ANTECEDENTES NACIONALES.

Redhead R (2013): Su objetivo es establecer la relación que existe entre la calidad de servicio
y la satisfacción del usuario del centro de salud “Miguel Grau” de Chaclacayo, en el año 2013.
En esa investigación se utilizó el diseño de investigación no experimental, transeccional y
descriptivo correlacional. Para recopilar la información se usó el cuestionario de calidad de
servicio (servqual) y el cuestionario de satisfacción del cliente externo. La muestra fue de 317
de clientes externos del Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo. Se demostró con esta
tesis que sí existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la
satisfacción del usuario, de los usuarios del Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo,
2013. Resultados: Esta investigación halló como Regular la calidad del servicio en sus
factores: fiabilidad, seguridad, empatía y aspectos tangibles, respectivamente sus mayores
porcentajes está en el Nivel Regular 66%, 62%, 56%, 55%, lo que equivale a que se
contradice con Huerta (2015), en donde la mayoría de los usuarios estuvieron satisfechos con
la atención. Las dimensiones de fiabilidad, seguridad, empatía y aspectos tangibles de la
(94.3%, 89.6%, 89.6 % y 84.5%; respectivamente); y capacidad de respuesta resultó con la
mayor cantidad de usuarios insatisfechos, muy insatisfechos y extremadamente muy
insatisfechos (23.4%). Conclusiones: La calidad de servicio es Regular y la satisfacción del
usuario externo es Regular según los encuestados que asisten al Centro de Salud Miguel
Grau de Chaclacayo. Existe una correlación directa y significativa entre las variables calidad
del servicio y satisfacción de los usuarios al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo.
Existe una correlación directa y significativa entre la fiabilidad y satisfacción de los usuarios
al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo.

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS FACULTAD DE MEDICINA

UNIDAD DE POST GRADO.

Salazar P (2018): El objetivo de este estudio fue determinar el nivel de satisfacción del
paciente adulto atendido en la Clínica de la Facultad de Odontología de la Universidad
Nacional Mayor de San Marcos durante el año 2018. La muestra estuvo constituida por 150
pacientes (53 varones y 97 mujeres) que recibieron tratamiento odontológico en la Clínica de
la Facultad de Odontología de la UNMSM durante el primer semestre académico del año
2018 - I, y que cumplieron con los criterios de inclusión y exclusión. Se aplicó el cuestionario
“Nivel de Satisfacción en la Atención Dental”, elaborado por el autor Wilson Edison
Bustamante Sandoval en el año 2015, que divide el nivel de satisfacción en 8 dimensiones;
confort, accesibilidad, tecnología, empatía, manejo del dolor, competencia técnica, eficacia y
resultados e infraestructura. Los dos indicadores que obtuvieron menor grado de satisfacción
fueron el tiempo de espera y los servicios higiénicos en condiciones inadecuados. Sin
embargo, se obtuvo resultados positivos en la mayoría de los otros indicadores analizados y
la mayoría de los pacientes encuestados recomendaría el servicio, llegando a la conclusión
de que los pacientes atendidos en este servicio se encuentran satisfechos con la atención.

Calderón R (2018): Tuvo como objetivo determinar la relación entre la Satisfacción del
paciente y la calidad de atención del servicio de laboratorio clínico en el hospital de la
Solidaridad Tacna. Metodología: el tipo de investigación es aplicada, de enfoque cuantitativo
y de un nivel correlacional, de diseño no experimental - transversal. La población estaba
formada por pacientes de nacionalidad peruana y extranjera atendidos en el servicio de
laboratorio clínico con una muestra de 227 pacientes, a los cuales se les administró un
cuestionario de Satisfacción del paciente adaptado del modelo SERVQUAL y uno de calidad
de atención basado en las dimensiones de la calidad de autoría propia, contando con validez
y un alto nivel de confiabilidad. Los datos fueron analizados con el estadístico IBM SPSS
Statistics 23.0. Resultados: indicaron una satisfacción global de 97.5%, donde las
dimensiones mejor calificadas fueron Seguridad (82.9%) y Aspectos tangibles (80.9%);
además, se evidenció una percepción de la calidad como muy buena del 71.6%, donde la
dimensión mejor calificada fue entorno (80.2%). Conclusiones: precisaron que el nivel de
Satisfacción del paciente tiene relación con la calidad de atención del servicio de laboratorio
clínico y sus diferentes dimensiones.

SATISFACCIÓN DEL PACIENTE Y LA CALIDAD DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE

LABORATORIO CLÍNICO EN EL HOSPITAL DE LA SOLIDARIDAD TACNA, ENERO DEL
2018.

Torres G, León R. (2015) Perú. El objetivo fue determinar el nivel de satisfacción de los
pacientes atendidos en el Servicio de Ortodoncia de la Clínica Dental Docente (CDD) de la
Facultad de Estomatología Roberto Beltrán de la Universidad Peruana Cayetano Heredia
(Lima. Perú), según: dimensiones de satisfacción, sede docente, sexo y edad en el año 2014.
Fue un estudio descriptivo, observacional, prospectivo y de corte transversal con un muestreo
probabilístico. Se incluyeron 200 participantes mayores de 12 años. El estudio demostró que
la satisfacción asociada a la edad del paciente solo está relacionada a 2 dimensiones de
satisfacción (seguridad y privacidad y atención en general) y a la satisfacción global. Para la
Sede San Martin de Porres, el nivel de satisfacción con la información recibida fue la
dimensión donde se encontró mayor número de pacientes muy satisfechos 84%, en la Sede
San Isidro se encontró que las dimensiones: información recibida e instalaciones, equipos y
materiales se encontraron mayor número de pacientes muy satisfechos 83% en ambos casos.
Se encontró un alto nivel de satisfacción global en los pacientes atendidos en el Servicio de
Ortodoncia de la Clínica Dental Docente (CDD) de la Facultad de Estomatología de la
Universidad Peruana Cayetano Heredia.

ANTECEDENTES INTERNACIONALES.
Martínez A (2016): Su objetivo es evaluar la percepción de la satisfacción que tienen los
pacientes del servicio de consulta externa del Hospital Santa Rosa de Tenjo. Materiales y
métodos: se hizo un estudio multicentrico, observacional, descriptivo, transversal; el cual se
desarrolló simultáneamente con la población de consulta externa de los hospitales San
Antonio de Chía y Santa Rosa de Tenjo. Resultados: La proporción de satisfacción de los
usuarios fue del 71%. la evaluación de percepción dio rangos de satisfacción. Se observó 25
pacientes (15%) del total de la muestra dijeron estar muy satisfechos con la atención ofrecida
y dieron la más alta estimación a las siguientes variables: el trato del personal en salud dado
por 15 usuarios, los cuidados en casa dado por 14 personas y la dificultad del trámite referido
por 12 personas. El 1% de los pacientes refirió sentir insatisfacción debido principalmente al
trato del personal administrativo, al igual que a la comodidad o no de los muebles y enseres
y en un segundo nivel a la cooperación entre funcionarios. Conclusiones: Los resultados de
la investigación relacionan directamente la satisfacción de los usuarios con la accesibilidad y
efectividad del servicio prestado.

PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN EN SALUD EN USUARIOS DEL

SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA, DE LOS HOSPITALES SAN ANTONIO DE CHIA Y
SANTA ROSA DE TENJO, MARZO DE 2016.
…
Castillo (2014): En su trabajo de investigación denominado: “Satisfacción de usuarias del
Control Prenatal en Instituciones de Salud Públicas y factores asociados de Cartagena”.

Se realizó un estudio analítico, con una muestra de 712 embarazadas de bajo riesgo,
atendidas en 25 instituciones públicas de Cartagena y seleccionadas por muestreo
estratificado. Para la recolección de información se utilizó la Encuesta de satisfacción de
usuarios externos de los servicios ambulatorios en Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud IPS, propuesta y avalada por la Superintendencia Nacional de Servicios de Salud.
Además, fueron calculadas razones de disparidad para estimar la relación entre las variables.
Se halló que el promedio de edad de las 712 embarazadas participantes fue de 23 años (DE
= 4,9 años), la mayor proporción pertenecientes al estrato 1 [53,7% (382)]. El 84% (598)
manifestaron sentirse satisfechas con el servicio que recibieron en la IPS donde fueron
atendidas. Son factores asociados a la satisfacción, el buen trato por parte de enfermería (OR
= 48,204 - IC 95% = 14,943-155,501) y proceder del área urbana (OR = 8,954 - IC 95% =
5,251-15,267). Se determinó que existe la buena percepción de las usuarias, en relación a la
interacción con el profesional que las atiende, es un factor determinante para estar satisfecha
y puede favorecer la adherencia de éstas al cuidado prenatal, independiente de otros factores
relacionados con la calidad de los servicios de salud.

Santana (2014): En su trabajo de investigación titulado “Quality of nursing care and

satisfaction of patients attended at a teaching hospital”. El objetivo de este trabajo científico
fue: evaluar la calidad de los cuidados de enfermería, la satisfacción de los pacientes y la
correlación entre ambos. Se realizó un estudio transversal, con la participación de 275
pacientes hospitalizados en un hospital universitario en el Centro-Oeste de Brasil. Los datos
fueron recolectados a través de la aplicación simultánea de tres instrumentos. Entre los
cuidados de enfermería que se evaluaron, sólo dos se consideran seguros - higiene y
comodidad física; la nutrición y la hidratación – mientras que el resto fueron clasificados como
pobres. Sin embargo, los pacientes se mostraron satisfechos con la atención recibida en los
dominios evaluados: técnico-profesional, la confianza y la educación. Esto puede estar
justificada por la débil correlación que se observó entre estas variables. A pesar de que el
déficit de la calidad, el nivel de satisfacción de los pacientes con la atención de enfermería
recibida fue alta. Estos resultados indican que la institución necesita para centrar sus
objetivos, en un sistema de evaluación continua de la calidad de la atención, con el objetivo
de atender a las expectativas de los pacientes.

Betin A. y col. (2009) Colombia. El objetivo del estudio fue determinar el grado satisfacción
de pacientes respecto a la calidad de la atención brindada por estudiantes en una institución
pública universitaria de la ciudad de Cartagena.

Realizaron un estudio de tipo descriptivo con abordaje cuantitativo. Tomaron una muestra de
292 historias clínicas seleccionadas en forma aleatoria simple. Las historias clínicas fueron
de personas mayores de 15 años, quienes recibieron atención integral odontológica y
aceptaron colaborar en el estudio. Recolectaron los datos mediante una encuesta y estos se
analizaron por frecuencias. Los resultados que obtuvieron fueron que el 89% de los
encuestados manifiesta estar satisfecho con los servicios recibidos, el 94% consideró los
servicios económicos respecto a otras instituciones. La duración de los tratamientos fue
considerada normal para el 88%. En conclusión, observaron que la satisfacción en los
pacientes atendidos en la institución; de acuerdo con esto, la mayoría de los encuestados
volvería para recibir atención odontológica; finalmente se percibieron que los costos de los
tratamientos fueron considerados económicos.
López D. (2012) España. El estudio tuvo como objetivo Describir el nivel de satisfacción del
paciente en odontología mediante cuestionarios de salud para lo cual adapto al español del
cuestionario “dental satisfaction questionnaire”. Se seleccionó una muestra consecutiva de
pacientes que asistieron a la consulta de primeras visitas de la Clínica Odontológica de la
Facultad de Medicina y Odontología de la Universidad de Valencia y que fueron atendi dos
por los alumnos del Máster de “Odontología Clínica Individual y Comunitaria”, hasta alcanzar
un tamaño muestral de 236 pacientes. El estudio concluyo que los individuos de la muestra
presentaron niveles de satisfacción buenos con la asistencia odontológica recibida.Los
niveles de satisfacción a nivel global son superiores en las personas de más de 65 años
respecto a las que presentan edades comprendidas entre 36 y 65 años y no existen
diferencias respecto a sexo, lugar de residencia, frecuencia de visita al dentista y nivel de
estudios.

López J y col. (2013) Colombia. El objetivo de estudio fue explorar los factores que influyen
en la aceptación de la atención recibida, en un grupo de pacientes tratados en la Facultad de
Odontología de la Universidad de Antioquia para lo cual realizaron encuestas telefónicas a
55 pacientes y ocho entrevistas a profundidad. El 78 % fueron mujeres, mayores de 55 años,
de estratos socioeconómicos bajos. La valoración del servicio que obtuvieron fue positiva por
la atención oportuna, el trato de profesores y estudiantes, y las condiciones físicas durante la
atención además que se concluyó que al profundizar en las entrevistas se resaltaron
experiencias subjetivas propias del paciente y factores inherentes al servicio y al talento
humano.

T3.