El Gestor de Incidentes es responsable de la implementacion efectiva del proceso de Gestion de Incidentes y prepara los informes Ofrece representación durante la primera fase de escalado de incidentes, cuando no se puede solucionar en el marco de los nivele
Equipo de Incidentes Graves
Se trata de un equipo de gestores de TI y tecnicos expertos establecido dinamicamente, generalmente bajo el mando de un Gestor Se concentra en la solución de un problema grave
Soporte de Primera Linea
La responsabilidad del soporte de primera linea es registrar y clasificar los incidentes reportados y llevar a cabo esfuerzos inmedia lo antes posible un servicio TI que ha fallado. Ademas mantiene informado a los usuarios acerca del estado de los incidentes cada cierto tiempo
Soporte de Segunda Linea
Se hace cargo de los incidentes que no pueden ser resueltos con los recursos de soporte de Primera Linea De ser necesario, requerira apoyo externo de manufactureros de hardware y software Si no se encuentra la solucion, el incidente debe de ser referido a Gestión de Problemas La meta es restaurar un servicio de TI fallido en el menor tiempo posible
Operador de mesa de ayuda
Responsable de registrar, clasificar y priorizar la incidencia Puede tambien ser el encargado de soporte de primer nivel ncidentes
Incidentes y prepara los informes correspondientes
olucionar en el marco de los niveles acordados
mente bajo el mando de un Gestor de Incidentes
s y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar