SERVICIO

AL
CLIENTE
CONCEPTO
SERVICIO AL
CLIENTE
Un servicio es una actividad o
conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible
que se realiza a través de la
interacción entre el cliente y el
empleado y/o instalaciones físicas
de servicio, con el objeto de
satisfacerle un deseo o necesidad.
 VALORES DE LA
CALIDAD Y
SERVICIO
HONESTIDAD
RESPONSABILIDAD
ORDEN
DISCIPLINA
HABLAR CON DATOS
RESPETO A LA PERSONA
ACTITUD DE MEJORAR
HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA VEZ
CARACTERISTICAS
DEL SERVICIO
INTANGIBLE
INSEPARABLE
VARIABLE
PERECEDERO
 NORMAS DEL BUEN
SERVICIO
Siempre resuelva los malentendidos.
Sonría con sinceridad.
Demuestre interés por las inquietudes de los clientes.
Evite el egoísmo y el querer sobresalir por encima de los
demás.
Mire siempre a los ojos.
Dé la mano vigorosamente.
Escuche con atención a cada persona.
 Los siete pecados
capitales del servicio
Apatía
Salir Rapido de eso
Frialdad (indiferencia)
Descalificar
Ser mecanizado
Hacer todo por el manual
Pasar la bola
 QUE BUSCA OBTENER UN
CLIENTE CUANDO COMPRA
Atención amable y personalizada
Buen servicio
Calidad por lo que paga
Entrega a domicilio
Cierta proximidad geográfica
Horarios cómodos
Variedad de oferta
 Como tratar un
cliente molesto
No comprarse el problema
No discutir.
Conservar la calma, No involucrarse emocionalmente pa
ser objetivo.
Preguntarle al cliente que desearía que se hiciera.
Poner buena voluntad y mucha simpatía
Prestar atención,(mirada, gestos, oídos).
 MEJOR FORMA DE
OFRECER LOS
SERVICIOS
Podrías preparar un pequeño folleto en el que describes
y ofreces tus servicios. Debe tener un buen diseño y no
tener demasiado texto. Luego eliges el/los grupos
objetivos que les pueda interesar y lo hacer circular
(centros)
SERVICIOS QUE
SE OFRECEN
Para determinar cuáles son los
que el cliente demanda se
deben realizar encuestas
periódicas que permitan
identificar los posibles servicios
a ofrecer, además se tiene que
establecer la importancia que le
da el consumidor a cada uno.
 Qué nivel de
servicio se debe
ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora
se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos
desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparación,
encuestas periódicas a consumidores, buzones de
sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
 CLAVES DE GESTION
DE VENTAS:
Marque una diferencia única o quédese fuera de la
venta.
Tómese la mitad de las oportunidades con el doble
de profundidad.
“Construya” sobre las capacidades de su gente, no
sobre las propias.
Comience su estrategia de salida cuanto antes.
 El regateo
es un proceso por el cual un Comprador solicita rebajar
el precio de un artículo que le ofrece el vendedor. Por lo
general se efectúa personalmente, ofreciendo un monto
menor, a lo cual el vendedor puede negarse o proponer un
precio intermedio ("rebajar").
Las
Habilidades De
Comunicación
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
 Como hacer una
presentación efectiva
Puntos básicos
Recomendaciones
Saludar al cliente
Elementos de la demostración
Objeciones
Normas para contestar las objeciones
Evitar hablar de suceso de importancia
 Cierre De Ventas
Es la parte más importante de la venta. no
existe un momento adecuado para cerrar la
venta. Las oportunidades pueden
presentarse en cualquier momento y debes
estar atento a captarlas.
 A S
CI
RA
G