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 ¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en cuenta para una buena
administración de la relación con el cliente?
Para una buena administración de la relación con el cliente se debe tener en cuenta elementos
que permitan conocer al cliente, como lo son la creación de estrategias, las cuales permiten atraer
y retener clientes, logrando satisfacer sus necesidades y así mismo optimiza la rentabilidad de la
empresa.
Para fidelizar al cliente se tienen en cuenta diferentes elementos como la atención de un servicio
personalizado, información de los beneficios para el cliente por la compra de los productos o
servicios de la empresa, el cual permita diferenciase y sobresalir ante un mercado competidor.
 ¿Qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM?
La función que cumple la tecnología en una estrategia CRM es ayudar a obtener información de los
clientes que genere a su vez una gestión empresarial positiva, facilitando el crecimiento e
innovación de la administración de la relación con el cliente.
 ¿Qué significa fidelizar al cliente?
Fidelizar al cliente significa hacerlo sentir parte de la empresa, hacerlo leal y comprometido con la
misma. Esto a su vez es una estrategia de marketing que busca obtener clientes más rentables,
brindándoles beneficios por sus compras, incrementando su satisfacción para mantener su
consumo.
 ¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una estrategia CRM?
Si porque una comunicación asertiva con el cliente es clave de una estrategia CRM que permite
establecer relaciones de fidelización y compromiso del mismo. Si no se aplica de manera correcta
la comunicación asertiva se puede llegar a perder un número considerable de clientes.

Informe
 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es el proceso mediante el cual dos o más personas transmiten e

intercambiar ideas o información de un tema específico. Una buena comunicación abre
puertas y facilita la relación con el cliente.

Para una buena comunicación se debe tener en cuenta las siguientes cosas:

- Credibilidad: Demuestre autoridad y experiencia técnica en el área, lo que ayuda a

convencer al cliente de que usted sabe lo que está hablando.

- Conexión emocional: Los clientes necesitan creer que lo que usted está diciendo les
importa. Conéctese y bríndele toda su atención al cliente haciéndolo sentir importante para
la empresa y relacione su mensaje con algo que a él le interese.

- Lógica: Cree argumentos claros que le permitan al cliente entender claramente el mensaje
que usted le esta transmitiendo. Esto permite tener una excelente y clara comunicación
entre las partes.

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

- Función de Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las
organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse
los empleados. Esta función de control además se da en la comunicación informal.

- Función de Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo

que debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para
optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas específicas, la
retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un
comportamiento deseado incita la motivación y necesita definitivamente de la
comunicación.

- Función de Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como
un medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual manera
satisfacciones.

- Función de Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la

solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la
medida que brinda a información requerida y evalúa las alternativas que se puedan
presentar.

 ¿Qué es el CRM?

CRM es una aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas las
interacciones entre una empresa y sus clientes. Un CRM es una solución de gestión de las
relaciones con clientes, normalmente orientada a gestionar tres áreas básicas que son la
gestión comercial, el marketing y el servicio posventa o de atención al cliente.

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM sirve para gestionar el proceso de ventas, sacar el máximo partido de los datos del
cliente y que los del área comercial realicen mejor su trabajo. El CRM ayuda a una empresa
a que sus áreas encargadas del marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores
clientes, gestionar campañas de marketing, generar calidad para el equipo de ventas.

Permite la formación de relaciones personalizadas con el cliente, mejorando la satisfacción

de este y maximizar los beneficios, identificando los clientes más rentables y ofrecerles un
alto nivel de servicio

Proporciona a los colaboradores información y procesos necesarios para conocer al cliente,

comprende e identifica las necesidades de este.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Teniendo personal capacitado en atención y servicio al cliente, con un completo

conocimiento en los procesos de la empresa, que tenga la capacidad de relacionarse y
expresarse con las personas, desenvolverse con facilidad en situaciones de presión,
teniendo en cuenta siempre lo más importante en un servicio que es el respeto y amabilidad
con el cliente.

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una

marca o producto, presentando para esto:
 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

Analizar la competencia
Realizar campañas de marketing
Realizar una comunicación asertiva de los productos y servicios.
Realizar un plan de marketing para generar el éxito de la empresa en el mercado.

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles

podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.

- No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene.

- No se cuenta con una oferta de productos o servicios para el cliente
- No se cuenta con la información pertinente de los clientes actuales
- Falta de cambios en los procesos cuando estos los requieran

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia

CRM.

Permitir que los colaboradores actúen de manera adecuada ante las diferentes situaciones
a afrontar. Esto demuestra que el éxito de una CRM está directamente relacionado con su
capacidad de responder las necesidades o deseos de un grupo o un segmento de personas.

c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

INMOFIANZA S.A.S es una empresa prestadora de servicios de fianza inmobiliaria en un

mercado altamente competitivo. Aplica estrategias de CRM reflejadas en la implementación
de procesos y plataformas tecnológicas, que permiten tanto el crecimiento de sus clientes
como el de la empresa en el mercado.

Esta empresa a logrado tener una gran acogida y aceptación en el sector inmobiliario ya
que es la única afianzadora en Bucaramanga y su área metropolitana que cuenta
directamente con un departamento que ofrece a sus clientes servicios de asesoría jurídica,
gestión de cobranza, servicio y atención al cliente eficiente, siempre con la mejor calidad y
está pendiente de las necesidades, expectativas y satisfacciones de sus clientes.

Para INMOFIANZA sus clientes son esenciales para el crecimiento y objetivo necesario
para el desarrollo de nuevas estrategias. INMOFIANZA mantiene contacto permanente con
sus clientes haciéndolos sentir parte de la organización, motivándolos mediante obsequios,
sorteos y haciéndolos participes de celebraciones de fechas especiales.