COMUNICACIONES CON EL CLIENTE

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1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos a seguir para atender, analizar y resolver las solicitudes, reclamos, quejas
u observaciones y sugerencias de los clientes, clientes directos y entidades del Estado.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para las comunicaciones de los clientes, clientes directos y entidades
del Estado. Debe ser cumplido por todo el personal de XXX S.A., en oficina principal y en los
proyectos de la unidad de negocio Vial.

3. DEFINICIONES

Cliente.-
Empresa, organización o persona que solicita y/o recibe un servicio de XXX.

Cliente Directo.-
Aquel cliente con el que tenemos un vínculo contractual directo. Ejemplo: Provías Nacional, Norvial,
Survial, Concesión Canchaque, Concesión GyM-Ferrovías.

Entidades del Estado:

Aquel que emita una comunicación de carácter oficial y obligatorio (La contraloría, SUNAT, Ministerio
de trabajo, etc.)

Comunicación.-
Proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra.

Corrección Inmediata.-
Acción inmediata tomada para eliminar la situación indeseable específica y puntual.

Encuesta.-
Método de investigación que sirve para obtener información específica de la satisfacción y percepción
del cliente mediante la utilización de una encuesta.

Queja u observación del cliente.-

Información relativa al incumplimiento de una característica del servicio o alguna situación que no
está relacionada con algún requisito contractual, pudiendo ser manifestada de forma verbal o escrita.

Reclamo de Cliente.-
Información relativa al incumplimiento de alguna característica del servicio o de alguna situación
relacionada con algún requisito contractual que genera insatisfacción, declarada por el cliente.

Sugerencia del cliente.-

Es una recomendación que el cliente propone para que sea tomada en consideración al llevar a cabo
una actividad.

Solicitud.-
Cualquier requerimiento que no se estableció en el contrato o en un acuerdo con cliente directo tales
como: pedidos de información, autorizaciones, permisos, coordinaciones o gestiones dentro del
ámbito de atención de los servicios contratados que sean solicitados por el Cliente para él o en favor
de terceros.

Trabajos Adicionales del cliente.-

Es una solicitud del cliente con la finalidad de llevar a cabo una actividad o servicio, que no está
dentro de los términos contractuales.

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4. RESPONSABLES

Gerente General

 Asegurar que se cumpla el presente procedimiento.

 Revisar en forma periódica el resultado de las comunicaciones con el cliente directo y la
medición de la satisfacción del cliente directo.

Gerente Comercial

 Planificar la realización de las mediciones de la satisfacción del cliente directo.

 Elaboración de los informes de medición de satisfacción del cliente directo así como los informes
a partir de los resultados de las comunicaciones con el cliente directo.
 Informar periódicamente al Gerente General acerca de los resultados obtenidos, de la
satisfacción del cliente directo.
 Revisar en forma periódica el estado de las acciones tomadas con respecto a las solicitudes,
quejas u observaciones, reclamos y sugerencias generadas por el cliente directo.
 Asegurar que se promueva la toma de conciencia con respecto al cumplimiento de los requisitos
del cliente directo.
 Asegurar que se implementen las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente
directo.
 Asegurar que se establezcan e implementen las acciones correctivas o preventivas con respecto
a la encuesta de satisfacción del cliente directo.

Gerentes de Área/ Gerente de Proyecto/Gerente de Servicios

 Establecer acciones correctivas /preventivas en caso sea aplicable ante las comunicaciones del
cliente directo.
 Asegurar que se cumplan las acciones establecidas para la información, consultas, atención de
pedidos, modificaciones y/o quejas relacionadas al proyecto a su cargo, independientemente del
medio de comunicación, canal o lugar de recepción de la comunicación.
 Seguimiento de la atención a la comunicación hasta la recepción del cliente.
 Coordinar para realizar la medición de la satisfacción del cliente directo.

Asesor Legal

 Dar respuesta a las comunicaciones de los clientes referentes a temas legales

Secretaria / Ingeniero de Oficina Técnica

 Recibe, registra y distribuye la comunicación del cliente directo.

 Informa al responsable para que establezca las correcciones inmediatas.
 Realiza el seguimiento al cumplimiento al cierre de la comunicación.
 Identifica, registra y almacena todas las comunicaciones del cliente a XXX y viceversa.

Coordinador SIG

 Asegurar que las comunicaciones del cliente se encuentren registradas y reciban el tratamiento
adecuado, de acuerdo a su naturaleza y el impacto al Sistema de Gestión de Calidad.
 Asegurar que se realicen las encuesta de satisfacción del cliente directo e informa a la Alta
Dirección acerca de sus resultados

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5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

 Contrato con el cliente ó términos de referencia

6. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

6.1 CANALES DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE:

 Página web
 Correo electrónico
 Encuestas
 Cartas, oficios, Informes mensuales del cumplimiento de las actividades
 Reuniones mensuales o periódicas con el cliente

6.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS DEL

CLIENTE

6.2.1 Recepción y registro de las quejas y/o reclamos del cliente

La comunicación escrita de los clientes (reclamos, quejas u observaciones, sugerencias y

solicitudes), será recibida y registradas de la siguiente manera:

a) Para Oficina Principal (OFP):

La Secretaria recibe la comunicación y comunica en forma inmediata al destinatario (Gerente
General, Gerente de operaciones, Gerente Comercial, Jefe de área, Asesor Legal) con copia al
Coordinador SIG para su registro en el GO-CE-FOR-005 Consolidado de Comunicaciones
con el Cliente.

b) Para Proyectos:
Mesa de partes de proyecto recibe la queja y/o reclamo y comunica al Coordinador del SIG
para su registro GO-CE-FOR-005 Consolidado de Comunicaciones con el Cliente.

6.2.2 Atención a la queja y/o reclamo y seguimiento a la comunicación del cliente

El Coordinador del SIG, realiza el seguimiento al destinatario (Gerente General, Gerente de

operaciones, Asesor Legal, Administrador Contractual, Jefe de área, etc.), quien deberá
analizar si el documento emitido por el cliente requiere respuesta, para el caso de requerirlo
elabora documento de respuesta, envía a la Secretaria para la codificación y envío al cliente
con copia al Coordinador SIG; para el caso de no requerir respuesta se registra la
comunicación en el Consolidado de Comunicaciones con el Cliente; es responsabilidad de
La Secretaria archivar los documentos asociados a la comunicación.

Una vez ejecutadas las acciones y siendo el caso de brindar una respuesta al cliente directo, se
empleará modelos de carta de respuesta establecidos contractualmente por el cliente.

Así mismo deberá actualizar y realizar el seguimiento del estado de éstas comunicaciones
hasta el cierre de la comunicación el formato GO-CE-FOR-005 Consolidado de
Comunicaciones con el Cliente.

Si el reclamo es considerado valido se registrará una No Conformidad y se seguirá el

procedimiento de Acciones Correctivas y preventivas para su tratamiento respectivo.

6.3 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

6.3.1 Planificación de la medición de la satisfacción del cliente

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La medición de la satisfacción del cliente se realiza al término del servicio realizado o para
proyectos con duración de más de 01 año en forma anual utilizando el formato GC-COM-CE-
FOR-001 Programa de Satisfacción al Cliente Externo.

6.3.2 Ejecución de la medición de la satisfacción del cliente

El Área Comercial coordinará la realización de la GO-CE-FOR-003 Encuesta de Satisfacción

del Cliente, registrando las observaciones, aportes o sugerencias transmitidas por el cliente en
ésta reunión.

En caso de servicios realizados por el área de Gestión Vial, la encuesta será realizada por el
área de Gestión Vial.

6.3.3 Tabulación y análisis de resultados

El Área Comercial consolidará los resultados en el Informe de Medición de la Satisfacción del

Cliente GO-COM-CE-FOR-004, para la realización del análisis respectivo y posteriormente
informar a la Gerencia General, Área de Gestión de Calidad, Gerentes de Área, Gerentes de
Proyecto o de Servicios los resultados y solicitará al Gerente de proyecto las acciones
correctivas o preventivas (Plan de acción) si el resultado se encuentra por debajo de 75%, según
el umbral definido:

Y se genera una No Conformidad y se sigue el tratamiento según procedimiento de SIG-GC-MC-

PRO-001 Solicitud de Acciones Correctivas.

El resultado de la medición de la satisfacción del cliente será revisado en las reuniones de

Revisión por la Dirección o cuando lo considere necesario la Gerencia General.

7. REGISTROS

 GO-CE-FOR-005 Consolidado de Comunicaciones con el Cliente

 GO-CE-FOR-003 Encuesta de Satisfacción del Cliente
 GO-CE-FOR-004 Informe de Medición de la Satisfacción del Cliente
 GC-COM-CE-FOR-001 Programa de Satisfacción al Cliente Externo

8. MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

Sección(es)
Rev. Fecha Breve descripción del cambio
afectada(s)
Se precisó las responsabilidades del Gerente/Jefe de área o 6.2.4 Seguimiento
05 27/05/2014 proyecto para el análisis de las quejas o reclamos del cliente y la y Análisis de datos
toma de acciones en caso corresponda.

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Sección(es)
Rev. Fecha Breve descripción del cambio
afectada(s)

Se agregó la definición de solicitud 3.

Se agregó la responsabilidad del gerente de servicios y el 4

responsable de control documentario del área de ingeniería.

Se agregó el procedimiento de control documentario y registro

5
06 07/10/2014 del cliente
6.1.
Se agregó software de gestión de requerimientos

Se incluyó la actividad de recepción y registro de las 6.2.1.

comunicaciones del cliente en la LÍNEA 1.

Se agregó la Gerencia de Servicios 6.3

Se alineó el procedimiento para la unidad de negocio Vial y se Todo el
07 11/06/2018 especificó solo el tratamiento para las quejas y reclamos y procedimiento.
satisfacción del cliente.

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