FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Asignatura: GESTION DE LA CALIDAD.

CICLO ACADEMICO: 02-2018

TITULO:

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE INGENIERIA Y DISTRIBUCIÓN S.A de C.V

Docente:

Mg. Heber Portillo

Presentado por:

Apellidos, Nombres Carné Carrera

Figueroa Castro, Carlos Fernando FC150826 Ing. Industrial

Pérez Arteaga, Napoleón Alcides PA160793 Ing. Industrial

Campos Álvarez, Samuel Enrique CA142103 Ing. Industrial

Lemus Anzora, Ricardo José LA142123 Ing. Industrial

Soyapango, 3 de abril de 2019

Introducción

INGENIERIA Y DISTRIBUCIONES de S.A, DE C.V (IDSA) es una empresa de

servicios que nace en el año 2014. En El Salvador es el representante de la marca
YASKAWA. El cual ofrece soluciones integrales en la rama de la automatización,
ofreciendo el suministro de repuestos electrónicos, instalación y puesta en marcha
del mismo, desarrollo de proyectos de reingeniería de máquinas en las industrias del
plástico, papel, farmacéutica, textil, generadoras de energía, ingenios azucareros,
alimenticia y bebidas.

La empresa está interesada en contar con un sistema de gestión de calidad, ya

que actualmente no cuenta con uno. Con este proyecto se pretende desarrollar
técnicas que les ayuden a implementar mejoras en sus procesos y procedimientos.

En el presente estudio se plantea las generalidades conceptuales del proceso de

servicios, para que el diagnóstico adecuado permita la creación e implementación
de un sistema de gestión total de la calidad acoplado a las necesidades
particulares de la empresa.
OBJETIVOS

Objetivo General:

Realizar un estudio para la aplicación de un sistema de gestión de calidad a la

empresa INGENIERIA Y DISTRIBUCION DE, S.A DE C.V a fin de mejorar sus
procedimientos y procesos para facilitar la gestión de la calidad en la empresa.

Objetivos específicos:

● Implementar una propuesta de sistema de gestión calidad en la empresa

INGENIERIA Y DISTRIBUCION DE, S.A DE C.V, que permita obtener
beneficios en su dinámica operativa
● Desarrollar técnicas estadísticas para analizar los procesos y
procedimientos de la empresa, para que los procesos pueden ser
sometidos a una reingeniería.
Alcances

1. En el presente estudio se llevará a cabo el análisis y aplicación de un sistema

de gestión de calidad en la empresa INGENIERIA Y DISTRIBUCION DE, S.A DE
C.V

2. La investigación abarca únicamente a la empresa INGENIERIA Y

DISTRIBUCION DE, S.A DE C. V dedicada a la distribución de piezas y
fabricación de módulos automatizados para diferentes industrias en el área
Centroamericana.

3. Presentar detalladamente los resultados del estudio realizado en la empresa

Ingeniería y distribución S.A DE C.V, para que se implemente en la
administración total de la empresa.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la empresa ingeniería y distribución S.A de C.V. , se realiza un proceso de

servicio de prestación de servicios de automatización industrial, que incluye la
creación de módulos especializados para maquinaria que posee una operación
específicamente de forma mecánica , y lograr la transición a procesos totalmente
automatizados lo que se traduce en mejoras significativas en diferentes tipologías
de procesos productivos.

En el caso de la empresa se necesita un sistema de control de la calidad que se

encargue de un control especifico de las variabilidades del proceso, debido que la
gestión de la calidad, es por productos hechos según los requerimientos de un
cliente en particular, por lo que se necesita agilizar posicionamiento de la empresa
en la industria.

La empresa se dedica a la prestación de un servicio de creación de productos de

automatización y al servicio de suministro y representación de 10 marcas en
particular, referente a automatización en general, entre las que sobresalen
Yaskawa con el mayor volumen de venta, así mismo otras marcas como
PILZ,Ditex entre otras.

El manejo de los inventarios es una temática que debe estar sometida en la

creación de un sistema integrado total de la calidad sea capaz de trascender a
otras esferas como el desarrollo medioambiental y la implementación de normas
de seguridad ocupacional para causar cambios , matemáticamente cuantificables
en términos de políticas específicas de reducción de costes y optimización de
procesos en áreas transversales como la administración eficiente del talento
humano y la relación consistente de la maquinarias , y herramientas.

En la empresa posee 17 empleados que de acuerdo a la catalogación financiera

del Banco Central de Reserva, es una pequeña empresa.
En la empresa existe una estructura organizativa totalmente horizontal que recae
sobre el dueño de la empresa, que se encarga de áreas de vital importancia para
la obtención de las metas como las decisiones en compra y venta que se realizan
empíricamente, no de acuerdo a estudios de parámetros estadísticos lo que
requería la implementación de una adecuada gestión de la calidad entendiéndose
como una filosofía de trabajo dentro de la empresa.

En materia de consolidación de los procesos productivos, al no ser especializada

no es posible trazar generalidades en el marco de procedimientos claros que
permitan el aseguramiento de la calidad total del proceso, en una fase sucesiva.

En el desarrollo de la empresa se necesita que se crea un sistema de calidad que

permita adoptar una filosofía enfocada en la participación de los empleados, en los
roles de control de la calidad podría plantearse una implementación a baja escala
de un sistema como el lean manufacturing, debido a que se interesa en eficacias
de aplicación de los procesos de revisión y control, ya que los volúmenes de
producción son bajos por la tecnificación del proceso.

Ante procesos de automatización industrial, se necesita un conocimiento técnico

específico de la naturaleza cuantitativa de los sistemas de distribución y manejo de
inventarios ya que se consideran innumerables rotaciones de producto ,
dependiendo de necesidades particulares de los clientes por lo que se debe
considerar la creación de un sistema de control de los procesos, que asegure el
cumplimiento de requerimientos técnicos y operacionales que no solo imponen la
legislación salvadoreña sino también requiere una retrospectiva de los
requerimientos internaciones de las marcas , que la empresa representa
oficialmente en el país.
JUSTIFICACION

La necesidad del proyecto surge de la búsqueda de una mejora en los servicios

que ofrece la empresa para obtener un beneficio general, como podría ser el
respaldo positivo de la calidad de sus servicios y la mejora en su productividad.

Para lograr esto se realizará una investigación de campo con la intención de

realizar un análisis a la empresa para identificar todas aquellas problemáticas
existentes y los síntomas que causan. Se deberá seleccionar un modelo base para
tener como referencias parámetros de la calidad. Una vez conocido esto se podrá
seguir con un detallado planteamiento de soluciones a fin de encontrar la más
óptima para la organización.

LIMITACIONES

- La empresa no cuenta con estudios previos en el tema de gestión de

calidad que sirvan como base o referencia para futuras investigaciones.

- Acceso limitado a información administrativa de la organización.

MARCO TEORICO

Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares

internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de
calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados
con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y
sistemática​1​.

La implementación de un sistema de calidad intrínsecamente involucra conocer la

estrategia empresarial de la empresa , en lo que respecta a planes de expansión y
proyecciones de ventas , para que el sistema ayude a la correcta definición de la
metas que se han interpuesto en el proceso de creación del sistema que para que
tenga un amplio marco de aplicabilidad debe ajustarse a los parámetros técnicos
propios de la empresa, y con exactitud a incrementar los niveles de productividad
y uso óptimo de los recursos.

En el proceso de implementación de un sistema de calidad , se necesita un

análisis de la situación de mayor problemática en la operación, por lo que el
analizar la relación causa efecto cualitativamente con el diagrama Ishikawa y
cuantitativamente con parámetros estadísticos del diagrama de Pareto es posible ,
trazar un primer diagnóstico de la situación de la empresa en la ausencia de la
implementación de sistema de gestión total, que es la meta optima de
administración eficiente.
1​
ISO 9000:2000 .Definiciones .Recuperado desde: ​http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-
total/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-%E2%94%82-historia-y-definicion/​ ​, el 29/09 / 2019 a las
13 horas
En el marco del sistema integral es necesario procesos de auditoria interna del
proceso para que se puedan ajustar a una serie particular de requerimientos
técnicos que se consideran en la fase estratégica de planeación de construcción
del sistema, para lo que se debe retomar el concepto de auditorías de calidad que
garantice la verticalidad de las operaciones, con relaciones funcionales bien
definidas por los miembros de la organización.

Algo se suma importancia que se necesita considerar en la sustentación teórica es

la noción, del correcto registro del sistema de gestión de la calidad y en este paso
se necesitan las herramientas estadísticas y cualitativas que permitan establecer
parámetros específicos de cumplimiento en un plazo previamente determinado.

En el estudio es de suma importancia considerar , el tipo de sistema que se ajusta

a la empresa en particular ,sin embargo en un diagnóstico inicial se debe potenciar
la relación de satisfacción del cliente , que es el ente principal del sistema con la
implementación de políticas de liderazgo específicas que se ajusten a los
parámetros de calidad, que se debe fomentar en una cultura que sepa transmitirse
adecuadamente a todos los miembros de la organización y esto les sirva como
motivación para crear un compromiso en su labor que permita la implementación
eficaz del sistema , ya actualizado a las necesidades particulares..
DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL.

Para analizar las problematicas de la empresa Ingenieria y Distribución S.A de C.V es

necesario un di
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
En la empresa hay muchos rubros que cuentan con carencias y que serían solucionadas con un sistema de gestión
de calidad que ataque todos esos problemas.

Sistema de control

El problema de no tener un sistema de control es que no hay forma de poder encontrar soluciones a problemas
pasados y que se solucionaron y al momento en que regresan como no se archivaron no hay forma de poder salir
de una manera precisa y rápida de la problemática, el no tener un manual de operaciones conlleva a no poder
tener una manera de cuantificar y preservar cada una de las actividades que se tendrán en la empresa.

Transporte

En la fábrica no se cuenta con una red de transporte para cada uno de los movimientos que se generen y
necesiten desplazamiento a lo largo de nuestro país y esto lleva a un desorden masivo al momento de distribuir sus
servicios.

Tipología de producto

No se tiene un plan para poder registrar los requerimientos que son solicitados para los u
Cumplimientos a futuro de la entrega.
La poca publicidad que tiene la empresa también perjudica el poder encontrar empresas que quieran sus servicios.

Compras y ventas

La empresa no hace un seguimiento de todas las ganancias y costos que se puedan dar luego de hacer sus
servicios en las empresas, esto generando que no se pueda tener un control para futuras compras o inversiones
que se quieran realizar.

Variabilidad

Los trabajos de la empresa no pueden ser planificados y tener un plan con los inventarios ya que son muy
variables los trabajos y los servicios solicitados a lo largo del año

DIAGRAMA DE PARETO

% Relativo de
Escala de valor(0- tiempo de % Relativo
TIPO Causas 1000) paralización acumulado
A Compras 350 35.00% 35.00%

B Variabilidad 100 10.00% 45.00%

Control de 12.00% 57.00%
C ventas 120
Recursos 7.50% 64.50%
D financieros 75
Tipología del 8.50% 73.00%
E producto 85
F Transporte 100 10.00% 83.00%
Sistema de 17.00% 100.00%
G control 170
Total 1000 100.00%
Tomando en cuenta esta información, podemos corroborar como uno de los principales problemas en la empresa
el de no hacer un seguimiento las ganancias y costos de sus servicios, generando pérdidas de información que
podría ser útil al realizar análisis económicos o financieros para futuras inversiones.
ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.

El principal problema que tiene esta empresa, es la correcta gestión de sus inventarios para
evitar pérdidas económicas subyacentes por la mala gestión y control del proceso.

Como es un proceso de servicios, los criterios de la manufactura esbelta requieren de un

análisis exhaustivo de materiales, equipos, mano de obra, medio ambiente; sin embargo
aquí se focaliza el estudio en el empleo de un estudio de ingeniería de métodos, que
incluye una fase de planeación estratégica de los métodos de trabajo que incluye un
sistema integrado de control de inventarios.

En el diagrama Ishikawa sobresale problemáticas en el proceso de compra, ya que no se

pueden establecer tendencias cuantitativas de los modelos de compra, más bien se
necesita establecer parámetros que puedan ser empleados en un proceso de expansión
de la empresa que abarque criterios de decisión con una base clara en la implementación
de un sistema de gestión de la calidad total.

En procesos como las redes de transporte sobresale que la escasez de un sistema de

gestión integral, no permite controlar estadísticamente las razones de variabilidad y
cumplimiento de parámetros procedimentales, más bien se necesita un establecimiento de
indicadores mínimos que se deben considerar atendiendo a la estructura funcional y los
requerimientos particulares demandados en términos operativos.

En la administración eficaz de los recursos implica la necesidad de implementar a la

brevedad posible un sistema de gestión de la calidad que permita mejorar
significativamente los índices de productividad, traduciéndose en mejoras notables en los
productividad y en la eficiencia de los procesos de prestaciones de servicios, de acuerdo
a los límites que interpone la capacidad del proceso de acuerdo a su magnitud
característica.
INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD

Política de la empresa Ingeniería y Distribución S.A de C.V., de acuerdo a los parámetros

de la norma ISO 9001:2008 sección 5.3.

1. Nuestros Clientes recibirán servicios a sus particulares y justos requerimientos. Nos

comprometemos a que la cadena del servicio en el área de distribución de repuestos de la
Empresa Ingeniería y Distribución S.A de C.V., esté formada por una estructura jerárquica con:
1. Gran capacidad técnica
2. Elevado compromiso en ofrecer un servicio oportuno
3. La más completa comunicación al cliente interno y externo.
2. En el cumplimiento de nuestra Misión se observara permanentemente las siguientes
aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes
1. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos
2. Innovación práctica y eficiencia en costos
3. Compromiso con las normas de calidad
4. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas

3. Como equipo de trabajo en Ingeniería y Distribución S.A de C.V proporcionaremos nuestros

Clientes servicios de calidad en la automatización de maquinaria y en la distribución de la red
más completa de repuestos de automatización industrial guiados por los siguientes valores:
INTEGRIDAD: Compromiso sincero y permanente de practicar una relación honesta y
confiable. RESPONSABILIDAD: Trabajar con excelencia los asuntos encomendados,
velando por la efectividad personal y de equipo en el logro final de resultados. AGILIDAD Y
 SEGURIDAD EN LA OPERACIONES: Actitud proactiva y acciones dinámicas preservando la
seguridad e integridad de las mercancías.

Objetivos de calidad

● Controlar con eficacia la red de suministro y distribución de repuestos de la marca

Yaskawa con un alto grado de especialización en maquinaria semi-automatizada​.
● Consolidar un sistema integral de servicio al cliente que permita cumplir con los tiempos
de entrega de los productos y servicios, que permita ajustarse con exactitud a los
requerimientos técnicos.
● Proporcionar servicios de automatización de automatización y distribución de la mayor
gama de productos, con alto grado de honestidad mediante la garantía y seguridad
operativa.
MAPEO DE PROCESOS DE NIVEL 1 EMPRESA IDSA S.A DE C.V
Se hace una definición de los dos procesos estratégicos de funcionamiento del sistema
integrado de gestión de la calidad, en este caso son la gestión de compras y el control de la
cadena de suministro que son los ejes centrales del proceso de administración del sistema de
control de la calidad de la empresa.

Las relaciones funcionales que se tenga del conocimiento del sistema integrado que se
pretende construir permitirá gestionar adecuadamente la disponibilidad de recursos y que los
procesos gerenciales planteados en el mapeo de los procesos se realicen con la eficacia
necesaria, lo que necesariamente se traduce en un incremento de los niveles de productividad
de la empresa al tener un mapa optimizado de su marco operativo general.

Se aclara que la empresa no posee con un sistema integrado de control de la calidad que
permite controlar de forma adecuada sus procesos productivos, y como se trata de una
pequeña empresa se ha determinado los puestos en orden jerárquico horizontal para intentar
hacer una aproximación real , a la situación de la empresa en la fase de diseño de un sistema
integrado de la calidad

A continuación, se presenta una ficha de funciones de los procesos de control más importantes
del proceso productivo, lo que permite determinar los niveles netos de aseguramiento total de la
calidad que permite el control estratégico de los procesos, que tienen dependencias de carácter
funcional con la empresa.

Nombre Gestión de compras Clasificación / Tipo

Código  
902 Versión
 Objetivo Efectuar compras de acuerdo a la demanda

Responsable Director ejecutivo

Áreas
Contabilidad, producción, Gestión estratégica
participantes

Gestión estratégica 110

Procesos de
Contabilidad Código
nivel 1

Nombre SC MANAGER Clasificación / Tipo

Código 901 Versión

Objetivo Administrar la cadena de suministro de la empresa

Responsable Gestor de inventarios

Áreas
Administración, Producción y Contabilidad
participantes

Gestión estratégica
Procesos de
Gestión administrativa Código 1104
nivel 1
Gestión de la calidad 903

(Se agregarán tantas filas como sean necesarias)

 C

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

Código: REG-CO-003
Versión: 01
CUESTIONARIO DE EVALUACION DE PROVEEDORES
Fecha: 9/03/2019
Página: 1 de 3

Razón Social: Nº RUC:

Giro y/o Actividad relacionada a la Evaluación:
Representante Legal: Inscripción en registros públicos

Representante de la empresa:
Fecha: Firma:

I. SISTEMAS DE GESTIÓN

NO
NO
Poseen procedimientos para Sistemas de Gestión que responden a la exigencia de:

Norma ISO 9001:2008 Está

Norma BASC certi
ficad
Detallar en caso de otros o
sistemas: Está
certi
ficad
Observaciones: o

En caso de no encontrase certificado, responder las siguientes preguntas, marcando con una
(X):
SI NO N.A.
¿La empresa está constituida legalmente y dispone de las autorizaciones legales
que permiten su operación?

¿Tiene la empresa definido por escrito una Política de Seguridad que incluya la
prevención contra actividades ilícitas?
 ¿La empresa tiene un Manual de Seguridad BASC ó Manual de Gestión de
Control y Seguridad (relacionado a narcotráfico, contrabando y/o terrorismo)?

¿Se dispone de un procedimiento documentado que incluya los requisitos del

proceso de selección de personal propio y/o subcontratado?

¿Se realiza una inducción y entrenamiento sobre las políticas y procedimientos de

seguridad, riesgos presentes en su trabajo y cuáles serían las consecuencias de
no cumplir con las normas y procedimientos de seguridad?

¿La empresa realiza inspecciones aleatorias (no anunciadas) de seguridad a las

instalaciones físicas y procesos y deja registro escrito de las mismas?

¿La organización tiene establecido ejercicios prácticos y simulacros de planes de

protección y procedimientos de contingencia y emergencia?

¿La empresa tiene alianzas (acuerdos) en materia de seguridad, con autoridades

locales, gremios u otras instituciones que puedan ayudar a mejorar la seguridad
de las operaciones de comercio nacional?

Observaciones:

II. GESTION DE COMPRAS Y ALMACEN

(Sólo si se trata de proveedor de materia prima o insumos)
1. Herramientas que utiliza para la toma de decisión en el proceso de compras:
 Stock de seguridad Lote Inventarios
económico Periódicos
Sistema
Observaciones: Just In Time
(JIT)

NO
NO

NO
NO

2. ¿Realiza el control de Stock en sus almacenes? A través de:

Kardex
Kardex Manual Sistema manual y
sistema
Informático I
n
Observaciones:
f
o
r
m
á
t
i
c
o
N
i
n
g
u
n
o

3. ¿Sus productos cuentan con condiciones especiales de

almacenamiento (Temperatura, humedad, acondicionamiento para sustancias
Inflamables)?

Solo dos
No aplica - No
requiere Todas
 Observaciones: Solo una
Ninguna

(Aplica para proveedores de servicios)

II. GESTIÓN OPERATIVA

1. Disponibilidad del servicio
ofertado Disponibilidad inmediata
Atención a la solicitud del servicio
Solicitar con un día de anticipación

2. Monitoreo del servicio

Permanente (las 24 hrs del día) - Cuando aplique

GPS Parcial (sólo en horario de oficina)
No cuenta con medio de comunicación
3. Pólizas de Seguros de riesgo en caso de alguna
Contingencia Cobertura total
Cobertura parcial
No cuenta con póliza

III. CAPACIDAD INSTALADA

(Sólo si se trata de proveedor de materia prima o insumos)

1. Definir:
Número de líneas:
Capacidad disponible por
periodo: Antigüedad
promedio de máquinas:

2. Según sus requerimientos de representación de marcas ¿Cómo se considera dicha capacidad?

Regular Inadecuada
Adecuada

Observaciones:
 III.
IV. CAPACIDAD DE ATENCIÓN

(Aplica para proveedores de servicios)

Si es transporte Si se trata de otros servicios

Servicio propio
Más de 2 unidades diarias Sólo
Sub-contrata el servicio
una unidad diaria
Muchas veces no puede atender el serv.
No todos los días

V. VENTAS, ATENCION AL CLIENTE Y SERVICIO

POST VENTA VENTAS

1. Política de Venta

En la Opción CREDITO marcar la Política de Venta al Crédito que generalmente tiene con alguna empresa

TIPO SI / NO DI
AS
15 30 60 9
0
CONTADO
CREDITO

Observaciones:

ATENCIÓN AL CLIENTE

2. ¿Entrega sus productos con garantía?

Si la respuesta es SI, indicar el tipo y periodo de Garantía

Observaciones:

3. La empresa tiene personal exclusivo para resolver Consultas Técnicas

Observaciones:
SERVICIO POST-VENTA

4. ¿Realizan Servicio Técnico Post venta?

Si la respuesta es SI, indicar el servicio:

Observaciones: