Resumen

En el presente trabajo se aborda una situación particular de los supervisores y

asesores de Allied Global, que laboraron en el mes de Febrero. Se pretende
establecer si existe o no una relación entre los resultados obtenidos los
asesores y el hecho de que los supervisores no están dando una buena
asistencia por falta de interés y así estos no tengan un buen rendimiento
afectando las métricas1 solicitadas por el gerente.

1
Métricas: Son indicadores que permiten evaluar el rendimiento de un asesor.
~1~
Tabla de contenido
Resumen............................................................................................................................1
Tabla de contenido…………………………………………………………………..…..2
Planteamiento del Problema..............................................................................................3
Hipótesis........................................................................................................................3
Problema........................................................................................................................3
Variable independiente..................................................................................................3
Variable dependiente.....................................................................................................3
Pregunta de Investigación..............................................................................................3
Justificación:..................................................................................................................3
Objetivos de la Investigación............................................................................................4
Objetivo General.......................................................................................................4
Objetivos Específicos................................................................................................4
Alcance de la Investigación...............................................................................................5
Marco Teórico....................................................................................................................6
Marco Conceptual...........................................................................................................12
Por qué se realiza la investigación……………………………………………………....15
Marco Metodológico…………………………………………………………………….16
Encuesta...........................................................................................................................18
Análisis de datos..............................................................................................................21
Recoleccion de datos.......................................................................................................29
Conclusiones....................................................................................................................30
Recomendaciones............................................................................................................31
Cronograma.....................................................................................................................32
Presupuesto......................................................................................................................33
Bibliografia……………………………………………………………………………..34

Planteamiento del problema

~2~
Cuando se lleva a cabo una reunión en el trabajo, las ideas dadas por el supervisor no son
proveídas de la mejor manera debido a que él no muestra el interés correspondiente para
poder ejercer su labor como corresponde, ya que la obligación del supervisor es dar a
conocer las nuevas actualizaciones de los procesos.

Hipótesis: La falta de interés por parte del supervisor hace que los demás asesores no
obtengan claramente lo que se pide.

Problema: Los asesores no reciben las actualizaciones por la falta de interés del supervisor
y se entorpece el trabajo ejercido por ellos.

Variable independiente: falta de interés por parte de los supervisores

Variable dependiente: obtención de las metas requeridas por parte de los Gerentes

Pregunta de investigación: ¿La falta de interés por parte del supervisor hace que los demás
asesores no obtengan claramente lo que se pide por parte de los Gerentes de Allied
Global en el Mall Galerias del Valle durante todo el mes de Febrero del 2019?

Justificación:Se realiza la investigación porque de esa manera se puede mejorar el

rendimiento de cada asesor al recibir las actualizaciones de los procesos y poder
identificar lo que causa la falta de interés por parte del empleado en este caso el
supervisor.

Objetivos de la Investigación

~3~
Objetivo General

 Determinar si existe un enlace entre la habilidad del supervisor y el interés del

mismo por un tema dado

Objetivos Específicos

 Conocer si el supervisor tiene algún conocimiento previo del tema

 Conocer si el supervisor tiene conocimiento sobre técnicas de comunicación.

 Determinar al final del mes de Febrero si todos los que recibieron asistencia tienen
total conocimiento del tema tratado.

~4~
 Alcance de la Investigación

Este estudio cuantitativo correlacional, concretamente, se obtendrán datos y se analizarán

los mismos sobre dos variables y se determinará la existencia o no de una correlación entre

ambas, que demuestren que la hipótesis planteada se sustenta en hechos verificables,

también ofrecer una explicación sobre el comportamiento de las variables en el futuro

inmediato. Y posibles recomendaciones de estudios más exhaustivos y/o implementación

de medidas que favorezcan la variable que se pretende mejorar.

Mediante este estudio se llegara a concluir que la falta de interés de los supervisores está

afectando el rendimiento de los asesores porque no están dando las actualizaciones de los

procesos según son indicados por los Gerentes y basándose en esas dos variables se va a

determinar cuál es la solución más viable .

~5~
 Marco Teórico
¿Qué es una reunión?

Las reuniones de trabajo son una pieza clave del complicado engranaje de una empresa. Así
como un elemento esencial de la comunicación interna. Son por tanto, la principal
herramienta de las que disponemos para organizar.

Equipo de reunión: es el grupo de asesores que están en la reunión para conocer de

actualizaciones de los procesos.

Líder: Es una persona que tiene una visión, un impulso y un compromiso para alcanzar esa
visión u objetivo.

Se caracteriza por varios factores:

 Tiene integridad

 Es una persona individual

 Es positivo

Un líder está en continuo movimiento. Se informa de los cambios y actúa para conseguir
sus objetivos. No espera que las cosas sucedan por sí mismas, hace lo posible por que
sucedan.

Gerente: es la persona que coordina y supervisa el trabajo de otras de tal forma que cumplan con los
objetivos de la organización.

Características de un gerente:

 Conocimiento.
Un buen gerente tiene que tener un conocimiento especializado de una materia.
Ya sea sobre la administración de un negocio o sobre algún tema técnico específico,
pero ese conocimiento es diferencial y hace que tanto sus empleados como sus
clientes lo respeten.
 Pensamiento estratégico.
Los buenos gerentes son capaces de tener una visión de hacia donde quieren llevar
su empresa o su equipo de trabajo más allá de la operación del día a día.
Con una mezcla de imaginación y técnicas de planificación se puede diseñar el
futuro de una manera razonablemente sólida.
 Liderazgo.
~6~
 Una vez que han definido dónde llevar a la compañía son capaces de convencer a
sus equipos de que ese es el lugar al que hay que ir y que las personas involucradas
trabajen en esa dirección.
 Actitud.
Los ejecutivos exitosos tienen una actitud positiva hacia el triunfo. Creen en el éxito
como algo factible y saben que aunque la realidad es dura son capaces de manejarla.
Saben que están haciendo un trabajo excelente y que marcan un punto de inflexión
en el recorrido de sus empresas pero no alardean de ello sino que reconocen la
importancia de su equipo.
 Resultados.
Al final, todos los conocimientos, actitudes y habilidades tienen un fin: obtener
resultados.
Los resultados son los que dan credibilidad al gerente, a sus conocimientos, a la
planeación estratégica que haya diseñado, a su liderazgo con el equipo y a la actitud
positiva con la que hay que enfrentar los retos personales y profesionales a los que
nos enfrentamos en nuestros negocios.

Supervisor: El supervisor es aquella persona que en una empresa observa y dirige al

personal para orientarlo y vigilarlo en el cumplimiento de sus funciones, asignándole los
medios y recursos adecuados, y un plan de acción, coordinando equipos de trabajo, para
obtener la mayor rentabilidad empresarial.

Los supervisores tienen al alcance de sus manos los siguientes recursos para poder
transmitir las actualizaciones:

 La utilización de pdfs(es un formato de almacenamiento para documentos digitales

independiente de plataformas de software o hardware. ) o presentaciones de power
point.

 Aulas debidamente climatizadas para el uso de data shows y poder mostrar

mediante presentaciones las actualizaciones de los procesos

 Audios y videos de grabaciones de llamadas de otros asesores para poder ver cual
son sus errores y poder hacerlo mejor.

~7~
 Características:

 Conocimiento del Trabajo: Esto implica que deba conocer la tecnología de la

función que supervisa, las características de los materiales, la calidad deseada, los
costos esperados, los procesos necesarios, etc.
 Conocimiento de sus responsabilidades: El supervisor debe conocer las políticas,
reglamentos y costumbres de la empresa, su grado de autoridad, sus relaciones con
otros departamentos, las normas de seguridad, producción, calidad, etc. Esta es una
de las características del supervisor más importantes.

 Habilidad para instruir: El supervisor necesita adiestrar a su personal para poder

obtener resultados óptimos. Las informaciones, al igual que las instrucciones que
imparte a sus colaboradores, deben ser claras y precisas. Una de las premisas
iniciales para saber cómo ser un buen supervisor debe ser la comprensión y la
disposición a formar a tus trabajadores.

 Habilidades para mejorar métodos: El supervisor debe aprovechar de la mejor

forma posible los recursos humanos, materiales, técnicos y todos los que la empresa
facilite, siendo crítico de su gestión para que de esta manera se realice de la mejor
forma posible, es decir, mejorando continuamente todos los procesos del trabajo.

 Habilidades para dirigir: El supervisor debe ejercer liderazgo con la suficiente

confianza y convicción para lograr la credibilidad y la colaboración de su personal.

Jefe: El jefe es la cabeza de una organización. Se trata de una persona que se encuentra en
el puesto superior de una jerarquía y que tiene las facultades necesarias para mandar a sus
subordinados. Todas las organizaciones jerárquicas, como las empresas cuentan con jefes
en distintos niveles.

Características de un buen jefe:

 Piensa positivo. Conoce el poder de la psicología positiva, observa cada situación

como una oportunidad de aprendizaje.
 Es honesto. Dile a tus empleados la verdad, aunque duela.

~8~
  Delega. Aprende a dejar solos a tus empleados, resiste la tentación de ser un micro
gestor.

 Es Comunicativo. La cantidad de problemas en una empresa son el resultado de

esta falta de comunicación.

 Inspira. Haz que tus empleados sean tan apasionados por la empresa como tú lo
eres.

 Se alinea con el equipo. Mantén a todos enfocados hacia una meta a largo plazo.

 Hace un balance. La gente hace mejor las cosas cuando puede balancear el trabajo
y su vida personal.

 Da crédito. Si haces esto, aumentará la confianza de tus empleados.

 Motiva el crecimiento. Motiva a tus empleados a crecer, se volverán más

productivos.

 Reconoce a sus empleados. Muestra tu apreciación, aunque sea por cosas

pequeñas.

 Es un mentor. Actúa como maestro antes que como jefe. En lugar de decirme qué
hacer, muéstrame.

 Es justo. Tener favoritos va a desmoralizar al resto del equipo.

Asesor: Persona o grupo de ellas que ofrecen conocimientos y consejos sobre un tema a
alguien que carece de esos conocimientos y los necesita en el área de la telefonía.

Características:

 Automotivación

Es importante la actitud del agente. Un agente que sienta una actitud de

automotivación muy seguramente va a ser una persona capaz de solventar
incidencias, con iniciativa y no una persona quejica sino resolutiva.

 Confianza

Los agentes necesitan demostrar confianza en sí mismos. Cuando se trabaja en un

call center seguro que habrá situaciones donde los clientes a los que se llaman van a
poner en situaciones incómodas al agente. No todos los clientes son iguales. Los
~9~
 hay más y menos respetuosos y educados, igual que sucede en la calle. Los agentes
necesitan tener esa confianza en sus cualidades y aptitudes para saber salir siempre
de cada una de las posibles situaciones en las que se encuentren.

Buena memoria

A los agentes se les pide que sean capaces de recordar procedimientos y

características propias de los servicios que la empresa ofrece. Para el agente es
fundamental entrenar esta cualidad, la capacidad de recordar información para
poder transmitirla de forma rápida y eficaz a los clientes.

 Solución de problemas

Iniciativa. Es posiblemente de las cualidades más importantes que todo trabajador

de call center debe tener. Ser capaz de resolver problemas y situaciones por sí
mismo. Por supuesto esto no significa no pedir ayuda nunca.

 Respeto

Todos tenemos días buenos y no tan buenos, y un agente de call center no va a ser la
excepción. Lo que no se puede nunca tolerar es que los problemas o la situación
personal del agente termine afectando a su conducta para con los clientes con los
que habla por teléfono a diario. Trabajar en call centers es un trabajo que a veces
puede resultar estresante, estamos de acuerdo. Pero parte de ser un auténtico
profesional consiste es saber tener la sangre fría necesaria para saber separar las
situaciones y que las personales nunca interfieran en las profesionales. El agente
siempre será respetuoso con los clientes. Mantener la calma y saber llevar las
situaciones es algo que un agente de call center necesita conocer.

 Profesionalismo

Tal como hemos comentado antes, la cualidad de saber aparcar los problemas en la
puerta antes de entrar es importante para los agentes. No podemos dejar que
nuestros sentimientos interfieran en nuestro trabajo.

 Cortesía

Una de las cualidades más importantes de un agente de call center es la cortesía.

Esto puede parecer obvio, pero ser simpático y cortés es vital cuando se trata de
comunicarse con clientes ya que estos son capaces de ver esto en el agente y la
llamada puede tomar un rumbo u otro en base a nuestra actitud. Cuando un cliente
tiene un problema o una incidencia, el tratar con un agente apático seguramente solo
derivará en aún más problemas para todo el mundo. Además nunca se sabe quién
está en la otra línea. Por eso es importante que los agentes se muestren amables
cuando hablen con sus clientes.

~ 10 ~
Para conseguir una experiencia satisfactoria por parte del cliente, es necesario que los
agentes acompañen a estos con una actitud favorable. Un agente de call center que no
contempla la actitud deseada puede terminar derivando en grandes pérdidas para la
empresa. Es importante para los responsables directos del call center que puedan identificar
cuáles de sus agentes cumplen estas cualidades que hoy indicamos en nuestro artículo y
cuáles no.

La falta de interés en varios ámbitos de la vida es algo a lo que se enfrentan muchas

personas en todo el mundo. Hoy en día, muchas personas en todo el mundo carecen de
interés en su trabajo.

La falta de interés es un verdadero problema que puede tener un impacto muy negativo en
la vida de los empleados, Si no se aborda con la prioridad necesaria, puede arruinar carreras
y relaciones personales.

En el ámbito laboral, esto puede causar que rindas más bajo de lo normal, lo que puede
conducir a que el Gerente se forme una impresión muy negativa y puede ser la causa de tu
pérdida de un puesto de trabajo.

Una persona puede perder el interés en su vida debido a su salud física, mental o incluso
por el estrés en su trabajo, la falta de motivación en el trabajo puede llevar a desmotivación
en otros aspectos de la vida del ser humano convirtiéndose todo en una simple rutina. Una
persona puede carecer de interés para un buen desempeño debido a lo insatisfecho que esta
con el sueldo que gana o las condiciones laborales.

La comunicación efectiva es muy importante para conseguir un trabajo productivo. Esto es

especialmente cierto para la comunicación entre los supervisores y sus empleados.
Lamentablemente, las relaciones entre el supervisor y el empleado suelen quedar en el
camino en el lugar de trabajo. Esto suele deberse a una falta de respeto que tienen algunas
personas hacia los demás y a veces es simplemente porque un supervisor parece tener poco
interés en su departamento. Por alguna razón, la comunicación no es lo que simplemente se
necesita en el lugar de trabajo.

~ 11 ~
 Marco Conceptual

¿Qué es interés?

El término interés proviene del latín interese (“importar”) y tiene tres grandes
aceptaciones. Por un lado, hace referencia a la inclinación del ánimo hacia una persona,
objeto o situación.

¿Qué es interés por el trabajo?

El interés por el trabajo puede entenderse como la motivación que tiene una persona
por desarrollarse en el ámbito laboral, ya sea que este se sienta motivado o presente un
interés por cumplir con las metas, presentarse al trabajo todos los días, estar atento en
las reuniones, etc. El interés y la motivación por el trabajo se encuentran íntimamente
relacionadas ya que los motivos despiertan el interés, ayudan a centrar la atención,
estimulan el deseo de trabajar, conducen al esfuerzo. Hay que recurrir a los dos tipos de
motivación, ya que se complementan entre sí. Pero conviene recurrir mucho más a la
auto motivación que a la incentivación. Debemos saber, además, que los motivos no
surgen por sí mismos, sino que hay que adquirirlos y cultivarlos. También conviene
que sepamos que no sirve cualquier motivo: hay motivos buenos y malos, mejores y
peores que otros. Una de las causas principales por la que los trabajadores presentan el
desinterés por el trabajo es que se encuentran desmotivados para laborar, es decir
tienen pocos motivos y, además, son motivos pobres, poco valiosos incrementando el
desinterés. Un ejemplo de motivo pobre podría ser que un empleado presente el interés
por hacer un informe solo para salir de la obligación, ahora bien si un empleado
presenta el interés y estudia para superarse, para aprender y para saber es considerado
como un motivo valioso.

El interés por el trabajo no es algo que se engendra a sí mismo, sino algo que necesita
ser motivado (estimulado) para que surja y para que continúe de esa manera y mejore.
Una persona está motivada para un realizar una labor cuando descubre que existe
relación entre ese trabajo y alguna necesidad personal.

~ 12 ~
 Motivación extrínseca o incentivación. Se basa en satisfacer necesidades externas del
empleado. Para ello, otras personas (jefes) le ofrecen incentivos.
A continuación, un ejemplo:
 Dinero
 Una moto-
 Ir al extranjero
 Salir de viaje el fin de semana
En este tipo de motivación el empleado se mueve por incentivos que recibe de alguna
persona.

Motivación Intrínseca

Existe un segundo tipo de motivación que se basa en satisfacer necesidades internas del
empleado. Además, es realizada por el propio trabajador. El empleado se motiva a sí
mismo. Por eso se llama auto motivación o motivación intrínseca.
Es una motivación sin incentivos (sin estímulos que vienen de fuera del trabajador).
Hoy en día hay muchos empleados que asisten a sus trabajos únicamente porque
reciben un salario (sólo para obtener elogios, incentivos, etc., y para evitar posibles
llamados de atención, amonestaciones verbales y escritas, despidos etc.) y no porque se
motiven ellos mismos para superarse o para realizar un buen trabajo. No está mal
trabajar con incentivos. Lo que sí está mal es que ésa sea la única motivación.
Hay que recurrir a los dos tipos de motivación, ya que se complementan entre sí. Pero
conviene recurrir mucho más a la auto motivación que a la incentivación, sobre todo
después de la sus culminación de sus estudios para evitar que los empleados en un
futuro solo se muevan por los incentivos que les dan. Por ello es más conveniente la
auto motivación, no sólo porque está más de acuerdo con los intereses de nuestra edad
actual, sino también porque es una motivación más completa, más eficaz y más
formativa.

El empleado que sabe auto motivarse necesita pocos incentivos o ninguno. Toda
motivación parece constar de tres factores básicos:
 El DESEO.
 El PODER.: Si alguien desea lo imposible, lo que sabe positivamente que es
inalcanzable para él, no tendrá una verdadera motivación, intensa y sostenida
 El DEBER.: No existe meta a la que uno pueda aspirar a llegar, sin hacer
absolutamente nada. El secreto de la motivación estriba en que uno debe poner algo
de sí mismo para lograr lo que desea. Puede tratarse del esfuerzo personal en un
trabajo, en un estudio, etc.

Así como los factores de la motivación existen cuatro fuentes principales de motivación:

 Nosotros mismos (equilibrio emocional, pensamiento positivo, aplicación de

buenas estrategias, seguimiento de rutinas razonables, etc.).
 Los amigos, la familia y los colegas, en realidad, nuestros soportes más relevantes.
 Un mentor emocional (real o ficticio).

~ 13 ~
  El propio entorno (aire, luz, sonido, objetos motivacionales).

El interesarse o sentirse motivados por algo es importante para una persona, ya que esta
puede trazarse metas según sean sus intereses tanto sociales, personales, familiares y
profesionales. Así como algunos trabajadores se encuentran interesados y motivados por el
trabajo, existe una gran mayoría de personas que se muestran en un completo desinterés por
el trabajo a nivel mundial y regional.

¿En qué consiste el desinterés?

Es no tener disposición de energía ni entusiasmo por lo que se hace. Es un término

psicológico para un estado de indiferencia, en el que el individuo no responde a aspectos de
la vida emocional, social o física. El desinterés puede ser específico, hacia una persona,
actividad (en este caso desinterés a un trabajo) o entorno. También puede reflejar una falta
no patológica de interés en cosas que no se consideran importantes. Las causas del
desinterés son la no sintonía que existe entre lo que interiormente sabe que tiene que hacer,
y lo que quiere hacer; y las consecuencias son la improductividad y la insatisfacción
personal. El desinterés engendra al aburrimiento y éste muestra muchas caras: la pasividad,
la inercia, la tristeza e incluso algo muy nuestro: el enojo y desde allí comienza acercarse al
otro polo de la apatía: la agresión rebelde. El desinterés tiene muchas fuentes que los
engendran. Para poder comprenderlos hay que tener en cuenta: la historia personal, el
ambiente laboral, las motivaciones sociales, los modelos propuestos por la sociedad que
padres y maestros refuerzan, la situación socioeconómica y política, la tradición cultural,
etc. (un famoso pensador del siglo XIX lo expresó diciendo: "Los millones y millones de
muertos de nuestra historia pasada, nos oprime el cerebro impidiéndonos pensar")

~ 14 ~
 Por qué se realiza la investigación

Allied Global inició sus operaciones en 2005 en la ciudad de Guatemala con un centro de

contacto de 50 estaciones, que brinda servicios a una compañía local de

telecomunicaciones. En 2008, la compañía ingresó al mercado de los EE. UU.

Proporcionando servicios bilingües a clientes locales. La compañía ha crecido a 5,000

puestos y más de 7,000 empleados. Con 19 centros de contacto (8 en los Estados Unidos, 1

en Canadá y 10 cerca de la costa), Allied Global brinda un servicio de calidad inigualable a

sus clientes en cuatro países: Guatemala, Honduras, Estados Unidos y Canadá.

Misión: Crear valores para nuestros clientes, aliados y accionistas con pasión por la mejora

continua. Visión: Ser el motor del desarrollo y un generador de oportunidades.

En este caso los conocimientos que se deben de tener son de servicio al cliente y de los

programas utilizados por la empresa Allied Global ubicada en el Mall Galerias del Valle

con la cuenta extranjera llamada Tracfone. Los supervisores deben de tener en cuenta que

lo que se quiere buscar con la optimización de las reuniones es dar la mejor comunicación a

los demás empleados a su mando para que todo se lleve a cabo de la mejor manera ya que

si no se logra comunicar lo más rápido posible, al momento de atender las consultas a los

clientes no se dará la correcta atención ya que el departamento técnico encargado de

~ 15 ~
solucionar las fallas ya sea del equipo y de la cobertura deben estar actualizados con los

procedimientos más recientes.

Marco Metodológico
1. Enfoque de la Investigación

Cuantitativo

2. Diseño de la Investigación

Experimental

3. Alcance de la Investigación

Descriptivo

4. Población y Muestra

 Población: 15 empleados del call center Allied Global ,del mes de Febrero 2019.

 Área: Empleados de atención al cliente de Allied global de Tracfone

 Muestra: Se seleccionaran 15 empleados al azar, de tres supervisores distintos, 5

asesores de cada uno del mes de Febrero de 2019.

5. Plan de recolección de datos

 Técnica de recolección: mediante las encuestas se obtendrá la información de los

asesores de Tracfone.

 Instrumento: Encuestas

6. Plan de análisis

 Recolección de datos: Se procederá a aplicar la encuesta a los asesores de Tracfone.

 Procesamiento de datos: Para el procesamiento de datos se utilizara el software

procesador de texto, Microsoft Word lo cual las tablas y graficas nos darán las
indicaciones y ver los resultados que más se repiten por mayoría de los encuestados.

 Tabulación y análisis de datos: Tablas y gráficos.

~ 16 ~
  Interpretación de datos: Las tablas y gráficos darán la oportunidad de tener un
esquema fácil de comprender y de visualizar al momento de comparar las respuestas de
los participantes además de darnos los porcentajes de los indicadores que más se repiten
en las encuestas y ver de una mejor manera que es lo que más afecta al rendimiento del
asesor. Y asi por mayoría ver si realmente la falta de interés de los supervisores afectan
seriamente el rendimiento de los asesores o existe otros factores que están afectando las
métricas de la empresa.

La presente investigación se está desarrollando conforme a un enfoque de tipo cuantitativo,

ya que se basa en una encuesta de medición en la cual se vinculan conceptos referentes a
las preguntas de investigación planteadas con anterioridad con indicadores propios de la
interpretación del instrumento aplicado.

Definición formal de las variables:

Variables Indicadores Fuentes Instrumentos

Independiente: Asesores sin Gerentes Encuestas
conocimiento de
Falta de interés las últimas Asesores
por parte de los actualizaciones Analistas de
supervisores de los procesos. control de calidad
Cantidad de
errores
cometidos por
los asesores.

Dependiente: Los asesores son Supervisores Encuestas

proactivos y
Obtención de las Asesores
dinámicos.
metas
requeridas por Los asesores se
parte de los ayudan entre sí
para solventar
Gerentes
las situaciones.

~ 17 ~
 Encuesta

Instrucciones: Llene la siguiente encuesta teniendo en cuenta que 1 es la calificación

más baja y 5 la calificación más alta

1. ¿Qué tan fácil es obtener ayuda de su jefe/a cuando la necesita?

1 2 3 4 5

2. ¿Qué tan disponible para los empleados está su jefe/a?

1 2 3 4 5

3. ¿Con que frecuencia su jefe/a le hace observaciones con respecto a su trabajo?

1 2 3 4 5

4. ¿Las observaciones dadas por su jefe/a acerca d su trabajo que tanto mejoran su
rendimiento?

1 2 3 4 5

5. ¿Qué tan efectivo es el entrenamiento que usted recibe de su jefe/a?

1 2 3 4 5

6. ¿Qué tan consistente es su jefe/a al recompensar a los empleados por realizar un

buen trabajo?

1 2 3 4 5

7. ¿Qué tan consistente es su jefe/a para castigar a los empleados por realizar un
trabajo deficiente?

1 2 3 4 5

~ 18 ~
8. ¿Qué tan razonables son las decisiones tomadas por su jefe/a?

1 2 3 4 5

9. ¿Se toma su jefe/a demasiado tiempo, demasiado poco tiempo o la cantidad apropiada de
tiempo para tomar decisiones?

1 2 3 4 5

10. ¿Con que frecuencia su jefe/a escucha las opiniones de los empleados al tomar
decisiones?

1 2 3 4 5

11. ¿Qué tan fácil es para los empleados estar en desacuerdo con las decisiones
tomadas por su jefe/a?

1 2 3 4 5

12. ¿Qué tantos errores cometió en el sistema durante el mes de Febrero?

1 2 3 4 5

13. ¿Cuándo usted comete un error, ¿con que frecuencia su jefe/a responde de una manera
constructiva?

1 2 3 4 5

14. ¿Qué tan digno de confianza es su jefe/a?

1 2 3 4 5

15. ¿Qué tan eficazmente su jefe/a emplea los recursos de la empresa?

1 2 3 4 5

~ 19 ~
16. Cuando alguien termina una tarea especialmente bien hecha, ¿con que frecuencia su jefe/a
reconoce este logro?

1 2 3 4 5

17. En general, está satisfecho/a o insatisfecho/a con su jefe/a?

1 2 3 4 5

18. En general, ¿qué tan eficiente es su jefe/a en su trabajo?

1 2 3 4 5

19. ¿Qué necesita hacer su jefe/a para mejorar su rendimiento?

~ 20 ~
Análisis de datos

~ 21 ~
~ 22 ~
~ 23 ~
~ 24 ~
~ 25 ~
~ 26 ~
~ 27 ~
~ 28 ~
~ 29 ~
~ 30 ~
 Recolección de datos
La principal intención de este trabajo fue comprobar la hipótesis ´´ La falta de interés por
parte del supervisor hace que los demás asesores no obtengan claramente lo que se pide´´

Los resultados obtenidos demuestran que los supervisores evaluados tienen una buena
disposición para apoyar a los asesores que tienen a su mando y que dichas asistencias
tienen como resultado una mejora en el rendimiento de los asesores.

También se da a conocer que los supervisores no son tan estrictos en cuanto a las
amonestaciones hacia los asesores que no están rindiendo de la mejor manera aun dándoles
una buena asistencia.

El análisis de los resultados deja ver que la relación de los asesores con los supervisores es
buena y existe una buena relación laboral que conlleva a alcanzar las métricas requeridas
por los gerentes.

En cuanto los errores se puede ver que el 42.9% dio como resultado que casi no cometieron
errores y un menor porcentaje cometieron errores.

Debido a que los resultados fueron positivos se descarta la hipótesis que se planteo al
principio, sin embargo no se niega que hay dificultades en algunos aspectos de la
comunicación entre asesor y supervisor, además de algunos aspectos en cuanto a actitud
por parte de los supervisores.

~ 31 ~
 Conclusiones

 Los resultados indicaron que la eficiencia de los supervisores fue promedia con un
33.3% dejando un bajo rendimiento y concluyendo que no es por el desinterés de
los supervisores lo cual la hipótesis planteada queda negada.

 Se concluye que los entrenamientos y las observaciones hechas por parte de los
supervisores son una buena forma de aumentar el conocimiento de los asesores en
cuanto a las actualizaciones de los procesos

 Se concluye que la habilidad del supervisor y el interés por los temas no están
relacionados ya que según los resultados la habilidad para usar los recursos dio un
46.7% de forma promedia y el entrenamiento dado por los supervisores en pro del
conocimiento de los asesores dio un 33.3% de calificación promedia a alta.

 Se concluye también que los supervisores tienen un conocimiento previo promedio

ya que los resultados mostraron que no se mostraban seguros al momento de asistir
y se tomaban un considerado tiempo antes de dar una respuesta a las dudas de los
asesores

 En cuanto a técnicas de comunicación se da como resultado que los supervisores

estaban disponibles a escuchar opiniones de sus asesores, además de poder
reconocer a sus asesores cuando realizaban un buen trabajo también daban las
respectivas observaciones cuando se equivocaban dando un voto de confianza
promedio al supervisor por parte de los asesores.

 El análisis de los datos demostró que el 42.9% de los asesores cometieron errores de
forma promedio y el porcentaje de los que cometieron errores fue bajo asi que no
todos adquirieron el conocimiento brindado durante las reuniones

~ 32 ~
 Recomendaciones

 Entre las limitaciones de este trabajo se encuentra el hecho que la muestra es

pequeña, y no se seleccionó con base en un criterio de significancia o nivel de

confianza estadístico, porque muchos de los asesores estaban laborando cuando se

realizo la encuesta
 El tiempo en el que se estudió la variable “falta de interés del supervisor” fue

durante solo un mes , desestima el proceso que pudo ocurrir durante los meses

anteriores o subsiguientes al del estudio

.

~ 33 ~
 Semana1 Semana2 Semana3 Semana4 Semana5 Semana6 Semana7 Semana8 Semana9 Semana10 Semana11

Actividad Inicio Final 28/1/2019 4/2/2019 11/2/2019 18/2/2019 25/2/2019 4/3/2019 11/3/2019 18/3/2019 25/3/2019 1/4/2019 8/4/2019

Recibir instrucciones y
conocer criterios de
evaluacion 28/1/2019 25/2/2019
Consultar distintas fuentes
sobre los pasos de una
investigacion 11/2/2019 18/2/2019

Definicion de
problema,Hipotesis,Pregunta
de investigacion y Variables 25/2/2019 4/3/2019
Justificaion de la
investigacion ,Marco
Conceptual 4/3/2019 11/3/2019
Recoleccion de literatura
sobre el tema 11/3/2019 18/3/2019
Objetivos ,Construccion
Marco Teorico 18/3/2019 25/3/2019

Marco Metodologico,diseño
de la investigacion ,diseño
del cuestionario 25/3/2019 1/4/2019

Aplicación de las encuestas 1/4/2019 8/4/2019

Analisis de datos 1/4/2019 8/4/2019
Conclusiones y
Recomendación 8/4/2019 26/4/2019

Cronograma
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 Presupuesto

Concepto Valor (Lempiras)

Horas de uso de Internet 500.00

Horas fuera del trabajo durante la investigación 2500.00

Impresión de las Encuestas 45.00

Total 3045.00

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 Bibliografía

 Ediciones Culturales Paidos, S.A. de C.V 2016

LIDERE MAS, CONTROLE MENOS

Autores: Marvin Wisbord y Sandra Janoff

Pgs.21-28

 http://pruebas.accbpo.com/about-us/

 https://comofuncionaque.com/las-10-funciones-mas-importantes-de-un-buen-lider/

 https://www.entrepreneur.com/article/267067

 https://canasto.es/blog/reuniones-efectivos-equipo

 https://www.emprendepyme.net/reuniones-de-trabajo

 https://www.neotel2000.com/8-cualidades-agente-call-center/

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