CASO PRÁCTICO

Tema 1. ISO 9001. Requisitos. Auditoría y Certificación.

Zorelda Contreras.

1. Por cada uno de los 10 puntos descritos, comparando con la ISO 9001, explica las
desviaciones o puntos fuertes que observas.

I. Ha estudiado en detalle la compañía, para conocer sus procesos. Ha definido el mapa de

procesos de la Organización, un cuadro de mando con los indicadores que él ha considerado
necesarios para medir el desempeño de dichos procesos. Asimismo ha definido la política de
calidad él sólo aunque la Dirección ha estampado su firma en ella.
Desviación: El RC ha definido la política de calidad, sin participación de la alta dirección de la
organización. Se debe considerar que la misma debe estar alineada con la misión, visión y estrategia
de la empresa.
Punto Fuerte: El RC ha definido el mapa de procesos de organización e identificado los indicadores
para medir el desempeño de estos procesos.

II. Ha desarrollado unas encuestas de cliente y se las ha enviado a todos los clientes de
TALLERES XXXX, aunque sólo ha obtenido respuesta de la mitad aproximadamente, y no con
muy buenos resultados. Ahora mismo está en proceso de definir las acciones, bajo
supervisión de la Dirección, para mejorar las valoraciones.
Punto Fuerte: El RC ha desarrollado encuestas de satisfacción del cliente, si bien no hay obtenido
resultados positivos en las mismas, definirá junto con la alta dirección las acciones de mejora.

III. A los 3 meses realizó la primera auditoría interna y todavía hay acciones que no han avanzado
nada.
Desviación: Falta de seguimiento de las acciones resultantes de la auditoria interna. Estos resultados
deben ser comunicados y definidas con claridad las acciones y responsables de las mismas.
Punto Fuerte: El RC ha realizado una auditoria interna del Sistema de Gestión.
IV. Ha definido los procedimientos de auditorías internas, control documental, producto no
conforme y acciones correctivas. Y está empezando a recoger información del taller. Ha
elaborado una serie de registros para al menos, registrar los parámetros que los clientes
suelen solicitar en sus especificaciones habitualmente. Aunque todavía está discutiendo con
el director de producción en referencia su papel: “estorbo, me llenas de papel el taller, los
registros los rellenas tú como responsable de calidad, ….”
Desviación: Falta de compromiso del director de producción con el SGC al mantener una actitud
negativa con el RC en relación a los registros del mismo, también se debe considerar la elaboración
e implantación de otros registros tales como: verificación, validación y cambios en el diseño,
cumplimiento de requisitos del producto; así como la identificación de los responsables de estos. Es
necesario indagar si se han desarrollado registros innecesarios, que existe duplicidad de actividades
lo que haría pesado el sistema documental.
Punto Fuerte: Desarrollo de documentación obligatoria asociada al SGC: procedimiento de auditoria
interna, control documental, producto no conforme y acciones correctivas. Registro de Parámetros
que los clientes solicitan (elementos de entrada del diseño).

V. Ha realizado un análisis de riesgos de sus procesos, tomando como inputs las encuestas de
cliente recibidas y algunos de los resultados de la auditoría interna, y ha establecido un plan
de control simple con puntos intermedios de chequeo para asegurar que los requisitos se van
cumpliendo paso a paso.
Punto Fuerte: Es válido considerar como información de entrada al análisis de riesgos de los
procesos los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción y en las auditorias; sin embargo
también debería incluir identificar los procesos críticos que deben ser analizados y gestionados
correctamente, evaluando la criticidad de un fallo y estableciendo mecanismos de control.

VI. Documenta las No conformidades.

Punto Fuerte: La documentación de las no conformidades detectadas en un punto clave para
retroalimentar el SGC, identificando las fallas, definiendo planes de acción y evitando que se
presenten nuevamente.

VII. Ha documentado la revisión por la Dirección pero sin haber comunicación sobre ella.
Desviación: No comunicar los resultados de la revisión por la dirección, ya que el resultado de esta
debe ser un plan de acción para abordar los riesgos y oportunidades detectadas, así como los
responsables de ejecutar o implementar estas acciones.
Punto Fuerte: La documentación de la revisión por la dirección como un registro obligatorio del SGC.
VIII. Ha realizado auditorías a varios proveedores críticos y están documentadas.
Desviación: La organización debe garantizar el control de los proveedores, ya que los procesos,
productos y servicios realizados por estos deben considerar los requisitos establecidos por el cliente.
Se debe garantizar el control sobre todos los proveedores, no solo los críticos.
Punto Fuerte: La realización de auditorías a proveedores críticos para verificar los procesos
vinculados a estos proveedores y monitorear su desempeño; y la documentación de estas auditorías.

IX. Ha contratado una agencia externa que les mantiene la calibración de los equipos de medida
al día. Ha asegurado que los equipos están siempre en perfecto estado.
Desviación: Se debe indagar si el proceso de calibración es validado y documentado. .
Punto Fuerte: Mantener la calibración al día de los equipos de medición a través de una agencia
externa como un requisito obligatorio para garantizar la trazabilidad de las mediciones. Asegurarse
que los equipos de medición se encuentran en perfecto estado.

X. Ha solicitado más formación técnica para poder responder mejor a las necesidades de los
clientes internos y externos, pero le han dicho que se autoforme, que todos tienen que hacer
de todo y que no hay nada definido para cada puesto de trabajo.
Desviación: No se han definido las descripciones de los puestos de trabajo y las competencias
requeridas para este, así como el plan de formación para asegurar los conocimientos necesarios para
que una persona pueda desarrollar sus actividades.
Punto Fuerte: El RC ha solicitado formación técnica para desenvolverse mejor en su puesto de
trabajo.

2. Imagina que eres un consultor externo contratado por TALLERES XXXX para apoyar al RC
para la implantación de la norma:
Qué recomendarías para mejorar los puntos débiles que detectados:
Como consultor externo recomendaría la elaboración de un Plan de Acción para abordar los mismos,
a fin de garantizar el cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001.
En este definiría acciones claras y precisas, recursos (personas, infraestructura, presupuesto) y
tiempos reales para la implantación de las mismas.
Un aspecto fundamental en los puntos débiles detectados, es el compromiso de la Alta Dirección con
respecto al SGC.
3. Crees que podrían enfrentarse a una certificación por un organismo oficial. Explica la razón
de tu respuesta.
Con el panorama actual, considero que no sería el momento oportuno para una Auditoria de
Certificación, ya que existen incumplimientos de requisitos obligatorios de la norma.
Propondría un plan de trabajo /plan de acción para abordar las desviaciones / puntos débiles
detectados y una vez cerrados poder asumir una auditoria de este tipo.

4. Elabora un DAFO simple sobre el que podamos tener una visión general de la situación del
Sistema de Calidad de TALLERES XXXX

Fortalezas Debilidades

- Decisión de la Alta Dirección de impulsar un - Desarrollo de Política de Calidad e identificación de

SGC para mejorar su competitividad e
imagen ante el cliente.
- Un SGC en proceso de implantación, al ser
una empresa pequeña, es posible implantar
con mayor facilidad el SGC.
- Proactividad del RC.
- Registros asociados al SGC.
indicadores de procesos de manera aislada, sin
participación de la alta dirección.
- Falta de formación en el personal para realizar sus
actividades.
- Mecanismos para el seguimiento de acciones para
abordar desviaciones.
- Falta de comunicación de la información relativa al
SGC.
- Falta de descripciones de puestos de trabajo, perfil
requerido, competencias, etc.

Oportunidades Amenazas

- Información documentada que debe ser - Fidelidad de clientes ante otros competidores.
complementada. - Resistencia al cambio por parte del personal.
- Evaluación por parte del cliente deficiente.