“In Just‐in time systems, quality is everybody’s business”

Dennis Butt, Manager, Hewlett‐Packard

Control Estadístico de la Calidad
Usa estadística inferencial: a partir de una muestra pequeña de 
datos, se derivan conclusiones sobre grandes cantidades de datos.
2.3   Herramientas de Calidad
Se estudian las causas de variación: los factores que contribuyen a 
la variación en los productos.

Total Quality Control
Commitment to quality from all production resources and levels of 
management. Every person (sales, design, purchasing, etc.) must 
have an understanding of quality control, the methods used to 
Sistemas Lean obtain it, and the benefits. 
Ref: Black & Hunter

Las siete herramientas básicas

Costos de productos defectuosos
Las siete herramientas básicas para el control de la calidad son:

1. Diagrama Causa‐Efecto

2. Hojas de comprobación o verificación

3. Gráficas de control

4. Histograma

5. Diagrama de Pareto

6. Diagramas de dispersión

7. Estratificación
Ref: INTI

Diagramas causa‐efecto
1.  Diagrama Causa‐Efecto
• También llamados Ishikawa (por su creador) y Diagramas de  Materiales Métodos de
Pescado. trabajo

• Forma gráfica de representar el conjunto de causas potenciales  Medio

que están ocasionando un efecto (usualmente un problema).  ambiente

• Se generan a partir de un proceso de lluvia de ideas. 
Problema

• Se clasifican las causas en categorías para facilitar su análisis.
En manufactura: se recomienda que las causas potenciales se clasifiquen 
en 6 categorías conocidas como las 6 Ms : materiales, maquinaria,  Mano de
métodos de trabajo, medición, mano de obra y medio ambiente.  obra

• Primero se decide el problema a analizar o la característica de  Maquinaria Medición

calidad a considerar (normalmente a partir del  diagrama de 
Pareto)

1
 Diagramas causa‐efecto
Utilidad de los diagramas causa‐efecto
1. Del lado derecho, en un recuadro escribir el efecto cuyas causas se 
quieren analizar.

2. Escribir los factores que se cree podrían estar causando el 
problema en cuestión (estos son los nombres de las ramas, son 
causas generales).

3. En cada rama, de acuerdo a la categoría, escribir con mayor detalle 
las causas que considere podrían estar provocando el problema.

ALTERNATIVA:

Antes de nombrar las ramas, hacer una lluvia de ideas sobre las 
causas del problema. Después agrupar en categorías y tratar de 
pensar en más causas en cada categoría.
Ref: INTI

Diagramas causa‐efecto ‐ Ejemplos

Ref: INTI

Measurement Materials Method

Orden no
liberada en
sistema

Pasos de
proceso de
orden de
compra no
seguidos

Material
incorrecto Nesting
enviado a incorrecto
proveedor

Pasos de
proceso de
Error de conteo Material dañado
orden de
en almacen en almacen
compra no
seguidos

Dias calendario
Material con
no tomados en Nesting
notificacion de
cuenta incorrecto
C alidad "QN"
correctamente Problem
Statement
Levantamiento
Falta de Materia Proceso de
incorrecto de
prima en fabricacion
numero de
almacen incorrecto
piezas en orden Paro de linea por
faltante de
material de
proceso externo

Mal clima
detiene Operador nuevo
Falla de sistema
transporte de en posicion
material

Accidente
durante Desconocimient
Falla electrica
transportacion o de proceso
de material

Robo de partes
Error al C aida de
a proveedor de
capturar PO servidor de red
transporte

RTP no liberado C apacidad de

en tiempo proveedor

Environment Manpower Machine

2
 Trabajo en clase Trabajo en clase
Elegir un problema para analizar usando un 
diagrama causa‐efecto.
Hacer un diagrama de causa‐efecto a partir de 
la lista de causas sobre por qué comete 
errores un trabajador.

Ejemplos de buenas categorías
• diseño de planta, gerencia, equipo, diseño de proceso, tipo de producto y 
seguridad
• exceso de trabajo, plan de trabajo, plan de proceso, diseño de producto, 
capacitación y diseño de instalaciones. Plantilla de ASQ:
• errores de máquinas, mala distribución de trabajo, diseño de proceso 
erróneo, entorno deficiente y falta de capacitación.
fishbone‐cause‐and‐effect‐diagram.xls
• logística, ambiente, comunicación, inspección, diseño y capacitación.
• falta de información, mal planteamiento de procesos, mal diseño de 
mobiliario y carga laboral.
• operaciones, carga extra, diseño proceso, entorno (ambiente de trabajo) e 
instalación.
• hand‐offs, falta de asignación de actividades, sobrecarga de trabajo, 
ambiente de trabajo limitado y mala capacitación.
• diseño ergonómico psicológico del lugar de trabajo, diseño ergonómico 
físico del lugar de trabajo, capacitación y tiempos no adecuados, secuencia 
del proceso y layout mal diseñado y proceso mal diseñado.

2.  Hojas de comprobación o verificación When to Use a Check Sheet

Una forma preparada y estructurada para recolectar • When collecting data from a process in order 

y analizar datos to study or control it.

Es una herramienta genérica que se puede adaptar • When data can be observed and collected 

repeatedly by the same person or at the same 
para una amplia variedad de propósitos. location. 

• When collecting data on the frequency or 
patterns of events, problems, defects, defect 
location, defect causes, etc. 
Ref: ASQ

3
 Procedimiento Ejemplo
1. Decide what event or problem will be observed. 
Develop operational definitions.
2. Decide when data will be collected and for how long.
3. Design the form. Set it up so that data can be 
recorded simply by making check marks or Xs or 
similar symbols and so that data do not have to be 
recopied for analysis.
4. Label all spaces on the form.
5. Test the check sheet for a short trial period to be sure 
it collects the appropriate data and is easy to use. Plantilla de ASQ para registrar eventos en la semana.
6. Each time the targeted event or problem occurs, 
record data on the check sheet.
Ref: ASQ Ref: ASQ

Trabajo en clase
Diseñar una hoja para recolectar datos del 
tiempo que se tardan cada uno de 5 procesos 
consecutivos y el número de clientes que están 
esperando a ser procesados en cada uno.
Registrar el número de trabajadores activos en 
cada ocasión que se registra un dato.
Diseñar la hoja para tomar muestras durante 1 
mes, de lunes a viernes.
Debe ser posible registrar varias muestras en 
cada día.
Ref: INTI

3.  Gráficas de control Primero:  Run Charts

Se usan para supervisar el comportamiento de 

un proceso.

When a process produces products, no two are 
exactly alike because of variations in processes, 
materials, and employee performance. 

4
 Gráficas de control

Los límites de control usualmente se fijan

a 3 desviaciones estándar arriba y abajo
del promedio del proceso. Ref: INTI

Gráficas de control y Especificaciones del cliente

• Gráficas de control con límite
– Típicamente ± 3 desviaciones estándar
– Existen “reglas” para identificar causas especiales

Especificaciones
del cliente

Variación
esperada

Especificaciones
del cliente

Los límites de control y los limites de 

especificaciones del cliente
28
NO son lo mismo Ref: ASQ

When to Use a Control Chart Ejemplos de Gráficas de Control
• When controlling ongoing processes by finding and 
correcting problems as they occur. 
• When predicting the expected range of outcomes from a 
process. 
• When determining whether a process is stable (in statistical 
control). 
• When analyzing patterns of process variation from special 
causes (non‐routine events) or common causes (built into 
the process). 
• When determining whether your quality improvement 
project should aim to prevent specific problems or to make 
fundamental changes to the process. 

Ref: ASQ Ref: INTI

5
 Marcar el momento de la intervención

Gráficas de control Trabajo en Clase

Plantilla de ASQ:
• Escribir al menos 5 datos que se querrían 
asq‐control‐chart.xls
controlar en el proceso del cual hicieron su 
VSM
• Escribir las unidades de medición (horas, 
minutos, cantidad de productos, $, etc.)

4.  Histograma

Es una gráfica de barras para datos numéricos 
agrupados en la que se utilizan barras verticales 
para representar las frecuencias o porcentajes en 
cada grupo.

Sirve para mostrar distribuciones de frecuencia: 
qué tan frecuentemente cada valor de un grupo 
de datos ocurre.

6
 Utilidad de los histogramas

• Recolección de información que sirve de evidencia

para cuantificar el problema en cuestión.

• Representación gráfica de la distribución de un

conjunto de datos.

• Es una herramienta útil de comunicación visual.

Procedimiento para construir un Histograma Cuando usar un histograma

1. Obtener un conjunto de datos que se desea representar • Cuando se quiere ver la forma de la distribución de los datos, 
mediante un histograma. especialmente si se quiere determinar si los datos de un 
Datos para análisis. proceso se distribuyen normalmente.
Datos para control del proceso.
Datos para regular alguna variable del proceso.
• Para analizar si el resultado de un proceso cumple con los 
Datos con el propósito de aceptar o rechazar un lote. requerimientos del cliente.

Deben ser representativos del proceso, asociados a • Para analizar el resultado del proceso de un proveedor.

condiciones conocidas de operación del mismo.
• Cuando se quiere ver si ocurrió un cambio de proceso de un 
periodo de tiempo a otro.
2. Establecer el rango y clases o intervalos.
• Para determinar si los resultados de dos o más procesos son 
3. Determinar la frecuencia de cada clase y representarla diferentes.
mediante barras proporcionales a la frecuencia.
• Para comunicar la distribución de los datos a otros de una 
manera sencilla y entendible. Ref: ASQ

Visualización de datos numéricos:  Visualización de datos numéricos: 
Histograma Histograma
Clase                                  Frecuencia
Frecuencia 
relativa
Porcentaje  En un histograma no hay  Porcentaje
Clase                                  Frecuencia
Frecuencia 
relativa

10 pero menos que 20 3 .15 15 huecos entre las barras 

10 pero menos que 20 3 .15 15
20 pero menos que 30
30 pero menos que 40
6
5
.30
.25
30
25
adyacentes. 
20 pero menos que 30
30 pero menos que 40
6
5
.30
.25
30
25
40 pero menos que 50 4 .20 20 40 pero menos que 50 4 .20 20
50 pero menos que 60 2 .10 10 50 peroLos límites de clase
menos que 60 2 .10 (o 10100
Total 20 1.00 100
marcas de clase) se colocan 
Total 20 1.00

en el eje horizontal.
 En el eje vertical se coloca la 
En un histograma 
porcentual, en el eje 
frecuencia, la frecuencia 
En un histograma 
porcentual, en el eje 
vertical se mostraría el 
relativa o el porcentaje.
vertical se mostraría el 
porcentaje de las  porcentaje de las 
observaciones por   La altura de las barras 
observaciones por 
clase. representa la frecuencia, la 
clase.
frecuencia relativa o el 
porcentaje. 

7
 5.  Diagrama de Pareto

Ref: INTI

Diagramas de Pareto
Se usan para identificar las pocas causas que 
provocan la mayor parte de los problemas de 
calidad.
Su nombre se debe al economista italiano
Wilfredo Pareto, quien observó que el 80% de 
la riqueza de una sociedad estaba en manos
del 20 % de las familias.
Joseph Juran tomó este principio y lo aplicó a 
la distribución de las causas de efectos al decir
que el  80% de los efectos se deben
solamente al 20% de las causas involucradas.
Ref: INTI

8
 Construcción de un Diagrama de Pareto
1. Se eligen categorías en las cuales agrupar los datos.
2. Se elige la medida más apropiada (frecuencia, cantidad, costo, 
tiempo).
3. Se decide el periodo de recolección de datos.
4. Se recolectan los datos, registrando cada dato en una categoría.
5. Se listan las categorías en el eje horizontal, empezando por la 
izquierda con aquellas que tienen un mayor efecto sobre el 
problema y van disminuyendo en orden de magnitud. 
6. En los ejes verticales, de un lado se representa la magnitud del 
efecto provocado por cada causa y en el otro lado, el 
porcentaje acumulado.
7. En la misma gráfica se muestra una línea porcentual 
acumulada.

Trabajo en clase – Defectos de un producto Tipo de defecto Detalle del problema Cantidad

Burlete defectuoso Burlete roto o deforme que no ajusta 9
Gavetas defectuosas Gavetas interiores con rajaduras 1
Mala nivelación La heladera se balancea y no se puede nivelar 1
Motor no arranca El motor no arranca despues de ciclo de parada 1
Motor no detiene No pata el motor cuando alcanza temperatura 36
No enfría El motor arranca pero la heladera no enfria 27
No funciona Al enchufar no arranca el motor 2
Otros Otros defectos no incluidos en los anteriores 0
Pintura defectuosa Defectos de pintura en superficies externas 5
Puerta defectuosa Puerta de refrigerador no cierra herméticamente 0
Puerta no cierra La puerta no cierra correctamente 2
Rayas Rayas en las superficies externas 4

Calcular el porcentaje que representa cada tipo 
de defecto. 
Realizar un diagrama de Pareto.
Ref: INTI Ref: INTI

Trabajo en clase Trabajo en clase
En una fábrica de válvulas se está buscando reducir la cantidad de 
piezas defectuosas. Cada molde está dividido en tres zonas, cada una 
Realizar un diagrama de Pareto de los problemas 
de las cuales incluye piezas. Como punto de partida se recaban datos 
de eficiencia en una compañía  mediante una hoja de verificación, en la cual se especifica el tipo de 
Problemas principales Frecuencia problema, el  producto y la zona del molde. En la hoja de verificación 
Las políticas de la empresa requieren demasiada información 3
Las políticas exigen procedimientos complicados 3
se muestran los datos obtenidos en dos semanas.
Demasiada burocracia 7
Presupuestos muy limitados 8
Procesos inadecuados 42
Políticas inadecuadas 6
El personal tiene demasiadas tareas 7
El personal tiene otros trabajos 15
El personal carece de puntualidad 21
Los empleados no tienen suficiente formación 6
Los empleados no están suficientemente motivados 12 1. ¿Cuáles son los 
El personal se muestra despreocupado 4 distintos diagramas de
El personal no sigue el plan de trabajo 59 Pareto que podría construir?
No hay suficiente colaboración entre los empleados 8 2. Construya el que crea más 
Los métodos utilizados están ya obsoletos 28 conveniente para analizar los 
Habría que mejorar tecnológicamente la fabrica 10 defectos.
Los procedimientos requieren mucho tiempo 30 3. ¿Cuál es el problema más 
importante?
Ref: INTI

9
 Diagramas de Pareto
6.  Diagramas de dispersión
 Los diagramas de dispersión se usan para datos 
numéricos que consisten de observaciones pareadas de 
dos variables numéricas.

 Una variable se grafica sobre el eje vertical; y la otra 
variable, sobre el eje horizontal.

 Los diagramas de dispersión sirven para explorar 
posibles relaciones entre dos variables numéricas.

Ejemplo diagrama de dispersión

Volumen Costo
Costo por día vs volumen de producción
por día por día
23 125
250
26 140
200
29 146 Costo por día
150
33 160
100
38 167
50
42 170
0
50 188 20 30 40 50 60 70
55 195 Volumen por día
60 200

Ref: INTI

Diagramas de dispersión de datos muestrales con 
Coeficiente de correlación distintos coeficientes de correlación

Y Y
Mide la fuerza relativa de la relación lineal entre dos 
variables numéricas.

 No tiene unidades.
X X
 Sus valores van de –1 a 1. r = ‐1 r = ‐.6
 Cuanto más se acerque a –1, más fuerte será la relación lineal 
Y
negativa. Y Y

 Cuanto más se acerque a 1, más fuerte será la relación lineal positiva.
 Cuanto más se acerque a 0, más débil será la relación lineal. 

X X X
r = +1 r = +.3 r = 0

10
 El coeficiente de correlación  El coeficiente de correlación con las
con la función de Excel herramientas de análisis de Excel
XL en español: COEF.DE.CORREL
1. Selecciones Data.
2. Elija Data Analysis.
3. Elija Correlation y haga clic
en OK.

El coeficiente de correlación con la herramienta de  Interpretación del coeficiente de correlación
análisis de Excel
Diagrama de dispersión
de calificaciones de prueba

100

Calif. prueba #2 95
90
85
80
75
70
70 75 80 85 90 95 100

Calif. prueba #1

 r = .733
4. Ingrese rango de datos y
elija las opciones adecuadas.  Hay una relación lineal positiva relativamente fuerte entre la 
calificación de la prueba #1 y la calificación de la prueba  #2.
5. Haga clic en OK para
obtener los resultados.  Los estudiantes que obtuvieron una alta calificación en la primera 
Copyright ©2013 Pearson Education, Inc. 
prueba tienden a obtener una alta calificación en la segunda prueba
publishing as Prentice Hall  Chap 3‐64 .
Chap 3‐64

Trabajo en clase
Trabajo en clase

1. Calcule el coeficiente de correlación entre el precio promedio entre 
hoteles de 2 y 3 estrellas, entre hoteles de 2 y 4 estrellas, y entre 
hoteles de 3 y 4 estrellas.  Dibuje los diagramas de dispersión 
correspondientes.

2. ¿Qué concluye acerca de la relación entre el precio promedio de una
habitación en hoteles de dos, tres, y cuatro estrellas?

11
 Trabajo en Clase Trabajo en clase
Usar el archivo Pasteles para analizar la correlación 
(gráfica y numéricamente) entre la cantidad de 
pasteles vendidos y la cantidad gastada en 
publicidad.  Escribir tus conclusiones. De los procesos reales que haz analizado en tus 
mini proyectos , elige uno y escribe 2 variables 
cuya correlación se querría analizar, y explica por 
qué.

7.  Estratificación When to Use Stratification
Stratification is a technique used in  • Before collecting data.
combination with other data analysis tools.
• When data come from several sources or 
When data from a variety of sources or  conditions, such as shifts, days of the week, 
categories have been lumped together, the 
meaning of the data can be impossible to see.  suppliers or population groups.

This technique separates the data so that  • When data analysis may require separating 
patterns can be seen. different sources or conditions.

Ref: ASQ Ref: ASQ

Ejemplo de Estratificación
Stratification Procedure The ZZ–400 manufacturing team drew a scatter diagram to test whether 
product purity and iron contamination were related, but the plot did not 
demonstrate a relationship. Then they realized that the data came from 
1. Before collecting data, consider which information about the  three different reactors. They redrew the diagram, using a different symbol 
sources of the data might have an effect on the results. Set up  for each reactor’s data:
the data collection so that you collect that information as well. Purity vs Iron
100
99.8
99.6
2. When plotting or graphing the collected data on a scatter 
99.4
diagram, control chart, histogram or other analysis tool, use  99.2
% Purity

different marks or colors to distinguish data from various  99
sources. Data that are distinguished in this way are said to be  98.8

“stratified.” 98.6
98.4
98.2
3. Analyze the subsets of stratified data separately. For example,  98
0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6
draw separate scatter diagrams for data from source 1 and data  Iron (parts per million)

from source 2.

Ref: ASQ

12
 Stratification Considerations
• Examples of different sources that might require data to be 
stratified: 
– Equipment
– Shifts
– Departments
– Materials
– Suppliers
– Day of the week
– Time of day
– Products 

• Survey data usually benefit from stratification. 

• Always consider before collecting data whether stratification 
might be needed during analysis. Plan to collect stratification 
information. After the data are collected it might be too late.

Caso de aplicación de herramientas de calidad Análisis del caso:
Fábrica de productos de cerámica

Ref: INTI Ref: INTI

13
 Recolección de datos Recolección de datos
(Hoja de Comprobación) (Hoja de Comprobación)

Ref: INTI Ref: INTI

Determinar el problema más importante 
Análisis de Causas 
A partir de estos datos hacer un 
Diagrama de Pareto
(Diagrama causa‐efecto)

Ref: INTI Ref: INTI

Plan de mejoras Calidad y Costos
• Sacar de circulación las tablas muy curvadas. Rotular o realizar 
marcas de colores a las tablas para identificarlas y poder 
fácilmente observar a que sector pertenece cada una.
• Fabricar un soporte o estructura que permita situar el carro 
donde se conforma la pasta con la boca hacia abajo. Colocar 
además un cartel aclaratorio en donde se indique la obligación de 
ubicar el carro en dicho soporte, al finalizar la jornada laboral.
• Establecer un procedimiento que indique la frecuencia con la que 
se deben afilar los cuchillos, y el método empleado para hacerlo.
• Generar un procedimiento que indique el método único con el 
que se debe llevar a cabo el proceso de corte.
• Mejorar la distribución de los carros dentro de la planta. Una 
posibilidad es la de implementar un sistema de vaciado de carros 
estableciendo una determinada frecuencia para efectuar dicha 
tarea. Ref: INTI Ref: INTI

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 Clasificación de Costos
Ejemplos de costos de falla

• Los costos de falla internas ocurren antes de la entrega del 
producto o de la prestación del servicio al cliente.
• Los costos de falla externas ocurren después de la entrega 
del producto, o durante/después de la prestación del servicio 
al cliente. Ref: INTI Ref: INTI

Impacto de los costos

Ref: INTI Ref: INTI

Costos ocultos

Ref: INTI

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