S E R V I C I O AL C L I E N T E

EVIDENCIA 4: VIDEO “SERVICIO AL CLIENTE”

DANNA ARAGON DONOSO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GESTION LOGISTICA
D.ARAGON2096@GMAIL.COM
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Defina El Tamaño De La Organización, La Política Organizacional De La Empresa Y El Sistema De Información.

MAGIMUNDO DIDACTICO. Es una empresa dedicada a la fabricación, almacenamiento y distribución de materiales

didácticos. Tales como:

 Rompecabezas Como funciona mi cuerpo

 Ábacos
 Alfabetos gigantes
 Alfabeto Manual y Días de la Semana con Imán
 Alfabetos de Vinil
 Bingo ¡Estoy Saludable
 Bingo de países
 Bingo alimentos saludables
 Bingo de instrumentos musicales
 Bingos matemáticos
 Bloques Lógicos para Alumnos con Discapacidad Visual
 Bloques para Construcción
 Construyendo el ABC
 Crucigramas
 Dado Mágico con Set de Tarjetas
 Dominó Aritmético
 Domino de colores
 Domino de formas
 Cartillas de memorias
 Jugando con los sustantivos
 Jugando con los verbos
 Letras vocales
 Megabloques
 Tableros alfabéticos
 Tableros matemáticos
 Tapetes numéricos
 Tapetes alfabéticos
 Tapetes matemáticos

El centro de distribución cuenta con una infraestructura y una capacidad de almacenamiento de 1850 metros
cuadrados en la cual manejamos cargas sueltas y paletizada. Esta se encuentra ubicada en la ciudad de Bucaramanga,
kilómetro 3 vía chimita parque industrial, y su sede principal en la ciudad de Bogotá

POLÍTICA ORGANIZACIONAL

Es una empresa de distribución y almacenamiento, que trabaja en pro de la satisfacción de sus Clientes, mediante la
prestación de un servicio seguro, eficaz y eficiente; apoyada en un talento humano competente y mejorando
continuamente sus procesos, en aras de la rentabilidad económica y financiera de la organización.

SISTEMA DE INFORMACIÓN

Se cuenta con un robusto sistema de información que permite tener visibilidad del producto o documento en cualquier
eslabón de la cadena de suministro en que se encuentre, así como reportes estadísticos y monitoreo en línea del
servicio que el usuario pude consultar a través de internet

WMS (WAREHOUSE MANAGMENT SYSTEM)

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El sistema de administración de almacenes cuenta con un registro preciso de los inventarios manteniendo existencias
actualizadas en tiempo real por producto, ubicación, lote, caducidad, etc. a través de equipos de radio frecuencia.

SERVICE CENTER

El grupo del call-center, atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores de reparto para dar
solución a cualquier problema que se presente en el proceso de entrega, interactuando con las áreas de ventas de las
empresas y manteniendo registros electrónicos de los eventos.

RASTREO SATELITAL

Sistemas de GPS instalado en todas nuestras unidades para su localización a nivel nacional e internacional.

MEDIOS DE TRANSPORTE

MAGIMUNDO cuenta con una buena y capacitada flota de transporte terrestre cuenta en sus instalaciones con 25
camiones que se encargan de la distribución de los productos a nivel nacional y departamental

CIUDADES:
BUCARAMANGA, BOGOTA, MANIZALES, MEDELLIN, BARRANQUILLA, CUCUTA

 TIPO DE MERCANCÍA: materiales y juegos didácticos

CANTIDAD DE MERCANCIA TRANSPORTADA: los camiones transportan desde 20-50 cajas hasta 400 cajas de
juegos didácticos.

 TIEMPOS DE ENTREGAS ESTIMADOS: entre 2 a 4 horas ciudades cercanas y de 6 , 8 y 12 horas ciudades

principales

 SISTEMA DE SEGURIDAD: cada vehículo consta de un sistema operativo de rastreo y seguridad.

EMPAQUE – EMBALAJE
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 El material del producto está hecho de madera contrachapada
 De 1 cm de grosor cada ficha
 La base es también en madera de 30cm por 30cm
 Peso 350 gramos
 Viene empacado en caja de cartón de 35cm por 35 cm, con imagen alusiva al producto
 Este producto nos llega en carga paletizada, en donde viene caja por 5 unidades, cada juego viene recubierto
en un material de plástico de polipropileno
 Al momento de transportar la mercancía es importante tener cuidado de no mojarla No poner peso mayor a 25
kgr no transportar con líquidos inflamables por que el producto se puede averiar

TÉCNICA DE CONTACTO

FREE CARRIER:

El vendedor se compromete a entregar la mercancía en un punto acordado en este caso el (en las tiendas de juguetes,
supermercados, almacenes de cadena y en el área internacional el de los costos de vehículo y aduana en el país de
origen.

En el momento de la entrega de la mercancía el comprador se hace cargo de la mercancía.

FORMULE LOS ÍNDICES DE GESTIÓN QUE SERÁN UTILIZADOS Y REALICE UNA SIMULACIÓN DONDE SE
EVIDENCIE LA UTILIZACIÓN DE LOS MISMOS Y LA TOMA DE DECISIONES DE ACUERDO A LOS
RESULTADOS, TANTO POSITIVOS COMO NEGATIVOS

ÍNDICE DE GESTIÓN

INDICADOR DE ENTREGAS PERFECTA RECIBIDA

OBJETIVO GENERAL

La siguiente norma tiene por objeto controlar la calidad de los productos/materiales recibidos, junto con la puntualidad
de las entregas de los proveedores de mercancía.

OBJETIVO ESPECÍFICO
Controlar la calidad de los productos/materiales recibidos, y la puntualidad de las entregas de los proveedores de
mercancía.

DEFINICIÓN
Número y porcentaje de productos y pedidos (líneas) que no cumplan las especificaciones de calidad y servicio
definidas, con desglose por proveedor.

FORMULA
PEDIDOS RECHAZADO/ TOTAL ÓRDENES DE COMPRA RECIVIDA *100
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INDICADOR ENTREGA
PERFECTA RECIBIDAS
MES PEDIDOS RECHAZADOS TOTAL DE ORDENES VALOR INDICADOR
ENERO 3 35 9%
FEBRERO 8 28 29%
MARZO 2 50 4%
ABRIL 6 25 24%
MAYO 2 30 7%
JUNIO 3 60 5%
JULIO 4 65 6%
AGOSTO 3 40 8%
SEPTIEMBRE 2 25 8%
OCTUBRE 5 65 8%
NOVIEMBRE 2 65 3%
DICIEMBRE 1 85 1%

Chart Title
90 85

80

70 65 65 65
60
60
50
50
40
40 35
28 30
30 25 25

20
8 6
10 3 3 4 3 5
9% 29% 2 4% 24% 2 7% 5% 6% 8% 2 8% 8% 2 3% 1 1%
0

PEDIDOS RECHAZADOS TOTAL DE ORDENES VALOR INDICADOR

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DEFINA EL SISTEMA DE TRAZABILIDAD A UTILIZAR, PARA CADA UNO DE LOS TRASLADOS.

MAGIMUNDO DIDACTICO utiliza de forma muy propia la trazabilidad en cada uno de sus productos
el cual le da la posibilidad de “rastrearlo” en todas sus etapas de producción, de transformación y
distribución.
Ellos usan un sistemas de etiquetado para hacer el seguimiento en cada paso.
Como:
los códigos QR
los códigos de barras
y los RFID

NIVEL NACIONAL

 Bodega
 Peso
 Etiquetado
 Solicitud de transporte
 Elaboración de documento
 Orden de remisión
 Facturación de la empresa
 Recibo de mercancía
 Planilla de carga
 Factura de venta
 Factura de transporte

NIVEL INTERNACIONAL

 Precio de venta
 Producto
 Calidad
 Tiempo de entrega
 Remisión de documento
 Cotización
 Factura
 Bodega
 Documento de transporte
 Documento de la DIAN
 Remisión.

TÉCNICA DE COMUNICACIÓN

RESPUESTA EFICIENTE DEL CONSUMIDOR

Es una estrategia basada en el trabajo colaborativo de fabricantes para satisfacer las necesidades
expresadas por los consumidores de manera más rápida, con mayor calidad y a menor costo.
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Intercambio electrónico de datos, transferencia electrónica de fondo y catálogos electrónicos.

PROCESO DE SERVUCCIÓN E LA NEGOCIACIÓN

 Trato amistoso
 Conocimiento, habilidades, experiencia
 Rapidez y conveniencia
 Precio fijado
 Calidad

Simule Que Ocurren Las Siguientes Situaciones: O Para La Entrega Nacional, Hay Un Derrumbe
En La Vía, Generado Por Las Malas Condiciones Climáticas Lo Que Ocasiona Un Posible
Retraso De 20 Horas.

 Contamos con una rutas alternas para la respectiva entrega, y en el caso más severo con
respecto a las vías terrestre, MAGIMNUNDO DIDACTICO realiza los envíos vía aérea para
mayor efectividad con el servicio.

Para La Entrega Internacional, Se Presentan Demoras En La Aduana Y Error En El

Diligenciamiento De Los Documentos Internacionales, Ocasionando Un Retraso De 2 Días.

La empresa MAGIMUNDO DIDACTICO tiene asegurada sus cargas y productos por el cual ellos
asumirían todo los costos que tenga la mercancía en caso de una cancelación de la mercancía o
demoras de entrega.