Manual de funciones servicio al cliente

El servicio de atención al cliente, es el que ofrece la empresa para relacionarse con sus clientes,
este servicio es brindado con el fin de que los clientes de REMAQ S.R.L. obtengan el producto en
el momento y lugar adecuado, con una total conformidad y satisfacción.

Perfil del cargo de servicio al cliente:

Profesionales capaces de proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los
productos que la empresa REMAQ S.R.L. ofrece y comercializa.

Personas aptas para canalizar quejas, reclamos y sugerencias.

El servicio de atención al cliente se realizara vía telefónica, pero también el proceso pude ser
gestionado por redes sociales, correo electrónico o de manera personal, en la tienda o punto de
servicio al cliente.

El encargado de servicio al cliente de la empresa REMAQ S.R.L. se caracteriza por la:

 Tolerancia
 Empatía
 Comunicación
 Capacidad técnica
 Resultados

El personal encargado de servicio al cliente se caracteriza por ser tolerante ya que tiene la
capacidad de manejar la frustración, tiene las habilidades de ponerse en los zapatos de nuestros
clientes estar del otro lado del mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos,
establece una relación reciproca en el manejo de la información, también tiene conocimientos
y valores empresariales enfocados en la misión, visión y los objetivos de la organización y
siempre se está buscando la eficiencia y la eficacia en toda relación con el cliente.

Condiciones ambientales:

El cargo se desempeña dependiendo del tipo de servicio, si es por teléfono y/o detrás de un
mostrador la mayor parte de su jornada laboral sentado en una sala con un ordenador detrás
de una computadora.

Puede llegar a atender a muchas personas ya se por llamadas, redes sociales o de manera
personal durante toda la jornada de trabajo con un descanso de 45 minutos.

Riesgos laborales:

Nivel de estrés relativamente elevado.

Destrezas y habilidades:

 Facilidad de comunicación
 Buena presencia
 Manejo óptimo de las redes sociales
 Manejo óptimo de las relaciones interpersonales
 Entusiasmo y cordialidad
 Trabajo en equipo
 Capacidad para trabajar bajo presión
 Capacidad para realizar llamadas
 Manejo de reclamos/quejas
 Seguimiento a los casos de reclamos
 Respuestas a las quejas de los clientes
 Preparación de reporte semanal de gestión