“Guía metodológica para la integración de

los sistemas de gestión de calidad en las

organizaciones públicas del orden
territorial”

OSWALDO GONZALEZ HENAO

Trabajo de grado para optar por el título de Especialista en Gerencia de la

Calidad

Asesor Metodológico
OSCAR HINCAPIÉ

Asesor Temático
RICARDO MAURICIO RÍOS GIRALDO
Magister en Administración

UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD
MEDELLIN
2014
1
 TABLA DE CONTENIDO

Pág.

1. JUSTIFICACIÓN 9
2. INTRODUCCIÓN 11
3. OBJETIVOS 12
3.1 OBJETIVO GENERAL 12
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 12
4. ANTECEDENTES 13
5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 16
6. DISEÑO MARCO TEORICO 19

MARCO TEORICO 19

6.1 MARCO CONCEPTUAL 19

6.1.1 El modelo estándar de control interno para el estado

Colombiano – MECI 19

6.2.1 Estructura del modelo estándar de control interno 19

6.3.1 Marco legal el modelo estándar de control interno para

el estado colombiano – MECI 20

6.3.2 Manual de Implementación Modelo Estándar de Control Interno para el

Estado Colombiano- MECI 2013 21

6.3.2.1 Roles y Responsabilidades dentro del MECI 23

6.4.1 La Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 24

6.5.1 Marco legal 25

6.6 SISTEDA 29

6.6.1 Marco legal 30

6.7 COMPARACIÓN ENTRE EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y EL

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. 31

2
6.7.1 Relación entre conceptos de las dos normativas 33

6.7.2 Cuadro comparativo entre la Norma Técnica de Calidad en la Gestión

Pública y el Modelo Estándar de Control Interno Actualizado 35
6.7.3 Mapas conceptuales del SITEDA, MECCI Y NTCGP 39

6.8 MODELOS INTERNACIONALES DE EXCELENCIA EN LA GESTION 40

6.8.1 Modelo Malcolm Baldrige 40

6.8.1.1 Estructura y criterios 41

6.8.1.2 Descripción de los criterios 43

6.8.2 Modelo de excelencia de la fundación Europea para la

gestión de la calidad 45

6.8.2.1. Estructura y criterios 47

6.8.3 Modelo Premio Deming 49

6.8.3.1 El modelo y el Premio Deming 49

6.8.3.2 Estructura y criterios 49

6.8.3.3 Proceso de evaluación 50

6.8.3.4 Beneficios de la aplicación 51

6.9 RESUMEN DE LOS MODELOS INTERNACIONALES DE EXCELENCIA EN

LA GESTION 54

6.10. GUÍA DE ESTRATEGIAS Y MECANISMOS PARA LA GESTIÓN PÚBLICA

EFECTIVA (GEMGPE) CHILE 54
7. DISEÑO METODOLOGICO 58
8. ANALISIS DE RESULTADOS 59

8.1 INTRODUCION. 59

8.2 CUADRO COMPARATIVO ENTRE LA NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA

GESTIÓN PÚBLICA Y EL MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO
ACTUALIZADO. 60
8.3. ELEMENTOS Y PRODUCTOS DEL MODELO ESTANDAR DE CONTROL
INTERNO MECI 2014 64
8.3.1. Entregables de la implementación del sistema integrado de la calidad. 64

8.4. ESTRUCTURA MECI 2014 71

3
8.5. POLITICAS DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO 72

8.6. MARCO NORMATIVO Y GRAFICAS 73

8.7. COMPARACIÓN ENTRE LA NORMA TÉCNICA DE CALIDAD DE LA GESTIÓN

PÚBLICA NTCGP 1000:2009, EL MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO
ACTUALIZADO - MECI 2014 Y EL SISTEMA DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO
( SISTEDA) - NTC ISO 9000 : 2008 - ISO DIS 9015. 90
9. CONCLUSIONES. 91
10. RECOMENDACIONES. 92

11. BIBLIOGRAFIA 93

12. CIBERGRAFIA 94

4
 LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1.Normatividad Expedida en Colombia – Sistema de Gestión de Calidad 16

Tabla 2. Roles y Responsabilidades dentro del MECI 23

Tabla 3. Implementación del Sistema de Gestión de Calidad 26

Tabla 4. Comparación entre sistemas 31

Tabla 5. Relación entre conceptos de las dos normativas 35

Tabla 6. Comparación entre la Norma Técnica de Calidad en la Gestión

Pública y el Modelo Estándar de Control Interno Actualizado 35
Tabla 7. Criterios y subcriterios de los modelos EFQM 1999 y 2003. 48
Tabla 8. Los criterios de los modelos Malcolm Baldrige, EFQM
y Premio Deming 54

5
 LISTA DE GRAFICAS

Pág.

Grafico 1. Marco normativo 73

Grafico 2. Principios SGC NTCGP 1000 74

Grafico 3. Políticas de desarrollo administrativo 75

Grafico 4. Modelo de gestión y planeación MECI 75

Grafico 5. Marco conceptual 76

Grafico 6. La entidad como sistema de gestión 77

Grafico 7. Conceptualización 78

Grafico 8. Sistema integrado de gestión 79

Grafico 9.Definición de los sistemas de gestión 80

Grafico 10. Finalidad general de los sistemas de gestión 81

Grafico 11.Estructura de los sistemas de gestión 82

Grafico 12. Desarticulación sistemas de gestión y control 83

Grafico 13. Funcionamiento articulación sistemas de gestión y control 84

Grafico 14. El planear sistema integrado de gestión 85

Grafico 15. El hacer sistema integrado de gestión 86

Grafico 16. El verificar SIG 87

Grafico 17. El actuar SIG 88

Grafico 18. Beneficios del sistema integrado de gestión 89

6
 LISTA DE IMÁGENES

Pág.

Imagen 1. Estructura sistema de control interno 19

Imagen 2. Estructura del modelo estándar de control interno 22

Imagen 3. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos. 24

Imagen 4. Mapas conceptuales del SITEDA, MECCI Y NTCGP 39

Imagen 5. Modelo Malcolm Baldrige (MBNQA) de excelencia en la gestión 41

Imagen 6. Modelo de excelencia de la EFQ 46

Imagen 7. Estructura completa de los elementos del modelo EFQM 46

Imagen 8. Modelo Precio Deming de excelencia en la gestión 49

Imagen 9. Mecanismos del PMG 57

7
 LISTA DE ANEXOS

Pág.

ANEXO A. Términos y definiciones 95

ANEXO B. Nuevo decreto del MECI 104

ANEXO C. Armonización Meci 2014 vs Gp 2009 y Gp 2015 (hipervínculo) 107

8
 1. JUSTIFICACIÓN

La implementación de un Sistema en una organización permite mejorar su desempeño y su

capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y
expectativas de sus clientes, es por ello, que se expidió la norma NTCGP 1000:2009, como una
guía para “establecer los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la
calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras del
servicio”(DAFP, 2009).

Por otro lado, con el Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005, se busca una mayor
eficiencia e impacto del control interno en las entidades del Estado; es por ello, que el modelo
proporciona una estructura básica para evaluar la estrategia, gestión y mecanismos de
evaluación del proceso administrativo, cuyo propósito esencial es “orientar a las entidades
hacia el cumplimiento de sus objetivos y la contribución de éstos a los fines esenciales del
Estado” (DAFP, 2006)

El abordar los temas de la Norma Técnica de Gestión de la Calidad NTCGP 1000:2009 y el

Modelo Estándar de Control Interno MECI el cual bajo el decreto 943 del 2014 actualiza el
modelo de control interno en las organizaciones es el punto de partida para conocer la
aplicación de la normatividad por las entidades públicas y llevar a cabo el análisis de los
procesos a través de los cuales realizan las actividades y se da cumplimiento a los objetivos de
la institución.

La interrelación de los elementos donde intervienen todos los servidores de la entidad, les
permite desempeñar sus actividades de manera idónea, ágil y transparente, orientados a la
satisfacción de las necesidades de los clientes, en este caso usuarios, la obtención de
resultados de desempeño y la mejora continua de los procesos, cumpliendo con ello con los
fines esenciales del Estado.

Es pues sumamente imperativo reconocer la importancia del fortalecimiento de las entidades

territoriales en un modelo de gerencial donde se integre los 3 sistemas de gestión
implementados por las leyes de la república de Colombia

así se dará cumplimiento a los objetivos y metas establecidos en los planes de desarrollo
municipales; es por ello que se asume el reto de integrar e implementar un Sistema
Integrado de Gestión Pública; basados en el Sistema de Gestión de la Calidad (NTCGP
1000:2009 ) el Sistema de Desarrollo Administrativo ( SISTEDA ) y el Modelo Estándar de
Control Interno ( MECI ), herramientas que integran de forma armónica, dinámica, efectiva
flexible y suficiente el quehacer institucional respecto al cumplimento de sus objetivos
estratégicos , la misión ,la visión y la política de calidad de los entes territoriales prescrita por
la ley vigente.

la importancia de su implementación se concreta en una estructura formal de control y en la

construcción de los elementos estándares que regulan el proceder, el comportamiento y la
forma de actuar de las entidades territoriales de tal forma que se genere un ambiente
favorable al control, y este a su vez se haga efectivo como medio para lograr la transparencia,

9
la responsabilidad, la eficacia, la eficiencia y la economía que se predica de una función
administrativa en el Estado.

Es de vital importancia entender que la construcción y su implementación brindan una

estructura para un sistema de gestión total que integraría los aspectos comunes de los
sistemas individuales, donde se busca abarcar los aspectos comunes de estos sistemas para la
mejora, la eficacia y la eficiencia de los entes territoriales que responden a las necesidades de
la comunidad

El propósito fundamental de construir esta guía es lograr que se convierta en un elemento

clave para la inducción , capacitación , desarrollo y mejoramiento del accionar de todas las
entidades públicas en el orden territorial, enfocado en un manejo más acorde del servicio de
salud formalizando el compromiso y de estar buscando la completa satisfacción de los
ciudadanos , brindándoles un servicio acorde con lo establecido en las normas legales de las
leyes colombiana.

10
 2. INTRODUCCIÓN

El estado viene dotando cada día a los gerentes públicos de nuevas herramientas,
conduciendo el ejercicio de la función pública hacia la nueva gestión pública, la estrategia
estatal en cuando a la búsqueda de la excelencia administrativa, no desentona con las
filosofías gerenciales modernas, en la adopción de modelos innovadores y en la aplicación de
tecnología apropiadas, con el fin de alcanzar sus propósitos y cumplir con sus objetivos
propuestos a través del uso racional y adecuado de los recursos. “La función pública está
constituida por el conjunto de arreglos institucionales mediante los que se articulan y
gestionan el empleo público y las personas que integran éste, en una realidad nacional
determinada. Dichos arreglos comprenden normas, escritas o informales, estructuras, pautas
culturales, políticas explícitas o implícitas, procesos, prácticas y actividades diversas cuya
finalidad es garantizar un manejo adecuado de los recursos humanos, en el marco de una
administración pública profesional y eficaz, al servicio del interés general”. (Ministros, 2003)
Dentro del nuevo enfoque de la Administración Pública emergen los conceptos de:
Negociación, gestión de riesgo, gestión de Calidad, conectividad y comunicaciones; integrados
a la función y acciones administrativas. Un Sistema de Gestión de Calidad Bajo la Norma
Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 y el Modelo Estándar de Control
Interno MECI 1000:2005, y el Sistema de Desarrollo Administrativo SISTEDA creado por la
ley 489 del 1998 adecuada dentro de la estructura administrativa en el ámbito de la gestión
pública debe de contar con instrumentos necesarios para la toma de decisiones sobre los
recursos y sobre las personas o grupos, en aras de que los esfuerzos de la entidad se orienten
hacia el cumplimiento de sus objetivos y para que los recursos se manejen en forma eficiente,
mostrando con ello una mejor gestión administrativa y del ejercicio del buen gobierno.

Las Normas ISO de Calidad ha servido de parámetro valido a nivel Nacional e Internacional
para certificar la calidad de las empresas; en los últimos años el Gobierno colombiano, avanzó
en este campo emitiendo la Ley 872 del 30 de Diciembre de 2003, mediante la cual creó el
Sistema de Gestión de la Calidad de las entidades del Estado y el Decreto No. 4110 del 9 de
Diciembre de 2004, adoptando la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, identificada
como NTCGP 1000:2009, esta determina las generalidades y los requisitos mínimos para
establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad en los
organismos, entidades y agentes obligados por la Ley.

Adicionalmente, el Departamento Administrativo de la Función Pública a través del Decreto

1599 de 2005, “Por medio del cual se crea el Modelos Estándar de Control Interno MECI,
acepta la metodología de la firma CASALS, como la válida para la implementación del Sistema
de Control Interno en las entidades Públicas de Colombia, el cual incluirá al Sistema de Gestión
de Calidad como parte integral del Control Interno.

11
Implementar los Sistemas de Gestión de la Calidad –SGC y MECI, acorde con la normatividad
para las entidades Públicas (Ley 872 de 2003, Decreto 4110 de 2005, Decreto 1599 de 2005, la
Norma NTCGP: 1000) le permite a la institución tener un mejoramiento continuo de sus
procesos y aspirar a la Certificación de la Calidad.

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar una guía que relacione el Modelo Estándar de Control Interno, el Sistema de
Desarrollo Administrativo y la Norma Técnica de Calidad en las entidades territoriales desde
el punto de vista de la eficiencia administrativa, la mejora del desempeño y el desarrollo
organizacional bajo un marco organizacional orientado a la gerencia.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Evaluar las normativas MECI, SISTEDA y NTCGP 1000:2009.

 Identificar los requisitos normativos requeridos para la implementación del sistema de
gestión de calidad bajo las normativas MECI, SISTEDA y NTCGP 1000:2009.
 Comparar los parámetros obtenidos de las normas MECI, SISTEDA y NTCGP 1000:2009.
Y desarrollar el documento guía recopilando en un solo documento dichas normativas
enmarcadas en la gestión en salud.

12
 4. ANTECEDENTES

1
Primer antecedente

Título: Diseño e implementación del modelo estándar de control interno MECI 1000:2005 en
Metrolínea S.A.

Autor: Rodríguez Ochoa, Laura Marcela

Directora. Villa Marulanda, Marcela

Fecha de publicación: 21-jun-2013

Resumen: Considerando la necesidad que tienen las entidades del estado Colombiano por dar
cumplimiento al Modelo Estándar de Control Interno en las entidades reguladas por la ley 87
de 2003, y contemplando el plazo máximo de su implementación hasta el ocho de diciembre
de 2008, Metrolínea S.A asumió el reto de complementar su Sistema de Gestión de Calidad
con el Sistema de Control Interno, a través de una firma consultora que los acompañara en
éste proceso. Es por eso que STRATEGIKA LTDA fue seleccionada para desarrollar el proyecto el
cual lideré a cabalidad. Para iniciar el proyecto se realizó el diagnóstico para verificar el estado
de los elementos de control que conforman la estructura del Modelo de Control Interno. A
partir de dichos resultados se estructuró un plan de trabajo que reunía las etapas de diseño,
implementación, capacitación y seguimiento. El proyecto se desarrolló transversal a la
estructura de procesos de tal forma que facilitara su adaptación a los procesos definidos. Para
garantizar la comprensión de los objetivos del Modelo de Control, en el personal se
desarrollaron actividades de capacitación, socialización y sensibilización semanales, para
involucrar a los funcionarios en la cultura de autocontrol como principio del Sistema de control
Interno. El Modelo de Control Interno permitió fortalecer los lineamientos estratégicos de la
entidad, se promovió el desarrollo del talento humano, el proceso de comunicación a nivel
organizacional creció favorablemente, debido a que se establecieron jornadas de rendición de
cuentas a la comunidad según los lineamientos establecidos por la ley. De igual forma el logro
principal fue el perfeccionamiento de la Oficina de Control permitiendo establecer
mecanismos de seguimiento a la gestión de la entidad, a sus procesos y al sistema de control
Interno, a través de auditorías, planes de mejoramiento y revisión de la normatividad aplicable
a la entidad.

1
http://hdl.handle.net/123456789/322; http://hdl.handle.net/123456789/322 Trabajos de
Grado: Monografía, Servicio Social, Pasantía o Prácticas Empresariales, proyecto de grado

13
2
Segundo antecedente

UNIVERSIDAD RAMON LLULL

ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

TESIS DOCTORAL: LA SOSTENIBILIDAD DE LA MEJORA CONTINUA DE PROCESOS EN LA

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA: UN ESTUDIO EN LOS AYUNTAMIENTOS DE ESPAÑA

Presentada por: Manuel Francisco Suárez Barraza Candidato a Doctor (PhD) en Management
Science. ESADE Becario del Programa Albán. No. E05D049695MX

Programa de Becas de Alto Nivel de la Unión Europea para América Latina; Integrante del
Grupo de Investigación GRACO Barcelona, diciembre de 2007.

Resumen

El propósito de investigación se enmarcó y se orientó en todo momento en dos objetivos

principales, el primero de ellos, fue el de aumentar la comprensión de la sostenibilidad de la
Mejora Continua de Procesos, en las Administraciones Públicas, específicamente a nivel local.
Mientras que el segundo, fue el de formular marcos o esquemas conceptuales teóricos de la
sostenibilidad de la Mejora Continua de Procesos en las Administraciones locales. En este
entendido, para poder llevar a cabo dichos objetivos se condujeron cuatro casos de estudio en
Ayuntamientos españoles, los cuales se orientaron con dos enfoques metodológicos para
aumentar la fiabilidad de la investigación, un caso de estudio de corte longitudinal y tres casos
más, desde una lente retrospectiva. A partir de los patrones y temas encontrados y descritos
en los capítulos 4 y 5, a continuación se discuten a la luz del marco conceptual dichos
resultados obtenidos.

Contribución al cuestionamiento de ¿Cómo es la Mejora Continua de Procesos en una

Administración local? Siguiendo la sub-pregunta de investigación planteada de ¿Cómo es la
Mejora Continua de Procesos en las Administraciones locales? se puede indicar que la forma
en que los Ayuntamientos analizados, conciben a la Mejora Continua de Procesos, ha
evolucionado conforme ha variado su propia experiencia con el uso de la misma a lo largo de
los años. De esta manera, para cada etapa evolutiva vivida por los Ayuntamientos, la Mejora
Continua de Procesos afloró como una metodología de rediseño de procesos y/o como la
simple aplicación de técnicas de mejora, tales como: los equipos de mejora o las 5’S
relacionadas con el Kaizen. Para otros Ayuntamientos en cambio, con muchos más años de
trabajo en la aplicación de la MCP, incluso se ha convertido en el elemento central de su
sistema de gestión o en una estrategia vinculadora de los elementos que conforman su

2
http://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/9178/Sostenibilidad-MFSB-Tesis-PhD-vf.pdf?sequence=2

14
modelo de gestión. Derivado de lo anterior, es importante realizar ciertos matices de este
aporte teórico encontrado, que aunque coincide con la literatura del tema en ciertos aspectos
se logra diferenciar en los resultados y en las particularidades del contexto de esta
investigación, en dos aspectos principales. En el primer aspecto, la Mejora Continua de
Procesos estuvo condicionada al conocimiento previo que se tuvo de la misma, al momento de
aplicarla, así como, a la oportunidad de aplicarla en cuanto a recursos disponibles para el
esfuerzo de mejora. Y por ende, a la disponibilidad política y técnica para llevarla a cabo. Por lo
tanto, en un contexto de una Administración local este tipo de particularidades no representan
para nada, una tarea sencilla, debido a que la aplicación de la MCP, se encuentra limitada y
circunscrita por estas particularidades u otras que puedan surgir. Por esta razón, los
Ayuntamientos estudiados que lograron adaptarse de mejor manera a dichas particularidades,
tuvieron la oportunidad de observar los potenciales beneficios o fallos al momento de
aplicarla. Durante este proceso, cada Ayuntamiento adquirió experiencia, aprendió de los
éxitos y los fracasos, y como resultado de lo mismo, la Mejora Continua de Procesos fue
evolucionando, desde una visión simple (como la aplicación de una técnica o herramienta),
hasta una visión más amplia y compleja como pudo ser, el mantener la MCP como el eje
principal de un sistema de gestión (enfoque más estratégico). Como segundo aspecto, se
puede indicar que la aplicación y evolución de la MCP en sus inicios no fue un proceso
planificado. En otros términos, los Ayuntamientos no proyectaron desde el inicio, que primero
se empieza con aplicaciones sencillas de la MCP para posteriormente, utilizar técnicas y
herramientas más complejas y radicales (enfoque de lo simple a lo complejo). Por el contrario,
de acuerdo a las evidencias encontradas, la aplicación las actividades de mejora de la MCP
mantuvo en todo momento un propósito práctico, un enfoque en el que la simplicidad y la
facilidad de aplicación, en la medida de lo posible, estuvo presente a lo largo de las etapas
evolutivas. De hecho, de acuerdo a las evidencias encontradas, el propósito buscado por los
Ayuntamientos, fue en términos simples, el de mejorar la gestión municipal de la institución, y
para ello, sólo se buscó que las técnicas y herramientas de la MCP empleadas fueran
adaptadas y aplicadas de manera sencilla y efectiva. Teniendo en consideración los dos
aspectos anteriores, y siguiendo el marco de referencia establecido en el subíndice 2.4., del
marco conceptual, a continuación se muestra la contribución de cómo es la Mejora Continua
de Procesos

15
 5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Gobierno Nacional Colombiano a través de la implementación de diferentes normas, ha

pretendido generar en las entidades del Estado la aplicación de un sistema de gestión de
calidad que sirva de herramienta para dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos
de calidad y satisfacción social en la prestación de servicios a cargo de las entidades.

En la Tabla 1-1 puede observarse la normatividad que ha sido expedida por el gobierno
nacional en la búsqueda de la unificación del servicio de las entidades estatales.

Tabla 1. Normatividad Expedida en Colombia – Sistema de Gestión de Calidad

Esta legislación se centra en la realización de las actividades a través del enfoque basado en
procesos, el cual gira en torno a la identificación y comprensión de los requerimientos actuales
y futuros de las sociedades para prestar un mejor servicio en las entidades públicas. Para ello,
se requiere la implementación de herramientas de gestión que promuevan el ejercicio de sus
funciones y el logro de los objetivos en todos los niveles de las entidades públicas.

Con el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano – MECI: 2005, se lleva a
cabo la implementación de una estructura que permite orientar a las entidades y organismos
del Estado hacia el cumplimiento de sus objetivos a través del establecimiento de un lenguaje
común y la unificación de criterios de control en el Estado.

Este enfoque concibe el Control Interno como un conjunto de elementos interrelacionados,

donde intervienen todos los servidores de la entidad y le permite estar siempre atenta a las
condiciones de satisfacción de los compromisos contraídos con la ciudadanía, garantiza la
coordinación de las acciones y la fluidez de la información y comunicación, y anticipa y corrige,
de manera oportuna, las debilidades que se presentan en el quehacer institucional (DAFP,
20061).

16
El MECI permite mejorar el desempeño institucional mediante el fortalecimiento del control y
de los procesos de evaluación que deben llevar a cabo las oficinas de control interno, para ello
se promueve la adopción de un enfoque de operación basado en procesos, que admite un
control continuo.

Igualmente con la Ley 872 de 2003, reglamentado por el Decreto 4110 de 2004, se creó el
sistema de gestión de la calidad para las entidades del Estado, “como herramienta de gestión
sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, en
términos de calidad y satisfacción social en la prestación de servicios a cargo de las entidades
(…)”(Ley 872 de 2003, Art. 1), para lo cual se tenía en cuenta la implementación de un enfoque
basado en procesos y cuyo tiempo de desarrollo e implementación correspondía a un término
máximo de 4 años a partir de la expedición de la reglamentación y cuyo enfoque se
interrelaciona con la aplicación del MECI.

Debido al complejo proceso que conllevaba la aplicación de esta norma en las entidades
públicas, fue expedida una nueva Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (Ley 872 de
2003, art. 6), la NTCGP 1000:2004, la cual determina las generalidades y los requisitos mínimos
para establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad en
los organismos, entidades y agentes obligados a implementarlo. Esta norma es
complementaria con el Sistema de Control Interno, lo cual genera una verdadera eficiencia
administrativa; aspecto que permitió al Estado realizar la primera actualización de la NTCGP
1000, expidiendo con ello la norma NTCGP 1000:2009, cuyo objetivo primordial es el de

“facilitar la interpretación e implementación de los requisitos del Sistema de Gestión de la

Calidad, así como promover su implementación conjunta con el Modelo Estándar de Control
Interno y de Desarrollo Administrativo. Por tanto, esta nueva actualización, no incluye nuevos
requisitos ni reduce los de la versión 2004” (NTCGP 1000:2009, p. 7).

De igual forma conforme al artículo 15 de la ley 489 de 1998, se desarrolló el SISTEMA DE

DESARROLLO ADMINISTRATIVO (SISTEDA) el cual “es el conjunto de políticas, estrategias,
metodologías, técnicas y mecanismos de carácter administrativo y organizacional para la
gestión y manejo de los recursos humanos, técnicos, materiales, físicos y financieros de las
entidades de la administración pública, orientado a fortalecer la capacidad administrativa y el
desempeño institucional”.

El Sistema Integrado de Gestión es una herramienta para gerenciar la operación de la SDIS,

transformando los derechos, capacidades, intereses y necesidades de la ciudadanía, en
oportunidades equitativas para toda la población de la ciudad, mediante el desarrollo de los
procesos institucionales que articulan a las diferentes dependencias en torno a las
responsabilidades de la entidad como un todo.

Con base en la relevancia de la aplicación del MECI y del Sistema de Gestión de la Calidad en
las entidades del Estado, y teniendo en cuenta las dificultades de su implementación, la
Presidencia de la República mediante Decreto 2913 del 31 de julio de 2007, amplió el plazo

17
establecido para la adopción del Modelo estándar de Control Interno, de manera integral,
hasta el 8 de diciembre de 2008.

Actualmente existen un entorno de apertura y globalización que está obligando a las

organizaciones estatales y de cualquier actividad económica a replantear la gestión
administrativa que se utiliza, para lograr mejores niveles de rendimiento organizacional y por
consiguientes ser más competitivas y exitosas, tanto el sistema de control interno, como el
sistema de gestión de calidad, son herramientas que tienen como propósito central el
contribuir al fortalecimiento de la acción de las diversas organizaciones que los implementen.
Por lo general estos sistemas soportan en elementos comunes, a fin de evitar que se dupliquen
los esfuerzos. La complementariedad de tanto los sistemas de calidad como de control debe
estar bajo dinámicas de procesos de gestión, que apunten al mejoramiento continuo, se
conoce entonces que estos 3 sistemas se encuentran integrados dentro de la administración
pública y están por ley de cumplimiento, pero las entidades públicas algunas tienen 1 de
ellos o los 2 o los 3 pero no se articulan adecuadamente. Con base en esta problemática, la
pregunta que guio el presente estudio fue: ¿porque las entidades públicas y principalmente
las de salud no articulan los sistemas integrados de calidad para una mejor gestión?

Por este motivo se busca diseñar Guía metodológica para la integración de los sistemas de
gestión de calidad en las organizaciones públicas del orden territorial para que trabajen
mancomunadamente para el logro específico de sus funciones y omitir así la duplicidad de
acciones en ello; Es pertinente entonces basarse en un sistema con enfoque en procesos, ya
que el enfoque por procesos busca eliminar las barreras funcióneles de los procesos de la
organización buscando corregir la estructura jerárquicas de la misma orientado así al cliente,
generando el liderazgo directivo, y motivando al personal para que genere un impacto en la
comunidad con resultados globales y de mejora constante.

Es necesario desarrollar una herramienta administrativa fácil precisa y objetiva para que
cualquier funcionario que llega a esta dependencia (oficina de la calidad) pueda adoptar una
guía práctica para la integración de los 3 sistemas que nos da la administración pública donde
se le dé al administrador publico especialista en calidad una serie de herramientas que lleven a
la integración de los 3 SGC (sistemas de gestión de calidad) en la administración pública y que
les sirva como guía para el planteamiento de las soluciones a los diferentes problemas del
orden territorial que afecta a nuestro país.

De acuerdo a lo anterior surge la pregunta

¿COMO DESARROLLAR UNA GUIA METODOLOGICA PARA LA INTEGRACION DE LOS

SISTEMAS DE GESTION EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS DEL ORDEN TERRITORIAL?

18
 6. MARCO TEORICO

6.1 MARCO CONCEPTUAL

6.1.1 El modelo estándar de control interno para el estado Colombiano – MECI

1000:2005 proporciona la estructura básica para evaluar la estrategia, la gestión y los propios
mecanismos de evaluación del proceso administrativo, y aunque promueve una estructura
uniforme, se adapta a las necesidades específicas de cada entidad, a sus objetivos, estructura,
tamaño, procesos y servicios que suministran3. El propósito esencial del MECI es orientar a las
entidades hacia el cumplimiento de sus objetivos y la contribución de éstos a los fines
esenciales del Estado, para lo cual se estructura en tres grandes subsistemas, desagregados en
sus respectivos componentes y elementos de control:

• Subsistema de Control Estratégico: agrupa y correlaciona los parámetros de control que

orientan la entidad hacia el cumplimiento de su visión, misión, objetivos, principios, metas y
políticas
• Subsistema de Control de Gestión: reúne e interrelaciona los parámetros de control de los
aspectos que permiten el desarrollo de la gestión: planes, programas, procesos, actividades,
procedimientos, recursos, información y medios de comunicación.
• Subsistema de Control de Evaluación: agrupa los parámetros que garantizan la valoración
permanente de los resultados de la entidad, a través de sus diferentes mecanismos de
verificación y evaluación.
6.2.1 Estructura del modelo estándar de control interno
El marco conceptual del Modelo, establecido mediante el Decreto1599 de 2005, sienta las
bases conceptuales y técnicas bajo las cuales se estructura 4. El gráfico que a continuación se
presenta permite observar dicha estructura:

Imagen 1 Estructura sistema de control interno

6.3.1 Marco legal el modelo estándar de control interno para el estado Colombiano – MECI5

3
MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO DISPONIBLE EN HTTP://WWW.SIC.GOV.CO/MODELO-ESTANDAR-DE-
CONTROL-INTERNO
4
Estructura del modelo interno disponible en:
http://www.itm.edu.co/Data/Sites/1/SharedFiles/controlinterno/meci/mecisubsistemas-1.pdf

19
Artículos 209 de la Constitución Política de 1991: Las autoridades administrativas deben
coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado. La
administración pública, en todos sus órdenes, tendrá un Control Interno que se ejercerá en los
términos que señale la Ley.

Artículo 269 de la Constitución Política de 1991: Las entidades públicas, las autoridades
correspondientes están obligadas a diseñar y aplicar, según la naturaleza de sus funciones,
métodos y procedimientos de Control Interno, de conformidad con lo que disponga la Ley.

Ley 87 del 29 Noviembre de 1993. Por la cual se establecen normas para el ejercicio del
Control Interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones.

Ley 489 del 29 diciembre de 1998: Se dictan normas sobre la organización y funcionamiento
de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales
para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la
Constitución Política. ( R )

Decreto 2145 del 4 de Noviembre de 1999: Se dictan normas sobre el Sistema Nacional de
Control Interno de las entidades y organismos de la administración pública del orden Nacional
y Territorial y se dictan otras disposiciones. Modificado parcialmente por el Dec.2593 del 2000
(R)

Directiva presidencial 01 del 29 de Enero de 1997: Desarrollo del Sistema del Control Interno.

Directiva presidencial 02 del 12 de Mayo de 1994: Desarrollo de la función de Control Interno

en las entidades y organismo de la Rama Ejecutiva del orden Nacional.

Directiva presidencial 09 del 29 de Diciembre de 1999: Se dictan los lineamientos para la

implementación de la política de lucha contra la corrupción. ( R )

Decreto 1537 del 26 de Julio del 2001: Por la cual se reglamenta parcialmente la Ley 87 de
1993, en cuanto a los elementos técnicos y administrativos que fortalezcan el Sistema de
Control Interno de las entidades y organismos del Estado. ( R )

Decreto 188 de 2001: Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 87 de 1993 en cuanto a
elementos técnicos y administrativos que fortalezcan el sistema de Control Interno.
(Únicamente para R)

Decreto 1826 del 3 de Agosto de 1994: Reglamenta parcialmente la Ley 87 de 1993, y

establece que al más alto nivel la creación de la Oficina de Control Interno bajo dependencia
directa del representante legal y establece la obligatoriedad de organizar en cada entidad al
más alto nivel jerárquico, un comité del sistema de Control Interno.

Ley 42 del 26 de Enero de 1993: Sobre la organización del Control Fiscal, Financiero y los
organismos que lo ejercen.

5
Marco legal disponible en : http://portal.dafp.gov.co/form/formularios.retrive_publicaciones?no=579

20
Decreto 1599 de mayo 20 de 2005: Por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control
Internopara el Estado Colombiano MECI 1000:2005. ( R )

Circular No. 02 de 2005. Nuevo modelo estándar de Control Interno para entidades del estado
colombiano – MECI: 1000:2005.

Circular No. 03 de 2005. Lineamientos generales para la implementación del modelo estándar
de control interno para el estado colombiano – MECI 1000: 2005.

Circular No. 06 de 2005. Implementación del sistema de gestión de la calidad en las entidades
del estado obligadas por la Ley 872 de 2003, su Decreto 4110 de 2004 y la norma técnica de
calidad para la gestión pública.

NOTA: Las Leyes 87 de 1993 y 489 de 1998, le corresponde fijar las políticas en materia de
Control Interno con apoyo y coordinación del Consejo Asesor del Gobierno Nacional, en las
entidades del orden Nacional, Territorial, Órganos consultivos que ha recomendado establecer
y adoptar un Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005 para las entidades
obligadas del Estado, el cual proporciona una estructura para el control a la estrategia, la
gestiona y la evaluación, permitiendo desarrollar, implementar y mantener en operación el
SISTEMA DE CONTROL INTERNO, establecido en las leyes antes citadas, cuyo propósito es
orientarlas hacia el cumplimiento de sus objetivos institucionales y la contribución de estos a
los fines esenciales del Estado.

6.3.2 Manual de Implementación Modelo Estándar de Control Interno para el Estado

Colombiano- MECI 2013-

El diseño e implementación del Modelo Estándar de Control Interno, requiere determinar

criterios generales para su implementación y fortalecimiento; lo anterior implica observar una
serie de pautas o directrices que faciliten el desarrollo del Sistema de Control Interno a través
del Modelo Estándar de Control Interno MECI, partiendo del conocimiento de la entidad y
teniendo en cuenta la naturaleza de la misma, su estructura, su tamaño, y sus
particularidades, con el fin de identificar claramente los roles y responsabilidades de quienes
liderarán y participarán activamente en el proceso.

21
 Imagen 2 Estructura del modelo estándar de control interno

Dicho modelo se estructura de la siguiente manera:

 Dos (2) módulos: Modulo de Control de Planeación y Gestión, Modulo de Evaluación y

Seguimiento.
 Seis (6) componentes: Talento Humano, Direccionamiento Estratégico, Administración
del Riesgo de los Procesos, Autoevaluación Institucional, Auditoría Interna y Planes de
Mejoramiento.
 Trece (13) elementos: Acuerdos, Compromisos o Protocolos éticos, Desarrollo del
Talento Humano, Planes y Programas, Modelo de Operación por Procesos, Estructura
Organizacional, Indicadores de Gestión, Políticas de Operación, Políticas de
Administración del Riesgo, Identificación del Riesgo, Análisis y Valoración del Riesgo,
Autoevaluación, Auditoría Interna y Planes de Mejoramiento.
 Un eje transversal enfocado a la información y comunicación.

22
6.3.2.1 Roles y Responsabilidades dentro del MECI

Tabla 2. Roles y Responsabilidades dentro del MECI

23
6.4.1 La Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009
6
Establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad
aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.

Esta norma está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su
Desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las
necesidades y expectativas de sus clientes.
La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos, el
cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas
entre sí.

Un enfoque de este tipo enfatiza sobre la importancia de:

 La comprensión y el cumplimiento de requisitos

 La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
 La obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso.
 La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se ilustra en la figura

1 muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como
elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la
información relativa a la percepción del cliente acerca del cumplimiento de la entidad con
respecto a sus requisitos.
De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como
“Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA). PHVA puede describirse como: Planificar:
establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados

Imagen 3. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.

6
Norma técnica de calidad en la gestión pública; disponible en
http://portal.dafp.gov.co/form/formularios.retrive_publicaciones?no=628

24
6.5.1 Marco legal

El 30 de diciembre de 2003 el Congreso de la República expidió la Ley 872 por medio de la cual
se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras
entidades prestadoras de servicios. Esta Ley establece en su artículo 6º la obligatoriedad para
el Gobierno Nacional de reglamentarla, mediante la expedición de una Norma Técnica de
Calidad en la Gestión Pública.

En desarrollo de dicha Ley, el Decreto 4110 del 9 de diciembre de 2004, adopta en primera
instancia la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 desarrollada en
base a los contenidos de la norma ISO 9001:2000, la cual debe ser implementada por las
entidades obligadas, en un plazo máximo de cuatro años, contados a partir de la fecha de
expedición del Decreto.

El anterior decreto fue modificado el 18 de noviembre de 2009 a través del decreto 4485 de
2009, el cual actualiza la norma técnica de calidad en la gestión pública NTCGP 1000:2009, y
les da un año desde la expedición del mencionado decreto para realizar los ajustes para
adoptar la nueva versión.

Ley 872 de 2003 como sus decretos reglamentarios son coherentes con el Plan Nacional de
Desarrollo del Gobierno Nacional, el cual tiene entre sus objetivos fundamentales la
Renovación de la Administración Pública.

25
Tabla 3. Normatividad asociada con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad

26
Tabla 3 Continuación

27
28
6.6. SISTEDA

El Sistema de Desarrollo Administrativo es un conjunto de políticas, Estrategias, metodologías,

técnicas y mecanismos de carácter administrativo y organizacional para la gestión y manejo de
los recursos humanos, técnicos, materiales, físicos, y financieros de las entidades de la
Administración Pública, orientado a fortalecer la capacidad administrativa y el desempeño
institucional, de conformidad con la reglamentación que para tal efecto expida el Gobierno
Nacional. El Sistema de Desarrollo Administrativo establecido en la ley 489 de 1998, está
orientado hacia el fortalecimiento de la capacidad y el desempeño institucional, con el objeto
de lograr que las entidades y sectores administrativos planifiquen su gestión, y por esta vía
puedan cumplir de manera efectiva sus metas y misión.
7
Este Sistema se ha venido estableciendo mediante la aplicación de las políticas de desarrollo
administrativo, que ha formulado el Departamento Administrativo de la Función Pública, por
parte de los sectores administrativos y de sus correspondientes redes institucionales. Los
fundamentos, operatividad y responsables del Sistema se encuentran establecidos en el
decreto 3622 de 2005.

El Sistema se encuentra enmarcado en las siguientes políticas:

• Desarrollo del Talento Humano Estatal

• Gestión de la Calidad
• Democratización de la Administración Pública
• Moralización y Transparencia en la Administración Pública
• Rediseños Organizacionales.

6.6.1 Marco legal

Constitución Política de Colombia. Artículo 209.

La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con

fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad,
imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración
de funciones.

Constitución Política de Colombia. Artículo 339.

Habrá un Plan Nacional de Desarrollo conformado por una parte general y un plan de
inversiones de las entidades públicas del orden nacional. En la parte general se señalarán los
propósitos y objetivos nacionales de largo plazo, las metas y prioridades de la acción estatal a
mediano plazo y las estrategias y orientaciones generales de la política económica, social y
ambiental que serán adoptadas por el gobierno. El plan de inversiones públicas contendrá los
presupuestos plurianuales de los principales programas y proyectos de inversión pública
nacional y la especificación de los recursos financieros requeridos para su ejecución. Las

7
SISTEDA Dcumento en ppt disponible para su descarga en
https://www.google.com.co/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&ved=0CC0QFjAC&url=http%3A%2F%2
Fimpuestos.shd.gov.co%2Fportal%2Fpage%2Fportal%2Fportal_internet_sdh%2Fnuestra_entidad%2Fsig_ins%2FSist
ema%2520de%2520Desarrollo%2520Administrativo%2520-
%2520SISTEDA%2Fsisteda2.pps&ei=lvCaU_nBMPjMsQSup4KAAw&usg=AFQjCNGbB9Gh8K-
0wXG0ONOkzOVX80PzRg&sig2=sgt3FuG_Y2NUsTyMqnMSFw

29
entidades territoriales elaborarán y adoptarán de manera concertada entre ellas y el gobierno
nacional, planes de desarrollo, con el objeto de asegurar el uso eficiente de sus recursos y el
desempeño adecuado de las funciones que les hayan sido asignadas por la Constitución y la
ley. Los planes de las entidades territoriales estarán conformados por una parte estratégica y
un plan de inversiones de mediano y corto plazo.

LEY 489 DE 1998 (diciembre 29) - Diario Oficial No. 43.464, de 30 de diciembre de 1998.
“Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del
orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de
las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y
se dictan otras disposiciones.” - Capítulo IV. Sistema de Desarrollo Administrativo, Capitulo X.
Estructura y Organización de la Administración Pública y Capítulo XV. Control Administrativo.

Decreto 2740 de 2001 (Diciembre 20): Por el cual se adoptan las Políticas de Desarrollo
Administrativo y se reglamenta el Capitulo 4º de la Ley 489 de 1998.

Decreto 3622 del 10 de octubre de 2005: Derogó el Decreto 2740 del 2001. Por medio de este
Decreto se adoptan las Políticas de Desarrollo Administrativo y se reglamenta el artículo cuarto
de la Ley 489 de 1998 en lo referente al Sistema de Desarrollo Administrativo. Se establece el
ámbito de aplicación, definiciones, políticas, instancias de participación y la operatividad de
dicho Sistema.

Acuerdo Número 018 de 2008: “Por medio del cual se adopta el Sistema de Desarrollo
Administrativo en el municipio de Sogamoso, se conforma el Comité Sectorial de Desarrollo
Administrativo del nivel central y descentralizado del mismo y se regulan los fundamentos del
Sistema de Desarrollo Administrativo y se dictan otras disposiciones”.

Decreto Número 304 del 2008: “Por el cual se adoptan las políticas de desarrollo
administrativo y se reglamenta en el municipio de Sogamoso el adecuado cumplimient6o del
capítulo 4 de la Ley 489 de 1998 y lo ordenado por el Acuerdo número 018 de 2008 en lo
referente al Sistema de Desarrollo Administrativo”.

DECRETO NACIONAL 2482 DE 2012 (Diciembre 3) - Diario Oficial 48634 de diciembre 3 de

2012“Por el cual se establecen los lineamientos generales para la integración de la planeación
y la gestión”.

6.7 COMPARACIÓN ENTRE EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Y EL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD.

Según la constitución política colombiana, en el artículo 209 indica “la función administrativa
está al servicio de los intereses generales” así como el articulo 269 afirma: “en las entidades
públicas, las autoridades correspondientes están obligadas a diseñar y aplicar, según la
naturaleza sus funciones, métodos y procedimientos de control interno” bajo estas premisas
se encuentra que el sistema de control interno y el sistema de gestión de la calidad están
amparadas de la siguiente forma:

30
 SISTEMA DE CONTROL INTERNO
Ley 87 de 1993
Por la cual se establecen normas para el
ejercicio del control interno en las entidades
del estado y se dictan otras disposiciones.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Ley 872 de 2003
Por la cual se crea el sistema de gestión de la
calidad en la rama ejecutiva del poder público
y en otras entidades prestadoras de servicios

Decreto 1599 de 2005 Decreto 4110 de 2004

Por el cual se adopta el modelo estándar de Por el cual se reglamenta la ley 872 de 2003 y
control interno para el estado colombiano se adopta la Norma Técnica de Calidad en la
MECI 1000:2005 Gestión Pública NTCGP 1000:2004

Decreto 4485 de 2009

1993
(Ley 87)
Tabla 4 Comparación entre sistemas
•Sistema de Control Interno: Busca que
todas las actividades, operaciones y
actuaciones del sector público, así como
la administración de la información y de
los recursos, se realicen de acuerdo con
las normas constitucionales y legales y
de acuerdo con las metas y objetivos
propuestos.
Por medio del cual se adopta la actualización
de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión
Pública 2003
NTCGP 1000:2009
(Ley
872)
SGC: Busca dirigir y evaluar el
desempeño Institucional en términos de
calidad y satisfacción social en la
prestación de los servicios prestados
por las entidades. El sistema de gestión
de la calidad adoptará en cada entidad
un enfoque basado en los procesos que
se surten al interior de ella y en las
expectativas de los usuarios,
destinatarios y beneficiarios de sus
funciones asignadas por el
ordenamiento jurídico vigente.

Estos sistemas buscan el acercamiento con el ciudadano, la administración pública al alcance

del pueblo y claro está, que se cumplan los fines propuestos con eficiencia, eficacia y calidad.

Ambos sistemas buscan contribuir al fortalecimiento de los procesos y optimización en el uso

de los recursos dados por las entidades; tanto el MECI como la Norma Técnica reconocen que
para su diseño e implementación es necesario tener en cuenta el marco legal aplicable para las
entidades, en este caso las entidades de salud, el tamaño, estructura de la entidad, el entorno
y los riesgos asociados; los productos y/o servicios que se pretenden proporcionar y los
objetivos sociales, generales y particulares bajo los procesos empleados.

31
 GENERALIDADES.

MECI NTCGP1000

Objeto: Orientar a las entidades Objeto: Mejorar el desempeño y

hacia el cumplimiento de sus capacidad de las entidades para
objetivos y la contribución de éstos proporcionar productos y/o servicios
a los fines esenciales del Estado. que respondan a las necesidades y
expectativas de sus clientes.

Proporcionar una estructura básica

para evaluar la estrategia, la gestión y
los propios mecanismos de evaluación,
orientando a la entidad hacia el logro
de sus objetivos y su contribución a los
fines esenciales del Estado.
Permite dirigir y evaluar el desempeño
Institucional en términos de calidad y
satisfacción social en el desarrollo de su
función.

Tres (3) Principios Diez (10) Principios

Estructura: 3 Subsistemas, 9
Numerales
componentes y 29
elementos que lo desarrollan

6.7.1 Relación entre conceptos de las dos normativas

CONCEPTO MECI CONCEPTO NTCGP1000 OBSERVACIONES

Proceso: Conjunto de Proceso: Conjunto de El concepto es entendido de
actividades mutuamente actividades mutuamente la misma manera para ambas
relacionadas o que relacionadas o que herramientas.
interactúan para generar interactúan para generar
valor y las cuales transforman Valor y las cuales
elementos de entrada en transforman elementos de
resultados. entrada en resultados.
Procedimiento: Conjunto de Procedimiento: Forma Para ambas herramientas el
especificaciones, relaciones y especificada para llevar a concepto se relaciona con el
ordenamiento de tareas cabo una actividad o un quehacer y la forma
requeridas para cumplir con proceso. detallada de realizar un

32
las actividades de un NOTA Es recomendable que proceso.
proceso, controlando las los procedimientos definan,
acciones que requiere la como mínimo: quién hace
operación de la entidad qué, dónde, cuándo, porqué
pública. y cómo.
Se asocia con términos como Cliente: Organización, Para efectos de la
ciudadano y comunidad. entidad o persona que recibe armonización es pertinente el
un producto y/o servicio. uso del término CIUDADANO,
NOTA: El término cliente que incluye a los
incluye a los destinatarios, destinatarios, usuarios o
usuarios o beneficiarios. beneficiarios.
Se asocia al estilo de Alta Dirección: Persona o Ambos conceptos se
dirección y se constituye en grupo de personas, del relacionan.
la forma adoptada por el máximo nivel jerárquico que
nivel directivo para guiar u dirigen y controlan una
orientar las acciones de la entidad.
entidad hacia el
cumplimiento de su misión.
Auditoría Interna: Elemento Auditoría Interna: Proceso La Norma Técnica revisa la
de control que permite sistemático, independiente y conformidad del sistema
realizar un examen documentado para obtener respecto de los numerales.
sistemático, objetivo e evidencias que, al evaluarse El MECI plantea la evaluación
independiente de los de manera objetiva, independiente con alcance
procesos, actividades, permiten determinar la en 3 aspectos: Cumplimiento
operaciones y resultados de conformidad del Sistema de de normatividad, logro de
una entidad pública, permite Gestión de la Calidad con los objetivos misionales y de
emitir juicios basados en requisitos establecidos y que gestión y resultados con el fin
evidencias sobre los aspectos se ha implementado y se de determinar la economía,
más relevantes de la gestión, mantiene de manera eficaz, eficiencia y eficacia en el
resultados obtenidos y eficiente y efectiva. manejos de los recursos.
satisfacción de los diferentes
grupos de interés.
Eficiencia: Determina la Eficiencia: Relación entre el El concepto aplica igual para
productividad con la cual se resultado alcanzado y los ambos.
administran los recursos para recursos utilizados.
la obtención de los
resultados del proceso.
Eficacia: Mide el grado de Eficacia: Grado en el que se El concepto aplica igual para
cumplimiento de los realizan las actividades ambos.
objetivos definido en el planificadas y se alcanzan los
modelo de operación por resultados planificados.
procesos.
Efectividad (impacto): Mide Efectividad: Medida del El concepto aplica igual para
la satisfacción de las impacto de la gestión tanto ambos.
necesidades de la ciudadanía en el logro de los resultados
o partes interesadas. planificados, como en el
manejo de los recursos
utilizados y disponibles
Indicadores: Elemento de Indicadores: Se establecen El concepto aplica igual para
control conformado por el para asegurar que la entidad ambos.
conjunto de mecanismos realiza mediciones para

33
necesarios para la evaluación evaluar y monitorear el
de la gestión de toda la desempeño de sus procesos,
entidad pública. Se plantea facilitando la gestión interna
como las mediciones que de estos y el seguimiento por
permiten observar la parte de los clientes y las
situación y tendencias de partes interesadas.
cambio generadas en
relación con el logro de los
objetivos y metas.
Riesgo: Representa la Riesgo: Toda posibilidad de El concepto aplica igual para
posibilidad de ocurrencia de ocurrencia de aquella ambos.
un evento que puede situación que pueda afectar
entorpecer el normal el desarrollo normal de las
desarrollo de las funciones de funciones de la entidad y el
la entidad y afectar el logro logro de sus objetivos.
de los objetivos.

Tabla 5 Relación entre conceptos de las dos normativas

34
6.7.2 Cuadro comparativo entre la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el
Modelo Estándar de Control Interno Actualizado8

8
NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000:2009

35
36
37
38
 Tabla 6 comparación entre la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno
Actualizado

6.7.3 Mapas conceptuales del SITEDA, MECCI Y NTCGP

6.8 MODELOS INTERNACIONALES DE EXCELENCIA EN LA GESTION

39
6.8.1 Modelo Malcolm Baldrige

El modelo estadounidense de excelencia es el formado por los criterios del Premio Nacional a
la Calidad Malcolm Baldrige (MBNQA, Malcolm Baldrige National Quality Award). Los criterios
establecidos por la ley fundadora hacíareferencia a que las organizaciones candidatas hubiesen
alcanzado mejorasobresalientes en la calidad de sus productos y que hubieran demostrado
ungestión de la calidad efectiva mediante la formación y la implicación de los empleados de
todos los niveles en la mejora de la empresa

El modelo Malcolm Baldrige9 establece que los líderes de la organización deben estar
orientados a la dirección estratégica y a los clientes. También deben dirigir, responder y
gestionar el desempeño basándose en los resultados. Las medidas y los indicadores del
desempeño y el conocimiento organizativo de- ben ser la base sobre la que construir las
estrategias clave. Estas estrategias tienen que estar relacionadas con los procesos clave y
con la alineación de los recursos. De este modo, se conseguirá una mejora en el desempeño
general de la organización y la satisfacción de los consumidores y de los grupos de interés.
El espíritu del modelo toma forma con los criterios y subcriterios, que a continuación pasan a
analizarse.

6.8.1.1 Estructura y criterios

La evaluación de las organizaciones candidatas al MBNQA se basa en sus logros y mejoras en

siete áreas, conocidas como los criterios Malcolm Baldrige para la excelencia en la gestión.
Estos criterios también son una herramienta útil para las empresas que desean llevar a cabo
una autoevaluación y para proporcionar una retroalimentación a las organizaciones
candidatas.

Los criterios en los que se fundamenta el modelo Malcolm Baldrige pretenden mejorar la
competitividad de las organizaciones estadounidenses en tres sentidos:

 Ayudar a mejorar las prácticas del desempeño organizativo, las capacidades y los
resultados.
 Facilitar la comunicación y compartir la información sobre las mejores prácticas
entre las organizaciones estadounidenses de todos los tipos.
 Servir como herramienta de trabajo para la comprensión y la gestión del desempeño y
para guiar la planificación de la organización y las oportunidades de aprendizaje.

Estos criterios nacieron con un triple objetivo:

 Entrega de valor, siempre en proceso de mejora, a los consumidores y grupos de

interés, de modo que se contribuye a la sostenibilidad de la organización.
 Mejora de la eficacia general de la organización y de sus capacidades.
 Aprendizaje organizativo y personal.

9
Modelo Malcolm B. y su influencia en america latina; disponible en
http://www.isotools.org/2012/08/14/el-modelo-malcolm-baldrige-y-su-influencia-en-america/

40
Imagen 5. Modelo Malcolm Baldrige (MBNQA) de excelencia en la gestión

Están basados en seis áreas del desempeño organizativo:

 Resultados del producto y servicio.

 Resultados orientados a los clientes.
 Resultados financieros y de mercado.
 Resultados de los recursos humanos.
 Resultados de la eficacia organizativa.
 Resultados del liderazgo y de la responsabilidad social.

De este modo, se pretende que las estrategias se desarrollen de una manera equilibrada.

 Son no prescriptivos y adaptables. Difieren entre organizaciones y cambian a la vez

que las necesidades y las estrategias de la organización evolucionan.
 Apoyan una perspectiva del sistema que persigue la alineación de los objetivos de la
organización.
 Apoyan un diagnóstico basado en los objetivos. De este modo, el diagnóstico
alcanzado por las organizaciones que aplican este modelo se convierte en una útil
herramienta de gestión que señala a la organización sus fortalezas y las
oportunidades de mejora en relación con los 19 requisitos orientados al desempeño
en los que se basa el modelo.

6.8.1.2 Descripción de los criterios

Criterio1.Liderazgo (120 puntos)

“La categoría de liderazgo examina cómo los líderes seniors de la organi- zación la guían y
sostienen. También se examina el gobierno de la orga- nización y cómo la organización
gestiona sus responsabilidades éticas, legales y con la comunidad.”

41
Con este criterio, se evalúa cómo los líderes seniors guían y sostienen a la organización y
establecen su visión, los valores y las expectativas del desempeño. Se presta atención a cómo
los líderes se comunican con sus empleados, desarrollan a futuros líderes y crean un entorno
que fomenta el comportamiento ético y un elevado desempeño. En esta categoría también se
incluye el sistema de gobierno de la organización, sus responsabilidades legales y éticas con
el público y cómo la organización apoya a la comunidad.

 Subcriterio1.1. Liderazgo (70 puntos)

 Subcriterio1.2. Gobierno y responsabilidad social (50 puntos)

Criterio2. Planificación estratégica (85 puntos)

“La categoría de planificación examina cómo la organización desarrolla los objetivos

estratégicos y los planes de actuación. También se examina cómo los objetivos estratégicos
elegidos y los planes de actuación se desarrollan y modifican si las circunstancias lo
requieren, y cómo se mide el progreso.”

Con este criterio, se examina cómo la organización lleva a cabo la planificación y la actuación
estratégica, cómo desarrolla los planes, cómo cambia estos planes si lo requieren las
circunstancias y cómo se miden y sostienen los logros conseguidos. En esta categoría, se
enfatiza el hecho de que la sostenibilidad a largo plazo de la organización y su entorno
competitivo son cuestiones estratégicas clave que es necesario integrar en la planificación
global de la empresa.

Este criterio se subdivide en los subcriterios siguientes.

 Subcriterio 2.1. Desarrollo de la estrategia (40 puntos)

 Subcriterio 2.2. Despliegue de la estrategia (45 puntos)

Criterio3.Enfoque en el cliente y el mercado (85 puntos)

“La categoría de enfoque en el cliente y el mercado examina cómo la organización determina

los requerimientos, las necesidades, las expectativas y las preferencias de los clientes y de los
mercados. También se examina cómo la organización construye relaciones con los clientes y
determina los factores clave que llevarán a la adquisición, satisfacción, fidelización y retención
del consumidor.”

Esta categoría permite evaluar cómo las organizaciones desarrollan una orientación al
consumidor y al mercado, es decir, cómo las organizaciones comprenden las necesidades de
los consumidores y del mercado. Este criterio considera que una buena relación con los
clientes basada en la escucha y en el aprendizaje es fundamental para conseguir su
satisfacción. La satisfacción (o el descontento) de los consumidores es fundamental para
comprender a los clientes y el mercado.

Este criterio se subdivide en los subcriterios siguientes.

42
  Subcriterio3.1. Conocimiento del cliente y del mercado (40 puntos)
 Subcriterio 3.2. Relaciones con el cliente y satisfacción (45 puntos)

Criterio 4. Medida, análisis y gestión del conocimiento (90 puntos)

“La categoría de medida, análisis y gestión del conocimiento examina cómo la organización
selecciona, reúne, analiza, dirige y mejora sus da- tos, información y activos basados en el
conocimiento. También examina cómo la organización revisa su desempeño.”

Se examina si la organización lleva a cabo una gestión, un uso efectivo, un análisis y una
mejora de los datos y de la información que apoya los procesos organizativos clave y el
sistema de gestión de los resultados de la organización. Con este criterio, se contrastan las
operaciones que la organización ha efectuado con sus objetivos estratégicos. Por lo tanto,
es importante que la organización tenga almacenados los datos y la información de modo que
estén fácilmente disponibles y sean de calidad. La información, el análisis y la gestión del
conocimiento son importantes fuentes de ventajas competitivas y permiten un crecimiento de
la productividad.

Este criterio se subdivide en los siguientes subcriterios.

 Subcriterio 4.1. Medida, análisis y revisión del desempeño organizativo (45 puntos)
 Subcriterio4.2. Información y gestión del conocimiento (45 puntos)

Criterio5.Enfoque en los recursos humanos (85 puntos)

La categoría de enfoque en los recursos humanos examina cómo los sistemas de trabajo de la
organización y el aprendizaje de los empleados y la motivación permiten a todos los
empleados desarrollar y utilizar su completo potencial en alineación con los objetivos
generales de la organización, la estrategia y los planes de actuación. También se examinan los
esfuerzos de la organización para crear y mantener un entorno de trabajo y un clima de
apoyo a los empleados que lleven a la excelencia del desempeño y a un crecimiento personal
y organizativo

Se examina cómo la organización desarrolla las prácticas clave de recursos humanos. Estas
prácticas deben desarrollar el máximo potencial de los emplea- dos y estar alineadas con los
objetivos de la organización y con los planes de actuación.

Este criterio se subdivide en los subcriterios siguientes.

 Subcriterio5.1. Sistemas de trabajo (35 puntos)

 Subcriterio5.2. Aprendizaje de los empleados y motivación (25 puntos)
 Subcriterio5.3. Bienestar de los empleados y satisfacción (25 puntos)

43
Criterio6.Gestión por procesos (85 puntos)

“La categoría de gestión por procesos se refiere a los aspectos clave del proceso de gestión de
la organización, incluyendo procesos clave de los productos, servicios y organizativos para
crear valor a los consumidores y a la organización y apoyo clave a los procesos. Esta
categoría incluye todos los procesos clave y todas las unidades de trabajo.”

Con este criterio, se evalúa si el proceso de gestión es eficaz y eficiente. Se trata de elementos
centrales de un sistema de gestión con estas características: un diseño eficaz; una orientación
a la prevención; el establecimiento de nexos de unión con clientes, proveedores, socios y
colaboradores; la aportación de valor a todos sus grupos de interés; el desempeño operativo y
financiero; el ciclo del tiempo; y la evaluación, la mejora continua y el aprendizaje organizativo.

Este criterio se subdivide en los subcriterios siguientes.

 Subcriterio6.1. Procesos de creación de valor (45 PUNTOS)

Criterio7.Resultados (450 puntos)

“La categoría de resultados examina el desempeño de la organización y su mejora en todas

las áreas clave: resultados del producto y servicio, satisfacción de los clientes, resultados
financieros y de mercado, resultados de los recursos humanos, resultados operativos y
liderazgo y responsabilidad social. Los niveles del desempeño se examinan en relación con la
competencia y con otras organizaciones que proporcionan pro- ductos y servicios similares.”

Se examina el desempeño de la organización y su mejora en sus áreas de negocio principales:

la evaluación de los clientes de los productos y servicios, la satisfacción de los clientes, el
desempeño financiero y de mercado, el desempeño de los recursos humanos, el desempeño
de los proveedores y socios, el desempeño operativo y el gobierno y la responsabilidad social.
El desempeño de la organización en cada una de estas áreas clave se evalúa en relación con
la competencia.

Este criterio se subdivide en los sub criterios siguientes.

 Subcriterio7.1. Resultados del producto y servicio (100 puntos)

 Subcriterio7.2. Resultados orientados a los clientes (70 puntos)
 Subcriterio7.3. Resultados financieros y de mercado (70 puntos)
 Subcriterio7.4. Resultados de los recursos humanos (70 puntos)
 Subcriterio7.5. Resultados de la eficacia organizativa (70 puntos)
 Subcriterio7.6. Resultados del liderazgo y de la responsabilidad social (70 puntos)

44
6.8.2 Modelo de excelencia de la fundación europea para la gestión de la calidad

El modelo y el Premio Europeo a la Calidad

El modelo europeo de excelencia10 fue desarrollado por la European Foundation for Quality
Management en 1990, como base para la evaluación de las organizaciones candidatas al
European Quality Award, concedido anualmente desde 1992. El European Quality Award es
un reconocimiento a la excelencia. Además, proporciona una valiosa retroalimentación a las
organizaciones can- didatas gracias a un informe detallado que diseña un equipo de expertos
in- dependientes.

Partiendo de la experiencia del MBNQA y del Premio Deling, el modelo euro- peo fue
desarrollado en primer lugar (1990) como un modelo básico cimenta- do en la premisa de
que los resultados superiores de la empresa se obtienen implicando a las personas en la
mejora de los procesos, y que recibió el nombre de modelo de excelencia empresarial
(business excellence model). A partir de

1997, este modelo se desarrolló hasta obtener en 1999 un modelo más general, bautizado
como modelo de excelencia de la EFQM (EFQM excellence model).

Los cambios más sustanciales hacen referencia a la inclusión de la innovación y el aprendizaje

como claves de la ventaja competitiva; un mayor énfasis en los aspectos referidos a los
clientes y demás grupos de interés influyentes en la organización, así como en la importancia
atribuida al conocimiento dentro de la empresa; un mejor reflejo de los aspectos referentes
al enfoque en resultados por medio de la estrategia; y a la ampliación de los contenidos de los
distintos criterios y subcriterios que lo componen. En el 2003, el modelo sufrió pequeños
retoques en algunos de sus criterios. La EFQM ha elaborado también una adaptación del
modelo de excelencia para pymes, que simplifica su estructura y los criterios exigidos.

El modelo EFQM de excelencia puede aplicarse con varias finalidades, entre las cuales
podemos encontrar las siguientes.

 Llevar a cabo una autoevaluación.

 Efectuar una autoevaluación por parte de un tercero.
 Llevar a cabo actividades de benchmarking.
 Utilizarlo como base para presentar la candidatura de la organización al Premio
europeo a la Calidad.

6.8.2.1. Estructura y criterios

El modelo de excelencia de la EFQM busca identificar los puntos fuertes y los puntos débiles de
una empresa, y centrarse en la relación entre su personal, sus procesos y sus resultados. Los
nueve elementos que constituyen el modelo están organizados en agentes facilitadores y

10
Modelo EFQM disponible en: http://www.efqm.es/

45
resultados (figura 4). Este modelo constituye un sistema de gestión que pone el énfasis en
mantener un liderazgo en la consecución de la calidad, formular las políticas y estrategias
para seguir, alcanzar una dirección adecuada de los recursos y el personal y orientar el
diseño de todos los procesos de la empresa al cliente, de cara a lograr unos resultados:
satisfacción del cliente, satisfacción del personal, un impacto positivo en la sociedad y unos
resultados económicos excelentes que permitan mantener una ventaja competitiva sostenida.
Es necesario subrayar la interrelación de los criterios, así como el carácter dinámico de los
mismos.

Imagen 6. Modelo de excelencia de la EFQM

Imagen 7. Estructura completa de los elementos del modelo EFQM

La premisa básica del modelo es que los procesos son las vías median- te las cuales la
empresa encauza y libera las aptitudes de su personal, con el objetivo de producir ciertos
resultados. Dicho de otro modo, los procesos y el personal son agentes facilitadores que
proporcionan los resultados.

46
El modelo reconoce que hay diferentes maneras de conseguir la excelencia sostenida, por lo
que las empresas deben entender estos criterios como áreas importantes a las que prestar
atención y no como áreas de obligada revisión.

En la tabla 7, se presenta una comparación entre los criterios y subcriterios de los modelos
EFQM 1999 y 2003. Los cambios introducidos en el 2003 son sutiles y se concentran
principalmente en los dos primeros criterios

47
Tabla 7. Criterios y subcriterios de los modelos EFQM 1999 y 2003.

6.8.3 Modelo premio Deming

6.8.3.1 El modelo y el Premio Deming

11
El Premio Deming nació en 1951 y desde entonces ha ejercido una gran in- fluencia en el
desarrollo del control y la gestión de la calidad en Japón. El objetivo básico con el que nació
era convertirse en una herramienta con la que mejorar y transformar la gestión de las
organizaciones japonesas. Actualmente, el premio se otorga a aquellas empresas que
contribuyen de manera muy significativa al desarrollo de la dirección y el control de calidad

11
Modelo Premio DEMING disponible en:
http://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2331/mod_resource/content/1/Modulo_4/4_Semana
_M4.S4._LB_5_mod.gerencial.Deming._03.11.11_.pdf

48
en Japón, y supone un acicate para promover la gestión de la calidad en numerosas
compañías que encuentran en el galardón una excelente ocasión para comenzar a aprender.

Este modelo ha estado sujeto a pequeñas modificaciones. De este modo, la denominación

original utilizada para nombrar el control de calidad total (total quality control) ha sido
sustituida por el término total quality management (TQM) con la finalidad adoptar el mismo
término que en las naciones occidentales y conseguir de este modo un reconocimiento
internacional.

6.8.3.2 Estructura y criterios

A diferencia de los galardones norteamericano y europeo, a los candidatos al Premio Deming

no se les requiere una aplicación conforme a un modelo preestablecido. Se pretende que cada
organización lleve a cabo una autoevaluación, comprenda su situación actual, establezca sus
propios retos y objetivos y el camino para llegar hasta los mismos y mejore y se transforme
por sí misma a lo largo de esta senda.

Debido a que el objetivo es que cada empresa lleve a cabo su autoevaluación y establezca
sus objetivos y procedimientos en función de su estado y de sus posibilidades, en la última
guía publicada (JUSE, 2006) no aparecen criterios como tales para hacer más hincapié en que
no se trata de un examen, sino de la convicción y del propósito de una empresa para la
implantación de la GCT. No obstante, a modo de aproximación y para establecer una mejor
comparación con los demás galardones, reflejamos a continuación los criterios de la guía
perteneciente al año 2004. En esta guía, se establecía también una puntuación para cada uno
de los seis criterios y la relación que hay entre estos.

Las categorías básicas de estos criterios de evaluación son seis (figura 17):

 Políticas de la dirección y su despliegue en relación con la gestión de la calidad.

 Desarrollo de nuevos productos y/o innovación de procesos.
 Mantenimiento y mejora de la calidad operativa y del producto.
 Establecimiento de sistemas para gestionar la calidad, la cantidad, la entrega, los
costes, la seguridad y el entorno.
 Recolección y análisis de información sobre la calidad y el uso de tecnologías de la
información.
 Desarrollo de los recursos humanos.

49
Imagen 8. Modelo Precio Deming de excelencia en la gestión

6.8.3.3 Proceso de evaluación

La evaluación la lleva a cabo, en primera instancia, el subcomité denominado Deming

Application Prize Subcommittee. Basándose en sus valoraciones, es el comité del premio
(Deming Prize Committee) el que se encarga finalmente de seleccionar al ganador. Los
examinadores evalúan si los temas establecidos por los solicitantes son adecuados a su
situación, si sus actividades son adecuadas a sus circunstancias y si tienen posibilidades de
conseguir los objetivos más elevados en el futuro. Esta evaluación transmite en todo
momento la filosofía de oportunidad para el desarrollo mutuo, ya que con el proceso de
valoración se pretende el desarrollo de metodologías para la mejora de la calidad. Esto se
consigue gracias a la identificación que cada empresa efectúe de sus propias oportunidades
de mejora y de la manera de desarrollarlas, que junto con la evaluación por parte del comité
de todos los aspectos del proceso haga que este confluya en un desarrollo de la excelencia en
la gestión. Además, las empresas galardonadas con el premio deben emitir un informe tres
años después sobre el estado de sus prácticas, con lo que se asegura un seguimiento de las
empresas ganadoras.

La evaluación de los candidatos se basa en los tres puntos siguientes.

 Al reflejar los principios de dirección, la industria, el negocio y el entorno, los

candidatos han establecido objetivos y estrategias retadores y orienta- dos al
consumidor bajo un claro liderazgo de la dirección.
 La GCT se ha implantado de manera apropiada para alcanzar los objetivos y las
estrategias de la empresa antes mencionados.
 Como resultado del punto anterior, se ha obtenido un desempeño excepcional en los
objetivos y las estrategias de la empresa.

Cada una de las categorías del modelo tiene sus criterios de evaluación, des- glosados en
ítems y puntos que sirven como estándares orientativos.

Todos estos criterios se evalúan de acuerdo con los ángulos siguientes.

 Efectividad: efectivo en conseguir los objetivos.

 Consistencia: consistente por medio de la organización.
 Continuidad: continúo desde el punto de vista del medio y largo plazo.
 Minuciosidad: minuciosa implementación en el departamento correspondiente.

Cada uno de estos ángulos de cumplimiento tendrá una relación más fuerte con algunos de
los criterios de evaluación. Para mostrar esta relación, en la tabla siguiente aparecen los
ítems incluidos en los criterios, así como la fuerza de la relación con estos ángulos de
cumplimiento:

50
 Efectividad Consistencia Continuidad Minuciosidad

1. Políticas de dirección y su despliegue

Políticas y estrategias XX X X

Despliegue de políticas X X X XX

2. Desarrollo de nuevos productos, innovación en procesos

Entusiasmo X X X X

Resultados XX X

3. Mantenimiento y mejora

Dirección diaria X X XX X XX

Mejora continua X X XX

XX X XX
4. Sistema de dirección
X X X
5. Análisis de información y
utilización de las TIC

Para facilitar la tarea de acceso al premio, el propio comité se ofrece a hacer un diagnóstico
de la excelencia en la gestión, previa solicitud de las empresas interesadas. Se recomienda a las
empresas que lo hagan pues, aunque no constituye el examen posterior para el premio, sí que
supone una evaluación por una tercera parte especializada, ayuda a comprender el estado de
la empresa en relación con la excelencia y provee recomendaciones para promoverla dentro
de la organización. No obstante, hay que tener en cuenta que en el mismo año no se puede
solicitar el diagnóstico y el examen de acceso al premio, además de que desde la propia
asociación se asegura que la obtención del diagnóstico no influye en la decisión del premio.

En la elaboración de este diagnóstico, se tiene en cuenta si la empresa está en una fase

introductoria o si ya está en disposición de aplicar los criterios del propio premio para
promover la excelencia en la gestión. Para los dos casos, el comité ofrece un diagnóstico del
estado y recomendaciones para el progreso del sistema, aunque en el segundo tipo de
empresa se hace más hincapié en los criterios que se establecen en el premio. Incluso se
ofrece esta posibilidad para empresas que ya han conseguido el premio, pero que tres años
después prefieren obtener un seguimiento más profundo que la simple revisión ya
establecida para todos los premiados.

6.8.3.4 Beneficios de la aplicación

La asociación JUSE establece incluso los beneficios esperados en las empresas ganadoras del
Deming Application Prize, beneficios que se expresan tanto en términos de satisfacción de
los consumidores como en resultados económicos de la empresa y en la constitución

51
organizativa de la misma. Estos resultados esperados se categorizan en diez puntos, que la
propia asociación detalla más en su guía:

 Estabilización y mejora de la calidad. Las empresas mejoran sus operaciones diarias

mediante la implantación de los conceptos de calidad y dirección y control del negocio,
así como el establecimiento de los métodos de control estadístico de la calidad y
sistemas de aseguramiento de la calidad. Es importante que en toda la empresa haya
una conciencia de la calidad, lo que redundará en beneficio de los clientes por medio
de unos pro- ductos y servicios que cumplan con sus expectativas, pero también con
las políticas de la empresa que han sido cuidadosamente planificadas, desarrolladas,
diseñadas, producidas e implementadas. Todas estas mejoras tienen como resultado:
 Una reducción en los problemas de diseño, en las partes defectuosas, en los defectos
de producción y de instalación y servicio y en las quejas de los clientes.
 Una mejora en las dimensiones de fiabilidad, seguridad y calidad, que cumplen con las
necesidades de la sociedad. Se pretende conseguir pro- ductos y servicios con una
calidad atractiva que satisfaga a los consumidores.

Todo esto también tendrá como consecuencia la adquisición de una reputación para la
empresa.

 Mejora de la productividad/Reducción de los costes. En lo que respecta a esta

dimensión, se producen efectos significativos gracias a las mejoras siguientes:
 Reducción de los problemas en el diseño y desarrollo en la etapa de desarrollo de
nuevos productos.
 Reducción de las partes defectuosas o de los problemas en el proceso, debido a la
amplitud de la promoción de la GCT con los vendedores.
 Reducción de los defectos de producción y de los reprocesos y ajustes en la etapa de
producción.
 Reducción de los defectos de instalaciones y construcciones.
 Incremento de la satisfacción de los consumidores.
 Consecución de costes competitivos gracias a una sistemática aproximación a la
reducción de los mismos durante la etapa de desarrollo de producto.
 Mejora de los sistemas de control de producción y reducción de las horas por
trabajador.
 Incremento de las ventas. Como resultado de una mejora en la satisfacción de los
consumidores, se consigue un incremento de las ventas gracias a una sistemática
aproximación a la satisfacción de las necesidades de los consumidores y al desarrollo
de nuevos productos competitivos que se anticipen a sus potenciales necesidades.
También se accede a nuevos clientes o mercados y se evitan problemas relacionados
con falta de stock, gracias al hincapié de la dirección en los sistemas para la
distribución de nuevos productos y a la extensión de la filosofía de excelencia en la
gestión a las actividades relacionadas con la venta.
 Incremento de los beneficios. De manera conjunta, los dos puntos anteriores mejoran
los beneficios. A pesar de que la promoción de la excelencia en la gestión requiere
la inversión en educación, entrenamiento, promoción de la GCT entre el personal,

52
 etc., finalmente la excelencia es altamente efectiva en costes, gracias a la mejora en
el desempeño que las empresas alcanzan implementando el enfoque con un modelo.
 Minuciosa implantación de los planes directivos y de negocio. La excelencia en la
gestión debe llevarse a cabo de acuerdo con los planes de negocio centrados en los
beneficios. Para el establecimiento DE POLITICAS Y objetivos, se debe analizar el
desempeño histórico de la empresa. A continuación, estos deben ser desarrollados,
implementados y evaluados. Uno de los métodos, policy management, ha sido
ampliamente introducido para el desarrollo de los objetivos y políticas marcados, en
concordancia con el alcance de beneficios y la mejora de la calidad.
 Ejecución de los sueños del equipo directivo. La existencia de factores como una
cultura organizativa, tradiciones y prácticas organizativas, de una manera de pensar y
relaciones humanas complejas dificulta muchas veces que el equipo directivo
comunique y lleve a cabo aquello que intenta implementar en la organización. Todas
estas dificultades pueden superarse gracias al establecimiento de un objetivo claro
como es la consecución del Premio Deming, ya que supone la promoción de la
excelencia y su diseminación en toda la organización, acción que favorece la
comprensión en todos los ámbitos de la organización del funcionamiento y de la
dirección de la empresa. Se promueve la solidaridad entre todos y esto impulsa el
desarrollo de la próxima generación de directivos.
 Excelencia mediante una participación total y una mejora en la constitución
organizativa. El proceso de preparación para la consecución del galardón promueve
una mayor coordinación de todos los miembros de la organización, que trabajan en
un objetivo común. La empresa trabaja con un sentido de unidad en la consecución de
la mejora de la calidad, se mejora la comunicación interdepartamental y se eliminan
barreras anteriormente existentes. Todos los empleados toman el punto de vista de la
empresa y se sienten más seguros en su trabajo.
 Aumento de la motivación para dirigir, mejorar y promover la estandarización. Tal y
como se recoge de los comentarios de algunas empresas, reflejados por la
asociación JUSE en su guía, gracias al premio los empleados han mejorado la
comprensión de la situación de trabajo y de la dirección científica, así como su
habilidad de pensar por sí mismos y llevar a cabo nuevas ideas. También se mejora la
estandarización que produce buenos resultados, ya que se establecen estándares
para toda la empresa.
 Unión del poder total de la organización y mejora de la moral. En las empresas en las
que se implantan círculos de calidad total, tanto el empleados como los supervisores
adquieren habilidades directivas y analíticas y se interesan más por su trabajo. Se
consigue que estos tengan la habilidad de dirigir y mejorar de manera autónoma las
tareas del día a día. Como consecuencia, se reduce el absentismo y los empleados se
sienten más satisfechos. Se incrementa el desarrollo de la empresa, se mejora la
moral y se optimiza la competencia de cada empleado. El papel de cada grupo dentro
de la empresa está más claro y cada uno se concentra en la mejora de proyectos
cada vez más significativos.
 Establecimiento de diferentes sistemas de dirección y del sistema de dirección total
(total management system). Las actividades relacionadas con una dirección
profesionalizada penetran en toda la organización gracias a la búsqueda de la

53
 excelencia en la gestión. Todos los sistemas que comprenden el aseguramiento de la
calidad, el desarrollo de nuevos pro- ductos y los sistemas de dirección inter
funcionales se conectan en un sistema global de dirección. También se consigue una
mayor definición en las líneas de autoridad y en la responsabilidad y los estándares
individuales. De este modo, la organización mejora su eficiencia y efectividad

Entre los modelos más populares, se encuentran el modelo de excelencia (EFQM Excellence
Model) creado por la European Foundation for Quality Management como base para
establecer los criterios de evaluación del Premio Europeo a la Calidad (European Quality
Award); los criterios Malcolm Baldrige

Criteria for Performance Excellence, que sirven de base para la evaluación de las
organizaciones candidatas al Malcolm Baldrige National Quality Award impul- sado por el
gobierno estadounidense; y los criterios de evaluación del Premio Deming japonés. Cada uno
de los mismos propone un modelo distinto, con una serie de criterios organizados en
categorías que se agrupan en bloques homogéneos (tabla 1). Estos modelos han servido de
base a otros modelos que inspiran premios nacionales con el mismo fin, puestos en práctica
en multitud de países. En todos los casos, las empresas aspirantes a uno de los premios
deben demostrar que su sistema de gestión general de la calidad se adapta a los criterios
desarrollados en el modelo base del galardón.

6.9 RESUMEN DE LOS MODELOS INTERNACIONALES DE EXCELENCIA EN LA GESTION

Tabla 8. Los criterios de los modelos Malcolm Baldrige, EFQM y Premio Deming

54
6.10. GUÍA DE ESTRATEGIAS Y MECANISMOS PARA LA GESTIÓN PÚBLICA EFECTIVA (GEMGPE)
- CHILE

Chile cuenta con el Programa de Mejoramiento de Gestión (PMG), que es un instrumento de

apoyo a la gestión de los servicios públicos, cuyo objetivo es mejorar la gestión global de estos
servicios mediante la incorporación de estándares de calidad comunes para sistemas clave de
soporte a la gestión. Se basa en el desarrollo de áreas estratégicas comunes de la gestión
pública con un cierto estándar predefinido12.

Este programa se inició en 1998, con la implementación de la Ley 19.553 "Concede Asignación
de Modernización y Otros Beneficios que Indica", publicada el 4 de febrero de 1998asociando
el cumplimiento de objetivos de gestión a un incentivo de carácter monetario para los
funcionarios. La ley establece que el cumplimiento de los objetivos de gestión comprometidos
en un PMG anual, dará derecho a los funcionarios del servicio respectivo, en el año siguiente, a
un incremento de remuneraciones.

A partir de 2001, el PMG se ha centrado en el desarrollo de sistemas de gestión mejorando las

prácticas en los servicios públicos. Este diseño considera el mejorar la gestión de las
instituciones públicas en cinco áreas y 11 sistemas, cada uno de ellos con etapas o estados de
avance definidos y con objetivos y requisitos técnicos que permiten evaluar su cumplimiento
(Programa de Mejoramiento de Gestión (PMG), págs. 8-11).

Con el fin de aplicar un estándar externo en la formulación del PMG, desde 2005, se han
incorporado los primeros elementos para transitar hacia un mecanismo de certificación
externa de sistemas de gestión para los servicios públicos, a través de las Normas ISO que ha
dado lugar al Programa Marco Avanzado.

En el año 2008, se amplió el alcance de las certificaciones de la norma ISO 9000 logradas, hacia
el alcance en todas las regiones donde sea aplicable e incorporando los procesos de los
productos estratégicos en la entrega de bienes y servicios a la ciudadanía. De ésta modo,
desde el año 2008 el PMG cuenta con un Programa Marco Básico, un Programa Marco
Avanzado y un Programa Marco de la Calidad.

La supervisión y control de la calidad de los servicios públicos en Chile, se encuentra realizado

a través del Programa de Mejoramiento de Gestión (PMG) que se encuentra bajo la Dirección
de Presupuestos (DIPRES).

El PMG es un instrumento de apoyo a la gestión de los servicios públicos cuyo objetivo es

mejorar la gestión global de estos. Se encuentra basado en el desarrollo de áreas estratégicas
comunes de la gestión pública y comprende etapas de desarrollo o estados de avance para
cada una de ellas. El cumplimiento de estas etapas permite que los funcionarios accedan a un
incentivo monetario.

12
Informacion disponible en línea en: http://oea.org/es/sap/dgpe/gemgpe/

55
Asimismo, es necesario resaltar que el Jefe de cada servicio público propone anualmente al
Ministro del que dependa o con el que se relacione, un PMG del servicio, el cual especifica los
objetivos de gestión, de eficiencia institucional y de calidad de los servicios proporcionados a
los usuarios.

Dicho Ministerio, conjuntamente con los del Ministerio de Hacienda, Ministerio del Interior y
con la Secretaría General de la Presidencia, mediante decreto supremo, fija, usando como
antecedente el referido programa de mejoramiento, los objetivos de gestión a alcanzar en
cada año (Art. 6 de la Ley N° 19.553 "Concede Asignación de Modernización y Otros Beneficios
que Indica", publicada el 4 de febrero de 1998).

El Programa de Mejoramiento de Gestión (PMG) cuenta con tres medios de verificación:

Programa Marco Básico, Programa Marco Avanzado y Programa Marco de la Calidad. Este es
un proceso escalonado en el cual las instituciones públicas que participan en el PMG inician
primero procesos de mejoramiento de gestión de sistemas transversales comunes a todas las
instituciones públicas.

1. Programa Marco Básico: Se enmarca en un conjunto de áreas comunes para todas las
instituciones del sector público, el cual es propuesto anualmente por el Comité Técnico,
creado a través del Reglamento N° 475 del Ministerio de Hacienda "Reglamento para la
Aplicación por Desempeño Institucional del Art. 6 de la Ley N. 19.553", publicado el 13 de julio
de 1998, y aprobado por el Ministro de Hacienda, Ministro del Interior y la Secretaría General
de la Presidencia.

Este programa incluye las áreas y sistemas esenciales para un desarrollo eficaz y transparente
de la gestión de los servicios, respondiendo a las definiciones de política en el ámbito de la
modernización de la gestión del sector público. Estas áreas son: recursos humanos, calidad de
atención de usuarios, planificación/control/gestión territorial, administración financiera y
enfoque de género (Programa de Mejoramiento de Gestión – Marco Básico, pág. 5).

Información más detallada acerca de los aspectos generales para la formulación y las áreas,
sistemas, y etapas del Programa Marco Básico se encuentra en la publicación Programa de
Mejoramiento de Gestión – Marco Básico.

2. Programa Marco Avanzado: Consiste en la incorporación de los objetivos del Programa

Marco Básico y las exigencias de la Norma ISO 9001:2008, certificando cada uno de los
sistemas del PMG a través de organismos especializados en Norma ISO, externos al ejecutivo
(Programa de Mejoramiento de Gestión – Marco Avanzado, pág. 8).

El orden secuencial y el contenido de las etapas del Programa Marco Avanzado son: preparar
la certificación del sistema; certificar los procesos asociados al desarrollo del sistema; primer
año de mantención de la certificación; y segundo año de mantención de la certificación.

El Programa Marco Avanzado ha contribuido al proceso de mejoramiento de gestión de los

servicios públicos, incorporando metodologías de trabajo que introducen conceptos asociados
a la mejora continua y a la calidad, lo que ha permitido construir Sistemas de Gestión de la
Calidad en las instituciones públicas (Programa de Mejoramiento de Gestión – Marco
Avanzado, p. 7).

56
Información más detallada acerca de los aspectos generales para la formulación y las áreas,
sistemas, y etapas del Programa Marco Avanzado se encuentra en la publicación Programa de
Mejoramiento de Gestión – Marco Avanzado.

3. El Programa Marco de la Calidad: Este se comenzó a implementar en el año 2009, y

desarrolla sistemas de gestión hacia la mejora de las prácticas de las instituciones públicas.
Con ese propósito se busca llegar de mejor forma a los ciudadanos que reciben los bienes y
servicios de la institución, a sus clientes internos y a organismos públicos a cargo de los
sistemas de gestión desarrollados por las instituciones denominado la Red de Expertos.

A través de este programa, se considera el mejorar la gestión de las instituciones públicas

ampliando el alcance de las certificaciones de la norma ISO 9000 logradas en el Programa
Marco Avanzado, incorporando la certificación de los procesos de provisión de los productos
estratégicos (bienes y servicios a la ciudadanía), y el alcance del sistema en todas las regiones
donde sean aplicable los procesos transversales establecidos en el PMG (Programa de
Mejoramiento de la Gestión - Marco de la Calidad, 4-5).

Imagen 9Mecanismos del PMG

57
 7. DISEÑO METODOLOGICO

TIPO DE ESTUDIO

La investigación será básica, de naturaleza descriptiva y correlacional debido a que se realizara

una descripción y una caracterización de la dinámica de cada una de las variables de estudio.

DISEÑO

El diseño de la investigación será de tipo no experimental: correlacional- transversal cualitativo

ya que no se manipulara ni se someterá aprueba las variables de estudio.

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

El método empleado será inductivo-deductivo, con un tratamiento de los datos y un enfoque

cualitativo.

FUENTES Y TIPO DE INFORMACION.

Fuentes primarias. Para dar cumplimiento con el objetivo de la monografía se hace necesario
acudir a la información primaria a través del seguimiento del asesor metodológico, encuentros
y entrevistas con personas ávidas en el tema, también es necesario realizar una evaluación
sobre la percepción de los actuales sistemas implementados en gestión territorial.

Fuentes secundarias. Se recurrirá de igual forma a la información recabada en hechos

históricos, así como aquella que pueda ser de utilidad en la red.

La investigación se efectuara en tres etapas que se exigen en la investigación descriptiva:

 Definir relación y ambigüedades en las tres normas

 Definir un patrón para la formulación de la guía compendio
 Recolectar la información, analizar datos y sistematizarlos para un mejor acceso.

INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Se realizara un estudio a fondo donde se correlacionara y se obtendrá las bases teóricas

necesarias para construir la guía

TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

Una vez recolectados los datos proporcionados por los instrumentos, se procederá al análisis
respectivo.

58
 8. ANALISIS DE RESULTADOS

8.1 INTRODUCION.

La función pública está constituida por instituciones mediante los cuales se articulan y
gestionan el empleo público y las personas que integran éste, en una realidad nacional
determinada. Dichos arreglos comprenden normas, escritas o informales, estructuras,
pautas culturales, políticas explícitas o implícitas, procesos, prácticas y actividades
diversas cuya finalidad es garantizar un manejo adecuado de los recursos humanos, en
el marco de una administración pública profesional y eficaz, al servicio del interés
general. (Ministros, 2003) Dentro del nuevo enfoque de la Administración Pública
emergen los conceptos de: Negociación, gestión de riesgo, gestión de Calidad,
conectividad y comunicaciones; integrados a la función y acciones administrativas.

Los esfuerzos de las entidades públicas del orden Nacional y Territorial para lograr la
implementación de las normas como los son la NTC GP 1000, EL MECI y el SISTEDA
Sistemas han sido evidentes, y se puede considerar de manera general que estos
modelos han permitido realizar un control razonable a la gestión de las entidades13.

Sin embargo, estos sistemas de control evolucionan con el tiempo y se han generado
varias inquietudes que han logrado establecer la necesidad de actualizarlos llevando a
la integración de los mismos y dándoles un enfoque de Sistemas Integrados de
Gestión. No desde su concepción filosófica y conceptual, sino en su forma; aclarando
ciertos conceptos, facilitando su comprensión, introduciendo estrategias de
simplificación que permitan su efectiva operación y que contribuyan a los fines del
estado en su eficiencia, eficacia, efectividad siempre en la búsqueda de la satisfacción
de la comunidad.

En tal virtud de dicha tarea, este trabajo busca implementar de manera clara un
compendio que permita la actualización y agrupación de los sistemas de gestión de
calidad en las organizaciones públicas del orden territorial; esta guía metodológica
tiene como propósito fundamental servir como una herramienta gerencial para el
control a la gestión pública, y que se fundamenta en la cultura del control, la
responsabilidad y compromiso de los más altos funcionarios dentro da la
Administración Pública para su implementación, y fortalecimiento continuo. A partir
de su correcto funcionamiento.

13
USAID y Casals & Associates Inc. (2005). Modelo de Control Interno para Entidades del Estado, Marco
Conceptual. Bogotá: Autor.

59
8.2 CUADRO COMPARATIVO ENTRE LA NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN
PÚBLICA Y EL MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO ACTUALIZADO.

60
61
62
14

14
“Manual técnico del modelo estándar de Control interno para el estado colombiano MECI 2014”

63
8.3. ELEMENTOS Y PRODUCTOS DEL MODELO ESTANDAR DE CONTROL INTERNO
MECI 2014

8.3.1. Entregables de la implementación del sistema integrado de la calidad.

64
65
66
67
68
69
15

15
“Manual técnico del modelo estándar de Control interno para el estado colombiano MECI 2014”

70
8.4. ESTRUCTURA MECI 201416

16
Manual técnico del modelo estándar de Control interno para el estado colombiano MECI 2014

71
8.5. POLITICAS DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO17

17
Manual técnico del modelo estándar de Control interno para el estado colombiano MECI 2014

72
 8.6. MARCO NORMATIVO Y GRAFICAS

CONSTITUCION POLITICA

Art. 209 Art. 269 Art. 78 Art. 189

SCI-MECI SGC SISTEDA

Decreto 943 del Ley 872 de 2003 Ley 489 de 1998
2014 Sistema de Capítulo IV
Sistema de Gestión de la Sistema de
Control Interno Calidad Desarrollo
Administrativo

Decreto 4110 de 2004 Decreto 4485 de 209

Decreto 1599 de 2005 Por el cual se Por medio del cual se Decreto 3622 de 2005
Adopta el Modelo reglamenta la ley adopta la Por medio del cual se
Estandar de control 872/2003 y se adopta actualización de la adoptan las políticas
interno - MECI la Norma Técnica de Norma Técnica de de desarrollo
Calidad en la Gestión Calidad en la Gestión administrativo
Pública Pública

DOCUMENTOS RELACIONADOS
 Guía de armonización MECI – SGC Departamento administrativo de
la función Pública DAFP 2007

 Norma Técnica de Calidad en la gestión Pública

GRAFICO 1
NTCGP 1000 e ISO 9001
73
NUMERO

PRINCIPIOS SGC NTCGP 1000

GRAFICO 2

74
 GRAFICO 3

MODELO DE GESTION Y PLANEACION MECI

GRAFICO 4

75
 MARCO CONCEPTUAL

Relación del Definición

SIG con el de un
que hacer Sistema
institucional
Integrado

Interrelación
del MECI,
SGC Y
SIG Estructura del
Modelo Estándar
de Control
SISTEDA Sistema interno (MECI)
Integrado de
Gestión

Estructura del Estructura

Sistema de
desarrollo
del Sistema
administrativo de Gestión
(SISTEDA) de Calidad
(SGC)

GRAFICO 5

76
 GRAFICO 6

77
 GRAFICO 7

78
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION.

GRAFICO 8

79
 Definición de los sistemas de gestión

Modelo o herramienta de control que permite

MECI
Modelo Estándar
de Control Interno
establecer, determinar, implementar y
mantener un Sistema de Control Interno - SCI
en las entidades y agentes obligados para
lograr el cumplimiento de la función
administrativa y objetivos institucionales.

Modelo o herramienta de gestión sistemática

SGC y transparente que permite dirigir y evaluar el
Sistema de desempeño institucional, en términos de
Gestión de calidad y satisfacción social en la prestación
Calidad de los servicios a cargo de las entidades y
agentes obligados, enmarcado en los planes
estratégicos y de desarrollo en las
entidades.

Conjunto de políticas, estrategias,

SISTEDA metodologías, técnicas y mecanismos de
Sistema de desarrollo carácter administrativo y organizacional para
administrativo la gestión y manejo de los recursos humanos,
técnicos, materiales, físicos y financieros de
las entidades de la administración pública,
orientados a fortalecer la capacidad
administrativa y el desempeño institucional.

GRAFICO 9

80
 Finalidad General de los Sistemas de Gestión

MECI SGC
Orientado al Se enfoca en la
cumplimiento de los administración y
objetivos institucionales y definición de acciones
contribución a los fines para mejorar el
esenciales del Estado, con desempeño de las
base en una estructura entidades, en términos de
para el control de la calidad y satisfacción
estrategia, la gestión y la social en la prestación de
evaluación los servicios.

SISTEDA
SGC
Centra su propósito en la Sistema de Gestión
planeación de la gestión de Calidad
estatal del orden nacional,
como un proceso de
mejoramiento permanente
y planeado para la buena
gestión y uso de los
recursos

FINALIDAD INTEGRADA
La articulación de estas herramientas permite a las entidades públicas fortalecer:
 La capacidad administrativa
 El desempeño institucional
 Optimizar los recursos de la entidad: humanos, físicos, financieros, tecnológicos
 El desarrollo de los procesos y procedimientos
 La planeación de la entidad

La planeación y formulación articulada del SIG debe ser coherente para evitar la duplicidad
de acciones en el logro de los objetivos comunes

GRAFICO 10

81
 Dos (2) Módulos: Control de planeación y planeación y
evaluación y seguimiento

ESTRUCTURA DE LOS Seis (6) Componentes: Talento Humano, Direccionamiento

SISTEMAS DE GESTION Y Estratégico, Administración del Riesgo, Auto Evaluación,
Auditoría interna y Planes de Mejoramiento
CALIDAD
Trece (13) Elementos: Acuerdos, Compromisos,
Desarrollo, del talento humano, Planes, Modeló de
operación por procesos, Política de administración del
riesgo, Identificación del riesgo, Análisis y valoración del
MECI riesgo, Autoevaluación, Auditoría interna y Mejoramiento

NTCGP 1000

Doscientos cuarenta y dos (242) requisitos

normativos, divididos en:

Ocho (8) capítulos

SGC Tres primeros capítulos (3) generales

Cinco (5) capítulos específicos

POLÍTICAS DE DESARROLLO
ADMINISTRATIVO:

SISTEDA 1. Desarrollo del talento humano estatal

2. Gestión de la calidad
3. Democratización de la administración
pública
4. Moralización y transparencia en la
administración pública
5. Rediseños organizacionales

La estructura de estos sistemas, se enmarca en el ciclo PHVA (Planear,

Hacer, Verificar y Actuar), facilitando su implementación integral y
armonizada para fortalecer la capacidad administrativa, el desempeño
institucional y la gestión de los recursos mediante la aplicación compatible y
complementaria de estas herramientas gerenciales.

GRAFICO 11

82
DESARTICULACIÓN SISTEMAS DE GESTIÓN Y CONTROL

SGC
MECI SIG
Sistema Integrado de
Gestión

SISTEDA

El funcionamiento aislado de estos

sistemas, genera desgaste de recursos,
duplicidad de actividades y dificultades en
su desarrollo

GRAFICO 12

83
 FUNCIONAMIENTO
ARTICULACIÓN SISTEMAS DE GESTIÓN Y CONTROL

MECI SGC
SIG
Sistema Integrado de
Gestión

SISTEDA

El funcionamiento integrado permite

optimizar recursos y simplificar trámites,
para lograr mayor eficacia, eficiencia y
efectividad.

GRAFICO 13

84
 El Planear Sistema Integrado de Gestion

PLANEAR

Proyectar y establecer los

objetivos y procesos
necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las
políticas de la entidad.

En el MECI, el subsistema de control estratégico con sus

componentes y elementos, en especial el componente de
direccionamiento estratégico, define la ruta que la entidad debe
seguir para el logro de los objetivos institucionales.
 Se establecen los objetivos estratégicos
 Se fijan las condiciones en que se desarrollaran los
procesos bajo parámetros de eficacia, eficiencia y efectividad.

En el SGC, se realiza la planeación a través de:

 Identificación de las necesidades del usuario
 Establecimiento de directrices de calidad
 Configuración de la política de calidad
 Definición de objetivos de calidad
 Definición de indicadores y planes de acción

GRAFICO 14

85
 El HACER Sistema Integrado Gestion

HACER

Implementar los
procesos y
procedimientos
establecidos y ejecutar
los planes, programas y
proyectos definidos

En el MECI, el hacer parte del subsistema de control

estratégico con sus diferentes componentes y elementos en especial
el modelo de operación por procesos, planteándose formas de
trabajo evolutivo.
En esta etapa, se materializan y se controlan los procesos,
generando nuevo conocimiento, a través de los componentes:
actividades de control, información y comunicación.

El hacer en el SGC, se refleja en la medida en que se cumplan los

requisitos de calidad establecidos en la NTCGP 1000 y se controle
adecuadamente la operación de la entidad durante la realización del
producto y/o prestación del servicio

GRAFICO 15

86
 ELVERIFICAR SIG

VERIFICAR
Realizar el seguimiento y la
medición de los procesos y
los productos y/o servicios
respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos
establecidos para el
producto y/o servicio, e
informar sobre los
resultados

En el MECI, la verificación se encuentra en el subsistema de

control de evaluación que tiene como finalidad adelantar las
actividades para determinar el estado de un elemento, frente a un
parámetro previamente establecido, de tal modo que se pueda
establecer acciones que permitan el cierre de las diferencias
presentadas.

El hacer en el SGC, se aplica el capitulo 8, relacionado con la

medición, análisis y mejora.
El seguimiento, la medición y la verificación, son las formas que
permiten la evaluación de un sistema, estableciendo el grado de
cumplimiento y conformidad de requisitos y elementos, convirtiendo
la evaluación en una actividad transversal de gestión y control

GRAFICO 16

87
 EL ACTUAR SIG

ACTUAR

Tomar acciones para

mejorar continuamente el
desempeño de los procesos
y asegurar el
cumplimiento de los
planes, programas y
proyectos.

El ACTUAR corresponde al Subsistema de control de evaluación del MECI,

concretamente al componente de planes de mejoramiento y en el SGC a las
acciones preventivas, correctivas y de mejora, contenidas en la NTCGP 1000.

Las acciones para corregir desviaciones encontradas en el desarrollo de los

subsistemas de control estratégico y control de gestión, están enfocadas al
mejoramiento continuo y al cumplimiento de los objetivos institucionales a
través de la toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

El ACTUAR tiene como finalidad la mejora en la satisfacción de las necesidades

y expectativas de los usuarios, así como la optimización en el funcionamiento
institucional.

El mejoramiento continuo se centra en elevar los niveles de eficacia, eficiencia y

efectividad y genera una cultura de autocontrol, que permita a los servidores
públicos planear las correcciones y mejorar en los procesos a su cargo, de
acuerdo con las diferencias encontradas entre lo planeado y ejecutado.

GRAFICO 17

88
 BENEFICIOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

A NIVEL EXTERNO A NIVEL INTERNO

 Permite que los clientes / usuarios y partes

interesadas perciban que la entidad cumple  Optimiza y racionaliza los recursos.
con su función social.  Fortalece la cultura organizacional orientada
 Mejora la satisfacción del cliente / usuario a la mejora continua.
(alta percepción de calidad por parte del  Facilita la comunicación interna y externa.
cliente hacia la entidad.  Mejora la atención al cliente y partes
 Fortalecimiento de la imagen y interesadas.
credibilidad institucional.  Incrementa la productividad y competencia
 Fortalecimiento de la coordinación, de los servidores.
cooperación y articulación con otras  Armoniza el manejo de la documentación.
entidades.  Fortalece el enfoque por procesos.
 Reconocimiento regional, nacional e
GRAFICO 18
internacional.
89
8.7. COMPARACIÓN ENTRE LA NORMA TÉCNICA DE CALIDAD DE LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP
1000:2009, EL MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO ACTUALIZADO - MECI 2014 Y EL
SISTEMA DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO ( SISTEDA) - NTC ISO 9000 : 2008 - ISO DIS
9015.

Para una mejor lectura comparativa dicha tabla se ha elaborado bajo el sistema Excel, a la cual
se puede acceder siguiendo el hipervínculo encontrado en el Anexo C.

90
 9. CONCLUSIONES.

Al implementar los diferentes sistemas de gestión e integrarlos en una guía básica se pueden
obtener varios beneficios:

 Fortalecimiento de la comunicación interna y externa, mejorando la percepción y la

participación del personal y encaminando las acciones a que toda la organización hable
un único lenguaje de gestión y control.
 Mejora de la confianza, participación y comunicación entre la Entidad Pública y sus
usuarios, ciudadanos o beneficiarios.
 Mayor eficacia, eficiencia y efectividad en la gestión de los sistemas que debe
implementar y en la consecución de los objetivos y las metas propuestos.
 simplificación y reducción de la documentación y los registros.
 Optimización de recursos y tiempo. Proporciona una visión sistémica de la
organización y determina mecanismos de control unificados en toda la Entidad.
 Los procesos de auditoría pueden ser ajustados y unificados, de modo tal que con la
madurez de los procesos; es posible contar con un equipo auditor multidisciplinario, lo
que redundará en el manejo eficiente de los recursos con los que cuenta la Entidad
para estos fines.

91
 10. RECOMENDACIONES.

 Se recomienda impulsar el fortalecimiento de la comunicación interna y externa donde se

viabilice desarrollar jornadas de integración y puesta en escena del nuevo Sistema
Integrado de Gestión; lo cual de una forma amena y no invasiva permitirá la asimilación
del manejo y control de la guía por parte de todo el ente territorial.
 Se sugiere la participación y comunicación entre la entidad territorial (Municipio) y los
Ciudadanos, es fundamental debido al equilibrio que se debe de tener, además de las
rendiciones publicas de cuentas que generan un acercamiento con las personas en donde
se pueda desarrollar una confianza de la comunidad hacia los gobernantes.
 Seria pertinente generar un procedimiento de auto evaluación para garantizar que los
objetivos de eficacia, eficiencia y efectividad en la gestión de los sistemas integrados de
calidad se mantengan acordes a los objetivos trazados en el plan de gobierno que estos se
convierten en el plan de desarrollo municipal para un cuatrienio.

92
 11. BIBLIOGRAFIA

 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de Gestión de

la Calidad. Requisitos. NTC-ISO 9001. Bogotá D.C.: El Instituto, 2005. 35 p.

 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistema de Gestión

Ambiental. Requisitos con orientación para su uso. NTC-ISO 14001. Bogotá D.C. El
Instituto. 2004, 31 pp.

 Armonización Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005. Sistema de Gestión de

la Calidad NTCGP 1000:2004 Entidades Públicas. Departamento Administrativo de la
Función Pública y Alcaldía Mayor de Bogotá. 2007

 Rol de las Oficinas de Control Interno. 2007. Departamento Administrativo de la Función

Pública.

 Manual de implementación Modelo Estándar de Control Interno para el Estado

Colombiano MECI 1000:2005. Departamento Administrativo de la Función pública y USAID.

 DECRETO NÚMERO 3622 DE 2005 (octubre 10) Por el cual se adoptan las políticas de
desarrollo administrativo y se reglamenta el Capítulo Cuarto de la Ley 489 de 1998 en lo
referente al Sistema de Desarrollo Administrativo.
 DEPARTAMENTO DE CONSULTORÍA Y ASESORIA DE AL ESCUELA SUPERIOR DE
ADMINISTRRACION PUBLICA ESAP Referencia 172 410 2135 - 172 410 2111- 172 410 2248

 LEY 872 DEL 2003 NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA

 LEY 87 DE 1993, CONTROL INTERNO PARA EL ESTADO COLOMBIANO MECI 1000:2005

 DECRETO 3622 DEL 2005 Por el cual se adoptan las políticas de desarrollo administrativo

 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA ART. 209 ART. 269

 Metodología para la implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión

Bogotá D.C., Diciembre 2012, Departamento Administrativo de la función pública DAFP.

 CARTILLA Guía de Auditoría para Entidades Públicas, Departamento administrativo de la

función pública DAFP

93
 12. CIBERGRAFIA

 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA –DAFP; Manual de

Implementación Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano - MECI
2013- DOCUMENTO EN LINEA DISPONIBLE EN:
http://portal.dafp.gov.co/mod/retrive_docu_noti?no=202

 TÉRMINOS Y DEFINICIONES Tomado de

http://portal.dafp.gov.co/form/formularios.retrive_publicaciones?no=628

 ESTRUCTURA ESTANDAR DEL MODELO DE CONTROL INTERNO. Documento en línea

disponible en: http://portal.dafp.gov.co/mod/retrive_docu_noti?no=202

94
ANEXO A. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Acción correctiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una
no Conformidad detectada u otra situación no deseable.

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad.

NOTA 2 La acción correctiva se toma para evitar que algo vuelva a producirse, mientras
que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.

NOTA 3 Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

Acción preventiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una
no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

NOTA 1 Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.

NOTA 2 La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la
acción correctiva se toma para evitar que vuelva a producirse.

Adecuación. Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos.

Adquisición de bienes y servicios. Cualquier modalidad de contratación, convenio,

concesión o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la función
de la entidad.

Alta dirección. Persona o grupo de personas, del máximo nivel jerárquico que dirigen y
controlan una entidad.

Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

NOTA En el ámbito de esta norma las condiciones incluyen solamente aquellas que
pueden tener una influencia significativa sobre la conformidad del producto y/o
servicio. Las condiciones pueden incluir los factores físicos, sociales, y ambientales
(tales como la temperatura, instalaciones para el personal, ergonomía y composición
atmosférica).

Auditoría interna. Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad
del Sistema de Gestión de la Calidad con los requisitos establecidos y que se ha
implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva.

Autoridad. Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación.

Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.

95
NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.

NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo

especialmente, como una característica permanente.

Calibración. Conjunto de operaciones que establecen, bajo condiciones específicas, la

relación entre los valores de las magnitudes que indique el instrumento de medición o
un sistema de medición, o valores representados por una medida materializada o por
un material de referencia, y los valores correspondientes determinados por medio de
patrones.

NOTA 1 El resultado de una calibración permite bien sea asignar a las indicaciones los
valores de las magnitudes por medir, o determinar las correcciones con respecto a las
indicaciones.

NOTA 2 Una calibración también puede determinar otras propiedades metrológicas

tales como el efecto de las magnitudes de influencia.

NOTA 3 El resultado de una calibración se puede registrar en un documento que a

veces se llama certificado de calibración o informe de calibración.

Capacidad de una entidad. Aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un
producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio.

Cliente. Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

NOTA Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el
término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.

Competencia. Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.

Concesión. Autorización para utilizar o liberar un producto y/o servicio que no es

conforme con los requisitos especificados.

NOTA Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto o

servicio que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un
tiempo o una cantidad de producto o servicio acordados.

Confirmación metrológica. Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el

equipo de medición cumple con los requisitos para su uso previsto.

NOTA 1 La confirmación metrológica generalmente incluye calibración y/o verificación,

cualquier ajuste necesario o reparación y posterior recalibración, comparación con los
requisitos metrológicos para el uso previsto del equipo de medición, así como
cualquier sellado y etiquetado requeridos.

96
NOTA 2 La confirmación metrológica no se consigue hasta que se demuestre y
documente la adecuación de los equipos de medición para la utilización prevista.

NOTA 3 Los requisitos relativos a la utilización prevista pueden incluir consideraciones

tales como el rango, la resolución, los errores máximos permisibles, entre otros.

NOTA 4 Los requisitos metrológicos normalmente son distintos de los requisitos del
producto y/o servicio y no se encuentran especificados en los mismos.

Conformidad. Cumplimiento de un requisito

Control de la calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a la verificación y al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Conveniencia. Grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y
políticas organizacionales.

Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

NOTA 1 Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.

NOTA 2 Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación.

Diseño y desarrollo. Conjunto de procesos que transforma los requisitos de una

política, programa, proyecto o cliente en características especificadas o en la
especificación de un proceso o sistema, producto y/o servicio.

NOTA 1 Los términos "diseño" y "desarrollo" algunas veces se utilizan como sinónimos
y algunas veces se utilizan para definir las diferentes etapas de todo el proceso de
diseño y desarrollo.

NOTA 2 Puede aplicarse un calificativo para indicar la naturaleza de lo que se está

diseñando y desarrollando (por ejemplo: diseño y desarrollo del producto o servicio, o
diseño y desarrollo del proceso).

Documento. Información y su medio de soporte.

EJEMPLO Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe,

norma.

NOTA 1 El medio de soporte puede ser papel, magnético, óptico o electrónico,

fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos.

NOTA 2 Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones y

registros, se denominan "documentación".

NOTA 3 Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) están relacionados
con todos los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos diferentes para las

97
especificaciones (por ejemplo, el requisito de estar controlado por revisiones) y los
registros (por ejemplo, el requisito de ser recuperable).

Efectividad. Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados

planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

NOTA La medición de la efectividad se denomina en la Ley 872 de 2003 como una

medición del impacto.

Eficacia. Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.

NOTA La medición de la eficacia se denomina en la Ley 872 de 2003 como una

medición de resultado.

Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Enfoque basado en procesos. Gestión sistemática de la interacción e interrelación

entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado.

Entidades. Entes de la Rama Ejecutiva del poder público y otros prestadores de

servicios cubiertos bajo la Ley 872 de 2003.

NOTA 1 Según el artículo 2 de la Ley 872 de 2003, el Sistema de Gestión de la Calidad

se desarrollará y se pondrá en funcionamiento, en forma obligatoria en los organismos
y entidades del sector central y del sector descentralizado, por servicios de la Rama
Ejecutiva del poder público del orden nacional, y en la gestión administrativa necesaria
para el desarrollo de las funciones propias de las demás ramas del poder público en el
orden nacional. Así mismo, en las Corporaciones Autónomas Regionales, las entidades
que conforman el Sistema de Seguridad Social Integral de acuerdo con lo definido en la
Ley 100 de 1993, y de modo general, en las empresas y entidades prestadoras de
servicios públicos domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza pública o las privadas
concesionarias del Estado.

NOTA 2 Las Asambleas y Concejos podrán disponer la obligatoriedad del desarrollo del
Sistema de Gestión de la Calidad en las entidades de la administración central y
descentralizada de los departamentos y municipios.

Equipo de medición. Instrumento, software, patrón, material de referencia o equipos

auxiliares, o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de
medición.

Especificación. Documento que establece requisitos.

NOTA Una especificación puede estar relacionada con actividades (por ejemplo: un
procedimiento documentado, una especificación de proceso y una especificación de

98
ensayo / prueba), o con productos y/o servicios (por ejemplo, una especificación de
producto y/o servicio, una especificación de desempeño, un plano o una especificación
de un servicio derivada de una reglamentación).

Estructura de la entidad. Distribución de las diferentes unidades o dependencias con

sus correspondientes funciones generales, requeridas para cumplir la función de la
entidad dentro del marco de la Constitución y la Ley.

NOTA La estructura organizacional implica establecer responsabilidades, autoridades y

relaciones entre el personal de manera coherente con los procesos y las estrategias de
la entidad.

Función de una entidad. Se entiende como el objeto social o la razón de ser de la

entidad.

Gestión. Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar y mejorar una

entidad.

Gestión documental. Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a

la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por
las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su
utilización y conservación.

Habilidad. Capacidad para aplicar apropiadamente atributos o comportamientos

personales para desempeñar una actividad.

Infraestructura. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una entidad.

Manual de la calidad. Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de la

Calidad de una entidad.

NOTA Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para
adecuarse al tamaño y complejidad de cada entidad en particular.

Mejora continua. Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad

para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño

No conformidad. Incumplimiento de un requisito

Objetivo de la calidad. Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

NOTA 1 Los objetivos de la calidad se basan en la política de la calidad definida por la

entidad.

NOTA 2 Los objetivos de la calidad se especifican, generalmente, para los niveles y

funciones pertinentes de la entidad.

99
Parte interesada. Organización, persona o grupo que tiene un interés en el
desempeño éxito de una entidad.

EJEMPLO Clientes, servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas
de una entidad, proveedores, sindicatos, socios o accionistas, entidades de control,
veedurías ciudadanas o la sociedad en general.

Planificación de la calidad. Parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la
calidad.

NOTA El establecimiento de los planes de la calidad puede ser parte de la planificación

de la calidad.

Política de la calidad de una entidad. Intención(es) global(es) y orientación(es) de una

entidad relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por la alta dirección
de la entidad.

Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

NOTA Es recomendable que los procedimientos definan, como mínimo: quién hace
qué, dónde, cuándo, por qué y cómo.

Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para

generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

NOTA 1 Los elementos de entrada para un proceso son, generalmente, salidas de otros
procesos.

NOTA 2 Los procesos de una entidad son, generalmente, planificados y puestos en

práctica bajo condiciones controladas, para generar valor.

NOTA 3 Un proceso en el cual la conformidad del producto o servicio resultante no

pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente "proceso
especial".

NOTA 4 Cada entidad define los tipos de procesos con los que cuenta, típicamente
pueden existir, según sea aplicable, los siguientes:

- Procesos estratégicos: incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y

estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la
disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.

100
- Procesos misionales (o de realización del producto o de la prestación del servicio):
incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el
cumplimiento de su objeto social o razón de ser.

- Procesos de apoyo: incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los

recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición,
análisis y mejora.

- Procesos de evaluación: incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar

datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la
eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones
correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de
apoyo y los misionales.

Producto y/o servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.

NOTA En esta Norma, el término "producto y/o servicio" se aplica únicamente a:

a) el producto y/o servicio destinado a un cliente o solicitado por él, y

b) cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto o

prestación del servicio.

Proveedor. Organización o persona que proporciona un producto y/o servicio.

EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de

un servicio o información.

NOTA 1 Un proveedor puede ser interno o externo a la entidad.

NOTA 2 En una situación contractual, un proveedor puede denominarse "contratista".

Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades ejecutadas.

NOTA 1 Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y
para proporcionar evidencia de verificaciones acciones preventivas y acciones
correctivas.

NOTA 2 En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de
revisión.

Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

101
NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para
la entidad, sus clientes y otras partes interesadas, el que la necesidad o expectativa
bajo consideración esté implícita.

NOTA 2 La palabra obligatoria, se refiere, generalmente, a disposiciones de carácter

legal.

NOTA 3 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito,

por ejemplo, requisito de un producto y/o servicio, requisito de la gestión de la
calidad, requisito del cliente.

NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

Responsabilidad. Derecho natural u otorgado a un individuo en función de su

competencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.

Revisión. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia,

eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos
establecidos.

EJEMPLO Revisión por la dirección, revisión del diseño y el desarrollo, revisión de los
requisitos del cliente y revisión de no conformidades.

Riesgo. Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el

desarrollo normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos.

Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.

NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del
cliente, pero la ausencia de estas no implica necesariamente una elevada satisfacción
del cliente.

NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con él mismo y éstos
han sido cumplidos, esto no asegura, necesariamente, una elevada satisfacción de su
parte.

Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el

fin de lograr un propósito.

Sistema de Gestión de la Calidad para entidades. Herramienta de gestión sistemática

y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos
de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las
entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales
entidades.

102
Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo
aquello que está bajo consideración.

NOTA Al considerar un producto y/o servicio, la trazabilidad puede estar relacionada

con:

- el origen de los materiales y las partes,

- la historia del procesamiento y

- la distribución y localización del producto y/o servicio después de su entrega.

Validación. Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han

cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

NOTA 1 El término "validado" se utiliza para designar el estado correspondiente.

NOTA 2 Las condiciones de utilización para validación pueden ser reales o simuladas.

Verificación. Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se

han cumplido los requisitos especificados.

NOTA 1 El término “verificado" se utiliza para designar el estado correspondiente.

NOTA 2 La confirmación puede comprender acciones tales como:

- la elaboración de cálculos alternativos;

- la comparación de una especificación de un diseño nuevo con una especificación de

un diseño similar probado;

- la realización de ensayos / pruebas y demostraciones; y

- la revisión de los documentos antes de su emisión.

Verificación (metrológica). Comparación directa entre las características metrológicas

del equipo de medición y los requisitos metrológicos del cliente.

103
ANEXO B. NUEVO DECRETO DEL MECI

104
105
106
ANEXO C. COMPARACIÓN ENTRE LA NORMA TÉCNICA DE CALIDAD DE LA GESTIÓN PÚBLICA
NTCGP 1000:2009, EL MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO ACTUALIZADO - MECI 2014
Y EL SISTEMA DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO ( SISTEDA) - NTC ISO 9000 : 2008 - ISO
DIS 9015.

Para una mejor lectura comparativa dicha tabla se ha elaborado bajo el sistema Excel; a la cual
se puede acceder continuando el siguiente enlace:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1WYIWpiRzB4NQ-fJasw2y-4K-Q7l83izF3BYKZKnG-
Dg/edit#gid=1326906725 .

O a este enlace: ANEXO C.

107

NTCGP 1000:2009
Ciclo
Capitulo Numeral
PHVA
Sistema de Gestión de Calidad
Requisitos Generales
Gestión documental
Generalidades
4.2.1
Manual de calidad
4.2.2
Control de documentos
4.2.3
Control de registros
4.2.4
Responsabilidad de la dirección
Compromiso de la dirección
Planear
Enfoque al Cliente
Política de Calidad
CUADRO COMPARATIVO ENTRE LA NORMA TÉCNICA DE CALIDAD DE LA GESTIÓN PÚBLICA NTCGP 1000:2009
EL MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO ACTUALIZADO - MECI 2014 - SISTEMA DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO ( SISTEDA) - NTC ISO 9000 : 2008 - ISO DIS 9015
MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO - MECI 2014
Modulo de Control o Aspecto Sistema de desarrollo Administrativo -SISTEDA NTC ISO 9001:2008 / ISO DIS 9015
Componente Elemento
Transversal Normatividad vigente
Matriz Politica de Desarrollo Elementos que Contribuyen a
Numerales 90011:2008 Numerales ISO DIS 9015
Administrativo su Implementacion
1.Modelo de operación por procesos
Direccionamiento Estratégico 4 Sistema de gestión de la 4 Sistema de gestión de la
2. Indicadores de Gestión
4.1 Requisitos generales 4.4 Sistema de gestión de la
Control de Planeación y Gestión 4.2 Requisitos de la 7.5 Información documentada
1. Políticas de administración de riesgos
Administración de riesgos 2. Identificación de riesgos 4.2.1 Generalidades 7.5.1 Generalidades
3. Análisis y valoración de riesgos
4.1
Control de Evaluación y
Planes de mejoramiento
Seguimiento
Información y comunicación GESTION MISIONAL Y DE GOBIERNO
dirigidos
Estructura Organizacional: tanto el
a diseñar organizaciones modernas,
diseño e implementación del
flexibles y abiertas al entorno, orientadas
elemento
hacia la funcionalidad y modernización 4.3 Determinación del alcance
como de la política apuntan a un
de las estructuras administrativas y
mismo del sistema de gestión de la
racionalización de las plantas de
4.2 propósito, que la entidad cuente con calidad
personal con miras a desarrollar sus
el Manual de Calidad
objetivos y funciones dentro de un
diseño organizacional adecuado 7.5.1 Generalidades
marco de austeridad y eficiencia, que
para el
promueva la cultura del trabajo en
Información y comunicación equipo, con capacidad de transformarse,
cumplimiento de sus funciones 4.4 Sistema de gestión de la
adaptarse y responder en forma ágil calidad y sus procesos
7.5.2 Creación y actualización
4.2.3 Control de los documentos
Ley 87 de 1993 - Ley 7.5.3 Control de la información
489 de 1998 - Decreto documentada
1537 de 2001, Artículo
7.5.2 Creación y actualización
5. 4.
4.2.4 Control de los registros
Ley 87 de 1993 , 7.5.3 Control de la información
1. Estructura Organizacional Artículo 1 y 2, Ley 134 documentada
Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico
2. Políticas de operación de 1994, Ley 594 de
5.1 5 Responsabilidad de la dirección 5 LIDERAZGO
2000, Ley 489, Ley 850
de 2003, Decreto 3622
Información y comunicación Programación y ejecución 5.1 Liderazgo y compromiso
de 2005 y Actos
presupuestal, PAC, Proyectos de
administrativos GESTION FINANCIERA
inversión, Plan anual de 5.1 Compromiso de la dirección 5.1.1 Liderazgo y compromiso
expedidos por la adquisiciones
1. Planes, programas, proyectos para el sistema de gestión de la
Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico 2. Modelo de operación por procesos Entidad. Constitución
calidad
3. Políticas de operación Política, Articulo 339,
Plan Nacional y Planes
Territoriales de
Desarrollo, Artículo 48.
Ley 87 de 1993 ,
Artículo 1 y 2, Ley 134
de 1994, Ley 594 de TRANPARENCIA , PARTICIPACION Y
SERVICIO AL CIUDADANO:
5.2. 2000, Ley 489 de 1998,
se orienta a la
Ley 850 de 2003, formación de valores de responsabilidad
Plan anticorrupción y atención al
Decreto 3622 de 2005 y y vocación de servicio que garanticen el
ciudadano, Transparencia y acceso
interés general en la administración de lo
Información y comunicación Actos administrativos público y se promueva la publicidad de
a la información publica, 5.2 Enfoque al cliente 5.1.2 Enfoque al cliente
expedidos por la Participación ciudadana, Rendición
las actuaciones de los servidores
de cuentas y servicio al ciudadano
Entidad. públicos; así mismo, se orienta a la
prevención de conductas corruptas y a
Constitución Política, la identificación de áreas susceptibles de
Articulo 339, Plan corrupción.
Nacional y Planes
Territoriales de
Desarrollo, Artículo 48 .
Ley 87/93, Artículo 1 y 2
1. Planes, progras, proyectos
Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico 2. Modelo de operación por procesos Ley 134.Constitución
3. Políticas de operación Política, Articulo 339,
Plan Nacional y Planes
Control de Planeación y Gestión Talento humano
1. Acuerdos, compromisos y protocolos Territoriales de
éticos Desarrollo, Artículo 48. 5.3 Política de la calidad 5.2 Política de la calidad
5.3
Constitución Política,
EFICIENCIA ADMINISTRATIVA como
Articulo 339, Plan
un Gestión de la calidad, Eficiencia
Información y comunicación Nacional y Planes instrumento gerencial que permite dirigir administrativa y cero papel,
Territoriales de y evaluar el desempeño institucional en
Racionamiento de tramites,
términos de calidad, tomando como
Desarrollo, Artículo 48. base los planes estratégicos y de
Modernización Institucional,
Ley 87/93, Artículo 1 y 2 desarrollo de las entidades, con el fin de Gestión de tecnologías para la
información, Gestión
Ley 134 de 1994, Ley ofrecer productos y servicios que
satisfagan las necesidades y requisitos Documental.
594 de 2000, Ley 498 de la ciudadanía.
de 1998. Ley 87 de
1993, Ley 489 de 1998,
Decreto 1537 de 2001,
Artículo 4.

Planificación
Objetivos de Calidad
Planificación del Sistema de Gestión de
calidad
Responsabilidad, Autoridad y
Comunicación
Responsabilidad y autoridad
Representante de la dirección
Comunicación interna
Revisión por la dirección
Generalidades
Información de entrada para la revisión
Resultados de la revisión
Gestión de los recursos
Provisión de recursos
Talento Humano
Generalidades
Competencia, toma de conciencia y
formación
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Realización del producto y/o prestación del
Planificación de la realización del producto
y/o prestación del servicio
Procesos relacionados con el cliente
Determinación de los requisitos
relacionados con el producto y/o servicio
Revisión de los requisitos relacionados con
el producto y/o servicio
Comunicación con el cliente
Diseño y Desarrollo
Planificación del diseño y desarrollo
Hacer
Elementos de entrada para el diseño y
desarrollo
Revisión del diseño y desarrollo
Verificación del Diseño y Desarrollo
Validación del diseño y desarrollo
Control de cambios del diseño y desarrollo
Territoriales de
Desarrollo, Artículo 48.
Constitución Política,
EFICIENCIA ADMINISTRATIVA como
Articulo 339, Plan
un Gestión de la calidad, Eficiencia
Nacional y Planes instrumento gerencial que permite dirigir administrativa y cero papel,
Territoriales de y evaluar el desempeño institucional en
Racionamiento de tramites,
términos de calidad, tomando como
Desarrollo, Artículo 48. base los planes estratégicos y de
Modernización Institucional,
Ley 87/93, Artículo 1 y 2 desarrollo de las entidades, con el fin de Gestión de tecnologías para la
6. Planificacion del sistema de
5.4 información, Gestión 5.4 Planificación
Ley 134 de 1994, Ley ofrecer productos y servicios que
gestion de la calidad
satisfagan las necesidades y requisitos Documental.
594 de 2000, Ley 498 de la ciudadanía.
1. Planes, programas, proyectos
Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico de 1998. Ley 87 de 6.2 Objetivos de la calidad y
5.4.1 5.4.1 Objetivos de la calidad
1993, Ley 489 de 1998, planificación para lograrlos
Decreto 1537 de 2001, 5.4.2 Planificación del sistema de gestión
5.4.2 6.3 Planificación de los cambios
Artículo 4. de la calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y
5 LIDERAZGO
5.5
comunicación
1. Estructura Organizacional
5.5.1 Responsabilidad y 5.3 Roles, responsabilidades y
Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico autoridad autoridades en la organización
5.5.1 5.5.2 Representante de la 5.3 Roles, responsabilidades y
dirección autoridades en la organización
5.5.2
5.5.3 Información y comunicación 5.5.3 Comunicación interna 7.4 Comunicación
No se encuentra relacion con No se encuentra relacion con los de
los de mas sistemas de gestion mas sistemas de gestion
1. Planes, programas y proyectos
5.6 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico 2. Modelo de operación por procesos 5.6 Revisión por la dirección 9.3 Revisión por la dirección
3. Políticas de operación
Control de Evaluación y
5.6.1 Planes de mejoramiento 5.6.1 Generalidades 9.3.1 Revisión por la dirección
Seguimiento
Control de Evaluación y
5.6.2
Seguimiento
Auditoria y Planes de mejoramiento 5.6.2 Información de entrada
9.3.1 Revisión por la dirección
para la revisión
Control de Evaluación y
5.6.3
Seguimiento
Planes de mejoramiento 5.6.3 Resultados de la revisión 9.3.2 Revisión por la dirección
6 Gestión de los recursos 7.1 Recursos
6. Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Planes, programas y proyectos
6.1 7.1.1 Generalidades
6.1 Provisión de recursos
6.2 7.1.2 Personas
Desarrollo del Talento Humano -
6.2.1 DESARROLLO DEL TALENTO titulo removido
Control de Planeación y Gestión Talento humano Acuerdos, protocolos y compromisos
HUMANO
6.2 Recursos humanos
6.2.2 éticos 7.2 Competencia
orientada a desarrollar las
habilidades, destrezas y competencias
Plan estratégico del Recuro 6.2.1 Generalidades 7.2 Competencia
Humano, Plan anual de vacaciones, 6.2.2 Competencia, formación y 7.2 Competencia
de los servidores públicos y a definir
Capacitación y bienestar e toma de conciencia
6.3 Información y comunicación parámetros para que su ingreso y 7.3 Toma de conciencia
incentivos
permanencia se fundamenten en el
6.3 Infraestructura 7.1.3 Infraestructura
mérito y en cumplimiento de los
principios de la función administrativa
6.4 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Planes, programas y proyectos 7.1.4 Ambiente para la
6.4 Ambiente de trabajo
operación de los procesos
7.
7.1
Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Planes, programas y proyectos 7 Realización del producto 8 Operación
7.1 Planificación de la realización 8.1 Planificación y control
Modelo de operación por procesos del producto operacional
7.2 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico
(misionales) 8.2 Determinación de los
7.2 Procesos relacionados con el
requisitos para los productos y
cliente
servicios
7.2.1 Determinación de los 8.2.2 Determinación de los
7.2.1 Información y comunicación
requisitos relacionados con el requisitos relativos a los
Plan Nacional y Planes producto productos y servicios
Territoriales. Decreto 8.2.3 Revisión de los requisitos
7.2.2 Revisión de los requisitos
7.2.2 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Políticas de operación 1567 de 1998, Decreto relacionados con los productos
relacionados con el producto
415 de 2003, Ley 909 y servicios
de 2004, Decreto 785 de
2005, Decreto 1272 de
7.2.3 Información y comunicación
2005, Decreto 2530 de 8.2.1 Comunicación con el
7.2.3 Comunicación con el cliente
cliente
2001, Decreto 4665 de
2007. Ley 87 de 8.5 Producción y prestación del
7.3 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Políticas de operación
1993, Articulo 4. 7.3 Diseño y desarrollo
servicio
Decreto 1567 de 1998, 8.3 Diseño y desarrollo de los
7.3.1 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Políticas de operación 7.3.1 Planificación del diseño y
Decreto 415 de 2003, 8.3.1 Generalidades
desarrollo
Ley 909 de 2004, 8.3.2 Planificación del diseño y
7.3.2 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Políticas de operación Decreto 785 de 2005, 7.3.2 Elementos de entrada para 8.3.3 Elementos de entrada
Decreto 1272 de 2005, el diseño y desarrollo para el diseño y desarrollo
Decreto 2530 de 2001, 7.3.3 Resultados del diseño y 8.3.5 Elementos de salida del
7.3.4 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Políticas de operación
Decreto 4665 de 2007. desarrollo diseño y desarrollo
Ley 87 de 1993 ,
7.3.4 Revisión del diseño y 8.3.4 Controles del diseño y
7.3.5 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Políticas de operación Artículo 1 y 2, Ley 134
desarrollo desarrollo
de 1994, Ley 594 de 7.3.5 Verificación del diseño y 8.3.4 Controles del diseño y
2000, Ley 489 de 1998, desarrollo desarrollo
7.3.6 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Políticas de operación
Ley 850 de 2003, 7.3.6 Validación del diseño y 8.3.4 Controles del diseño y
Decreto 3622 de 2005 y desarrollo desarrollo
7.3.7 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Políticas de operación
Actos administrativos 7.3.7 Control de los cambios del 8.3.6 Cambios del diseño y
expedidos por la diseño y desarrollo desarrollo
Entidad. Ley 87
de 1993. Ley 489
de 1998. Decreto
943 del 21 de mayo del
2014

Adquisición de bienes y servicios
proceso de adquisición de bienes y
servicios
Información de la adquisición de bienes y
servicios
Verificación de los productos y/o servicios
contratados
Producción y prestación del servicio
Control de la producción y de la prestación
del servicio
Validación de los procesos de producción
y de la prestación del servicio
Identificación y trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservación del producto
Control de los equipos de seguimiento y
medición
Análisis , medición y mejora
Generalidades
Seguimiento y medición
Verificar
Satisfacción del cliente
Auditoria
Seguimiento y medición de los procesos
Seguimiento y medición del producto y/o
servicio
Control de producto y/o servicio no
conforme
Análisis de datos
Mejora
Actuar
Mejora continua
Acción Correctiva
Acción preventiva
Fuente: NTCGP 1000:2019 - MECI 1000:2014
Ley 87 de 1993 ,
Artículo 1 y 2, Ley 134
de 1994, Ley 594 de
2000, Ley 489 de 1998,
Ley 850 de 2003,
Decreto 3622 de 2005 y
Actos administrativos 7.3.7 Control de los cambios del 8.3.6 Cambios del diseño y
Planes, programas y proyectos - Modelo expedidos por la diseño y desarrollo desarrollo
7.4 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico de Operación por procesos - Políticas de
Entidad. Ley 87 8.4 Control de los productos y
operación.
de 1993. Ley 489 7.4 Compras servicios suministrados
de 1998. Decreto externamente
Planes, programas y proyectos - Modelo
8.4.1 Generalidades
7.4.1 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico de Operación por procesos - Políticas de 943 del 21 de mayo del
operación. 2014 7.4.1 Proceso de compras 8.4.2 Tipo y alcance del control
de la provisión externa
8.4.3 Información para los
Planes, programas y proyectos - Modelo 7.4.2 Información de las compras
7.4.2. Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico de Operación por procesos - Políticas de
proveedores externos
operación.
Planes, programas y proyectos - Modelo 7.4.3 Verificación de los 8.6 Liberación de los productos
7.4.3 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico de Operación por procesos - Políticas de productos comprados y servicios
operación.
1. Políticas de administración de riesgos
7.5 Control de Planeación y Gestión
Direccionamiento Estratégico
2. Identificación de riesgos
7.5 Producción y prestación del 8.5 Producción y prestación del
Administración de riesgos servicio servicio
3. Análisis y valoración de riesgos
7.5.1 Control de la producción y 8.5.1 Control de la producción y
8.5.5 Actividades posteriores a
7.5.1 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Políticas de operación de la prestación del servicio
No se encuentra relacion
No se encuentra relacion con
Control de Evaluación y con los de mas sistemas de 7.5.2 Validación de los procesos
7.5.2 Autoevaluación Institucional Autoevaluación del Control y la Gestión los de mas sistemas de gestion 8.5.1 Control de la producción y
Seguimiento gestion de la producción y de la
de la prestación del servicio
prestación del servicio
7.5.3 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Políticas de operación
8.5.2 Identificación y
7.5.3 Identificación y trazabilidad
trazabilidad
7.5.4 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Políticas de operación
7.5.5. Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Políticas de operación
Control de Evaluación y
7.6 Autoevaluación Institucional Autoevaluación del Control y la Gestión
Seguimiento
Control de Evaluación y
8. Autoevaluación Institucional Autoevaluación del Control y la Gestión
Seguimiento
Auditoria Interna para el
Control de Evaluación y sector publico. Ley 87
8.1 Autoevaluación Institucional Autoevaluación del Control y la Gestión
Seguimiento de 2003 - NTCGP
1000:2009 Ley 87
Control de Evaluación y
8.2 Autoevaluación Institucional Autoevaluación del Control y la Gestión de 1993 - Ley 489 de 8.5.3 Propiedad perteneciente
Seguimiento
1998 - Decreto 1537 de 7.5.4 Propiedad del cliente a los clientes o proveedores
2001, Artículo 4. externos
Control de Evaluación y
8.2.1 Autoevaluación Institucional Autoevaluación del Control y la Gestión ISO 19011:2012, Ley 87
Seguimiento
de 1993, Decreto 1826 7.5.5 Preservación del producto 8.5.4 Preservación
de 1993, Decreto 1537 8.2.1 Satisfacción del cliente 9.1.2 Satisfacción del cliente
Control de Evaluación y
8.2.2
Seguimiento
Auditoria Interna Auditoria Interna de 2001, Normas de
8.2.2 Auditoría interna 9.2 Auditoría interna
Auditoria Generalmente
Aceptadas. 9.1 Seguimiento, medición,
8.2.3 Control de Planeación y Gestión Direccionamiento Estratégico Indicadores de Gestión 8 Medición, análisis y mejora
Constitución Politica, análisis y evaluación
Control de Evaluación y
Articulo 339, Plan
8.2.4
Seguimiento
Autoevaluación Institucional Autoevaluación del Control y la Gestión Nacional y Planes 8.2.3 Seguimiento y medición de
9.1.1 Generalidades
Territoriales de los procesos
Desarrollo, Artículo 48. . 8.2.4 Seguimiento y medición del 8.6 Liberación de los productos
Control de Evaluación y
8.3
Seguimiento
Autoevaluación Institucional Autoevaluación del Control y la Gestión
Ley 190 de 1995, producto y servicios
Artículo 48. 8.7 Control de los elementos de
8.3 Control del producto no salida del proceso, los
conforme productos y los servicios no
Control de Evaluación y
8.4
Seguimiento
Autoevaluación Institucional Autoevaluación del Control y la Gestión conformes
8.4 Análisis de datos 9.1.3 Análisis y evaluación
Control de Evaluación y
8.5 Planes de mejoramiento Plan de mejoramiento 8.5 Mejora 10. Mejora
Seguimiento
10.1 Generalidades
Control de Evaluación y 8.5.1 Mejora continua
8.5.1 Planes de mejoramiento Plan de mejoramiento 10.3 Mejora continua
Seguimiento
10.2 No conformidad y acción
Control de Evaluación y 8.5.2 Acción correctiva
8.5.2
Seguimiento
Planes de mejoramiento Plan de mejoramiento correctiva
Clausula removida
Control de Evaluación y
8.5.3 Planes de mejoramiento Plan de mejoramiento 6.1 Acciones para tratar riesgos
Seguimiento
8.5.3 Acción preventiva y oportunidades (ver 6.1.1,
6.1.2)