Servicio al cliente: Un reto personal

Norfalia Brillit Hernandez Cuadros

Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Foro “Conflictos y oportunidades de mejora”

¿Cree que Marcelo deba entablar la demanda anunciada contra la empresa

C? Justifique su respuesta.

R// Marcelo no debe entablar una demanda contra la empresa C, ya que en

este caso lo más factible es negociar a sabiendas de que ambas empresas
pueden salir beneficiadas de la relación, es de tener en cuenta además, que
probablemente Juan al ser nuevo en el cargo y estar en el proceso de ponerse
al día en todo lo relacionado a la empresa C, no alcanzo a informar a Marcelo
de los cambios efectuados.

¿Qué estrategias y alternativas debe proponer la empresa C para llevar a

cabo una relación comercial exitosa con el cliente?

R// La empresa C debe primero ofrecer una disculpa a Marcelo por el hecho de
no informarle sobre los cambios, se le puede dar un reconocimiento por los
años de fidelización con la empresa, se puede implementar estrategias como la
acumulación de puntos y mantener una base de datos actualizada de los
clientes para poder proporcionarles información oportuna sobre cambios
efectuados, descuentos y demás.

¿Qué situación propone para llevar a feliz término el inconveniente entre

Marcelo y la empresa C?

R// Las dos partes se deben sentar a concertar para llegar a una negociación
que los beneficie a los dos, en este caso se podría mantener las condiciones
establecidas en la empresa antes de llegar Juan a ocupar el cargo, teniendo en
cuenta que Marcelo es un cliente mayorista de hace ya 10 años, que ha
contribuido al crecimiento de la empresa y que las políticas organizacionales no
deben modificarse con los cambios de personal, de no ser así, la empresa C
podría verse afecta de dos maneras, primero perdería un cliente importante y
segundo se vería involucrada en problemas judiciales.