Curso

Diseño y Gestión
de Experiencias
de Clientes
16, 22 y 23 de noviembre, 2018

www.desarrolloejecutivo.uc.cl
Curso
Diseño y Gestión
de Experiencias
de Clientes
16, 22 y 23 de noviembre, 2018

Diseña paso a paso distintas experiencias de compra y servicios para tus clientes,
teniendo como foco y centro las necesidades y motivaciones del cliente e
implementa una experiencia diferenciadora.

Objetivos Enfoque y metodología

• Identificar el rol de las emociones del cliente en el
diseño de experiencias
• Diseñar y medir experiencias diferenciadoras
memorables a lo largo de la ruta del cliente
• Aplicar técnicas de investigación de mercado
cualitativas para conocer necesidades, motivaciones
y “dolores” del cliente
• Aplicar las herramientas de diseño y gestión de
experiencias a entornos físicos y digitales
La metodología contempla clases expositivas
interactivas con la participación activa de
los alumnos, además de análisis de casos,
presentación de modelos de diseño de
experiencias y paneles de experiencias de
clientes.
Además considera la presentación de destacados
ejecutivos nacionales quienes compartirán con
la clase sus respectivas experiencias en el tema.

Dirigido a profesionales de áreas comerciales en empresas del sector retail, financiero y de

servicios diversos como salud, telecomunicaciones, hotelería, turismo, entre otros.

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Contenidos del curso

Módulos Contenidos Específicos

Módulo I • La ruta del cliente y sus emociones

Del marketing relacional • La experiencia como ventaja competitiva
al de experiencias • Anticipación, puntos de contactos y experiencias memorables
• Gestión del ciclo de vida cliente-empresa

Módulo II • El papel de la marca en la generación de experiencias

Conociendo al comprador • Etnografía, netnografia y otros estudios cualitativos
• Métricas cualitativas y cuantitativas

Módulo III • Experiencia del cliente y generación de valor

Agregando valor con la • Experiencias que suman y que restan valor
gestión de experiencias • Monitoreando la generación de valor en los puntos de contacto

Módulo IV • Journey Mapping

Diseño de experiencias • Metodologías de co-creación: Desing Sprints y Desing Thinking

Módulo V
Cambiar la experiencia • Principios de NPS interno e impacto en el cliente final
desde dentro de la • Formas de encarar un proyecto de NPS interno
organización

Módulo VI • Segmentando el desafío

Aspectos claves para la • Analógico o Digital
implementación • PIG (pain is good)
• Análisis del ROI del CX
• Presentación de altos ejecutivos y sus respectivas vivencias

Módulo VII • Diseño de la experiencia

Metodología de aplicación • Modelo completo de desarrolo del cambio
de la Gestión de • Implementación, medición, evolución y mejora continua de la experiencia entregada
experiencias (CEM) • Maturity Model. Benchmarking experiencial

Módulo VIII • Presentación de caso “Cervezas Saint Jean”

Caso práctico real • Mejores prácticas en diferenciación por experiencia
• El Big Data y el CEM
• Experiencia 360º y el cuadro de mandos
Profesores

Director Académico

Andrés Ibáñez
Director y asesor de empresas. Director Desarrollo Ejecutivo de la Escuela de Administración UC.
Ingeniero Comercial, UC; MBA J.L. Kellogg School, Northwestern University; diversos cursos de
perfeccionamiento Harvard University, Kellogg y UCLA.

Equipo Docente

Daiane Scaraboto
B.Sc. in Social Communications, Universidade Federal de Santa María, Brasil; MBA, Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, Brasil; Ph.D. in Business Administration and Marketing, York
University, Canadá. Profesora de la Escuela de Administración UC.

Gabriel Pagola Domec

Licenciado en Análisis de Sistemas por la Universidad de Buenos Aires, Argentina. VP para
Latinoamerica de Braintrust CS a cargo de las operaciones en la región. Especialista en gestión y
diseño de modelos de Experiencia de Clientes asesorando en los últimos tiempos a la industria
de Banca, Telco y Seguros, en firmas de América Latina y Europa.

Cristián Palacios
Ingeniero Industrial de la Universidad de Chile; MBA, HEC, Francia. Director asociado de
Braintrust CS destinado al diseño de planes de negocio en España. Amplia experiencia en
consultoría, marketing y operaciones en empresas del sector servicios, tanto en América Latina,
como en Europa.

Vinci Araujo
Licenciado en Administración de Empresas y Negocios Internacionales, Universidad Mackenzie,
Brasil. MBA, Escola Superior de Propaganda e Marketing, Brasil. Socio de BrainTrust CS y lidera
proyectos en Perú y México.

Tomás Ibáñez
Licenciado en Psicología Organizacional, Universidad de Oviedo, España. Máster en Dirección
de RRHH, ICADE, España. Miembro de la Customer Experience Professional Association (CXPA).
Director Asociado de BrainTrust CS, es co-autor del libro “Experiencia del Cliente” editado por IE.

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Información general

Modalidad: Formas de pago:

Presencial Pago al contado, cheque, transferencia bancaria
y tarjeta de crédito
Fechas de realización y horario:
Viernes 16 de noviembre de 08:30 a 18:15 hrs.
Certificado:
Jueves 22 de noviembre de 08:30 a 18:15 hrs.
Se otorgará certificado de aprobación digital UC
Viernes 23 de noviembre de 08:30 a 18:15 hrs.
Más información:
Duración: Giovanna Fogliatti: gfogliatti@uc.cl
25 horas
+56 2 23541232 / +56 9 41701993

Lugar de realización:
Edificio MBA UC
Av. Libertador Bernardo O’Higgins 440
Metro UC Más información

Inscripciones y valores:
UF 25
Descuentos asociados
Cupos limitados

La Escuela de Administración se reserva el derecho de suspender la realización del curso si no cuenta con el mínimo de alumnos
requeridos y/o modificar el calendario de cursos informando anticipadamente a los alumnos.
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