Gestión de la Calidad en la Administración Pública:

un reto para el futuro

Susana Barrios Junco

Centro de Estudios de Dirección Empresarial, Universidad Central Marta Abreu de Las
Villas.
Santa Clara, Villa Clara, Cuba. Centro de Estudios de Dirección Empresarial
sbarrios2@uclv.edu.cu

Tatiana de las Mercedes Escoriza Martínez

Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo, Universidad Central Marta Abreu de Las Villas,
Santa Clara, Villa Clara, Cuba
TEscoriza@uclv.edu.cu

Gislena de la Caridad Mesa Contreras

Centro de Estudios de Dirección Empresarial, Facultad de Ingeniería industrial y Turismo,
Universidad Central Marta Abreu de Las Villas, Santa Clara, Villa Clara, Cuba
gislenamc@uclv.edu.cu

Resumen
El alto grado de conocimiento que posee la población mundial y el alto
nivel de exigencia que cada día aumenta en mayor cuantía exigen cada
día servicios más satisfactorios por parte de las organizaciones de la
administración pública. Este planteamiento conlleva a la realización de la
presente investigación que persigue como objetivo analizar los retos a los
que se enfrenta la administración pública para llevar a cabo la gestión de
la calidad, debido a la importancia que se le confiere a la calidad de vida
de la población y la repercusión que tienen los servicios que ofrece la
administración pública sobre dicha calidad de vida. Como resultado de la
investigación se logra enriquecer, en pequeña magnitud, el material
teórico que existe acerca del tema; además se definen un grupo de
conclusiones que sirven de guía para futuras investigaciones.

Calidad, Administración Pública, Gestión

Palabras
Clave:
 Management of the Quality in the Public Administration: a challenge
for the future

Abstract
The high grade of knowledge that possesses the world population and
the demand high-level that every day increases in more quantity
demands every day more satisfactory services on the part of the
organizations of the public administration. This position bears to the
realization of the present investigation that pursues as objective to
analyze the challenges to those that faces the public administration to
carry out the administration of the quality, due to the importance that is
conferred to the quality of the population's life and the repercussion that
have the services that offers the public administration about this quality
of life. As a result of the investigation it is possible to enrich, in small
magnitude, the theoretical material that exists about the topic; they are
also defined a group of summations that serve as guide for future
investigations

Quality, Public Administration, Management

Key-
words:

Introducción
En la sociedad de hoy las empresas se desempeñan bajo un gran nivel de
exigencia competitiva por parte del entorno, este precepto es aplicable a
todas las organizaciones, ya bien ofrezcan productos o servicios en
beneficio de la sociedad; debido a que cada día los clientes o usuarios del
producto o servicio se han vuelto mucho más exigentes y con un mayor
cúmulo de necesidades que satisfacer para lograr la calidad de vida
mínima indispensable para sentirse realizado como persona.
A partir de la primera guerra mundial se empezaron a dar los primeros
pasos encaminados a enfocar los procesos al logro de la calidad. Dichos
pasos se iniciaron en la esfera de la industria armamentista y luego se
generalizaron en el sector empresarial, sobre todo en Japón. Autores
como Juran, Deming, Ishikawa y Crosby entre otros, fueron los
precursores de las investigaciones relacionadas con la calidad y sus
diversas vertientes del conocimiento.
La mayoría de las investigaciones en el campo de la calidad han sido
enfocadas a la dirección empresarial y solo en un pequeño porcentaje se
han desarrollado en el sector de la administración pública, en el cual es
de vital importancia orientar el diseño de los servicios a los
requerimientos de los usuarios o clientes. El planteamiento anterior se
convierte en la razón por la cual se realiza esta investigación y el objetivo
a desarrollar es el siguiente: Analizar los principales retos a los que se
enfrenta la administración pública para llevar a cabo la gestión de la
calidad.

Desarrollo
Cuando se habla de gestión de la calidad en la administración pública se
debe empezar hablando de dos grandes conceptos: el concepto de
gestión de la calidad y el de administración pública, debido a que si el
estudiante o el lector no entiendes estos conceptos en un primer
momento no podrán llegar a entender lo que es gestión de la calidad en
la administración pública y por tanto no podrán determinar
correctamente los retos a los que se enfrenta la administración pública
para lograr una gestión de excelencia.

Conceptualización de Gestión de la Calidad

Para hablar de Gestión de la Calidad en total coherencia del término
hay que definir conceptos claves para su manejo, como son Gestión y
Calidad. Estas definiciones correctamente interconectadas dan origen a
la Gestión de la Calidad.

GESTION
La Gestión es dirigir las acciones que constituyan la puesta en marcha
concreta de la política general de la empresa, es tomar decisiones
orientadas a alcanzar los objetivos marcados, (Barrios, 2013) por otra
parte no existe un consenso sobre la definición del concepto «Gestión».
Si nos remitimos a la definición que nos entrega la Real Academia de la
Lengua, gestión se define como la Acción y efecto de administrar.
Con esta definición, nos volvemos a topar con el mismo problema
planteado en un principio. Para muchos, la gestión es más que
solamente administrar, y esto debido a que la palabra administrar, no
necesariamente refleja las acciones de organización, previsión,
planificación, iniciativa, toma de decisiones, administración de recursos,
etc., todas acciones que se consideran como características propias del
concepto Gestión, en el campo empresarial.
La gestión está formada por las actividades de: Información, decisión,
acción y Control, todas ellas formando parte de un ciclo en permanente
retroalimentación, que permite crecer y alcanzar los objetivos
propuestos por las organizaciones. (Llorens, 2011)
Tomando el concepto de gestión como un ciclo, podemos afirmar que la
Gestión es más bien un proceso. Al definirla como proceso, es posible
analizarlo y descomponerlo en subprocesos que pueden ser estudiados
en profundidad. Este proceso de gestión, en términos clásicos, aun
mantiene las cuatro componentes básicas como lo es: la Planificación,
Organización, Dirección y Control. En este ciclo, se encuentra el concepto
de información, en cada una de las etapas del proceso. (Llorens, 2011)
La definición de gestión que podremos encontrar en cualquier libro o
texto informativo acerca de esta herramienta de administración dice que
básicamente la gestión se encarga de ejecutar todas aquellas órdenes
planificadas por la administración, en este caso, de empresas.
Más específicamente, la definición de gestión nos indica que se trata de
realización de diligencias enfocadas a la obtención de algún beneficio,
tomando a las personas que trabajan en la compañía como recursos
activos para el logro de los objetivos. Como bien hemos explicado a lo
largo de este sitio, la gestión se divide en todas las áreas que
comprenden a una empresa, ya que todos los departamentos que la
administración tiene bajo su cargo, deben estar involucrados con la
gestión empresarial.
CALIDAD
El término calidad tiene su origen del griego Kalos que significa lo bueno,
lo hermoso, apto y favorable; y del latín Qualitatem (propiedad). (Barrios,
2011)
El Diccionario de la Lengua Española define el vocablo calidad en los
siguientes términos: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie”.
La calidad en el centro de trabajo va más allá de crear un producto de
calidad superior a la media y de buen precio, ahora se refiere a lograr
productos y servicios cada vez mejores, a precios cada vez más
competitivos; esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez, en
lugar de cometer errores y después corregirlos. (Stoner, Freeman, &
Gilbert, 1996)
Actualmente se cuenta con una definición instaurada a nivel
internacional y que se encuentra vigente en la norma ISO 9000: 2005 que
plantea que calidad es “grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”.
Se llama gestión de la calidad al aspecto de la función general de la
empresa que determina y aplica la política de la calidad. La obtención de
la calidad deseada requiere el compromiso y la participación de todos los
miembros de la empresa, la responsabilidad de la gestión recae en la alta
dirección de la empresa. Esta gestión incluye planificación, organización y
control del desarrollo del sistema y otras actividades relacionadas con la
calidad, la implantación de la política de calidad de una empresa requiere
un sistema de la calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura,
organización, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos
que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. El sistema de
la calidad no deberá extenderse más que a las exigencias para realizar los
objetivos de la calidad.
Según (Aragón González, 2005) referenciado en (Pérez García, 2013) el
enfoque a través de la gestión de la calidad plantea analizar los requisitos
del cliente a través de un estudio del mercado, definir el diseño de
nuevos productos o el mejoramiento de la calidad de los existentes a
través de la planificación de la calidad, dentro de la cual es necesario que
quede definido el control de la calidad a efectuar en la fabricación de los
productos o prestación de los servicios, y el aseguramiento de la calidad
garantiza que lo anterior se lleve a efecto. Debe precisarse que el
enfoque de gestión de la calidad no solo aborda los aspectos asociados a
la producción o prestación de servicios. Por medio de este enfoque se
gestionan todos los procesos y sus interacciones que tienen lugar en una
organización para garantizar la calidad del producto. Dentro de estos
procesos se consideran los que incluyen la gestión estratégica, la gestión
del capital humano, la gestión de ciencia y tecnología para la mejora, la
gestión de compras (incluyendo productos o servicios necesarios para el
funcionamiento de la organización que pueden no incorporarse
directamente al proceso productivo), la gestión de mantenimiento, la
comunicación, entre otros.
La Organización Internacional de Normalización define gestión de la
calidad como el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a la calidad (ISO, 2005). Debe
tenerse en cuenta que aún cuando en esta definición se reconoce que la
dirección y control, generalmente incluye el establecimiento de la política
y los objetivos de la calidad, la planificación, el control, el aseguramiento
y la mejora de la calidad, al tener como punto de partida la definición de
gestión anteriormente valorada, no reconoce explícitamente la necesidad
de lograr los objetivos planteados con relación a la calidad por medio de
la gestión.
La gestión de la calidad de una organización necesita un sistema de
apoyo bien estructurado para poderse llevar a cabo con efectividad. Tal
sistema de apoyo, llamado sistema de gestión de la calidad, no puede
existir por sí mismo, sino que debe estar integrado a los procesos, y
basado en procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y
controles de las operaciones de la organización para asegurar la gestión
de la calidad en todos los procesos.
Conceptualización de Administración Pública
Para analizar las principales concepciones de la administración pública
hay que partir de definir lo que es administración y para ello hay que
partir de la concepción etimológica del “servir a”. Para otros autores
proviene de “ad manusltrahere” lo que implica “manejar, gestionar, traer
a la mano”. Por muy poco que se analice, se comprueba que son
significaciones casi idénticas y que lo importante es que este sentido
pone de resalto el carácter de una actividad subalterna o subordinada.
(Nuñez, 2013)
Administración significa dirección, ordenación, cuidado de un asunto o,
más específicamente, gobierno, ejercicio de autoridad o mando sobre un
territorio y las personas que lo habitan. (Ruíz, 2012)
Actualmente puede adoptarse a la administración como sinónimo del
ejercicio de la dirección de una institución, o en otros casos más comunes
como el acto de suministrar, proporcionar o distribuir alguna cosa. Por lo
que se puede plantear que la administración, consiste en la actividad que
desempeñan los individuos o las empresas en virtud de la necesidad que
deben proveer en la cotidianeidad y a partir de los recursos materiales,
humanos, e incluso intangibles de los que pueden disponer. (Fleites,
2013)
Uno de los conceptos más utilizados en materia de administración es el
que plantea James Stoner en su libro Administración que plantea que
administración es el proceso de planificación, organización, dirección y
control del trabajo de los miembros de la organización y de usar los
recursos disponibles de la organización para alcanzar las metas
establecidas. (Stoner, Freeman, & Gilbert, 1996)
Para el desarrollo de una investigación en la esfera de la Administración
Pública se hace imprescindible definir el término en sí y no abandonarlo a
interpretación del lector o investigador consultante del trabajo escrito.
Administración Pública es un término de límites imprecisos que
comprende el conjunto de organizaciones públicas que realizan la función
administrativa y de gestión del Estado y de otros entes públicos con
personalidad jurídica, ya sean de ámbito regional o local.
Por su función, la Administración Pública pone en contacto directo a la
ciudadanía con el poder político, satisfaciendo los intereses públicos de
forma inmediata, por contraste con los poderes legislativo y judicial, que
lo hacen de forma mediata.
Se encuentra principalmente por el poder ejecutivo y los organismos que
están en contacto permanente con el mismo. Por excepción, algunas
dependencias del poder legislativo integran la noción de "Administración
Pública" (como las empresas estatales), a la vez que pueden existir juegos
de "Administración General" en los otros cuatro poderes o en organismos
estatales que pueden depender de alguno.

Evolución de la Administración Pública

Para caracterizar el encuentro entre la Gestión de Calidad y la
Administración Pública, y aunque en un sentido genérico el concepto de
calidad es amplio y puede remontarse a épocas muy lejanas, es preciso
acotar su significación contemporánea, es decir, cuando adquiere la
forma de un enfoque de gestión vinculado a la teoría de la organización y
más concretamente al “Management Empresarial” según (Fayol, 1916)
referenciado en (Ruíz, 2012)
Las razones por las que este conjunto de métodos para la mejora de la
productividad, herramientas para el aseguramiento de los procesos y
dinámicas favorecedoras de la innovación, pasaron del ámbito
empresarial a formar parte del acervo de la Gestión Pública han tenido
mucho que ver con la situación de la propia Administración en la
década de 1980. En este periodo la Administración Pública, estuvo
sometida a un cuestionamiento a escala internacional en un contexto
caracterizado por el auge de las ideas promovidas por la Escuela de
Economía de Chicago que “puso el énfasis en la actuación pública, no
precisamente (o no sólo tanto) en cuanto a objetivos de la intervención
como en cuanto a medios, de lo que se derivaba, conforme a estos
principios, una ventaja comparativa respecto de la acción privada, una
vez evaluada su ejecución práctica” según (López Casasnovas et al.,
2003) referenciado en (Ruíz, 2012).
Al margen de las distintas connotaciones que suscitó la propuesta, lo
cierto es que existía una percepción generalizada de falta de eficiencia de
la Administración a la hora de cumplir los fines que la sociedad, a través
de los ordenamientos jurídicos existentes en cada país, le había
encomendado. De este modo se abrió un periodo caracterizado por la
falta de legitimidad de la Administración Pública que junto con el Estado
en su conjunto fue objeto de numerosas reformas (Ruíz, 2012).
La Administración Pública de los años ochenta necesitaba un
replanteamiento para enfrentarse a retos como los reequilibrios
presupuestarios y la intensificación de la competencia internacional,
propia de la incipiente globalización, cuya principal implicación fue la
demanda de un papel más activo de las Administraciones Públicas en el
impulso a la actividad económica. En este contexto, el valor de la eficacia
en la resolución de los problemas y la eficiencia en la utilización de los
medios, adquirieron una importancia notable en la valoración de las
Administraciones Públicas por la sociedad. Este condicionante se ha
venido agudizando hasta la actualidad por la decreciente aceptación por
la ciudadanía del incremento en el gasto público, sin que por ello las
Administraciones hayan tenido que dejar de hacer frente a la aparición
de nuevas necesidades y expectativas (Ruíz, 2012).
Así pues la Administración se encontraba ante el dilema de prestar más y
mejores servicios con recursos cada vez más ajustados, en un contexto
de expectativas crecientes, muy propio de las sociedades post-
industriales. Por si esto fuera poco, la Administración pública debía
comenzar a adaptar sus estructuras al incipiente proceso de cambio
tecnológico. Sin embargo, lejos de estar preparada para los cambios que
suponían los nuevos retos, las Administraciones Públicas de los años
ochenta continuaban respondiendo al tipo-ideal weberiano, un modelo
históricamente fundamental para su institucionalización pero que
conllevaba un funcionamiento netamente burocrático, donde el
cumplimiento de los procedimientos administrativos reglamentados
primaba sobre el desarrollo de la actividad finalista (Ruíz, 2012).
Durante estos años los países desarrollados vinieron afrontando similares
tipos de presiones que les obligaron a emprender reformas en el Estado
y, específicamente, en sus estructuras administrativas tradicionales
según (Pollitt and Bouckaert, 2004) referenciado en (Ruíz, 2012).
Por otra parte, tanto por el origen de los recursos que distribuyen como
por la propia justificación de la Administración Pública en una sociedad
democrática, su evolución pasa, necesariamente, por una orientación
hacia el ciudadano, por una mayor receptividad ante sus expectativas y
por una clara apertura a su participación.

Antecedentes de la Gestión de la Calidad en la Administración Pública

A la vista del panorama descrito con anterioridad, una Administración
que pretendiera revalidar su legitimación necesitaba introducir una
nueva perspectiva en la gestión, acorde con el espíritu de los tiempos.
Esta nueva perspectiva se vino a denominar Nueva Gestión Pública
(NPM) y su aparición podría datarse en el año 1987 con la publicación por
la OCDE de un documento de singular relevancia a la vista de sus
ulteriores repercusiones “La Administración Pública al Servicio del
Público”
Así, en las Administraciones Públicas y bajo la bandera de la Nueva
Gestión Pública, la Gestión de Calidad, pareció hacerse necesaria, por su
capacidad para dar respuesta a unas Administraciones que debían
relegitimarse a partir de la prestación de más y mejores servicios públicos
con criterios de eficiencia en su actuación.
En este proceso de adaptación, el enfoque de la Gestión de Calidad fue
capaz de incidir en la Administración Pública produciendo un cambio
cultural de gran importancia: el paso de la administración a la gestión. No
se trata de una diferencia meramente terminológica. Administración
significa dirección, ordenación, cuidado de un asunto o, más
específicamente, gobierno, ejercicio de autoridad o mando sobre un
territorio y las personas que lo habitan. En cambio, gestión significa
actuar para conseguir algo. En este sentido, gestión pública es un
enfoque que utiliza técnicas gerenciales para incrementar la rentabilidad
de los servicios públicos. Como puede apreciarse no son términos
sinónimos. La gestión de calidad fue muy importante si se tiene en
cuenta que contribuyó en gran medida a abrir las Administraciones a los
procesos de modernización y reforma.
Si la gestión de calidad transformó la Administración Pública, a su vez fue
ella misma transformada en tanto que paradigma de gestión. En el seno
de la Administración Pública ha atravesado varias fases en un ciclo que,
desde la matización de los presupuestos iniciales de la Nueva Gestión
Pública, ha dado lugar a un avance sustantivo en la mejora y
democratización del acceso a los servicios públicos.

Perspectivas y retos
La nueva orientación de la Administración Pública hacia la Calidad Total,
al igual que las empresas, debe poner énfasis en situar al ciudadano en el
centro de atención de su organización, alcanza a sí misma, a sus
empleados (los funcionarios o servidores públicos) a los cuales se les
confiere la categoría de clientes internos. Su estructura debe tender a la
transformación, al aplanamiento de la jerarquía, a la revalorización de la
ética, promoviendo el liderazgo, la satisfacción de su personal
considerada como un factor de calidad, al desarrollo de nuevas políticas
de personal, de gestión del conocimiento y de aprendizaje
organizacional, potenciándose en fin, la vinculación entre empleados y
organización, de modo que el trabajo contribuya al desarrollo del
individuo en la esfera personal, aporte un espacio gratificante de
participación e impulse la mejora de la organización en el campo de
juego de un nuevo entorno de eficacia y transparencia.
Existen varias potencialidades que influyen en como pueden afrontar los
retos las organizaciones de administración pública en materia de gestión
de la calidad y entre ellas están: suficiencia de la institucionalidad
presente en cada uno de los niveles de representatividad; cultura de
participación; presencia de infraestructura básica de servicios que se ha
ido consolidando a través de programas nacionales; recursos humanos
instruidos en cualquier lugar del país; existencia de reservas productivas
que pueden movilizarse y manejarse en la escala municipal como fuentes
viables de recursos; así como acceso a universidades, centros de
investigación y otras organizaciones portadores de conocimiento y
tecnologías.(Pérez García, 2013) Mientras en mayor medida se potencien
los factores mencionados mejor gestión logrará realizar la organización
en cuestión.
Cuando se va a hablar de los retos que enfrenta la administración pública
para el futuro no se debe dejar de mencionar el alto nivel de exigencia de
los clientes constituidos por la totalidad de los ciudadanos que residen en
la localidad, ya que no solo se habla de gestionar la calidad a la hora de
prestar el servicio sino que también se debe encaminar a aumentar la
calidad de vida de todos y cada uno de los moradores de la localidad.
A la hora de establecer las perspectivas de la administración pública hay
que tener en cuenta la mentalidad de los dirigentes que guían la
organización, puesto que en dependencia de las ideas que ellos posean y
las líneas de trabajo que persigan entonces se determinarán las rutas a
seguir para lograr el objeto social de la institución.
La administración pública, en la conciencia de cada uno de sus
empleados, debe aprender a trabajar enfocada en los clientes y para ello
deben unirse en función de asegurar que los procesos están
correctamente diseñados y que logren cumplir con todos los requisitos
de calidad del servicio definidos por el cliente. Este planteamiento
constituye el principal reto que enfrentan este tipo de organizaciones, ya
que para ello se hace necesario lograr cambiar los procesos de trabajo
establecidos y lo que resulta más complicado aún, cambiar la forma de
pensar de cada uno de los involucrados.

Conclusiones
Después de la revisión bibliográfica realizada se definen un grupo de
aspectos a tener en cuenta por posibles investigadores y estudiantes
ávidos de conocimientos en la materia abordada en la presente
investigación.

1. A la hora de investigar en la gestión de la calidad para la

administración pública hay que tener en cuenta que gestión y
administración difieren en algunos aspectos en su
conceptualización.
2. Para lograr ocupar una posición de excelencia frente a la
competencia las organizaciones de la administración pública
deben gestionar su calidad desde la perspectiva de llevar a cabo
cada una de las cuatro fases de la gestión tomando como base
las exigencias de sus clientes para determinar así los requisitos
que debe cumplir el servicio que va a ofrecer.
3. La gestión de la calidad en la administración pública se enfrenta a
muchos retos pero el fundamental es el hecho de tener que
 cambiar la mentalidad de las personas para poder modificar los
procesos de trabajo y lograr así la finalidad que la ocupa.

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