Procedimiento: Seguimiento, Medición y

Análisis al Sistema de Gestión de Calidad

Fecha actualización: Junio 20 de 2013

PROCESO
Medición y Análisis
RELACIONADO:

LÍDER ESTRATÉGICO: Director (a) Subdirector (a)

LIDER OPERATIVO: Jefe Oficina Asesora de Planeación y Jefe Oficina de Control Intero

Medir, analizar, evaluar y hacer seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad a través de la información
reportada por los procesos mediante los instrumentos de medición que ofrece el Departamento
OBJETIVO:
Administrativo de la Función Pública, para verificar los resultados planeados y la toma de decisiones frente a
los mismos.

Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad que tiene el
ALCANCE:
Departamento Administrativo de la Función Pública.

El Departamento Administrativo de la Función Pública elabora instrumentos, los aplica y hace seguimiento a
la medición de la percepción de los clientes internos y externos en relación con los productos y/o servicios
que brinda la entidad, con el propósito de establecer acciones que permitan mejorar la gestión de la entidad
y ofrecer productos y/o servicios que satisfagan los requisitos y expectativas de los clientes.

Los instrumentos desarrolados para este proceso son: las encuestas de percepcion y medicion, los
indicadores de gestión, la conformidad de los requisitos del producto/servicio, los reportes de avance de la
planeación, las peticiones quejas y reclamos, los informes de seguimiento y gestión, las auditorias y los
resultados de la revisión por la Dirección.
GENERALIDADES:
La periodicidad para la medición y evaluacion de cada uno de los informe generados se establecen en cada
instrumento diseñado y en los cronogramas o lineamientos impartidos a comienzo de cada año por la Alta
Dirección.

La Encuesta de Cliente Interno debe ser diligenciada por todos los servidores del DAFP en un plazo no
mayor a los primeros 15 días cada 3 meses, evaluando el trimestre anterior. La Encuesta de Cliente
Externo: dos mediciones al año según programación de la Oficina Asesora de Planeación. La Evaluación del
Servicio y Verificación del Servicio se aplican cada vez que se presta el servicio.
El seguimiento a las acciones de los riesgos y los indicadores se realizan conforme a lo establecido en el
mapa y el la ficha respectivamente.

Acciones Correctivas: Conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.

Acciones Preventivas: Conjunto de acciones tomadas para eliminar las causas de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
TERMINOLOGÍA Y
PNC: Producto No Conforme.
ABREVIATURAS:
SUIP: Sistema Único de Información de Personal

Lider Estratégico: es quien garantiza el seguimiento y control de los procesos misionales.

Lider Operativo: es quien asegura la planificación, ejecución y resultados de los mismos.

F. Versión 5 Copia Controlada: Si este documento se encuentra impreso no se garantiza su vigencia,

Fecha (dd/mm/aaaa): 02/10/2012 puesto que la versión vigente reposa en el aplicativo de Calidad DAFP Página 1

N° ACTIVIDAD (FLUJOGRAMA)
INICIO
Analizar la información que
debe contener el instrumento
1 Medición y Análisis
de medición
Elaborar el instrumento de
medición
2 Medición y Análisis
NO
Es
3 adecuado el
instrumento
SI
SI
Enviar instrumento de
4
medición e informar la forma
de aplicación a los Líderes de
Proceso
5 Aplicar la medición a través
del instrumento
Enviar las encuestas
diligenciadas al Líder del
6 Proceso de Medición y
Análisis
7 Tabular y consolidar la
información de las encuestas
Consolidar los resultados de
las encuestas y elaborar
informe
8 Medición y Análisis
Analizar resultados del
Informe de Peticiones,
Quejas y Reclamos
9 Medición y Análisis
A Comité Directivo.
F. Versión 5 Copia Controlada: Si este documento se encuentra impreso no se garantiza su vigencia,
Fecha (dd/mm/aaaa): 02/10/2012
Procedimiento: Seguimiento, Medición y Análisis al
Sistema de Gestión de Calidad
Fecha actualización: Junio 20 de 2013
RESPONSABLE REGISTRO OBSERVACIÓN
F001 PR MA, F002 PR MA,
Líder del Proceso de Aplicar la correspondiente evaluación dentro
F003 PR MA, F004 PR
de la periodicidad contemplada para cada
MAF007 PR MA, F014 PR
Profesionales asignados instrumento.
MA, documento de trabajo
F001 PR MA, F002 PR MA,
Líder del Proceso de
F003 PR MA, F004 PR
Realizar ajustes en caso de ser pertinente.
MAF007 PR MA, F014 PR
Profesionales asignados
MA, documento de trabajo.
F001 PR MA, F002 PR MA, La autoridad para la aprobación de los
Líder del Proceso de
F003 PR MA, F004 PR instrumentos de medición es el Comité
Medición y Análisis
MAF007 PR MA, F014 PR Directivo, previo análisis y revisión de la
Profesionales asignados
MA, documento de trabajo. Oficina Asesora de Planeación.
Comunicado Interno Confirmando la fecha de entrega de
Líder del Proceso de
firmado por el Director del resultados y el periodo a evaluar de acuerdo
Medición y Análisis
Departamento a lo establecido en cada instrumento.
F001 PR MA, F002 PR MA,
Líderes de Procesos F003 PR MA, F004 PR Garantizando la objetividad e imparcialidad
Profesionales asignados MAF007 PR MA, F014 PR en la aplicación de la evaluación.
MA, documento de trabajo.
Enviar las encuestas diligenciadas en los
tiempos estipulados. Encuesta de Cliente
Interno: a más tardar el día 16 del mes
Encuestas diligenciadas siguiente al terminar el trimestre
Líderes de Procesos Comunicado Interno correspondiente. Encuesta de Cliente
Correo electrónico-SUIP Externo: según programación de la Oficina
Asesora de Planeación. Evaluación del
Servicio y Verificación del Servicio tres (3)
primeros días hábiles de cada semana.
Archivos en Excel del Tabular y consolidar la información recibida
Líder del Proceso de
documento de trabajo, por cada instrumento. Encuesta de Cliente
Medición y Análisis
Evaluación del Servicio Externo es tabulada por la Oficina de
Profesionales asignados
Sistema SUIP Sistemas.
Archivos en Excel
documento de trabajo,
Evaluación del Servicio Se toma la información de cada una de las
Líder del Proceso de Informe Medición y Análisis encuestas tabulada y organizada por tipo de
a la Percepción de los pregunta, áreas y consolidados generales y
Profesionales asignados Clientes Internos y se elabora informe para presentación en
Externos sobre los Comité Directivo.
Productos y Servicios que
ofrece el DAFP
El área de Atención al Cliente entregará a la
Oficina Asesora de Planeación al finalizar
Líder del Proceso de
Informe de Peticiones, cada trimestre los resultados del informe
Quejas y Reclamos realizado, para consolidar la información en el
Profesionales asignados
informe que se presentará a la Dirección en
puesto que la versión vigente reposa en el aplicativo de Calidad DAFP Página 2

N° ACTIVIDAD (FLUJOGRAMA)
Recopilar, consolidar y
10 analizar indicadores y riesgos
Resultado de Auditorias
11 Internas y Acciones
Preventivas y Correctivas
Elaborar Informe Consolidado
de Medición, Análisis y
Mejora y presentar a Comité
12 Directivo
Revisar el informe de los
resultados
13
Tomar decisiones y
acciones que se requieran
14
Comunicar a los clientes
15 internos y externos el informe
de los resultados de las
encuestas y las acciones que
tomó el Comité Directivo
FIN
F. Versión 5
Fecha (dd/mm/aaaa): 02/10/2012
RESPONSABLE
Líder del Proceso y
Profesionales asignados
Líder del Proceso de
Medición y Análisis y
Profesionales Asignados
Líder del Proceso de
Medición y Análisis y
Profesionales Asignados
Director (a) Subdirector
(a)
Comité Directivo
Director (a) Subdirector
(a)
Comité Directivo
Lider del Proceso
Director
Líder del Proceso de
Medición y Análisis
Copia Controlada: Si este documento se encuentra impreso no se garantiza su vigencia,
puesto que la versión vigente reposa en el aplicativo de Calidad DAFP
Procedimiento: Seguimiento, Medición y Análisis al Sistema de
Gestión de Calidad
Fecha actualización: Junio 20 de 2013
REGISTRO OBSERVACIÓN
Actualizar las dos matrices y presentar los resultados de
los Indicadores y riesgos de los Procesos y los
Matriz de Indicadores de indicadores de Calidad. Se publican las matrices y los
Procesos avances de los indicadores en la Intranet. El Líder del
Matriz de Indicadores de Proceso designará un profesional para actualizar esta
Calidad información en los aplicativos dispuestos para tal fin, los
Matriz de riesgos por primeros 5 días del mes siguiente a la terminación del
proceso semestre correspondiente, en los aspectos cualitativos y
cuantitativos pertinentes.
Garantizar que se realicen Auditorías Internas que evalúen
Informes de Auditorías la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.
Internas de Calidad Los Líderes de Procesos enviarán a través de correo
F007 PR MA Reportes de electrónico a la Oficina Asesora de Planeación el reporte
Mejoramiento de las acciones correctivas, originadas por las diferentes
Acta de Comité Directivo fuentes mediante el Formato de Reportes de Mejoramiento
.
Informe Medición y
Análisis a la Percepción
Consolidar, analizar y reportar a la Alta Dirección la
de los Clientes Internos y
conformidad del Sistema de Gestión de Calidad recopilada
Externos sobre los
a través de los diferentes informes y documentos.
Productos y Servicios que
ofrece el DAFP
Revisar y analizar el estado en que se encuentra la
Acta Revisión por la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de
Dirección F001 PR DES Gestión de Calidad. De acuerdo con los lineamientos
establecidos en la Guía de Revisión por la Dirección.
Tomar acciones respectivas de acuerdo con los resultados
y generar compromisos. Cuando se requiera, documentar
el tipo de Acción en el Formato 007 Reporte de
Acta Revisión por la
mejoramiento, conforme al procedimiento de Acciones
Dirección F001 PR DES
correctivas y/o preventivas o de mejora.
F 029 PR MA
Cada Líder de Proceso analiza las observaciones y
Observaciones y
recomendaciones recibidas en el Informe de Medición y
recomendaciones -
Análisis a la Percepción de los Clientes Internos y
Percepción del cliente
Externos y documenta en el F 029 PR MA las acciones a
tomar, las cuales tendrán seguimiento en el siguiente
Comité Directivo.
Las acciones y resultados de: Indicadores, Informe de
Peticiones, Quejas y Reclamos, Auditorías Internas de
Calidad y Encuestas, se dan a conocer a los Líderes de
Proceso a través del Comité Directivo, quienes a su vez
deben informar a sus equipos de trabajo. Adicionalmente,
Correo de la Dirección se envían los Reportes de Mejoramiento a cada Líder de
Página Web Proceso con las recomendaciones generadas en el
Intranet Informe de Percepción de los Clientes Internos y Externos,
Comunicado Interno para definir las actividades que consideren pertinentes.
Reportes de Por otra parte, el Jefe de la Oficina Asesora de
Mejoramiento Planeación, solicita mediante Comunicado Interno suscrito
SUIP por el Director General a la Oficina de Sistemas que se
envíe una notificación a las entidades a las cuales se les
aplicó la Encuesta de Cliente Externo, adjuntando el
informe de los resultados e indicando que se tomarán
acciones respectivas acorde a las recomendaciones
dadas.
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