PROYECTO DE ASISTENCIA Y SOPORTE A LAS COOPERATIVAS

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

FASE I. ETAPA 3:
DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA EVALUACIÓN Y
SEGUIMIENTO CONTINUO DEL DESEMPEÑO DE COOPERATIVAS

CANTV
GERENCIA DE IMPULSO A LA ECONOMÍA SOCIAL

INFORME FINAL

AUTORAS:
MSc. Ing. Elizabeth Arrieche L.
MSc. Ing. Eliana Urbina M.
 Caracas, Junio 2011

INDICE

Pag.

INDICE 2

I. INTRODUCCION ……………………………………………………………………………. 3

II. FUNDAMENTOS TEÓRICOS …………………………………………………………….. 5

III. EL MODELO DE MEDICION DE GESTION DE LAS COOPERATIVAS ………… 8

III.1 ELEMENTOS CONCEPTUALES ……………………………………………………………………………….. 8

Fig. 1. Niveles de gestión en el modelo cooperativo ……………………………….………….. 8

III.2 AREAS DE MEDICIÓN …………………………………………………………………………………….…….. 9

AREA Social …………………………………………………………………………………….…………………….. 10

AREA Económico Financiera ……………………………………………………….………………………… 12

AREA Operacional …………………………………………………………………………………..…………….. 12

IV. DIMENSIONES DE LA GESTIÓN ………………………………………………………. 15

V. INDICADORES E INSTRUMENTOS DE MEDICION .................................... 16

¿Como y cuando aplicar el Instrumento de Medición ………………………………………..… 18

VI. PONDERACION DE VARIABLES ............................................................... 20

Metodologia Aplicada ................................................................................ 21

VII. MODELOS DE REPORTES Y EJEMPLO DE APLICACIÓN ………………………… 25

Resumen de la Evaluación de la Gestión Cooperativa ……………………………………….… 26

VIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES …………………………………………… 28

ANEXOS

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INDICE / Planificación Estratégica. Fase I – Etapa 3.
 FASE I – Etapa 3
Proyecto de Asistencia y Soporte a las Cooperativas
PLANIFICACION ESTRATÉGICA

DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA EVALUACIÓN Y

SEGUIMIENTO CONTINUO DEL DESEMPEÑO DE COOPERATIVAS

I. INTRODUCCIÓN
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Uno de los principales propósitos de la Planificación Estratégica es que las

organizaciones se preparen constantemente para afrontar situaciones
futuras, obtener beneficios y permanecer en el mercado. De allí la
importancia de aplicar herramientas que permitan alinear la visión, misión
y estrategias hacia una gestión empresarial exitosa.

Por ello, este proyecto tiene como objetivo principal proporcionar

herramientas de planificación y organización a las asociaciones
cooperativas de la CANTV para el mejoramiento de su desempeño, y
desarrollar un instrumento de control de gestión y seguimiento continuo
que permita a la Gerencia de Impulso a la Economía Social, monitorear el
desarrollo del modelo cooperativista de la empresa.

Para cubrir los objetivos de esta fase del proyecto se realizaron las
siguientes actividades principales:

1. Diseño de Indicadores internos para las cooperativas para evaluación

de su desempeño y rendimiento operacional.

2. Diseño de Indicadores para evaluación de las cooperativas tanto de su

gestión, como de la calidad de servicio y desarrollo del modelo
cooperativo. (CANTV).

3. Diseño de Instrumento de medición para evaluación periódica de las

cooperativas.

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INTRODUCCION / Planificación Estratégica. Fase I – Etapa 3.
 4. Diseño de modelos de reportes para la presentación de los resultados
de las evaluaciones periódicas realizadas.

5. Establecimiento de lineamientos para la aplicación del instrumento de

medición y elaboración de recomendaciones.

En las etapas previas (etapas 1 y 2 de la fase I) del proyecto de Asistencia

y Soporte a las Cooperativas, se realizó un diagnóstico donde se
detectaron necesidades de adiestramiento de las cooperativas impulsadas
por la Gerencia de Economía Social de la CANTV; en este estudio se
elaboró el diseño del proceso de recolección de información e instrumentos
necesarios para levantar información sobre necesidades de adiestramiento
y capacitación.

A partir de esta conceptualización se aplicaron los instrumentos diseñados

a un grupo de 116 cooperativas a nivel nacional (88% de las existentes
para la fecha), y de esta aplicación se originaron los resultados de la etapa
2, la cual establece las líneas estratégicas para la elaboración del plan de
formación a partir de las necesidades de información detectadas.

Este reporte de la etapa 3, incluye los resultados obtenidos en el desarrollo

de la misma: Diseño conceptual del mapa de gestión integral para las
cooperativas, Indicadores de medición de la gestión para cada dimensión
definida, Instrumento de captura de datos para la evaluación periódica de
la gestión por cooperativa, Modelos de reportes para la presentación de
resultados de la gestión. Finalmente se presenta un conjunto de
Conclusiones y Recomendaciones base para la implementación del sistema
de medición.

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INTRODUCCION / Planificación Estratégica. Fase I – Etapa 3.
II. FUNDAMENTOS TEÓRICOS
_________________________________________________________

Todas las organizaciones, desde las públicas a las privadas, tienen una
misión, una visión, unas estrategias, unas políticas y unos objetivos, que
han de llevar a cabo mediante unos recursos limitados y dentro de un
ámbito de actuación delimitado.

Por ello, están constituidas en sistemas o subsistemas que interactúan

entre sí pero que, a su vez, deben estar vinculados adecuadamente e
interrelacionarse activamente.

Estos sistemas están conformados por elementos como: Estructura

organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
establecer una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de
procesos, la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la
gestión de responsabilidad social, entre otras. Por lo que resulta
fundamental, la evaluación integral de la gestión y el control interno
institucional para conocer de forma periódica y oportuna los niveles de
calidad del producto o del servicio prestado y los niveles de desempeño de
la organización.

Un sistema de control de gestión, tiene como objetivo facilitar a los

administradores con responsabilidades de planeación la importancia de
tener una información permanente e integral sobre su desempeño, que les
permita a estos autoevaluar su gestión y tomar los correctivos del caso.

Las cooperativas en tanto que son empresas asociativas, también están

sujetas a los riesgos del mercado, es decir, si no satisfacen las necesidades
y expectativas de los usuarios, a través de la prestación de un servicio con
adecuados niveles de calidad y eficiencia, tienden a desaparecer.

Por otra parte, están obligadas a desarrollar un modelo de gestión social

eficiente, basado en principios y valores, tales que se garantice su

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ANTECEDENTES / Planificación Estratégica. Fase I – Etapa 3.
 estabilidad y sostenimiento en el tiempo; para ello requieren contar con
herramientas que contribuyan a mejorar su administración y
funcionamiento de manera continua y progresiva.

Todo ello exige que los procesos de planificación, organización, dirección y

control sean realizados desde estas dos perspectivas: la económica y social,
aplicando una gerencia donde todos sus asociados y asociadas desarrollen
capacidades que permitan su participación y la obtención de resultados
beneficiosos.

En este sentido, incorporaremos al estudio el concepto de Balance Social

el cual introduce un conjunto de tendencias actuales relacionadas con la
necesidad de información de las organizaciones y de algún tipo de
auditoria social, el cual se expresa como un sistema de información
empresarial hacia la sociedad. En el caso de las cooperativas, el Balance
Social puede definirse como el informe emitido por la organización, cuya
finalidad es brindar información metódica y sistemática referida a la
responsabilidad social asumida y ejercida por ella, el cual constituye una
herramienta para informar, planificar, evaluar y controlar el ejercicio de
dicha responsabilidad.

En este orden de ideas, un sistema de medición orientado y desarrollado

exclusivamente para la Gestión y Administración de Cooperativas debe
incluir como valor agregado la gestión con responsabilidad social basada
en los siete principios del cooperativismo, mediante los cuales las
cooperativas ponen en práctica sus valores.

Es importante mencionar también, otro concepto que establece una

apreciación integral de la gestión cooperativa, denominado “Buen
Gobierno Cooperativo”, referido a la forma en que se dirige y controla
una cooperativa, las relaciones de poder entre las y los asociados, el
directorio, la gerencia y el personal, así como otros grupos de interés.

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_______________________________________________________________
ANTECEDENTES / Planificación Estratégica. Fase I – Etapa 3.
 El Buen Gobierno en las Cooperativas se define como un proceso
sistemático de dirigir, organizar y controlar estas empresas, acorde con
sus principios y valores, donde además de la estrategia de dirección ética,
se plantea un modelo integral de gestión en el que el pilar fundamental es
la cultura organizacional.

Debido a la necesidad de evaluar y fortalecer las condiciones para un buen

gobierno cooperativo, la Alianza Cooperativa Internacional (ACI) para las
Américas, promovió un Manual de “Gobernabilidad, Ética y Liderazgo”,
basado en los principios y valores cooperativos, poniéndolo a disposición
de las cooperativas de la región.

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EL MODELO DE MEDICION DE GESTION / Planificación Estratégica. Fase I –
Etapa 3.
III. EL MODELO DE MEDICION DE GESTIÓN DE LAS COOPERATIVAS
_________________________________________________________

III.1. ELEMENTOS CONCEPTUALES:

El elemento fundamental manejado para desarrollar el modelo de

medición de gestión en una organización cooperativa, es el de utilizar
un Enfoque Estratégico el cual permita incorporar todos las áreas y
dimensiones necesarias para abarcar el espectro de la gestión
cooperativa, utilizando como fundamento referente los principios
cooperativistas.

En el modelo a generar, además de lo concerniente al área social, se

incluyen las áreas tradicionalmente consideradas en un modelo de
gestión, como son: la financiera, y la de calidad de servicio, de los y de
gestión interna de las cooperativas, como parte del área operacional.

A continuación los niveles de gestión incluidos en el modelo de gestión

cooperativo propuesto (figura # 1):

NIVELES DE GESTION EN EL MODELO COOPERATIVO

CALIDAD DE
AREA GESTION,
Nivel 2 OPERACIONAL SERVICIO Y
PROCESOS

AREA DESEMPEÑO
Nivel 1 ECONOMICO - FINANCIERO
FINANCIERA

Nivel AREA SOCIAL

PRINCIPIOS
Base (0) COOPERATIVISTAS

Figura Nº 1: Niveles de Gestión en el Modelo Cooperativo

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EL MODELO DE MEDICION DE GESTION / Planificación Estratégica. Fase I –
Etapa 3.
 Este esquema conceptual parte de la base de los principios
cooperativistas, los cuales deben ser asumidos por cada cooperativa
como fundamento de su desempeño y razón de ser, este nivel BASE u
origen (Nivel 0) apoya el resto de los niveles y se enmarca dentro del
AREA SOCIAL.

El siguiente nivel (1) está representado por el desempeño financiero de

la cooperativa el cual se puede evaluar a partir de los estados
financieros que sean emitidos periódicamente y que reflejen las
condiciones y salud financiera de la cooperativa, a este se denomina
como AREA ECONOMICA - FINANCIERA.

En el último nivel (2), aparece lo referente a la calidad de servicio y

procesos, y a la gestión interna, lo cual está relacionado directamente
con las operaciones que lleva a cabo la cooperativa, por lo que este se
denomina como AREA OPERACIONAL.

A continuación se describe cada AREA clave identificada en el esquema

conceptual, a partir del cual se desarrollará un mapa de gestión integral
para las cooperativas CANTV el cual guiará la evaluación del
desempeño y evolución de las mismas por parte de la Gerencia de
Economía Social CANTV.

III.2. AREAS DE MEDICIÓN:

A partir del esquema conceptual explicado anteriormente,

desarrollamos el MAPA DE GESTION INTEGRAL PARA LAS
COOPERATIVAS CANTV (Anexo A1). El mismo constituirá una
herramienta de gestión a utilizar por la gerencia de CANTV, para
evaluar el desempeño de las cooperativas, considerando un conjunto
amplio de variables, las cuales abarcan todos los niveles de gestión en
cada uno de sus aspectos.

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EL MODELO DE MEDICION DE GESTION / Planificación Estratégica. Fase I –
Etapa 3.
 En este anexo se presenta el mapa constituido por tres (3) niveles: en
el primer nivel tenemos las tres (3) áreas de medición ya mencionadas,
las cuales se desagregan en sub-áreas, y estas a su vez en categorías o
principios a un tercer nivel. Finalmente estas categorías serán
susceptibles de operacionalización para la definición de los indicadores
que conformarán el modelo de medición de gestión de las cooperativas,
según se desarrolla mas adelante.

A continuación se explican las áreas de medición hasta el nivel y las

categorías y principios relacionadas.

 AREA SOCIAL (Nivel Base-0) : El sistema de medida a diseñar

será fundamentado en los principios cooperativos establecidos, los
cuales determinan en alta medida, los objetivos del sistema de
gestión asociado con el funcionamiento de las cooperativas. Los
principios referidos son:

1. Asociación abierta y voluntaria: Las cooperativas son

organizaciones voluntarias, abiertas a todas las personas
capaces de utilizar sus servicios y dispuestas a aceptar las
responsabilidades de ser asociadas sin discriminación social,
política, religiosa, racial o de sexo.

2. Gestión democrática de los asociados: Las cooperativas

son organizaciones gestionadas democráticamente por los
asociados, los cuales participan activamente en la fijación de
sus políticas y en la toma de decisiones. Los hombres y
mujeres elegidos para representar y gestionar su cooperativa
son responsables ante los asociados. En las cooperativas de
primer grado, los asociados tienen igualdad de derechos (un
socio, un voto), en forma similar también procede la
organización de las cooperativas de segundo y tercer grado.

3. Participación económica igualitaria de los asociados: Los

miembros contribuyen equitativamente al capital de sus

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EL MODELO DE MEDICION DE GESTION / Planificación Estratégica. Fase I –
Etapa 3.
 cooperativas y lo gestionan en forma democrática. Por lo
menos una parte de ese capital, es propiedad común de la
cooperativa. Normalmente reciben una compensación como
retribución al trabajo aportado. Los asociados asignan los
excedentes para todos o alguno de los siguientes fines: al
desarrollo de su cooperativa; a mantener reservas, parte de
las cuales al menos deben ser irrepartibles; al beneficio de los
asociados en proporción a sus operaciones con la cooperativa;
y al apoyo de otras actividades aprobadas por los asociados.

4. Autonomía e independencia: Las cooperativas son

organizaciones autónomas de autoayuda, gestionadas por sus
asociados. Si hacen acuerdos con otras organizaciones,
incluidos los gobiernos, o si se consiguen capitales de fuentes
externas, lo hacen en términos que aseguren el control
democrático por parte de sus asociados y mantengan su
autonomía cooperativa. Las Cooperativas son Empresas
independientes Social, Económica y Políticamente. Toman sus
propias decisiones, claro está sujetas a la Ley.

5. Educación, capacitación e información: Las cooperativas

proporcionan educación y capacitan a sus asociados, a los
representantes elegidos, a los administradores y a los
empleados para que puedan contribuir en forma eficaz al
desarrollo de las mismas. Informan al gran público,
especialmente a los jóvenes y a los líderes de opinión sobre la
naturaleza y beneficios del cooperativismo.

6. Cooperación entre cooperativas: Las cooperativas sirven a

sus miembros más eficazmente y fortalecen el movimiento
cooperativo, trabajando de manera conjunta por medio de
estructuras locales, nacionales, regionales e internacionales.

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EL MODELO DE MEDICION DE GESTION / Planificación Estratégica. Fase I –
Etapa 3.
 7. Compromiso con la comunidad: Las cooperativas trabajan
para el desarrollo sostenible de su comunidad por medio de
políticas aceptadas por sus miembros.

AREA ECONOMICO-FINANCIERA (Nivel 1) :

A través de esta área se evalúa el desempeño económico-

financiero de las cooperativas. Esto requiere disponer de la
información contable que exprese los resultados de la gestión
durante un período determinado (estados financieros), a partir de
los cuales se calculan los indicadores de eficiencia económica y
endeudamiento de las cooperativas. Así se contará con información
útil para la toma de decisiones de orden financiero.

1. EFICIENCIA ECONÓMICA: Eficiencia de la cooperativa para

administrar sus operaciones y utilizar sus activos, para generar
beneficios económicos.

2. ENDEUDAMIENTO: Se refiere a la capacidad de la

cooperativa para pagar sus obligaciones a corto y largo plazo.

AREA OPERACIONAL: Esta área está conformada por dos sub-

áreas a su vez: gestión interna y calidad de servicio y procesos,
esta subdivisión obedece a dos perspectivas distintas de la
operación, la una desde el punto de vista interno, hacia dentro de
la cooperativa, y la otra desde el punto de vista de la prestación del
servicio hacia el cliente externo, que integran las unidades de
negocio a las que está asociada cada grupo o categoría de
cooperativa existente.

1. Sub-Área GESTION INTERNA: Abarca todo lo referente a la

calidad de la gestión interna de las cooperativas al desarrollar
sus actividades operacionales y todas las funciones de soporte
a las operaciones.

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EL MODELO DE MEDICION DE GESTION / Planificación Estratégica. Fase I –
Etapa 3.
 1.1. ADMINISTRACION: Se refiere a todas las actividades
de apoyo realizadas por la cooperativa para la
planificación, coordinación y control de sus operaciones
relacionadas con el manejo de los recursos financieros y
la estructura de la organización (proceso administrativo).

1.2. GESTION HUMANA: Se refiere a la evaluación de

desempeño y desarrollo de los miembros de la
cooperativa, y al control de los procesos de gestión
humana: contratación, capacitación y evaluación del
personal, así como la administración de las
remuneraciones.

1.3. PLANIFICACION Y CONTROL: Incluye todo lo

relacionado a la planificación del trabajo y el control de
ejecución de las tareas inherentes a las operaciones, la
evaluación de la gestión y el cumplimiento de normas y
procedimientos.

1.4. SEGURIDAD Y SALUD LABORAL: Abarca el

cumplimiento de las medidas de prevención y protección
para el desarrollo de las labores, la utilización de equipos
de protección personal y todo lo relativo a la seguridad y
salud en el trabajo.

1.5. AMBIENTE LABORAL: Se refiere a las características del

medio ambiente de trabajo percibida por los trabajadores
de la cooperativa, las cuales ejercen influencia en su
comportamiento y desempeño laboral.

2. Sub-Área CALIDAD DE SERVICIO Y PROCESOS: Se

subdivide según la clasificación de las cooperativas de CANTV
por unidad de negocios, resultando 6 categorías:

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EL MODELO DE MEDICION DE GESTION / Planificación Estratégica. Fase I –
Etapa 3.
 2.1. OPERACIONES.

2.2. ALMACEN.

2.3. INFRAESTRUCTURA.

2.4. MERCADOS MASIVOS.

2.5. VIGILANCIA.

2.6. EMPRESAS E INSTITUCIONES.

En esta área se asume que las cooperativas son evaluadas a

través de indicadores propios de cada unidad de negocio a la que
está adscrita cada cooperativa, según las actividades específicas
de cada grupo o categoría.

Esta subárea será evaluada a partir de los resultados emanados

de las distintas unidades de negocio y se incorporarán al modelo
para obtener un resultado global de la gestión de las
cooperativas.

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EL MODELO DE MEDICION DE GESTION / Planificación Estratégica. Fase I –
Etapa 3.
IV. DIMENSIONES DE LA GESTION
_________________________________________________________

En el proceso de operacionalización de las variables de medición de la

gestión cooperativa se derivaron las dimensiones correspondientes a cada
categoría o principio definido en el Mapa de Gestión Integral, y para cada
dimensión propuesta se diseñaron indicadores apropiados para cuantificar
o valorar el nivel de cumplimiento de las mismas, el cual es el objetivo
principal de este trabajo.

Estos indicadores constituirán el sistema de medición del desempeño de

las cooperativas, el cual periódicamente permitirá, al ser aplicado, evaluar
a las cooperativas y tomar decisiones de mejoras adecuadas a los
objetivos trazados por la gerencia de CANTV en el desarrollo del modelo
cooperativista.

En ANEXO A2. DIMENSIONES PARA LA MEDICION DE GESTIÓN

INTEGRAL PARA COOPERATIVAS CANTV, se describen las dimensiones
definidas para cada categoría o principio establecido en el Mapa de Gestión
Integral para Cooperativas CANTV.

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INDICADORES E INSTRUMENTOS DE MEDICION / Planificación Estratégica.
Fase I – Etapa 3.
V. INDICADORES E INSTRUMENTOS DE MEDICION
_________________________________________________________

El instrumento de medición diseñado, fue estructurado en forma de

cuestionario para ser aplicado a cada cooperativa, constituyendo una
herramienta de autoevaluación de la gestión, cuyo objetivo es medir de
manera integral y sistémica, el grado de cumplimiento de las variables de
medición definidas en el Nivel 3 del Mapa de Gestión Integral para las
cooperativas de CANTV, las cuales constituyen el último nivel a evaluar.
Este se presente en el Anexo A3. INSTRUMENTO DE CAPTURA DE
DATA PARA EVALUACION DE COOPERATIVAS.

Las variables consideradas se descomponen en una serie de dimensiones,

que se valoran a través de un conjunto de indicadores, en algunos casos
cualitativos, y en otros cuantitativos y evaluados por rangos, estos se
formulan a través de preguntas, las cuales contemplan aspectos relevantes
comunes a cada dimensión en particular. Los indicadores cualitativos en
referencia van a ser calificados dentro de una escala de cuatro (4) grados,
según se describe en la siguiente matriz:

GRADOS DE LA ESCALA

ESCALA 0 1 2 3

A No se Se cumple Cumple con Se aplica

ha parcialmente normativa, conforme a
Estado en (Avance del
hecho (proceso no pero no la
el cual se proceso)
nada. oportuno ni conforme normativa
ubica el completo). (proceso con (oportuno y
Indicador déficit) completo)
Cualitativo B
Nunca Algunas veces Casi siempre Siempre
(Frecuencia)

C
(% de 0% 33,33% 66,66% 100%
aplicación)

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INDICADORES E INSTRUMENTOS DE MEDICION / Planificación Estratégica.
Fase I – Etapa 3.
 Como puede observarse en la matriz, la valoración dada a cada indicador
cualitativo dentro de la escala, puede ubicarse en la categoría A (que se
refiere al grado de cumplimiento o avance en la aplicación del proceso), en
la categoría B (que cuantifica la frecuencia aplicable al indicador) ó en la
categoría C, que cuantifica el avance o progreso del indicador expresado
en porcentaje. El evaluador deberá aplicar el tipo de escala más adecuado,
o el tipo de escala que le sea más familiar y comprensible en cada caso.

Por ejemplo, para el indicador de la dimensión CONTABILIDAD,

formulado según la pregunta 1. ¿Elabora, analiza y presenta los Estados
Financieros Básicos con calidad y oportunamente?, se aplicaría la escala A,
mientras que para el indicador 5. ¿Se realiza control y seguimiento a la
emisión, presentación y entrega de los Estados Financieros básicos?, sería
conveniente aplicar la escala B ó C.

Cabe destacar que el número de indicadores establecidos para evaluar y

calificar cada dimensión, varía dependiendo de los aspectos que abarca la
misma. Así por ejemplo, la dimensión PRESUPUESTO, se evalúa a través
de cuatro (4) indicadores cualitativos, mientras que la dimensión LEGAL,
considera once (11) indicadores cualitativos para su valoración.

Por otra parte, para la evaluación de los indicadores financieros se utilizó la

misma escala de valoración, solo que se consideraron indicadores
cuantitativos (razones financieras) expresados en porcentaje, establecidos
en rangos determinados, según cada caso particular.

Así por ejemplo, una Rentabilidad del Activo (RA) mayor o igual a 10%,
equivale a un grado “3” de la escala estándar definida, un Margen Neto
(MN) que oscile entre 10% y 25%, corresponde al grado “2” de la referida
escala, y así sucesivamente para los diferentes casos que se presentan.

Una vez que se han calificado todos los indicadores (al evaluar todas las
preguntas), se procede a determinar la valoración de cada dimensión en
términos de porcentaje, de la siguiente forma:

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INDICADORES E INSTRUMENTOS DE MEDICION / Planificación Estratégica.
Fase I – Etapa 3.
 1. Contar el # de respuestas por cada grado de la escala.

2. Efectuar la suma ponderada del total de respuestas por nivel de la

escala.

3. Dividir el resultado obtenido en 2 entre el puntaje máximo posible de

cada dimensión, y expresar en porcentaje.

Para obtener el valor de la Categoría/Principio, se realiza la suma

ponderada, según pesos de cada dimensión, de los valores obtenidos al
culminar los tres(3) pasos explicados antes.

Asimismo, para valorar los niveles mayores del MAPA de Gestión Integral,
nivel por nivel (sub-área, luego área), aplicando el mismo procedimiento
valorativo. En resumen tendríamos que, agregando las dimensiones, se
calcula el valor de cada categoría; agregando las categorías, se calcula el
valor de cada sub-área y agregando las sub-áreas, se calcula el valor de
cada área.

Finalmente, se obtiene el Valor Global multiplicando el valor obtenido en

cada área por su peso respectivo, siendo este resultado, la evaluación
integral de la gestión de la cooperativa para un período previamente
determinado.

¿CÓMO Y CUANDO APLICAR EL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN?

Considerando que el modelo de medición propuesto es un instrumento que

será utilizado por la cooperativa para autoevaluar su desempeño, a
continuación se dan algunas recomendaciones para su aplicación:

 Cada cooperativa debe completar un único cuestionario por cada

período a evaluar.

 Cada cooperativa debe responder a su propio cuestionario,

garantizando la mayor participación de los asociados en el proceso.

_______________________________________________________________ 18
INDICADORES E INSTRUMENTOS DE MEDICION / Planificación Estratégica.
Fase I – Etapa 3.
  La directiva de la cooperativa y sus diferentes instancias deben
asumir la responsabilidad del proceso de aplicación del instrumento
de evaluación y de la presentación de los resultados.

 Realizar un taller para dar a conocer los objetivos y la importancia

de la aplicación del cuestionario y lograr el compromiso necesario de
todas las personas involucradas en el proceso.

 Conformar mesas de trabajo por cada área susceptible de medición

(Operacional, Económico-Financiera y Social), de tal manera de
contar con tres equipos o grupos que contesten la parte temática del
cuestionario que corresponda a su área específica.

 La instancia de Administración, a través de su Presidente y de su

Tesorero, así como la instancia de Educación, a través de su
coordinador, serán designados como Facilitadores de las mesas
Operacional, Económico-Financiera y Social, respectivamente.

 El coordinador de la instancia de Control y Evaluación u otra persona

que designe la cooperativa, se encargará de centralizar y
sistematizar la información y determinar el indicador global de
gestión.

 El instrumento de medición se aplicará en períodos semestrales o

anuales, según las necesidades de cada cooperativa.

 La cooperativa debe revisar periódicamente los indicadores que

contiene el instrumento propuesto, a fin de validar y actualizar su
aplicación.

_______________________________________________________________ 19
INDICADORES E INSTRUMENTOS DE MEDICION / Planificación Estratégica.
Fase I – Etapa 3.
VI. PONDERACION DE VARIABLES
_________________________________________________________

Con el propósito de obtener un índice global del resultado de la gestión de

la cooperativa de forma periódica, se aplicó una metodología para
ponderar las variables de medición, es decir, obtener un valor numérico
representativo del nivel de importancia de cada variable o aspecto de
medición a considerar en cada nivel del MAPA DE GESTION INTEGRAL
DEFINIDO.

Así, obtuvimos los pesos de las variables en los tres niveles principales de
desagregación de los aspectos involucrados en la medición de la calidad de
la gestión, de acuerdo al esquema conceptual previamente expuesto. A
continuación los tres niveles incluidos en la ponderación y las variables
comparadas en cada nivel y nodo del mapa de gestión.

NIVEL 1: AREAS DE MEDICION

NIVEL 2: SUB-AREAS DE MEDICION

NIVEL 3: CATEGORIA / PRINCIPIO

VARIABLES COMPARADAS EN LOS NIVELES 1,2,3

01: OPERACIONAL

01.1: GESTION INTERNA

01.1.1: ADMINISTRACION

01.1.2: GESTION HUMANA

01.1.3: PLANIFICACION Y CONTROL

01.1.4: SAGURIDAD Y SALUD LABORAL

01.1.5: AMBIENTE LABORAL

01.2: CALIDAD DE SERVICIO Y PROCESOS

01.2.1: ADMINISTRACION

01.2.2: GESTION HUMANA

01.2.3: PLANIFICACION Y CONTROL

_______________________________________________________________ 20
PONDERACION DE VARIABLES / Planificación Estratégica. Fase I – Etapa 3.
 01.2.4: SEGURIDAD Y SALUD LABORAL

01.2.5: AMBIENTE LABORAL

01.2.6: EMPRESAS E INSTITUCIONES

02: ECONOMICO-FINANCIERA

02.1: DESEMPEÑO FINANCIERO

02.1.1: EFICIENCIA ECONOMICA

02.1.2: ENDEUDAMIENTO

03: SOCIAL

03.1: PRINCIPIOS COOPERATIVISTAS

03.1.1: RESPONSABILIDAD ASOCIATIVA Y APERTURA

03.1.2: GESTION DEMOCRATICA Y EVALUACION

03.1.3: PARTICIPACION ECONOMICA

03.1.4: AUTONOMIA

03.1.5: EDUCACION Y FORMACION

01.1.6: REDES INTERCOOPERTIVAS

03.1.7: RESPONSABILIDAD SOCIAL

A efectos prácticos a las variables correspondientes del Nivel 4

(dimensiones) les fue distribuido igual peso a partir del nivel de
importancia de cada nodo del nivel 3.

METODOLOGIA APLICADA:

Para la obtención de los pesos o niveles de importancia de las variables de

medición en cada nivel, se aplicó la metodología AHP (Análisis Jerárquico
de Objetivos), la misma es una herramienta metodológica utilizada en
problemas de decisiones multicriterio.

En este caso la aplicación del AHP estuvo basada en un programa

computarizado denominado ECWIN, el cual permite obtener los valores de
importancia de una jerarquía (MAPA DE GESTION), mediante la
comparación de todos los pares de variables definidos en la jerarquía por
cada nodo de la misma.

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PONDERACION DE VARIABLES / Planificación Estratégica. Fase I – Etapa 3.
 El AHP ordena los elementos en un Modelo Jerárquico, realiza
comparaciones binarias (de a pares) y atribuye valores numéricos a los
juicios (preferencias) realizados por las personas (respecto a la
importancia relativa de cada elemento) y los sintetiza agregando las
soluciones parciales en una sola solución.

Este método fue aplicado experimentalmente, realizando un ejercicio con

personal de la Gerencia de Impulso a la Economía Social, para obtener
unos valores iniciales de los pesos de las variables en estudio, arrojando
los siguientes resultados por nivel:

NIVEL 1 (AREAS):

N1 P1 (%)
01: OPERACIONAL 41,6
02: ECONOMICO-FINANC 12,6
03: SOCIAL 45,8
TOTAL………………………. 100

NIVEL 2 (SUBAREAS):

N1 N2 P1 (%) P1_R (%)

GESTION INTERNA 20,8 50
´01
CALIDAD SERV-PROC 20,8 50
´02 DESEMPEÑO FINANC. 12,6 100
´03 PRINCIPIOS COOPERAT. 45,8 100
TOTAL ……………….. 100

Obsérvese que la distribución del peso en el nodo 01:OPERACIONAL

corresponde al 20,8% para cada variable del nivel 2, y que el peso
relativo es del 50% para cada uno.

Los nodos 02 y 03 solo tienen una rama en el siguiente nivel

N2(subárea) por lo que el peso relativo corresponde al 100% en cada
caso, siendo el peso absoluto de 12,6% y 45,8% para las variables del
nivel N2: desempeño financiero y principios cooperativistas
respectivamente.

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PONDERACION DE VARIABLES / Planificación Estratégica. Fase I – Etapa 3.
 NIVEL 3 (CATEGORIA / PRINCIPIO):

Nodo 1:
N1 N2 N3 P1 (%) P1_R (%)
ADMINISTRACION 5,1 24,52
GESTION HUMANA 2,6 12,50
GESTION
´01 PLANIFICACION Y CONTROL 5,8 27,88
INTERNA
SEGURIDAD Y SALUD 3,1 14,90
AMBIENTE LABORAL 4,2 20,19
TOTAL ……… 20,8 100
Nodo 2:
N1 N2 N3 P1 (%) P1_R (%)
OPERACIONES 8,00 38,46
ALMACEN 2,6 12,50
CALIDAD
INFRAESTRUCTURA 2,8 13,46
´01 SERVICIOS Y
PROCESOS MERCADOS MASIVOS 5,1 24,52
VIGILANCIA 1,3 6,25
EMPRESAS E INSTITUCIONES 1 4,81
TOTAL ……… 20,8 100
Nodo 3:
N1 N2 N3 P1 (%) P1_R(%)
DESEMPEÑO EFICENCIA ECONOMICA 9 71,43
´02
FINANCIERO ENDEUDAMIENTO 3,6 28,57
TOTAL ……… 12,6 100
Nodo 4:
N1 N2 N3 P1 (%) P1_R(%)
RESPONSAB.ASOC.APERTURA 5,9 12,91
GESTION DEMOCRATICA 8,5 18,60
PARTICIPACION ECONOMICA 5,9 12,91
03 SOCIAL AUTONOMIA 9,5 20,79
EDUCACION Y FORMACION 6,8 14,88
REDES INTERCOOPERATIVAS 2,3 5,03
RESPONSABILIDAD SOCIAL 6,8 14,88
TOTAL ……… 45,7 100

_______________________________________________________________ 23
PONDERACION DE VARIABLES / Planificación Estratégica. Fase I – Etapa 3.
 A partir de estos pesos será posible agregar los valores obtenidos en las
evaluaciones periódicas de la gestión de las cooperativas, calculando de
esta forma una cifra global para la gestión y para cada nodo en cada nivel
del mapa de gestión. Este cálculo será mostrado a través de un ejemplo
práctico desarrollado en el siguiente punto.

_______________________________________________________________ 24
PONDERACION DE VARIABLES / Planificación Estratégica. Fase I – Etapa 3.
VII. MODELOS DE REPORTES - EJEMPLO DE APLICACIÓN DEL
INSTRUMENTO
_________________________________________________________

Para la evaluación de la gestión de las cooperativas se diseñó un

instrumento de medición explicado en el punto número V de este informe,
aquí explicaremos un caso aplicado en forma hipotética a una cooperativa
en particular (CABLEINTEL, R.S.). Los modelos de reportes de resultados
se muestran en el Anexo A4. tablas 1, 2, 3, y 4.

Descripción de las tablas 1, 2 y 3:

Estas tablas corresponden a las sub-áreas de medición definidas en los

nodos N1, N3, y N4 del mapa de gestión. El nodo N2 se calcula con base al
resultado de los indicadores de medición de la calidad de gestión de la
cooperativa, a través de la unidad de negocio correspondiente.

Tabla 1 ----- AREA OPERACIONAL / GESTION INTERNA

Tabla 2 ----- AREA ECONOMICO FINANCIERA / DESEMPEÑO FINANCIERO

Tabla 3 ----- AREA SOCIAL / PRINCIPIOS COOPERATIVISTAS

Cada subárea contiene los principios o categorías asociados y para cada

uno de estos, sus dimensiones definidas para la medición. Los valores por
columna se explican a continuación:

Val1: Código y nombre del principio / categoría

Val2: % de evaluación del principio o categoría
Val3: % de peso asignado a cada dimensión (%PESO)
Val4: % de Evaluación obtenido por cada dimensión (%EVAL)
Val5: Número de Ítems o preguntas mediante las cuales se evalúa cada
dimensión según el instrumento de medición (# PREG)
Val6: Puntaje máximo a obtener por cada dimensión evaluada, se calcula
multiplicando el número de preguntas por 3 (P_MAX)

25
_______________________________________________________________
MODELOS DE REPORTES – EJEMPLO DE APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO/
Planificación Estratégica. Fase I – Etapa 3.
 Val7: Puntuación obtenida al aplicar el instrumento de medición, se
calcula como la suma ponderada del total de respuestas obtenidas

con evaluación 1,2,3 (Punt) (P1+ P2*2 + P3*3)

Val8: # de respuestas obtenidas en cada grado de la escala de medición
al aplicar el instrumento de medición para cada dimensión (0,1,2,3).
Val8 representa el conteo del número de veces que, por cada
dimensión, se califico el indicador con cada grado de la escala
(0,1,2,3).

Más abajo aparecerá una tabla resumen y un gráfico asociado, allí se

presenta por cada dimensión evaluada el % obtenido para su evaluación
(valor) y el peso correspondiente a dicha dimensión (peso). La sub-área
queda evaluada al calcular el promedio ponderado de las dimensiones por
sus pesos. A continuación un ejemplo del cálculo para la sub-área 02.1
DESEMPEÑO FINANCIERO:

Val(DES.FIN.)=Val(Efic_Eco)*Pes(Efic_Eco) + Val(Endeud.)*Pes(Endeud)
Val(DES.FIN.)= 66,67% * 71,43% + 0% * 28,57% = 47,62%

Descripción de las tabla 4:

RESUMEN DE LA EVALUACION DE LA GESTION DE LA COOPERATIVA

En esta tabla aparece el valor agregado o global de la gestión de la

cooperativa como producto se evaluación, la columna VALOR contiene los
resultados por sub-área obtenidos de las tablas 1,2, y 3, a excepción de la
CALIDAD DE SERVICIO Y PROCESOS que se obtiene de la evaluación
realizada con los indicadores definidos por la unidad de negocios a la cual
presta sus servicios la cooperativa.

En el ejemplo desarrollado el cálculo de la EVALUACIÓN GLOBAL se

obtiene de la forma siguiente:

26
_______________________________________________________________
MODELOS DE REPORTES – EJEMPLO DE APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO/
Planificación Estratégica. Fase I – Etapa 3.
 Eval.Glob = Val*Pes(01.1) + Val*Pes(01.2) + Val*Pes(02.1) + Val*Pés(02.2)

Eval.Glob = 60,9%*20,8% + 90%*20,8% + 47,62%*12,6% + 63,18%*45,8%

Eval.Glob = 12,67% + 18,72% + 6% + 28,94% = 66,33%

Esto significa que la cooperativa en el período evaluado, considerando los

niveles de importancia de cada área obtuvo una calificación de 66,33% o
alcanzó los objetivos de su gestión en un 66,33%.

Este cálculo se realizará para cada cooperativa, pudiendo obtener los

resultados globalizados de la gestión para el conjunto de cooperativas en
servicio en un momento determinado. El sistema de gestión deberá ser
capaz de acumular los datos históricos y hacer comparaciones de un
período a otro y proyecciones de acuerdo a los requerimientos y
necesidades de información de la Gerencia de Economía Social.

Hacer un seguimiento a la gestión de las cooperativas, permitirá a la

Gerencia orientar sus esfuerzos de manera sólida y con base a resultados
cuantitativos para impulsar, de manera efectiva, el desarrollo de las
cooperativas, dándoles la oportunidad de mejorar progresivamente el
desempeño de su gestión.

27
_______________________________________________________________
MODELOS DE REPORTES – EJEMPLO DE APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO/
Planificación Estratégica. Fase I – Etapa 3.
VIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
_________________________________________________________

Para lograr el desarrollo, mantenimiento y fortalecimiento de las empresas

cooperativas es necesario actuar sobre la gestión y el ambiente laboral, a
través de estrategias basadas en la ética, los principios y valores
socialistas; buscando adicionalmente su integración con el entorno local.
Resulta de vital importancia desarrollar y aplicar métodos que permitan la
evaluación y control eficaz de la gestión cooperativa, que sirvan de soporte
en el proceso de toma de decisiones.

Tiene relevancia el diseño y adopción de indicadores de gestión específicos

para las cooperativas de servicios de CANTV, los cuales no solo aborden la
medición de los resultados convencionales (económico-financieros y
operacionales), sino que agreguen la responsabilidad social basada en
los siete (7) principios del cooperativismo.

El Mapa de Gestión Integral utilizado para la operacionalización de los

principios que conlleva a las respectivas dimensiones susceptibles de
medición, resulta ser una poderosa herramienta para la Gerencia de
Impulso a la Economía Social (GIES), en tanto que presenta las
diferentes áreas de trabajo de forma ordenada, correlacionada y
ponderada, sirviendo como guía para la medición del desempeño de las
cooperativas.

El modelo de medición de gestión diseñado en el presente trabajo consta

de tres niveles (social, económico-financiero y operacional), lo cual hace
que la evaluación de la gestión sea integral y utiliza como criterio la
aplicación de los principios que caracterizan la identidad cooperativa, que
son la base fundamental de su doctrina.

Los indicadores aquí propuestos constituyen un instrumento de aprendizaje

y autoevaluación, resultando apropiados para medir el desempeño y
llevar el control de gestión, de tal forma que puedan orientar a la GIES

_______________________________________________________________ 28
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES / Planificación Estratégica. Fase I –
Etapa 3.
 y a la cooperativa en la planificación de acciones de mejora continua y a la
vez para ser presentado anualmente como informe de balance social.

Considerando los planteamientos anteriores, se recomienda lo siguiente:

Capacitar a toda la organización cooperativa mediante talleres para

el aprendizaje de la metodología y aplicación del modelo de
medición de gestión propuesto, a fin de sensibilizar sobre el logro
de una gestión óptima y fomentar la participación en procesos de
auditoria.

Crear el Comité de Evaluación de Gestión adscrito a la instancia

de Control de la cooperativa para que se encargue de planificar,
organizar y aplicar la medición de la gestión a través del modelo
propuesto, semestral y/o anualmente.

Presentar los resultados de la evaluación de gestión anual ante la

asamblea general de asociados y a la Gerencia de Economía Social
para su análisis y toma de decisiones conducentes a la corrección y
mejora continua de los procesos.

Validar el Modelo de medición de gestión para las

cooperativas ante la Sunacoop para que sea considerado como
balance social y así junto con el balance económico pueda ser
remitido a esa Superintendencia, a los organismos de integración y
a la propia cooperativa, cumpliendo de esta manera con la revisión
integral anual exigida en la LEAC (artículo 63).

Diseñar y poner en práctica programas de formación y

capacitación para las asociadas y asociados de las cooperativas,
basados en la ética, principios y valores, orientados al logro de
habilidades participativas y solidarias que contribuyan a
identificarse y comprometerse con su misión y sus objetivos,
generando su propio modelo de desarrollo.

_______________________________________________________________ 29
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES / Planificación Estratégica. Fase I –
Etapa 3.