Taller N°6. Definición del tipo de técnica a emplear.

Caso N°1
Una empresa dedicada a la evaluación del servicio de call center está diseñando una
investigación sobre la calidad de la atención en clientes. En términos generales, se
evalúan 4 dimensiones conceptuales del concepto central: información disponible,
tiempo de atención, tiempo de espera y calidad de la interacción. Se sabe que en
términos de prácticas interactivas (calidad de la interacción) puede existir alguna de
estas que no se haya identificado con anterioridad.

a) ¿Qué técnica de producción de información parece más adecuada para el estudio

de las prácticas interactivas? Fundamente.
b) ¿Qué acto/s de investigación pueden desarrollarse a través de esa técnica?
c) ¿Qué acto/s correspondería implementar si, en cambio, lo que interesase fuese
observar la asociación entre calidad de la interacción y edad de los que
interactúan?

Caso N°2
El Instituto Nacional de Derechos Humanos ha iniciado una campaña de sensibilización
sobre los derechos laborales de la población venezolana y colombiana migrante en
Chile, buscando modificar las creencias (estructura subjetiva) a partir de la entrega de
información (derechos laborales). Para el diseño de los contenidos, se requiere conocer
cuáles son los sentidos comunes o creencias sobre el Trabajo Formal que existe en la
población residente en Chile, sobre las cuales se dispone de nula información.

a) ¿Qué tipo de técnica de producción de información parece más adecuado?

Fundamente.
b) ¿Qué tipo de preguntas realizaría para observar dichas creencias en estos
grupos? (formule al menos 3 preguntas).
Caso 3.
Un grupo de asesores laborales ha iniciado una consultoría con sindicatos del sector
portuario. Entre los desafíos que les han encomendado se ha requerido incrementar el
nivel de conocimientos de los trabajadores sobre la normativa laboral portuaria.
a) ¿Qué tipo de técnica se adecua con mayor pertinencia a la necesidad de un
diagnóstico inicial sobre conocimientos que los trabajadores portuarios poseen
en normativa laboral? Fundamente.
b) ¿Qué tipo de actos de investigación se requiere desarrollar en dicha técnica?

Caso 4.
Una clínica ha decidido iniciar un proceso de modernización en sus recursos humanos
médicos, basado en la productividad, en la calidad de la atención a los pacientes y en el
compromiso con la institución. Respecto de la calidad de la atención a los pacientes
(variable dependiente, objetivada en satisfacción sobre 6, en escala de 1 a 7), observada
desde el punto de vista de los pacientes, han requerido un equipo consultor que les
entregue información respecto del vínculo entre la calidad de la atención y ciertas
variables independientes tales como edad, antigüedad del paciente, nivel educacional,
sexo, tipo de enfermedades atendidas.

a) A través de qué técnica se hace vital registrar la información para el posterior

desarrollo analítico entre las variables.
b) Cuál es el acto de investigación requerido en esta consultoría. Fundamente.