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RESUMEN
Además, se aplican instrumentos a los actores principales del proceso educativo para hacer
la medición de variables en el proceso educativo, los criterios de calidad de la norma ISO
9001 para evaluar los procesos administrativos de la institución, y finalmente la evaluación
de la plataforma haciendo uso del estándar ISO/IEC 9126 para evaluar la funcionalidad y
soporte de infraestructura tecnológica. Los resultados presentados muestran algunos
problemas detectados en la calidad de procesos académicos, la calidad de los procesos
administrativos y servicios, la calidad de la plataforma y los cursos ofertados, resultante de
las encuestas, foros y cuestionarios aplicados a los estudiantes y docentes, para verificar
la calidad académica en cuanto a la calidad tutorial, la plataforma virtual, los servicios
administrativos, la bibliografía, la capacitación de los docentes, entre otros.
ABSTRACT
The objective of the research is to show a proposed quality assessment for distance
education programs taking into account the standards defined for Distance Higher Education
in Latin America and the Caribbean, the use of ISO standards 9001 to 2008 to assess the
service delivery process and the ISO / IEC 9126 for quality evaluation of virtual learning
platform. Initially you must make the diagnosis of the current situation through audit
processes that establish improvement plans, and subsequently obtain quality certifications.
Each of the standard establishes the criteria and characteristics to be evaluated by using
checklists that demonstrate compliance with each of the characteristics or criteria, and
existing controls.
Besides instruments are applied to key actors in the educational process for measuring
variables in the educational process, the quality criteria of ISO 9001 to assess the
administrative processes of the institution and finally the evaluation of the platform using
standard ISO / IEC 9126 to evaluate the functionality and technological infrastructure
support. The results presented show some problems detected in the quality of academic
processes, the quality of administrative processes and services, the quality of the platform
and the courses offered, resulting from surveys, forums and questionnaires administered to
students and teachers, to verify academic quality in terms of quality tutorial, virtual platform,
administrative services, the bibliography, training of teachers, among others.
INTRODUCCIÓN
El presente artículo muestra algunos de los problemas relacionados con la calidad de los
procesos administrativos, académicos y de la plataforma, así como también algunos de los
resultados más relevantes de la medición de características y criterios de calidad en los
programas de educación a distancia, aplicando los estándares de calidad para programas
de Educación a Distancia EaD, estándares ISO 9001 de 2008 y el estándar ISO/IEC 9126
para identificar algunas debilidades que deberán ser superadas con planes de
mejoramiento para llegar con cobertura y calidad a todo el país.
FUNDAMENTOS TEÓRICOS
Durante la última década se han incrementado las instituciones de educación superior que
han implementado programas a distancia para aumentar la cobertura en todo el país,
algunas de ellas con la ayuda de soporte tecnológico a través de las plataformas virtuales
de aprendizaje, en donde se implementan los cursos virtuales, con la posibilidad de
interactuar a través de diversos medios tecnológicos, con el uso de recursos y actividades
que permitan la adquisición y refuerzo del conocimiento adquirido.
- Política y Estrategia: En este criterio se debe analizar cómo el programa lleva a cabo
su Misión y su Visión aplicándolas a través de una planeación estratégica orientada
hacia los actores implicados en el desarrollo del programa en el marco de la Política y
Estrategia institucional.
- Recursos y Alianzas: En este criterio se debe analizar cómo los responsables del
programa garantizan el acceso, obtienen recursos, mantienen esos recursos, y
optimizan los recursos internos y externos, para desarrollar la planeación estratégica
del programa y la consecución de sus objetivos.
- Resultado del Desarrollo de las Personas: Este criterio pretende analizar los logros
del programa en relación con el desarrollo de las personas y la existencia de los medios
necesarios para el adecuado desempeño de sus funciones.
- Resultados en la Sociedad: Este criterio pretende analizar los logros del programa en
cuanto a satisfacer las necesidades y expectativas de la Institución, del entorno local,
nacional e internacional.
- Resultados Globales: Este criterio pretende analizar los logros del programa
(resultados académicos y de gestión, y sociales a corto, mediano y largo plazo, que
contribuyan a su éxito) en relación con la ejecución de la planeación estratégica del
programa, de los procesos claves para el desarrollo del mismo, y cómo repercuten en
la satisfacción de las necesidades y expectativas de los actores implicados en su
desarrollo.
Para cada uno de estos criterios de calidad se elabora listas de chequeo que permitan
evidenciar su cumplimiento total parcial o su incumplimiento, de acuerdo a la calificación
cualitativa que se obtenga en estos criterios se dará una valoración en una escala de
madurez que permita medir el nivel de cumplimiento de los programas que ofertan las
instituciones en cuanto al manejo de los procesos administrativos, académicos, así como
los logros personales, académicos y sociales que ha obtenido el programa.
La norma ISO 9001 de 2008 propone la mejora de los aspectos organizativos de una
empresa, promoviendo un enfoque basado en procesos, tratando de mejorar la eficiencia y
eficacia del SGC, todo lo anterior con el objetivo de incrementar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus necesidades y requerimientos. Este enfoque ofrece el
control continuo sobre los vínculos entre los procesos dentro del sistema organizacional
denominado mapa de procesos, y las interacciones que se presentan entre ellos y sus
actores (proveedores - entradas y salidas- clientes).
1
Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. NTCGP 1000:2009 P. 9
Contiene los ocho principios de calidad para conducir a la entidad hacia una mejora en su
desempeño, el Enfoque al cliente, el Liderazgo, la Participación de todo el personal, el
Enfoque basado en procesos, el Enfoque de Sistema hacia la gestión, la Mejora Continua,
el Enfoque en hechos para la toma de decisiones y las Relaciones benéficas con los
proveedores. Además, se identifican los elementos fundamentales de la norma que se
enuncian a continuación: la responsabilidad de la dirección, el sistema de Calidad, los
proveedores y revisión de contratos, el control del diseño del Servicio, el control de
documentos, el enfoque hacia el cliente, y el enfoque basado en procesos.
Según esta norma de calidad, se requiere que la organización tenga definido un mapa de
procesos, en donde se clasifican cuatro tipos: Procesos Gerenciales, Procesos Misionales,
Procesos de Apoyo y procesos de Evaluación, como se ve en la figura 3.
2
Departamento Administrativo de la Función Pública. DAFP. Guía de diseño para implementar el Sistema de
Gestión de Calidad bajo la NTC GP 1000: 2004. Bogotá. Universidad de Antioquia. Junio de 2007. p12.
del software; a continuación se menciona cada una de ellas y se hace una breve
descripción:
Fuente:http://www.sqa.es/webSQA/es/calidad-e-innovacion/calidad-interna-y-externa-de-
producto.html
Calidad en uso: Es la calidad del software que el usuario final refleja, la forma como el
usuario logra realizar los procesos con satisfacción, eficiencia y exactitud.
Para llevar a cabo la medición de la calidad del software se debe tener en cuenta que dentro
de cada característica se especifican las subcaracterísticas que la componen, y que cada
una de ellas responde a métricas y preguntas que pueden ser incluidas en una lista de
chequeo que permite evaluar el nivel de cumplimiento de cada una de ellas. Para el caso
específico, se debe hacer la evaluación de la calidad de la plataforma virtual de aprendizaje
y de la calidad de los cursos virtuales mediante la escala de medición de la norma y llevarla
posteriormente a una escala comparativa del nivel de madurez en que se encuentra el
software evaluado.
METODOLOGÍA
La segunda fase es establecer la escala para medición del nivel de madurez de acuerdo a
la escala de valoración de cada uno de los estándares evaluados, esta valoración está
asociada a un dictamen de acuerdo a los hallazgos encontrados en cada uno de los
procesos.
Para la recolección de la información se aplicaron diversas técnicas e instrumentos tales
como listas de chequeo, cuestionarios, encuestas, y foros virtuales que permitieron conocer
el estado actual de la organización, y las debilidades, riesgos y amenazas en cuanto a los
procesos académicos y administrativos, la plataforma y los cursos virtuales.
Luego se elaboró una lista de los riesgos categorizados por tipo de fallas detectados, los
cuales fueron valorados por probabilidad de ocurrencia y por el impacto en la organización,
posteriormente se realizó el mapa de riesgos de la organización. De estos hallazgos se trato
de evidenciar las posibles causas que lo originan siempre pensando en las propuestas de
solución a cada uno de ellos.
Estos serán los insumos que permiten establecer los planes de mejoramiento para disminuir
el impacto y la probabilidad de ocurrencia de los riesgos, así como para determinar cómo
se administrarán los riesgos, es decir, si son aceptados, transferidos o se establecen
controles.
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Material Bibliográfico: La variable “Material Bibliográfico” está compuesta por los ítems
que se muestran la tabla 2.
Plataforma Virtual: La Variable “Plataforma Virtual” está compuesta por los ítems
mostrados en la tabla 3.
En este sentido la investigación también ha tenido en cuenta algunos criterios para incluir
la opinión de los docentes en la evaluación de la calidad en programas a distancia y
virtuales, los temas a incluir son extensos pero se mostrarán los resultados de algunas
características tales como la formación, el manejo de plataformas virtuales de aprendizaje,
competencias en diseño de actividades, diseño de OVAS, desarrollo curricular en
programas virtuales, acompañamiento sincrónico y asincrónico a los estudiantes, manejo
de recursos y actividades, uso de herramientas web 2.0, competencias investigativas, entre
otras.3
Programa Virtual: La variable evaluada “Programa Virtual”, está compuesta por los ítems
de la taba 5.
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA