CASO PRÁCTICO

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable

en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables
a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de
diferentes medios. Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes
retornaron al almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero,
quejándose por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones
deterioradas (3), ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones
para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble
(5) y color diferente al ofrecido (1). Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad,
relacione en el siguiente cuadro las fallas o no conformidades de los clientes que
adquirieron las bibliotecas y posteriormente:
1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la
falla.
Es posible que el procesos en el que se encuentra la falla es el sistema de
producción, dado que el producto final al no cumplir con las expectativas del cliente
pierden calidad y solidez en su imagen, al tener un sistema de producción
defectuosos esto es lo que puede suceder ya que pueden haber fallas desde la
calidad de las materias primas hasta la forma en la que se están procesando las
mismas.
2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

 Falta de control en el proceso de producción antes de comercializar los

productos finales
 Falta de máquinas y/o herramientas para cumplir con los cambios y mejoras
necesarias para los procesos
 Insuficiencia en la supervisión de cada proceso dentro del sistema de
producción.
 Falta de verificación tanto de producto como de la materia implementada.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación

y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de
seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a
suceder.
La supervisión de control de calidad: Permite determinar los puntos críticos de
fallos en el proceso, ayudando a detectar las fallas especificas en cada etapa del
proceso de producción.
La definición y medición de indicadores de gestión: permite dar a conocer datos
veraces y fiables, luego del análisis de la situación que padece la empresa, muestra
los fallos detectados para así esclarecer las causa y en pro de la situación apostar
medidas correctivas y mejora de proceso relacionado
Satisfacción del cliente: con este proceso la empresa conoce mejor las
necesidades de cada cliente y con ello satisfacer puntalmente cada una de ellas.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición

recomendados.

 La empresa debe evaluar su desempeño y la eficacia de las diferentes etapas

del proceso de producción y también debe comunicar su desempeño tanto
interna como externamente, según lo determinado por su proceso establecido y
como lo requieren sus obligaciones de cumplimiento.
 La empresa se debe asegurar de que se utilizan diferentes equipos de
seguimiento y medición verificados, además reciben el mantenimiento
apropiado.
 Las organizaciones deben conservar la información documentada comoeviden
cia de los resultados de la evaluación del cumplimiento.
 La empresa debe tener el control de cada proceso
 La empresa debe planificar e implementar un proceso de evaluación dela
conformidad con las obligaciones de cumplimiento

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la

mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y
proponga una metodología para la mejora continua.

 Aumento de los costos de la empresa

 Disminución de clientes
 Pérdida de confianza
 Disminución del nivel competitivo
 1. PROCESO 2. POSIBLES 3. 4.RECOMENDACIO 5.
FALLA / NO INVOLUCRADO CAUSAS DE LA RECOMENDACION NES DE ANÁLISIS Y RECOMENDACI
CONFORMID FALLA ES DE EVALUACIÓN ONES PARA LA
AD SEGUIMIENTO Y MEJORA
MEDICIÓN

1. PIEZAS Ensamble Falta de Constatación previa Mantener y Registro de los

FALTANTES supervisión en los de cada producto adaptarse a seguir seguimientos que
procesos de que será un formato de las se deben
producción que comercializado para piezas pertinentes establecer en
lleva a cabo la garantizar las que constituyen el cada etapa de los
empresa. características producto con códigos procesos, para
requeridas para la de identificación para prevenir
satisfacción de los establecer y interrupciones
clientes interesados garantizar el tipo de relacionadas con
en los productos. piezas que se están el proceso de
manejando y la producción y
totalidad de las encontrar una
mismas. directa
satisfacción de
empresa y con
ella misma la del
cliente.
2. LAMINAS Proceso de Falta de control y Evaluación y Adaptar un formato Registro de los
DE MADERA entrada (Materia seguimiento a la clasificación de los que establezca seguimientos que
ROTA prima) materia prima que proveedores con espacios donde se se deben
entra a la empresa. características encuentre las establecer en
destacadas que características que cada etapa de los
establezcan debe tener la materia procesos, para
confiablidad en la prima que será prevenir
materia prima de usada en los interrupciones
calidad que le los procesos de relacionadas con
mismos le ofrecen a fabricación y el proceso de
la empresa. establecer procesos producción y
de prueba que encontrar una
justifiquen la calidad directa
que posee la misma satisfacción de
para tener la certeza empresa y con
de las propiedades ella misma la del
que estas poseen y cliente.
así dar fe a las
características que
poseen los productos
para cumplir con las
necesidades de los
clientes y la parte
interesada.
3. AUSENCIA Proceso de Falta de Implantar procesos Seguimiento Registro de los
DE MANUAL producción supervisión y de verificación previa contínuo en el seguimientos que
DE control en los a los productos antes proceso de se deben
INSTRUCCIO procesos de del ensamble, para ensamble que establecer en
NES PARA EL diseño, corte y comprobar los permita verificar la cada etapa de los
ENSAMBLE ensamble. aspectos de calidad justa fabricación del procesos, para
que requiere el producto siguiendo prevenir
cliente en pro de las características interrupciones
relacionadas con
 satisfacer sus del diseño que se el proceso de
necesidades. impone. producción y
encontrar una
directa
satisfacción de
empresa y con
ella misma la del
cliente.
4. Envoltura de los Falta de interés y Procesos de Inspección de las Registro de los
DIMENSIONE productos responsabilidad por verificación previa a etapas finales del seguimientos que
S DE LAS parte del personal los productos antes producto para se deben
PIEZAS NO encargado de dicha de la expedición del corroborar si el establecer en
ADECUADAS función para la producto al mercado, personal está cada etapa de los
PARA EL respectiva etapa y dado que una buena cumpliendo con los procesos, para
ENSAMBLE de carácter final en presentación de los establecido por la prevenir
el proceso de productos que se empresa, ajustando interrupciones
producción. quieren comercializar también un formato relacionadas con
llaman la atención en donde esté sujeta el proceso de
con buena toda información que producción y
apariencia y lo más abarque las encontrar una
primordial para esa características con directa
apariencia es la las que debe contar satisfacción de
presentación del el producto a empresa y con
mismo con ello su comercializar ella misma la del
envoltura. incluyendo su cliente.
presentación como
es el empaque.