Indicador 1

Nombre: Nivel de Atención al Cliente.

Objetivo: Determinar la atención brindada al cliente y así determinar opciones

de mejora a este departamento de la empresa.

Definición: Este indicador medirá el nivel de atención que brinda la empresa

CEMEX a sus clientes comparándolo con el nivel de atención que la empresa tiene
destinada a prestar.

Responsabilidad: Jefe de Atención al Cliente, Personal de área de servicios,

personal encargado de realizar en cuesta de satisfacción al cliente y personal
encargado de recolección de datos de encuesta.

Recursos: Computadores para digitar en cuesta, teléfonos, oficinas y personal

que recolecta la información.

Periocidad: Las encuestas se realizan al finalizar la atención al cliente pero se

entregara un registro parcial del nivel de atención al cliente cada mes, haciendo un
balance con las medidas a tomar.

Nivel de Referencia: Un nivel alto de la atención al cliente brindada, las

empresas más influyentes del mercado tienen niveles de atención al cliente altos
donde se garantiza la atención y satisfacción del cliente.

Formato de Presentación de los Resultados: Los resultados se presentarán con

nombre de la empresa, fecha, un indicador de nivel el cual puede ser alto,
aceptable, medio, bajo o nulo; también se presentara un cuadro donde se expongan
las mayores quejas frente a la atención del cliente.
 Ejemplo:

Nombre Empresa:

Fecha encuesta:

Nivel de Atención:

Quejas de la Empresa:

Los resultados mensuales son la ponderación del nivel de atención brindada a los
clientes de ese mes y se entregara de la siguiente manera:

Nivel de Atención del Cliente

Periodo:

Número de Empresas:

Nivel de Atención:

Quejas de la Empresas:
 Rango Gestión: El rango de gestión se mide de la siguiente manera:

Rango
Indicador Estado Formula Rango
de Gestión

Alto Aceptable Medio Bajo Nulo

(Atención
Nivel de Brindada / 100%
100% 80%
Atención al N/A Atención que
a 0% a 60%
Cliente se debe a 80%
dar)*100
 Indicador 2

Nombre: Equipamiento del Personal.

Objetivo: Determinar el equipamiento que posee el personal y si este es el

adecuado para desempeñar sus diferentes labores dentro de la empresa.

Definición: Este indicador determinara si el equipamiento (equipo, dotación y

herramienta menor) del personal de la empresa es el adecuado, ayudando a evitar
accidentes y que la empresa sea más eficiente.

Responsabilidad: Jefe de personal, encargado del almacén, encargado de

recursos humanos.

Recursos: Software donde se tenga registro de los equipos y herramienta

menor, software donde se tenga registro de las dotaciones al personal,
computadores, almacén y lugar donde se guarden las dotaciones.

Periocidad: Se revisara cada 15 días los equipos y herramienta menor

existente, en cuanto al equipamiento se hará registro de la entrega de este cada 3
meses y se revisara a diario el cumplir con el uniforme o tener la dotación adecuada
(en caso de los obreros rasos)

Nivel de Referencia: Un nivel alto de la atención al cliente brindada, las

empresas más influyentes del mercado tienen niveles de atención al cliente altos
donde se garantiza la atención y satisfacción del cliente.

Formato de Presentación de los Resultados: Los resultados se presentaran en

una tabla donde se muestre el conteo de la herramienta menor y el equipo existente
sobre el que debe existir en el almacén, en cuanto a la dotación se revise el registro
de entrega de la dotación y cumplimiento de llevar el uniforme o dotación.
 Equipamiento Personal

Numero de Palas: Numero de Palas en Almacén:

Numero de Tambores: Numero de Tambores en Almacén:

Numero de Palustres: Numero de Palustres en Almacén:

Numero de grúas: Numero de grúas en Existencia:

Numero de Excavadoras: Numero de excavadoras en Existencia:

Personal al que se le dio la dotación: Personal de la Empresa: