Identifique libremente un caso de mora.

1. PREPARACION
* CARMEN DIAZ Asesor(a) experto en finanzas y recuperación de cartera. Del Banco
ARCOS.

*LILIANA GARCIA cliente deudor. Ocupación: comerciante.

*Entrevista de cobranza con el deudor.

* Lugar de sede comercial ARCOS. Ciudad Cartagena de indias-Bolivar

*120 días en mora.

2. Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el

tipo de mora.
INICIO LA ENTREVISTA

ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN ATRASO DE

120 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL CRÉDITO OTORGADO.
Asesor: Buenos días, señora LILIANA, mi nombre es CARMEN DIAZ, asesora del Banco
ARCOS, el motivo de mi presencia es tratar con Usted el retraso que presenta su crédito
de 120 días, de nuestra dependencia de cartera le hemos enviados varias notificaciones,
pero no hemos obtenido ninguna respuesta de pago. Quisiera saber si recibió estos
comunicados.

Señora LILIANA: Sí, los he recibido

Asesor: Pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un

acuerdo de pago, cuénteme que inconvenientes ha tenido.

Señora LILIANA: Señora lo que pasa es que estoy pasando por una difícil situación
económica que me impide efectuar los pagos.

Asesor: Con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 120 días de mora,
esta será enviada al departamento jurídico para realizar su cobro por la vía judicial, lo cual
le aumentara su obligación por los gastos de cobranzas y honorarios de abogado, sería
muy importante que aprovecháramos esta visita para que juntos miremos la forma de
cómo hacer unos abonos a su deuda, considerando la posibilidad de una reestructuración,
y debido a su situación financiera, autorizarle un período de gracia para el pago de los
intereses, pero se hace necesario hacer un abono de por lo menos un 30% del valor de las
cuotas vencidas. Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la
reestructuración, mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida su activo
más valioso que es el crédito.

Asesor: Que le parece esta propuesta

Señora LILIANA: Si señora muy buena, pero es que no cuento con todo ese dinero.
Correspondiente al 30%.

Asesor: Señor Samuel, como usted puede ver no estoy autorizado para establecer un
acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una llamada para evaluar
su situación.

3. TERMINACION

Asesor: Señor Samuel, la propuesta que le tenemos es; Ampliar el plazo: este se refiere a
la reestructuración de la obligación o la forma de Re diferir el crédito. Que tiene como
objetivo ampliar el plazo de las cuotas y disminuir su pago, para así ayudar a que sea
menor la carga financiera.

Señora LILIANA: Bueno estoy de acuerdo. Cuál sería el plazo que me proporcionarían.

Asesor: Usted tenía un crédito a 24 cuotas, le ampliaríamos a 30 cuotas, para disminuirle

el valor a las cuotas mensualmente.

Señor Samuel: De acuerdo.

4. DESPEDIDA

Asesor: Bueno no se le olvide del cumplimiento de su obligación depende el éxito de este

nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un justo atenderlo gracias por venir, es usted muy
formal.

Señor Samuel: Gracias a usted por la atención. Hasta pronto

3. A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta
para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en
el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.
El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando Algunas
acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son:

1. Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las
condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en mora? Aquí podemos
considerar fuentes internas y externas de información como centrales de riesgo.

2. Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está ubicado el
cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?

3. Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo de cliente

tenemos?

4. Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones?

5. Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación? Logrando

que el cliente le dé prioridad al pago del crédito.

Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del cliente, porque es

un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del análisis de la situación del
cliente, un oportuno y frecuente contacto con el cliente, ofreciendo en el proceso de
negociación alternativas de solución oportunas para cada caso y registrando las acciones
ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los
acuerdos negociados.