PROPONER MEJORAS A LA RELACION CLIENTE PROVEEDOR EN

CARPINCENTRO ARDISA MEDIANTE UNA TABLA DE INDICADORES

BRANDON ALFONSOCARO ZABALETA

GIOVANNY DUBAN LUNA JULIO
CLAUDIA LORENA PERILLA SOLER
BRAYAN ENRIQUE RODRIGUEZ CANABAL

Proyecto de aula presentado para cumplimiento de requisito institucional de

V SEMESTRE

COORDINADORA
JAZMIN HERRERA DE LA BARRERA

FUNDACION UNIVERSITARIA TECNOLOGICO COMFENALCO

TECNOLOGIA CONTROL DE CALIDAD
V SEMESTRE
SECCION II
32019
 TABLA DE CONTENIDO

1. 81.1. 91.2.
91.3. 92.
Error! Bookmark not defined.2.1. Error! Bookmark not defined.2.2.
Error! Bookmark not defined.3. FUNDAMENTOS TEORICOS
4
3.1. ANTECEDENTES 4
3.2. REFERENTES TEORICO 4
3.3. PALABRAS CLAVES 4
4. METODOLOGIA 4
4.1. DISEÑO 4
4.2. POBLACION Y MUESTRA 4
4.3. PROCEDIMIENTO 4
5. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACION 4
5.1 CRONOGRAMA 4
5.2 PRESUPUESTO 4

1. PLANTIAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA:

La empresa CARPINCENTRO ARDISA CARTAGENA ubicada en la calle 30 # 30-
88 Av. Pedro de Heredia, Sector Alcibia, es una de las 13 sucursales de
CARPINCENTRO en Colombia, la cual cuenta con 15 empleados de planta, lo que
indica que es una organización pequeña. Su objeto social es el asesoramiento,
diseño y venta de materiales e insumos para el sector de la construcción y la
industria en general1, para medir la calidad de la empresa se realizó una ficha
diagnostica basados en la norma ISO 10014:2015:Directrices para la obtención de
beneficios financiero y económicos, en donde proponen una lista de chequeo que
consto de 20 preguntas que se realizaron mediante una visita a la empresa donde
se entrevistó a la administradora, con la cual se puede medir el grado de madurez
de los procesos en la empresa, promediando los resultados de la lista de chequeo
y por medio de un diagrama de radar elaborado en Excel se obtuvieron los
siguientes resultados:
Grafico 1 – RADAR CARPINCENTRO ARDISA

En el grafico 1 se observan ocho ítems que representan el grado de cumplimiento

por cada principio estipulado en la norma, evaluados cada uno mediante 5 niveles

1
www.ardisa.com
de respuesta los cuales se dan en una asignación donde 1 es el menor y 5 el mayor.
Visualmente se evidencia que los principios de enfoque al cliente, liderazgo,
involucramiento del personal, procesos, mejoramiento continuo, toma de
decisiones, están en un nivel de madurez aceptable, mientras los principios de
relaciones con proveedores de beneficios mutuos y enfoque de sistemas de la
administración se encuentran en un nivel de madurez inaceptable, teniendo
porcentajes de 20% y 40% respectivamente.
A partir de este resultado y basándonos en la documentación que mantiene la
empresa, se decide que el punto más crítico es la relación con los proveedores ya
que la empresa no presenta un proceso especifico con los proveedores, sino que,
para cualquier no conformidad del producto, garantía, fechas de entrega o
suministro, se debe informar a la central en Bucaramanga.
Con lo anterior se medirán de manera cuantitativa las consecuencias que se
evidenciarían como: pérdidas que se estén presentando en la empresa por retrasos
de clientes, costos producción, retrasos de pedidos, retrasos de entrega entre otros.

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cómo proponer estrategias de mejora a la relación, cliente proveedor de la
empresa CARPINCENTRO ARDISA que garantice la calidad de la
organización?

1.3. JUSTIFICACION:

Este proyecto se realiza con el fin de proponer alternativas para evitar pérdidas
presentadas en la empresa y mejorar la relación cliente proveedor, costos de
producción, retrasos de pedidos, retrasos de entrega entre otros, para garantizar la
calidad de la empresa CARPINCENTRO ARDISA en sus procesos, para esto se
busca plantear una tabla de indicadores en donde se realizara mediciones continuas
en el tiempo con la relación de proveedores de beneficios mutuos, que podrían
minimizar las no conformidades presentes en la empresa, esto puede ser un
impacto positivo para la organización ya que al identificar el enfoque de procesos
que presenta no conformidades, se podrían mejorar las garantías de calidad de la
organización. La importancia para el tecnólogo en control de calidad radica en
controlar y verificar los enfoques del servicio a través de la implementación de
sistemas de gestión, diferentes herramientas cuantitativas y cualitativas.
Por otra parte, para la Fundación Universitaria Tecnológico Comfenalco le es de
suma importancia que sus estudiantes sean profesionales altamente capacitados e
 integrales con cultura investigadora, innovadora y emprendedora, capaces de
transformar e impactar positivamente en la sociedad.

2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVO GENERAL

2.1.1. Apoyar la mejora de la relación cliente proveedor en la empresa

CARPINCENTRO ARDISA mediante una tabla de indicadores donde
se evidencie las pérdidas que se pueden generar en este proceso.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

2.2.1. Desarrollar tabla de indicadores para evidenciar la falta de calidad en

el proceso con proveedores en la empresa CARPINCENTRO
ARDISA.
2.2.2. Analizar la acción de mejora para eliminar las no conformidades
evidenciadas en la tabla de indicadores en las relaciones con
proveedores y así garantizar la calidad de este proceso en la
empresa CARPINCENTRO ARDISA.

3. FUNDAMENTOS TEORICOS

3.1. ANTECEDENTES

Para la realización de esta propuesta investigativa se realizó una búsqueda

preliminar para hablar sobre diferentes estudios realizados a las tablas de madera
con láminas de melamina con esto se encontraron las siguientes investigaciones:
según la tesis de Steve Palma y Rodolfo Bravo(2012) que tiene como fin diseñar
una propuesta de diseño para la fabricación de máquinas optimizando la operación
de cortes rectos en muebles de melamina ubicada en la ciudad de Lima- Perú dice
que en la industria manufacturera de muebles, desde tiempos muy remotos el
hombre ha hecho de la madera un instrumento de trabajo, materia prima y un sin fin
de utilidades, ya sea por su abundancia o por su práctico manejo para muchas
labores, pero lo cierto es que siempre se ha tratado de hacer más fácil el trabajo.
Debido al análisis de los aspectos ambientales señalados se llega a la conclusión
que la máquina cumple con el requisito de la norma lo cual la hace apta para entrar
en un proceso de auditoria en la cual la empresa que la adquiera tenga la seguridad
de aprobarla.
Según la tesis de María f. ruidias (2016) que tiene como finalidad de una Mejora
del proceso de producción de la línea de muebles de melamina de la empresa
fabricaciones leoncito s.a.s para incrementar la productividad presenta el siguiente
t trabajo para que se pueda incrementar su productividad. Como producto inicial de
la investigación realizada, se observó la presencia de variabilidad de tiempos
resultante de la influencia de la mano de obra, la cual presenta una productividad,
en promedio, de 0,078 roperos básicos y 0,0097 escritorios lineales por hora-
hombre. Mediante la aplicación del estudio de métodos se pudo diagnosticar que,
inicialmente, el 74% de las actividades del proceso de elaboración del ropero
agregaban valor, y en el caso del escritorio lineal el 31% no lo hacía. La variable
que influye es la mano de obra.

Por ultimo según la tesis de cistina d. quimbiulo (2012) que tiene como finalidad que
la empresa “FINAMADERA” sea una empresa dedicada a diseñar, fabricar muebles
de cocina con tableros de MDF y Melamínico, para comercializarlos en el Cantón
Quito. La producción de estos muebles estará vinculada a satisfacer la demanda de
constructores. La Empresa tendrá un volumen de producción de 788m. Lineales en
los modelos isla,” L” y lineal. La Empresa estará ubicada en Conocoto y utilizará
tecnología de fabricación de muebles con madera prensada. Mediante la presente
investigación se pudo determinar gustos y preferencias del consumidor, en relación
a diseño, color, terminado, y material empleado en la fabricación de muebles de
cocina con tableros prefabricados

3.2 REFERENTES TEORICOS (FUNDAMENTOS TEORICOS)

Para esta investigación se tiene que recopilar una serie de conceptos que se
presentaran posteriormente.
Lista de chequeo: son formatos creados para realizar actividades repetitivas,
controlar el cumplimiento de una lista de requisitos o recolectar datos
ordenadamente y de forma sistemática. Se usan para hacer comprobaciones
sistemáticas de actividades o productos asegurándose de que el trabajador o
inspector no se olvida de nada importante.
Los usos principales de las listas de chequeo son los siguientes:
– Realización de actividades en las que es importante que no se olvide ningún paso
y/o deben hacerse las tareas con un orden establecido.
– Realización de inspecciones donde se debe dejar constancia de cuáles han sido
los puntos inspeccionados.
– Verificar o examinar artículos.
– Examinar o analizar la localización de defectos. Verificar las causas de los
defectos.
– Verificación y análisis de operaciones.
– Recopilar datos para su futuro análisis.
En definitiva, estas listas suelen ser utilizadas para la realización de
comprobaciones rutinarias y para asegurar que al operario o el encargado de dichas
comprobaciones no se le pasa nada por alto, además de para la simple obtención
de datos.
La ventaja de las listas de chequeo es que, además de sistematizar las actividades
a realizar, una vez rellenados sirven como registro, que podrá ser revisado
posteriormente para tener constancia de las actividades que se realizaron en un
momento dado.2

Calidad de Servicio: es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,

entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o,
expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas
precisiones.
Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con
su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen
conocerse con el nombre de productos. Tienen una consistencia material. Se trata
de objetos físicos cuya utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida.
Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es
inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente y a través de los cuales soluciona
sus problemas o carencias. En general, se puede entender por producto tanto un

2
¿Qué es una lista de chequeo y cómo usarla? https://www.pdcahome.com/check-list/
tangible como un intangible.
Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la
entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la
principal. La calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias
a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.3
3.3. PALABRAS CLAVES (FUNDAMENTO CONCEPTUAL)
Procesos: es el conjunto de operaciones unitarias necesarias para modificar las
características de las materias primas. Dichas características pueden ser de
naturaleza muy variada tales como la forma, la densidad, la resistencia, el tamaño
o la estética.4
Mejora: Mejora es la acción y efecto de mejorar, verbo que procede
etimológicamente del latín “meliorare”, a su vez derivado del adjetivo “melior” que
significa “mejor”.5
Proveedor: Un proveedor es una empresa o persona física que proporciona bienes
o servicios a otras personas o empresas.6
Carpintería: es el nombre del oficio y del taller o lugar en donde se trabajan tanto
la madera como sus derivados, y a quien lo ejerce se le denomina carpintero.7

4 METODOLOGIA

4.1 DISEÑO
De acuerdo a Becerra, M. la propuesta de investigación es de nivel comprensivo,
puesto que es la explicación de situaciones que generan el evento. (Becerra 1995).
El enfoque de esta investigación es cuantitativo pues se basa en la recolección de
datos para probar hipótesis, con base en la medición numérica y los análisis

3
https://www.aiteco.com/que-es-la-calidad-de-servicio/
4
https://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_fabricaci%C3%B3n
5
https://deconceptos.com/general/mejora
6
https://es.wikipedia.org/wiki/Proveedor
7
https://es.wikipedia.org/wiki/Carpinter%C3%ADa
 estadísticos, estableciendo patrones de comportamiento y conformación de teorías.
(Fernández & Baptista 2010). Según Hurtado de la Barrera, una investigación de
tipo proyectiva permite diseñar una propuesta dirigida a resolver diferentes
situaciones, fundamentada en un proceso sistemático de búsqueda e indagación.
(Hurtado, 2002). En la presente investigación se estudiarán las inconformidades en
los procesos en la empresa CARPINCENTRO ARDISA lo que converge en el
concepto anteriormente detallado
4.2 POBLACION Y MUESTRA
La población de estudio para esta investigación fueron los procesos de la empresa
CARPINCENTRO ARDISA y la muestra fueron los procesos que presentaron no
conformidades, los resultados se obtuvieron por medio de una lista de chequeo.
4.3 PROCEDIMIENTO
Los pasos para dar solución al primer objetivo de la investigación fueron:
1. La visita de campo a la empresa CARPICENTRO ARDISA.
2. La identificación de los servicios en la empresa mediante una entrevista.
3. Recolección de información, a través de una lista de chequeo.
4. Se realizó un mapa de procesos basados en la entrevista, para identificar los
procesos de producción de la empresa.

5 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS DE LA INVESTIGACION

5.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

TABLA 1 “ACTIVIDADES REALIZADAS AL TRANSCURSO DEL I PERIODO
DEL 2019”

Descripción de las actividades

Meses Enero Febrero Marzo Abril Mayo
Semanas S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Implementació x x
n de lista de
chequeo
Visitas de x X
campo

5.2 PRESUPUESTO
TABLA 2 “GASTOS GENERADOS EN EL TRANSCURSO DEL I PERIODO
DEL 2019”
GASTOS GENERADOS
ACTIVIDADES FINANCIACION FINANCIACION TOTAL
EXTERNA AUTORES
Elaboración lista $0 $0 $0
de chequeo
Impresiones y $0 $0 $0
copias
TOTAL $0

TABLA 2.1 “GASTOS GENERADOS EN LA SALIDA DE CAMPO”

SALIDA DE CAMPO
ACTIVIDAD Nº DE Nº DE COSTO COSTO
VECE ESTUDIANT UNITARIO
TOTAL
S ES
TRANSPORTE 6 4 $2300 $55.200
REFRIGERIOS 2 4 $2000 $16.000
TOTAL $71.200