VII SEMESTRE

CONTADOR AUDITOR

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

CASO PRÁCTICO

JOSE CAIBUL
ALBA CONEY
DANIELA VARGAS

DOCENTE: FREDY AGUILAR

 Introducción

En este informe detallaremos el proceso de transformación de la empresa Xerox al

proceso de calidad total, y en como el enfoque tradicional de los años 60 y 70, tuvo que ser
reemplazado y modificado para evitar la desaparición de la empresa, empezando en los años 80 a
la renovación de la visión de negocio, cambiando su cultura de administración tradicional e
implementando cambios en los comportamientos y actitudes en la empresa, además de establecer
nuevas y mejores estrategias de calidad a largo plazo, la cultura de Calidad Total.

1.- ¿Qué aspecto de la práctica de administración de Xerox apoyarían los resultados que
obtuvieron? ¿De qué manera estas prácticas conducen a conseguir los objetivos de liderazgo a
través de la calidad?

 La incorporación de todos los miembros de los distintos departamentos de la

organización, con esta participación de toda la empresa desde la administración superior
hacia abajo, y con que ello lograr un entorno donde se pudieran sentir orgullosos de
pertenecer a la misma, así obtener ideas innovadoras y mejores para la operación del
negocio, ya que todos los integrantes buscaban el mismo fin.

 Se puso en práctica los métodos de mejora establecidos y de acuerdo a los resultados

estadísticos obtenidos, con este enfoque en los clientes o “mercado meta”, se logró la
satisfacción de ellos, se implementó el seguimiento, lo que también mejoró la relación y
mediante esto, llevar a la calidad total el producto y servicio.

 La capacitación de los colaboradores de Xerox fue primordial para el logro de los

objetivos, involucrándolos en equipos de mejora de la calidad, ya que son ellos quienes
están en contacto con los clientes, y la relación con ellos es fundamental ya que ayuda a
no cometer los errores de antes.

 Para los administradores, la práctica de calidad pasó a ser parte de su rutina, se implantó
una nueva forma de hacer negocios, en donde la calidad se promueve a través del
liderazgo entre sus iguales y subordinados, convirtiéndolos en instructores.
  Se modificó el sistema de premios para los trabajadores, y se enfocaron a incentivos y
reconocimientos en resultados conseguidos, pero a través del trabajo en equipo y de
calidad, además de firmar un contrato con el sindicato para hacerlos participes en el
proceso de mejora de la calidad.

 Se crearon alianzas estratégicas con los proveedores, involucrándolos desde las fases
iniciales del diseño de nuevo productos, mejorando los procesos productivos, creando
además incentivos para ellos, como por ejemplo, contratos a largo plazo.

2.- Discuta la frase la calidad es una carrera sin línea de meta, ¿Cuál es su significado para Xerox,
o para cualquier organización?

De acuerdo a lo discutido por nosotros, se refiere a que la calidad es una mejora continua
en la organización, siempre hay algo o habrá algo que mejorar, y ese es el objetivo de lo que las
empresas están constantemente buscando, y así, lograr cautivar a los clientes y no cometer
errores que puedan perjudicar esta relación y a la organización.

Para realizar la calidad total del producto o servicio, es necesario capacitar continuamente
a todos los integrantes de la empresa y a sus colaboradores. Hacerlos participes, tanto de los
procesos, como de los objetivos propuestos por la organización, empapándolos con la visión de la
empresa y que se sientan parte del buen funcionamiento de ella. Mantener siempre una buena
comunicación con los proveedores, creando alianzas estratégicas y optimizando los recursos, el
constante contacto con los clientes, saber sus necesidades, la satisfacción con los productos y
servicios entregados, y saber de mejor manera cuáles son sus necesidades.

Es una tarea y un proceso que nunca acabará, ya que el mundo de hoy, el mercado es muy
competitivo y vertiginoso, donde los clientes tienen las más variadas opciones a sus necesidades,
por lo tanto, todas estas medidas determinarán si preferirán nuestros productos o servicios o se
irán a la competencia.