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Manual de Agencia de Viaje PDF
Manual de Agencia de Viaje PDF
TEMA:
DISEÑO DE UN MANUAL DE BUENAS PRACTICAS PARA LAS AGENCIAS
DE VIAJES Y TOUR OPERADORES UBICADAS EN EL GRAN SAN
SALVADOR
SEPTIEMBRE, 2009
JURADO EXAMINADOR
SEPTIEMBRE, 2009
trabajo.
A mis hermanos: Kervin, Marcelo, Manuel, Sergio, Jorge y Henry; por sus
A nuestra asesora: Larissa Martí, por todo el apoyo y orientación para poder
A mis padres por todo su apoyo tanto espiritual y moral, por el esfuerzo que han
hecho para darme los estudios hasta el lugar donde hoy me encuentro.
A mis hermanos por sus consejos y motivaciones para seguir en mis estudios.
trabajo.
A mis Padres por darme siempre su amor y apoyo que necesite durante
el transcurso de esta carrera; por sus oraciones para poder llegar hasta
este momento.
momentos difíciles.
Introducción……………………..……………………………………..……. i
CAPITULO I
Generalidades………………………………………..…………...……….. 1
1. Tendencia Histórica
1.1 Los Comienzos de las Agencias de Viajes……………………….. 1
1.2.2 Clasificación……………………………………………………… 15
2. Aspectos Legales
3. Aspectos Normativos
3.1 Para las Agencias de Viajes……………………………………….. 34
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1 Justificación de la Investigación……...……………………………....... 46
Objetivo General………………………………………………………….... 47
Objetivos Específicos…………………………………………………….... 47
Determinación de la Muestra…………………………………………..…. 48
CAPITULO III
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones………………………………………………………….......... 58
Recomendaciones………………………………………………………..… 62
Bibliografía…………………………………………………………………... 65
Anexos………………………...……………………………………………..
INTRODUCCIÓN
en los últimos años y hoy en día, sin lugar a dudas, ocupa uno de los primeros
Esta situación obliga al sector a contar cada vez con más trabajadores que
Asimismo pretende hacer frente a los retos más importantes a los que se
en sus funciones que permitan evaluar los niveles actuales, y las acciones
1. Tendencia Histórica
Es mucho, en realidad, lo que el turismo les debe tanto a Thomas Cook como a
actividad.1
1/http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html
1
Cook comienza, en 1841, fletando un tren para transportar a 578 personas en
En tal ocasión, Cook efectúo todos los arreglos del viaje sin pretender ningún
Inicia sus actividades con las características de lo que hoy conocemos como un
cual fue indudablemente uno de los aspectos que mas contribuyo a su éxito
realizó a favor del desarrollo del turismo, por lo que solo destacaremos aquí
aquellos que, por su relevancia, tienen una mayor significación para el tema que
nos ocupa.2
2/http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html
2
En 1845, año en el cual inicio su actividad, con motivo de una excursión que
orientación de los participantes, lo que denomino Handbok Of. The Trip (manual
En 1846, efectúa un Tour con guías de turismo, el primer conocido con estas
través de Escocia.
visitantes calcula que no menos de 165 000 personas hicieron uso de los
en esa época.
de viaje que fuera creada en 1850 por Tomas Bennet, secretario del cónsul
3/http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html
3
El éxito alcanzado por Cook con la introducción del IIT fue tal, que en el mismo
antecesora del Traveler´s Check, puesto que era aceptada por Bancos,
que fue adoptado tanto por los bancos como por las Agencias de Viajes, en
Por ultimo, hay dos hechos más de Cook que merecen ser destacados en estos
viaje turístico que llevo a cabo en 1871 con un grupo de nueve personas y cuya
4/http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html
4
A la muerte de Cook, en 1892, Thomas Cook & Sons era una corporación que
Si bien es cierto que Cook fue el precursor en el desarrollo del negocio de los
europeo y americano.
5/http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html
5
En realidad, la FIAV fue que la dio un gran impulso a la profesión en el plano
La Agencia de Viajes Exprinter Travel Service, que contaba para entonces con
varias oficinas en distintos puntos de dicho país da inicio en el citado año a sus
6/http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html
6
Se produce en los inicios de la década de los cincuenta con la entrada en el
Por cuanto las nuevas agencias de viajes que comienzan a operar en turismo,
introducen las técnicas de marketing en este campo y, con ellas, los nuevos
la oferta, base del boom que se produce en el turismo mundial, y que llega a su
sesenta.
En bajo este nuevo concepto que se planifica y efectúa por primera vez en
sigla ITC, y que fuera organizado por la Agencia Horizon Holidays con destino
7/http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html
7
Es Interesante destacar, incluso, que este tipo de “Producto” se comienza a
tener una idea al respecto, basta decir que, solo las agencias de viajes
8/http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html
8
1.2 Antecedentes De Las Agencias De Viajes En
El Salvador
Pan American y TACA. En el año 1948 repunta IBALACA TOURS (por las
siglas Ibáñez- Lacayo) fundada por los señores Roberto Lacayo y Armando
Ibáñez.
realizaba recorridos hacia Sur America. Esto se dio a principios de los años
Sur con 3 días de antelación para preparar los servicios necesarios con el
9
En Marzo de 1954 nace la Agencia Ariel, fundada por el señor Luis Alonso
Rendón. También funda Ariel San Miguel y Santa Ana, posteriormente abre en
Internacional)
1956 y 1957.
En 1960 nace AVIA, Agencia de Viajes Apóstolo. Sus fundadores los señores
Pedro Apóstol y su hijo Francisco, este ultimo laboro para las aerolíneas KLM y
referido sector.10
10
Los señores Alfredo Morales, Cesar Hernández y Antonio Angulo comenzaron
La Guerra Civil suscitada en El Salvador entre los años 1979 y 1991 golpeo
11
¿Que es una agencia de viajes?
Una agencia de viajes es una empresa turística que actúa como agente
viajes.12
De Viajes
12/ http://es.wikipedia.org/wiki/Agencia_de_viajes
12
Cabe resaltar que existen funciones principales de entre las mismas las cuales
se detallan a continuación:
Función Asesora
Función Mediadora
13
b) También ofrecen servicios subsidiarios como la modificación o
Visados.
Función Productora
Para llevar a cabo esta función productora en la actualidad se exige contar con
contacto con sus clientes, como para sus relaciones con los proveedores
de servicios turísticos.13
13/ http://www.monografias.com/trabajos11/trabagenc/trabagenc.shtml#EVOLUC
14
Su Importancia
Además son relacionadas con una forma de hacer viaje, se comenzaba a usar
con aquellos viajes asociados al recreo y el ocio pero no es hasta esta época
moderna que comienza a ser considerado como un fenómeno social y llega a
ser de interés para muchos ya no solo para su disfrute sino que este se
convierte en tema de especial interés para empresarios e investigadores.
1.2.2 Clasificación
Mayoristas:
Son las que proyectan, organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y
Minoristas o detallistas:
15
Las agencias de viajes se clasifican según su mercado:
destino a los turistas enviados por otras agencias de otras áreas geográficas
centros de cultura, entre otros), donde se da una notable oferta de los servicios
turísticos.
Llamada también outgoing tienen como finalidad de enviar clientes desde los
empresas, etc.
14/ http://biblioteca.utec.edu.sv/siab/virtual/auprides/29986/capitulo%201.pdf
16
Manual: Es un documento en el que se integra toda la información de la
los empleados para brindar una buena atención a los clientes y proveedores.
17
1.2.3 Un manual de buenas prácticas
deberá contener:
El ejecutivo acude a su puesto de trabajo de tal forma que esta preparado para:
Los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas,
perfume o maquillaje.
La amabilidad la refleja:
18
Relación Presencial Con El Cliente:
cliente.
personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que
19
1.2.3.3 El agente esta en la obligación de
producto.
20
1.3 Tendencia Histórica de los Tour Operadores
Tour Operadores como Network Travel que a trabajado en turismo desde hace
turismo para atraer a turistas en serio y eso se había frenado por la guerra;
estos empezaron a traer buses con aire acondicionado; luego entraron otras
21
2. Aspectos Legales
Comercial, por lo que están sujetos a todas las leyes aplicables, como las que
Se detallan a continuación.
Estipulado en el Art. 108 del Código Tributario, el cual establece que las
Crédito fiscal o factura, según sea el caso, por cada transferencia de bienes o
Ventas respectivas.
17/ http://biblioteca.utec.edu.sv/siab/virtual/auprides/29986/capitulo%201.pdf
22
Esta ley estable las obligaciones formales y sustantivas relacionadas al
Impuesto sobre la renta obtenida a que están sujetas todos los contribuyentes.
todas las obligaciones Relacionadas con las formas de llevar los libros
contables y su auditoría.
Código de Trabajo: Las agencias de viajes como todas las empresas por
Patronos y trabajadores.18
Esta ley establece regulaciones que los patronos deben cumplir relacionado
18/ http://biblioteca.utec.edu.sv/siab/virtual/auprides/29986/capitulo%201.pdf
23
Ley del Sistema de Ahorro para Pensiones.
prestaciones Que deban reconocerse a sus afiliados para cubrir los riesgos de
nacionales no son tan estrictas como las disposiciones que rigen la venta de
requisitos por parte de la agencia de viajes, para que estas puedan recibir tal
autorización.
24
con el nombre de IATA, la que previamente “certifica” la idoneidad de una
instalada en uno de ellos, y desde este atiende a todos los asuntos de la región.
Las agencias de viajes establecidas que deseen ser reconocidas por IATA, para
Esta Junta efectúa una minuciosa investigación sobre la situación financiera del
calificaciones y experiencia del personal con que esta cuenta para el desarrollo
25
agencia, y esta Conferencia, si el solicitante satisface los requisitos establecidos
Conferencias de Trafico.
Artículos de la Ley que le competen a los Tour Operadores, Capítulo III del
país, las cuales gozarán de los beneficios y de los incentivos que confiere la
26
Capítulo IV: De las obligaciones de las personas Inscritas en el registro
reglamentos.
actividades.
pertinentes. 19
19/ http://www.corsatur.gob.sv/leyturismo.htm
27
Art. 11.- Las personas que gocen de los incentivos fiscales establecidos en
siguientes obligaciones:
actividad incentivada.
20/ http://www.corsatur.gob.sv/leyturismo.htm
28
Art. 12.- Las empresas turísticas tienen la obligación de facilitar a los turistas
una información objetiva y veraz sobre los lugares de destino y sobre las
prestar.
Art. 18.- Dentro de los primeros diez días hábiles de cada mes, la empresa
artículo o por no enterar sus montos al fisco serán las establecidas en el Art.
21/ http://www.corsatur.gob.sv/leyturismo.htm
29
Capítulo VI: Fomento a la industria turística
Art. 21.- Toda persona natural o jurídica y sus empresas turísticas inscritas
se señalan:
prepare CORSATUR.
Secretaría de Estado.
22/ http://www.corsatur.gob.sv/leyturismo.htm
30
Capítulo VII: De las infracciones y sanciones
Art. 25- Las infracciones cometidas por los empresarios del turismo, para
Dar uso diferente al autorizado a los incentivos fiscales y a los bienes que
autoridad competente.
competentes. 23
23/ http://www.corsatur.gob.sv/leyturismo.htm
31
No comparecer sin causa justificada a las citaciones que en legal forma les
competencias legales.
24/ http://www.corsatur.gob.sv/leyturismo.htm
32
Las sanciones señaladas se aplicarán sin perjuicio de otras que las leyes
Art. 27.- Para los efectos del artículo anterior, se entenderán como
infracciones muy graves las contenidas en el artículo 25, en los literales a),
b), c) y d); como infracciones graves las contenidas en los literales e) y f); y
graves.
25/ http://www.corsatur.gob.sv/leyturismo.htm
33
3. Aspectos Normativos
Las normas para Agencias de Viajes regulan la relación entre los Agentes
establecen los derechos y las obligaciones de ambas partes, así como los
Habana, Cuba, en abril de 1945 y por su parte otros textos hacen referencia al
26/ http://iatacomercial.blogspot.com/2008/08/asociacin-de-transporte-areo.html
34
Agente Acreditado por IATA
acuerdo con las normas para Agencias de Venta de pasaje. Las compañías
Aéreas miembros solo pagan comisiones por las ventas hechas a Agentes
Código Numérico
Esta relación.
35
Requisitos Exigidos y Criterios
Para que una Solicitud prospere se tienen que satisfacer determinados criterios
Locales
requisitos exigidos y:
comercial; o
36
El local no estará ubicado en espacio para oficinas ocupado conjuntamente con
Seguridad de los Locales los locales de cada local aprobado que tendrá stocks
con los siguientes niveles mínimos o los niveles equivalentes, establecidos por
- Todos los demás posibles puntos de acceso a los locales, tales como
metálicas fuertes;
Asamblea Regional.
37
Caja fuerte
utilizando en cada local aprobado deberá estar guardada con llave en una caja
fuerte de acero que pese, como mínimo, 182 kgs. Y esta sujeta con pernos,
38
3.2 Aspectos Normativos Para los Tour Operadores
obtener su certificación.
Tener oficinas
Persona dedicada y de ética hacia esa rama del turismo.27
Los Tour Operadores deben cumplir con los requisitos mínimos generales de
Requisitos de Organización
El Tour operador debe tener una organización tal, de manera que preste los
28
servicios indicados en su directorio y los que promocione.
39
En particular el Tour operador debe:
- Iluminación
- Conexión a Internet; y
establecido;29
29/ http://www.calidadturistica.cl/NORAOPTUR/normasenconsulta/NCh3067-TOUROPERADOR-2007.pdf
40
- Manual de procedimientos para el tratamiento de emergencias, que
turístico; e
prestados.
sugerencias y reclamos. 30
30/ http://www.calidadturistica.cl/NORAOPTUR/normasenconsulta/NCh3067-TOUROPERADOR-2007.pdf
41
h) Contar con programas de mantención, preventivos y correctivos, de
las áreas definidas y a la capacidad del local, velando que las características
los servicios.
31/ http://www.calidadturistica.cl/NORAOPTUR/normasenconsulta/NCh3067-TOUROPERADOR-2007.pdf
42
Diseño de paquetes turísticos
componen
incluidos.
paquete turístico.
proveedores.
turísticos. 32
32/ http://www.calidadturistica.cl/NORAOPTUR/normasenconsulta/NCh3067-TOUROPERADOR-2007.pdf
43
Control del diseño de Paquetes Turísticos
debe:
las adquisiciones de los servicios turísticos que forman parte del paquete
turístico y otros. 33
33/ http://www.calidadturistica.cl/NORAOPTUR/normasenconsulta/NCh3067-TOUROPERADOR-2007.pdf
44
Control de modificaciones en el diseño
menos;
paquete turístico.34
34/ http://www.calidadturistica.cl/NORAOPTUR/normasenconsulta/NCh3067-TOUROPERADOR-2007.pdf
45
CAPITULO II
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1 Justificación de la Investigación
nación.
investigación, tales como los retos del mundo globalizado, además de una
desarrollo con los sectores involucrados en este rubro, ya sea por el lado
privado como por el público, entrando así, a la cadena del desarrollo con el fin
único de percibir el turismo como una empresa que genere beneficios al más
corto plazo.
nuestro país no hay una guía o un manual a seguir para el buen funcionamiento
para dicho segmento del mercado turístico, esta propuesta del diseño del
manual surge con el objetivo novedoso e Importante para que estas tengan una
46
1.1 Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Objetivos Específicos
47
Determinación del Universo
Determinación de la Muestra
Censo entre las Agencias de Viajes que son IATA y Tour Operadores; siendo
encuesta.
Tour Operadores.
48
Tabulación y Análisis de Datos
Alternativa frecuencia %
Agencia de Viajes 25 56
Tour Operador 20 44
Total 45 100
60
50
40
30
20
10
0
1
Agencias de 55.55555556
56
Viajes
Tour Operador 44.44444444
44
El 56% de los Encuestados son Agentes de Viajes; mientras que un 44% son
49
2. ¿Cuantas Personas Laboran en su Empresa?
Alternativa frecuencia %
3 7 16
5 15 33
mas 23 51
total 45 100
Estadistica Pregunta 2
80
60
40
20
0
1 2 3
Agencias de Viajes 0 28 72
Tour Operador 35 40 25
superior a 5.
50
3. ¿El personal que labora en su empresa tiene conocimiento básico
sobre las Agencias de Viajes y Tour Operadores?
Alternativa frecuencia %
si no
Agencia de Viajes 25 0 25 56
Tour Operador 20 0 20 44
Total 45 0 45 100
60
50
40
Agencias de
Viajes
30
Tour Operadores
20
10
0
si
Operadores.
Definiendo así: Que las empresas han contado con capacitación para que sus
51
4. ¿Esta su empresa Autorizada por una Organización? Si su
respuesta es si mencione cual Organización
Alternativa frecuencia %
si no
Agencia de Viajes 25 0 25 56
Tour Operador 14 6 20 44
Total 45 0 45 100
60
50
40
Agencias de Viajes
30 Tour Operadores
No Tour Operadores
20
10
0
1
autorizadas.
52
5. ¿Existe en su Empresa un manual que sirva como guía para el buen
funcionamiento de la misma?
Alternativa frecuencia %
si no
Agencia de Viajes 0 25 25 56
Tour Operador 14 6 20 44
Total 45 0 45 100
60
50
40 No Agencias de
Viajes
Si Tour
30
Operadores
No Tour
20 Operadores
10
misma; mientras que el 70% de los Tour Operadores encuestados asegura que
53
6. ¿Cree que es Importante hacer un manual?
Alternativa frecuencia %
si no
Agencia de Viajes 22 3 25 56
Tour Operador 13 7 20 44
Total 45 0 45 100
60
50
Si Agencias de
Viajes
40
Si Tour Operador
30
No Agencias de
Viajes
20
No Tour Operador
10
importante.
54
7. ¿Al realizarse el Manual estaría dispuesto(a) a ponerlo en práctica?
Alternativa frecuencia %
si no
Agencia de Viajes 22 3 25 56
Tour Operador 20 0 20 44
Total 45 0 45 100
60
50
40 Si Agencias de
Viajes
Si Tour
30
Operadores
No Agencias de
20 Viajes
10
que NO.
55
8. ¿Le interesaría en que este manual se lleve a cabo?
Alternativa frecuencia %
si no
Agencia de Viajes 22 3 25 56
Tour Operador 20 0 20 44
Total 45 0 45 100
60
50
40 Si Agencias de
Viajes
Si Tour
30
Operadores
No Agencias de
20 Viajes
10
que este manual se lleve a cabo; Mientras que el 12% dijeron que NO les
interesa.
El 100% de los Tour Operadores encuestados afirmaron que SI les interesa que
56
9. ¿Considera de beneficio aplicar un Manual de Buenas Prácticas en
su Empresa?
Alternativa frecuencia %
si no
Agencia de Viajes 25 0 25 56
Tour Operador 20 0 20 44
Total 45 0 45 100
60
50
40
Agencias de
Viajes
30
Tour Operadores
20
10
0
Si
57
necesaria de las normas que las empresas deben cumplir para dar una mejor
atención al cliente.
58
CAPITULO III
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
tiene.
58
La intermediación en el turismo continuará jugando un papel
era de la informatización
59
Es importante conocer la apreciación de las personas involucradas
60
El manual de buenas prácticas será una herramienta indispensable
las pautas a seguir en todas las operaciones desde las más simples
61
RECOMENDACIONES:
prácticas.
62
Utilización de los recursos
63
Geografía
Geografía se refiere.
Reservaciones (GDS)
64
ANEXOS
o Encuesta descriptiva
o
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE EL SALVADOR
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE NEGOCIOS
TECNICO ADMINISTRACION TURISTICA
1. Género
a) Masculino b) Femenino
2. Edad
a) De 18 a -30 b) De 30 a -40 c) De 40 a más
3. Ocupación
a) Estudiante b) Empleado c) Empresario
INDICACIONES:
Por favor marque con una “X” dentro del cuadro la respuesta que mejor
indique su opinión a la pregunta. Asimismo, completar en el espacio
respectivo cuando la pregunta lo amerite.
SI NO
(Secretario de ASAV)
Salvador?
el País.
Salvador?
manejo de carga.
viajes preparados por una agencia mayorista, percibiendo por ello una
viajes con variada prestaciones de servicios turísticos que ofrece a las agencias
detallistas que tienen trato directo con la clientela. Sinónimo: tour operador.
Área turística: Expresión de dimensiones variables compuesta de atractivos
turísticos unidos y próximos unos a otros, que además cuenta con una red de
transporte que los intercomunica. El área turística puede agrupar varias zonas
Arreglos terrestres: Son todos los servicios que cubren los viajes por tierra,
transportación aérea.
Atractivo turístico: Cualquier elemento que pueda inducir un turista a que este
identificación.
Boleto abierto: Un boleto válido sin reservaciones para un vuelo específico que
Circuito turístico: gira turística, recorrido o ruta, a veces con regreso al mismo
sitio de partida.
aeroportuarios.
Derecho del aire: Libertades técnicas y comerciales o derechos a utilizar
Destino aéreo: Área de destino turístico, que por sus atractivos es capaz de
Excursión: Viaje que se hace fuera del lugar de residencia por un periodo
menor a 24 horas.
empresas turísticas españoles, como Air Europa, Amadeus, Sol Meliá, Barceló,
Suecia, de las cuales dos ya operaban vuelos internacionales. Veinte años más
turismo agresivo.
Infante: en los viajes aéreos se considera generalmente al niño menor de dos
sus productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y
directamente al turista.
según impulsos que han surgiendo y, rutas dirigidas, elaboradas por las
aéreas.
volumen de turistas.
por la IATA, la OACI, los gobiernos de los distintos países, y los transportadores
emisora a una receptora, por mas de veinticuatro horas o menos de 365 días y
cuando en un lugar es baja en otro puede ser alta. Durante la temporada bajan
otro Estado, después de haber aprobado sus razones para entrar. Existen
nacionales.
sobrepasa los tres días, aunque algunos países la expiden por más tiempo
tipo. El primer cupón de este tipo fue inventado por Thomas Cook en 1867.
grupo.
http://www.arqhys.com/contenidos/viajesagencias-historia.html
http://www.corsatur.gob.sv/leyturismo.htm
[Entrevista]
ASAV) [entrevista]
[Mayo, 2009]
http://www.monografias.com/trabajos11/trabagenc/trabagenc.shtml#EVOLUC
http://www.trabajo.com.mx/clasificacion_de_las_agencias_de_viajes.htm
http://es.wikipedia.org/wiki/Agencia_de_viajes