Roles ITIL Gestión de Incidentes

Gestor de Incidentes - Propietario de Proceso

El Gestor de Incidentes es responsable de la implementacion efectiva del proceso de Gestion de Incidentes y prepara los informes
Ofrece representación durante la primera fase de escalado de incidentes, cuando no se puede solucionar en el marco de los nivele

Equipo de Incidentes Graves

Se trata de un equipo de gestores de TI y tecnicos expertos establecido dinamicamente, generalmente bajo el mando de un Gestor
Se concentra en la solución de un problema grave

Soporte de Primera Linea

La responsabilidad del soporte de primera linea es registrar y clasificar los incidentes reportados y llevar a cabo esfuerzos inmedia
lo antes posible un servicio TI que ha fallado.
Ademas mantiene informado a los usuarios acerca del estado de los incidentes cada cierto tiempo

Soporte de Segunda Linea

Se hace cargo de los incidentes que no pueden ser resueltos con los recursos de soporte de Primera Linea
De ser necesario, requerira apoyo externo de manufactureros de hardware y software
Si no se encuentra la solucion, el incidente debe de ser referido a Gestión de Problemas
La meta es restaurar un servicio de TI fallido en el menor tiempo posible
ncidentes

Incidentes y prepara los informes correspondientes

olucionar en el marco de los niveles acordados

mente bajo el mando de un Gestor de Incidentes

s y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar

mpo

mera Linea
 GESTIÓN DE INCIDENTES

SUBPROCESOS ACTIVIDADES

Identificaci
on

Registro

Categorizac
ion
Investigaci
on y
diagnostico
y
recuperacio
Cierre