Actividad Proyecto 6

Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación

asertiva y eficaz

Gestión De Mercado
Diana Paola Méndez Hurtado
Ficha 1749850
 1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que
debe tener una persona para desarrollar procesos asertivos
y eficaces en la comunicación; investigue en fuentes
secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y elabore
una definición en no más de cinco renglones para cada una
de ellas.

a) Cortesía
Sustantivo femenino. Este vocablo hace alusión a un acto y
manifestación con que se demuestra la atención, amabilidad
o afecto que tiene hacia otra persona.

b) Aplicar los procedimientos establecidos

Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos
pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz.
Su objetivo debería ser único y de fácil identificación.

c) Escucha activa
La escucha activa consiste en una forma de comunicación que
demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Existen
varios niveles de escucha que se pueden emplear dependiendo
de que del nivel de entendimiento que se alcanza en cada caso
Parafrasear
Reflejar el estado emocional
Validar
Estar completamente de acuerdo
cualificar
d) Hablar neutralmente

Adverbio modal. Este vocabulario en la actualidad se encuentra

desusado, se entiende por neutralmente hace alusión de una
manera o modo neutral, indiferente, equitativo, neutro, ecuánime,
imparcial y objetivo, que no hace parte de un conflicto

e) Usar lenguaje claro

El lenguaje claro también

llamado lenguaje sencillo, lenguaje llano) es una de las facetas de
la llamada comunicación clara, que busca transmitir de modo fácil,
directo, transparente, simple y eficaz información relevante para
los ciudadanos o los consumidores.

f) Identificar y analizar problemas

Un problema comienza por ser un foco de interés para alguna

organización, sea por el malestar que produce o por las
oportunidades que abre, Un problema no es la ausencia de una
solución, sino un estado negativo existente
g) Identificar y plantear soluciones
Es cuando generamos un camino a seguir para poder resolver o
hacer cambios en situaciones alrededor de un problema.

h) Predisposición a colaborar
Predisposición es un concepto vinculado a predisponer, un verbo
qué refiere a la disposición anticipada de alguna cosa.
Predisponer también refiere a la inclinación del ánimo de una
persona hacia una cierta meta.

i) Capacidad para dar instrucciones

Instrucción es un término con origen en el latín instructĭo que
hace referencia a la acción de instruir (enseñar, adoctrinar,
comunicar conocimientos, dar a conocer el estado de algo). La
instrucción es el caudal de conocimientos adquiridos y el curso
que sigue un proceso que se está instruyendo.

j) Empoderamiento

Como empoderamiento se conoce el proceso por medio del cual

se dota a un individuo, comunidad o grupo social de un conjunto
de herramientas para aumentar su fortaleza, mejorar sus
capacidades y acrecentar su potencial.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte

La sensibilidad puede ser la propensión natural del ser humano a
dejarse llevar de los afectos de la ternura y la compasión, La
humanidad, la ternura o la empatía son otros de los elementos
que están asociados a que alguien sea considerado con un
importante nivel de sensibilidad.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que

Alicia Rodríguez pone en práctica cada una de las
habilidades mencionadas anteriormente.

 Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano

por aquí? CORTESIA
 Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le
agradezco que haya venido a la oficina para que juntos
podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos
por este inconveniente. ESCUCHA ACTIVA
 Narrador: Trata de calmarlo y lo escucha atentamente,
asintiendo a sus inquietudes y aplicando la comunicación
asertiva. HABLAR NEUTRALMENTE

 Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos

urgentes como el suyo. Voy a diligenciarlo y luego miramos
en el sistema. IDENTIFICAR Y ANALIZAR
PROBLEMAS

 Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un

momento y le explico de qué se trata

Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para

usted, voy a tratar de acelerar el proceso de entrega. Este
procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le
llega más rápido. Permítame un momento. IDENTIFICAR Y
PLANTEAR SOLUCIONES
  Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al
jefe de despachos que haga una excepción con ese pedido
para despachar en nueva fecha.Alicia: César, otra vez yo.
¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana
en la mañana? CAPACIDAD PARA DAR
INSTRUCCIONES


3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea

que tiene mejor desarrolladas y diga porque; puede ser con
ejemplos prácticos de su actuar diario.

IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS en mi trabajo

día a día lo vivo ya que soy vendedora y siempre
encontraré clientes con diferentes con diferentes
necesidades y algunos de estos con problemas en sus
pedidos, como el producto vencido, producto en mal
estado etc.

HABLAR NEUTRALMENTE clientes que se puede

encontrar uno con diferentes estados de animo, en cual si
no sabes hablar y tener un tono de voz perfecto pueden
pensar y generar discordia.

CORTESÍA con ella vivo de la mano hace que la

conectividad con tus clientes sea al máximo.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales

usted siente que necesita mejorar y diga para cada una de
ellas que acciones realizará para alcanzarlo, para el
 desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía y
bibliografía.
APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS ya que
siempre suelo hacer las cosas a mi modo, suelo tomar los pasos
que más fáciles para mí.

USAR LENGUAJE CLARO este es algo complejo para mí ya que

mis clientes se confunden con ciertas promociones ya que no soy
clara en la información.