SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Versión: 01
Procedimiento Creación y Adecuación de
Código: GFPI-F-011
Programas de Formación Virtual y a Distancia
Cronograma propuesto para formación
complementaria

Cronograma de actividades del programa:

Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica

Fecha de inicio: ____________________________

Fecha de finalización: ____________________________

Tiempos de
Actividad de Resultado de Emisión entrega
Tipos de evidencia
aprendizaje aprendizaje TV/WEB
Inicia Termina

Realizar la
actualización de datos
en el aplicativo SENA
SOFIA PLUS.
Actividades
NA Realizar la respectiva
previas.
presentación el Foro
Social.

Realizar el Sondeo de
Saberes Previos.
Responder las
preguntas de reflexión
Actividad de inicial.
aprendizaje 1:
Apropiar actitudes Atender Evidencia de
y valores acorde a telefónicamente, conocimiento
los protocolos aplicando actitudes Prueba interactiva: La
NA
empresariales y valores de acuerdo comunicación asertiva.
para atender de con el protocolo
manera asertiva empresarial. Evidencia de
llamadas producto
telefónicas. Blog: Diálogo
telefónico.

Actividad de Documentar la Responder a las

aprendizaje 2: atención a los NA preguntas de reflexión
Reconocer las clientes de acuerdo inicial.
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Cronograma propuesto para formación
complementaria
políticas con las políticas Mapa mental: Técnicas
establecidas para establecidas para la de sondeo.
la atención al trazabilidad.
cliente de manera Evidencia de
asertiva. conocimiento
Prueba de
conocimiento; Técnicas
telefónicas básicas.
Evidencia de
producto
Estudio de caso:
Modales telefónicos
apropiados.
Responder a las
preguntas de reflexión
inicial.
Wiki: La mejor manera
Actividad de de tratar las
aprendizaje 3: reclamaciones.
Dar de manera Proporcionar Evidencia de
efectiva información al conocimiento
información a los cliente de manera Prueba interactiva:
NA
clientes a través efectiva, clara y Poniendo a prueba mis
de una fluida, en el tiempo habilidades en la
comunicación adecuado. comunicación
telefónica telefónica.
adecuada Evidencia de
producto
Blog: Caso de una
reclamación de un
cliente enfadado.
Responder a las
preguntas de reflexión
inicial.
Foro Temático: La
Actividad de
importancia del
aprendizaje 4: Redactar mensajes
NA telemarketing
Emplear normas electrónicos
Evidencia de
de cortesía para la relacionados con los
conocimiento
redacción de clientes, con
Prueba de
mensajes claridad y normas
conocimiento:
destinado a los de cortesía.
Telemarketing
clientes.
Evidencia de
producto
Blog: Aplicabilidad del
telemarketing
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Procedimiento Creación y Adecuación de
Código: GFPI-F-011
Programas de Formación Virtual y a Distancia
Cronograma propuesto para formación
complementaria
Nota: las evidencias son recolectadas en el proceso de formación con
la orientación y asesoría permanente del instructor/tutor, utilizando
métodos, técnicas e instrumentos de evaluación seleccionados (para
este caso foros, evaluaciones, talleres autónomos, trabajos
colaborativos, etc.). Pueden ser evidencias de conocimiento, o
desempeño o de producto, las cuales permiten reconocer los
resultados de aprendizaje alcanzados por el aprendiz, de acuerdo con
lo planteado en el Diseño Curricular del programa de formación virtual.