantar un SGC interno, específico para servicios. Incluye todos los procesos
necesarios para proporcionar un servicio eficaz, desde el estudio de mercado hasta el
análisis del servicio desde la óptica del cliente.

El uso de las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 (según proceda) no era
incompatible sino complementario con la utilización de la ISO 9004.1-9004.2 (según
proceda). El camino más coherente sería primero diseñar e implantar un SGC interno de
acuerdo con las directrices de la ISO 9004, para luego certificarse por la norma de las
tres primeras más apropiada cuando la empresa debiese demostrar contractualmente ante
terceros su garantía de calidad.

La tercera edición de normas ISO 9000 fue definitivamente aprobada el 15 de

diciembre de 1995. Las normas de la edición de 1994 estuvieron en vigor hasta el 14 de
diciembre de 2003, a partir del 15 de diciembre de 2003, la única edición de normas ISO
9000 que está en vigor es la del año 2000.

Las principales características de esta familia de normas ISO 9000:2000 son las
siguientes:

 La responsabilidad de la dirección se concreta en la obligación de elegir a

un miembro del equipo directivo como el responsable directo del desarrollo
del Manual y de asegurarse de su mantenimiento a fin de que esté
actualizado.
 La mejora continua es una clave de su implantación, siendo el ciclo PDCA
de Deming pieza esencial de la metodología. Mientras que la norma ISO
9001:1994 tenía su base en la gestión de procesos, la nueva norma ISO
 9001:2000 define un modelo de procesos basado en el ciclo PDCA de
Deming.
 Las normas ISO se preocupan fundamentalmente de definir los elementos
que componen un SGC bien documentado, y de disciplinar y formalizar los
procesos y las actividades desarrolladas en la empresa más allá de la forma
de concebir sus tareas cada empleado, seleccionando las mejores prácticas.
En este sentido, es un método orientado hacia los procesos que busca
definir e implantar un procedimiento común. La premisa subyacente es que
ciertas prácticas para la Gestión de la Calidad pueden ser objeto de
normalización.
 Con este fin, la empresa debe establecer y documentar una serie de
criterios para la ejecución de los procesos y de especificaciones a cumplir
por sus productos, que se supone que traducen las necesidades de los
clientes, y cuyo aseguramiento permitiría satisfacer al comprador. Tienen,
pues, un enfoque planificador. El listado de imperativos que la norma
establece es bastante largo. En el foro de debate que auspicia la Comunidad
Virtual Calidad (ISO 9000) del ICT, se han cuantificado entre 131 y 138
«debes».
 Las normas hacen hincapié en la consecución, medida y documentación de
los objetivos en registros, más que en documentar minuciosamente cada
fase de los procesos. Ninguna de ellas contiene estándares para los
productos ni son una base para auditar el cumplimiento de los estándares
de producto. Se centran en el establecimiento de procedimientos orientados
al diseño, la gestión y la evaluación de los procesos y del propio SGC de la
organización. Es decir, los procedimientos obligatorios impuestos
corresponden a aspectos de la administración del sistema, y no son una
descripción de técnicas de producción.
 Se trata de un modelo garantista, bajo la premisa de que la aplicación de un
SGC basado en las normas preestablecidas asegurará que los procesos y
productos de la empresa cumplen con las especificaciones preestablecidas,
 proporcionando confianza de que los resultados satisfarán las necesidades
de los clientes.
 Además, dado que las normas abren la posibilidad de alcanzar la
certificación del SGC de la empresa, ofrecen un método para el
reconocimiento externo de la calidad de la propia empresa que los elabora.
La certificación habilitaría a una organización para demostrar sus
capacidades en calidad ante agentes externos.
 Para alcanzar los dos últimos propósitos, las normas ISO fuerzan a la
actualización continua del sistema documental a través de la recolección de
información mediante auditorías periódicas, tanto internas como externas.
La familia de normas ISO 9000:2000 incluye los siguientes documentos:
 Norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos
y Vocabulario. Esta nueva norma establece el vocabulario y las
definiciones utilizadas en las normas, así como los principios genéricos o
fundamentos que inspiran esta nueva generación de SGC. Este documento
fue pensado para reemplazar a las normas UNE-EN ISO 8402:1994 y
UNE-EN ISO 9000:1994
 Norma ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos.
Esta norma establece los requisitos del SGC cuando una organización: –
necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que
le sean de aplicación, y – aspira a aumentar la satisfacción del cliente a
través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la
mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
 Norma ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad: Directrices
para la mejora del desempeño. Esta norma presenta un modelo de Gestión
de la Calidad con la misma estructura y secuencia que la ISO 9001, pero
con algunas diferencias interesantes y que puede ser aplicado de modo
 independiente. Este documento sustituye a la norma UNE-EN ISO 9004-
1:1994.
Modelos de SGC basados en los procesos según las normas ISO:
 Según la norma ISO 9001:2000:

 Según la norma ISO 9004:2000

 La estructura de la norma ISO 9001:2000 limita a cuatro los módulos de requisitos
del SGC. Se trata de directrices genéricas que cada organización debe adaptar a su
naturaleza, tamaño, actividad, objetivos, etc. En grandes líneas, los requisitos que debe
poseer un SGC para ser certificado de acuerdo con esta norma se encasillan en cuatro
elementos:
 Responsabilidad de la dirección.
 Gestión de los recursos.
 Realización del producto.
 Medición, análisis y mejora.
 REFERENCIAS

EVERETT E. ADAM. EBERT RONALD J. (1992). Administración de la Producción y

las Operaciones. Prentice-Hall, México.

EVERETT E. ADAM (1985). Productividad y calidad. Trillas, México.

CAMISÓN C., CRUZ S., GONZÁLEZ T. (2006). Gestión de la Calidad: conceptos,

enfoques, modelos y sistemas. Pearson Educación, S.A., Madrid