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Manual - Comunicacion y Gestion Emocional PDF
Manual - Comunicacion y Gestion Emocional PDF
Toda la información contenida en este documento es propiedad de IAVANTE, Fundación para el Avance
Tecnológico y Entrenamiento Profesional de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Queda
prohibida la reproducción total o parcial de dicho contenido.
INDICE
Modulo I: Comunicación
Fundamentación general ......................................................................... 4
Objetivos .............................................................................................. 5
Conceptos generales .............................................................................. 5
Marco general de la comunicación ............................................................. 5
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Característica de la comunicación centrada en la enfermedad y ventajas
de la comunicación centrada en el paciente............................................. 32
Componentes de la comunicación centrada en el paciente .......................... 32
Explorando enfermedad y vivencia ..................................................... 33
Entendiendo la persona completa....................................................... 33
Buscando acuerdos .......................................................................... 33
Prevención y promoción de la salud.................................................... 34
Cuidando la relación......................................................................... 34
Siendo realistas............................................................................... 34
Esquema general de la CCP ............................................................... 35
Ejercicio ............................................................................................. 36
Bibliografía ............................................................................................ 72
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MODULO I: COMUNICACIÓN
FUNDAMENTACIÓN GENERAL
Cuando nos referimos a profesionales del ámbito sanitario se establece una serie
de competencias de acuerdo con su perfil. Las cuales se identifican rápidamente con la
parte técnica de cada perfil. Es cierto que es muy importante la parte técnica, pero
también lo es la parte humana, la que se identifica con las habilidades relacionales.
No podemos obviar que estos profesionales tratan personas, a las cuales hay
que decirles a qué se debe su dolencia, qué enfermedad padecen. Y la clave está en
“decirles”. Hablamos por tanto de la comunicación y no de una cualquiera sino de la
más efectiva posible.
En este manual encontraremos herramientas que nos ayuden a superar las
barreras que habitualmente dificultan la adquisición de nuevas habilidades y poder
integrar así en nuestra forma de actuar un estilo de comportamiento que conlleve
menos desgaste para el profesional y por consecuencia mayor satisfacción en su
continuas transacciones interpersonales. Para ello este manual se estructura en esas
transacciones interpersonales que se producen en la entrevista, para que esta tenga
un carácter formal o informal.
Muchas veces identificamos nuestra forma de entrevistar con nuestra manera de ser.
Esta actitud nos lleva a sostener que los pacientes “tienen que aceptarnos como
somos”, y cuando algún compañero nos hace una observación sobre la inconveniencia
de una determinada conducta en el transcurso de una entrevista, lo más seguro es
que nos enfademos, o bien respondamos: “Qué quieres que te diga, yo soy así”. Esto
es debido a que no estamos habituados a realizar una revisión de nuestro acto
comunicativo.
Partimos del hecho de que todos tenemos ya una forma de entrevistar. Los años
de práctica profesional sedimentan un conjunto de conductas, por ello esta acción
formativa no puede ser teórica, o al menos sólo teórica.
Se intenta ofrecer al participante la posibilidad de ensayar nuevas formas de
actuar en el entorno de la Entrevista Clínica, evitando tener la sensación de pasar un
cuestionario, tanto por parte del profesional como por el usuario. Es por ello que
vamos a analizar la principal herramienta que tiene el entrevistador: la comunicación.
Comunicar es más una praxis que un conocimiento. Aunque dicha praxis ha de
entenderse como una revisión constante de nuestro acto comunicativo, tomando por
tanto como partida el conocimiento de técnicas y recursos comunicativos.
Consecuentemente el curso se apoya en una técnica de aprendizaje que nos dará la
posibilidad de reproducir la entrevista clínica de cada día. Esta técnica es el Rol
playing o “representación de papeles”. Lo que supondrá una revisión de nuestros
puntos fuertes y carencias a nivel comunicativo.
OBJETIVOS:
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CONCEPTOS GENERALES:
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I. PROCESO DE COMUNICACIÓN
1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO COMUNICATIVO
Emisor
Mensaje Receptor
Canal/código
Interferencia
A B
Interés
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• Interferencias: Al igual que la presencia de interés facilita el proceso de
comunicación, existen elementos que se filtran en dicho proceso
alterándolo, normalmente negativamente.
Algunas de estas variables que las señalaremos como elementos negativos que van a
interferir en el proceso son:
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es un conocimiento basado en la praxis, la cual está directamente relacionada con el
entorno en el que se desarrolle.
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• Comunicación Verbal:
• Comunicación no Verbal
“El lenguaje o conducta no verbal sería el lenguaje del propio cuerpo; es decir,
todos aquellos gestos, posturas, miradas…que intervienen en el proceso de
comunicación de un modo directo y no son palabras explícitamente manifiestas”1.
1
García Aguilera, F.J. y Aguilar Cuenca, D. (2001): “Desarrollo Integral de Competencias Pedagógicas para
Formadores”. Fundación EPES. Málaga
2
Davis, F. (1978): “La comunicación no verbal”. Alianza Editorial. Madrid
3
García Aguilera, F.J. y Aguilar Cuenca, D. (2001): “Desarrollo Integral de Competencias Pedagógicas para
Formadores”. Fundación EPES. Málaga
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Es necesario entonces, por todo esto comentado, que el emisor, profesional en
este caso, conozca realmente los principios que rigen la comunicación interpersonal,
teniendo siempre en cuenta que todos los comportamientos humanos son
comunicativos, con lo que el mensaje que transmite se puede ver afectado por dichos
comportamientos.
En el proceso de comunicación hay que hacer referencia a tres disciplinas que están
presentes en el lenguaje verbal y en el lenguaje no verbal. En los tres casos se incide
en la necesidad de conocer su influencia en el proceso y el control de las mismas para
que se conviertan en herramientas que faciliten la comunicación.
3.1.1. Proxémica.
Uso del espacio con fines comunicativos. Muy relacionado con el mismo
identificamos el posicionamiento, la relación jerárquica entre emisor y receptor,
estableciendo la distancia íntima, personal y social. A la cuál ya hacíamos referencia
como variable a tener en cuenta.
• Escenario: dentro del control del espacio, nos centramos en el escenario. Pues
es dónde se produce el proceso de comunicación. La atención a la disposición de
cada familia y en cada situación: al entrar en el domicilio o en las habitaciones,
constituye un claro ejemplo.
Por ejemplo, estamos entrando en lo que –al menos temporalmente- está teniendo
las funciones de “su casa”, y por tanto pedir que le inviten a pasar (en vez de
echar a todos sistemáticamente…), luego acordar cómo hacer las cosas. Poco a
poco ir pidiendo aquello que se vea conveniente para mejorar la comunicación
(sentarse, encender luz, apagar TV, reducir visitas…). Mantener iluminación
adecuada, aireación o no, etc.
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Evitar transmitir menosprecio por ningún elemento de la situación. Cada quien
tiene en “su casa” y hace las cosas lo mejor que puede según sus gustos,
posibilidades y criterios (que pueden no coincidir con los de otros).
3.1.2. Kinésica
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• Aspecto general del individuo: transmite asertividad, empatía, cordialidad,
honestidad. Se trata evitar disonancia cognitiva al apreciar al otro y al ser
uno apreciado, para reducir las posibilidades de interferencias por
estereotipias de interpretación
3.1.3. Paralenguaje
Y tendremos en cuenta:
Paralelamente a estas disciplinas que hay que tener en cuenta en este ámbito, al que
hacemos referencia, se presentan los problemas planteados por los acompañantes.
Respecto a los interlocutores se exige:
Si no participa, integrarle.
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Postura Cerrada Escucha Activa
Tranquilidad
Bloqueo Confianza
Desconcierto Comprensión
Desconfianza Mirada Social
Entrega Dinamismo
Empatía
Acercamiento Apertura
Comprensión Predisposición
Desconcierto?
Pasotismo
Falta de respeto
Distancia
Desatención
Bloqueo
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4. CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DEL ENTREVISTADOR:
• Conseguir que el contenido del mensaje coincida con lo que el oyente debe
recibir, y además este mensaje debe emitirse como verdadero.
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Estas características comunicativas han de ser trabajadas por el entrevistador,
siempre teniendo en cuenta tres bloques de actuación.
Concentración, no distracciones
Orden y Concreción
El proceso descrito anteriormente es común a todos nosotros, entonces por qué está
tan condicionado a cada uno de nosotros. Hay veces en las que todos los elementos
descritos se establecen correctamente, elaboramos bien un mensaje y lo transmitimos
a través del canal adecuado, utilizando un código que el receptor también domina,
pero aun así éste no recibe la información que pretendíamos.
Esto ocurre porque existe otro proceso que interfiere y condiciona notablemente al
de comunicación: la percepción.
Aunque este proceso está muy presente en el trato con los usuarios hacia los que se
dirige nuestra práctica profesional. No es un proceso a desarrollar propiamente en una
aproximación a la comunicación. Puesto que exige un mayor nivel de análisis, para el
que estaremos más preparados más adelante.
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No obstante si introduciremos unas ideas sobre las que ir reflexionado
• Útil distinguir entre identidad (lo que se es) y comportamiento (lo que se
hace)
CONSULTADO CONSULTANTE
EXPECTATIVAS
TEMORES
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• Algunas de las más importantes habilidades para una buena comunicación
son: Empatía, Cordialidad, Respeto, Persuasión, Baja reactividad, Calidez,
Concreción, Asertividad, Escucha activa.
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II. HABILIDADES DE ESCUCHA
INTRODUCCIÓN
OBJETIVOS
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1. PARTES DE UN ABORDAJE COMUNICACIONAL
A la hora de llevar a cabo una entrevista en el ámbito que nos ocupa, debemos tener
en cuenta que está esta determinada por dos partes o fases fundamentales, una
inicial que se denomina exploratoria y otra final llamada resolutiva. En ambas fases
es necesario llevar a cabo un análisis de la situación, ya que condiciona el proceso de
comunicación.
Cabe destacar que entre la parte INICIAL y la parte RESOLUTIVA debemos hacer una
SÍNTESIS DE LOS PROBLEMAS y hacer una propuesta del mejor camino a seguir,
BUSCANDO ACUERDOS.
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2. ESQUEMA SEMIESTRUCTURADO, EN LA PARTE INICIAL PARA LA ATENCIÓN
DE LA DEMANDA
Ante todo deberíamos recibirles cordialmente estableciendo contacto visual con ellos y
con un saludo verbal, si es posible diciendo su nombre (siempre que lo sepamos
correctamente; cuantas veces por intentar ser más agradables y cercanos no
habremos dicho "Hola Lorenzo, buenos días. ¿Qué tal se encuentra?" y que nos
respondan "mm... Bueno... mi nombre es Leandro, no Lorenzo"). Un gesto amable y
sonriente y un "¡Hola, Buenos Días!" (o Buenas Tardes), cuesta muy poco y es la
mejor forma de iniciar una buena relación. A veces si que cuesta, por el carácter del
profesional, su estado de ánimo, su malestar o cansancio por uno u otro motivo, pero
aún así, recibir bien al paciente debería se el primer signo de nuestra profesionalidad.
Lo normal después del saludo, en la mayoría de las ocasiones, debería ser invitar
al paciente a sentarse, invitación que ellos pueden aceptar o no dependiendo del
motivo de consulta. Es frecuente que si prevén que van a tardar poco, rechacen el
ofrecimiento ("No gracias, sólo venía a por esta receta" o "Ya he estado bastante
• Recibimiento cordial.
Para ello podemos utilizar una frase de acogida sistematizada: hola soy… no
veremos en tal horario… esta es la habitación… ésta es su cama, este es el lavabo
compartido, duchas en pasillo, timbre para CUALQUIER cosa… horario de medicación
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aquí según nuestras pautas pero seguramente de regreso a su casa podrá volver a su
horario… Si un/a enfermero/a está solo cuatro días con un paciente ha de presentarle
o informarle de quien se hará cargo en los días siguientes....
Si vas a hacer anamnesia, le invitas a acomodarse, le dices que le vas a hacer algunas
preguntas, que si alguna le incomoda o prefiere no hablar… o lo quiere postergar…
Tienes que valorar si está consciente, si es el momento, o si es preferible posponerla
unas horas… o realizarla a través de algún familiar o cuidador próximo.
Existen una serie de conductas que efectuamos en nuestra práctica profesional, que
constituyen errores que han de hacerse perceptibles para poder corregirlos.
Existen una serie de técnicas, de apoyo narrativo que pueden ayudarnos a esclarecer
lo que le ocurre al paciente y como lo vive, así como cosas que debemos evitar.
Son técnicas que ayudan al paciente a describir y aclarar sus vivencias (y a sentirse
objeto de interés y comprendido) y al médico a identificar y entender lo que le ocurre
al paciente. Las describimos a continuación:
• El contacto visual .Mirar al paciente a los ojos durante todo el proceso nos da
información; por un lado podemos saber si estamos siendo escuchados, y por
otro el paciente se siente atendido. Creando a un clima de confianza.
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• Escucha activa: Saber escuchar no es solo oír, se trata de adoptar una posición
abierta y activa, que permita al paciente exponer sus dudas o problemas sin
interrumpirle, mostrando interés y facilitando la explicación de los aspectos
que el paciente considere oportunos, invitándole a seguir, a profundizar en los
aspectos que sean importantes para él y sin establecer conclusiones
prematuras.
• Frase por repetición: repetir alguna palabra o frase, la cual debe ser inmediata
a la expresión verbal o no verbal del paciente.
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• Baja reactividad. El entrevistador permite un lapso de tiempo entre la
intervención del paciente y la suya. A mayor reactividad se producen mas
interrupciones del profesional al paciente, disminuyendo el número de minutos
hablados por el paciente. Dejar unos segundos (uno o dos) entre el diálogo de
ambos se evitan interrupciones y se favorece la libre narración del paciente.
• FORMULACIÓN:
- Antagonismos,
- Seguridades prematuras
- Perder la distancia terapéutica: “a mí me pasa…”
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• No dar consejos, favorecer que encuentre sus propias soluciones.
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• ¿Qué posibilidades ofrece?
- Fase de resolución: preguntar que les parecería que hay que hacer y sólo
entonces, lanzar las sugerencias en estilo proposicional.
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3. RECORDATORIO DE CONCEPTOS FUNDAMENTALES
• Pregunta abierta.
• Pregunta cerrada.
• Menú de sugerencias.
• Concatenaciones.
• Señalamiento.
• Facilitación.
• Clarificador.
• Regulador.
• Ilustradores.
• Sumario.
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III. PARTE RESOLUTIVA DE LA ENTREVISTA:
HABILIDADES DE INFORMACIÓN.
INTRODUCCIÓN
OBJETIVOS
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1. FUNCIONES Y CARACTERÍSTICAS DE LOS MENSAJES
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• Hay que tener en cuenta que un exceso de información hará que se olviden
mas cosas. Por ello se hace necesario categorizar y priorizar. Tener una
visión longitudinal de la información.
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• E informar: con…
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• Establecer una ambigüedad calculada: juego de insinuaciones, silencios y
verdades indirectas, para permitir que el paciente elabore su propia
realidad.
A veces puede suceder que un/una paciente o una familia, de forma unilateral,
nos digan que no quieren que se diga toda la verdad a la otra parte. No es una
situación fácil de llevar. Veamos aquí algunas reflexiones que pueden ser de utilidad,
sin pretender ser ni exhaustivas ni contener “toda la verdad":
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IV. COMUNICACIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE
INTRODUCCIÓN
“He descubierto que abrir canales por medio de los cuales los demás puedan
comunicar sus sentimientos, su mundo perceptual privado, me enriquece. Puesto
que la comprensión es muy gratificante, me gustaría eliminar las barreras entre
el otro y yo, para que ellos puedan, si así lo desean, revelarse más plenamente” 1
OBJETIVOS
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1. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN CENTRADA EN LA ENFERMEDAD
Y VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE
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2.1. Explorando enfermedad y vivencia
• Roles (negociar nuestros roles. buscar un equilibrio respetando las dos partes
en la medida de lo posible).
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2.4. Prevención y promoción de la salud
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ESQUEMA GENERAL DE LA CCP
EJERCICIO: Comunicación
ComunicaciónCentrada
CentradaenenelelPaciente
Paciente
Explorando Comprendiendo la
Explorando Comprendiendo la Buscando acuerdos
Enfermedad persona completa Buscando acuerdos
Enfermedad persona completa
Ilhnes
Ilhnes Objetivos
Enfermedad Contexto
Objetivos
Enfermedad
Expl. Fisica Contexto
Expl. Fisica
Historial
Historial ona
Pers sona
Per
Enfermedad Problemas
Enfermedad Problemas Decisión
Pacientes Decisión Acción
Mutua Acción
Pacientes Ilhnes s
Claves Ilhne Mutua
Claves
Vivencias
Vivencias
Miedos, Roles
Miedos,
Expectativas Roles
Expectativas
EJERCICIO
Cuidando la Prevención
Cuidando la Prevención Siendo
Relación Promoción de Siendo
Relación
Profesional / Promoción de
La Salud Realistas
Profesional / La Salud Realistas
paciente
paciente
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EJERCICIO
Antonio, paciente de 69 años, ingresado en el servicio de Neurología por un ACV, el
cual le ha dejado con un grado moderado de autonomía para las AVD, su proceso ha
evolucionado con total normalidad encontrándose en situación de recibir el alta tras 7
días de hospitalización. Su familia tras recibir la noticia de que posiblemente le den el
alta del hospital, se niega a marcharse, teniendo este diálogo una hija de Antonio con
la enfermera referente: (la comunicación no verbal se refleja entre paréntesis).
.- Familiar: (Con tono alto de voz y levantándose del sillón), ¿Cómo que no podemos
negarnos?, ¿Usted cree que en estas condiciones yo puedo tener a mi padre en casa?
.- Enfermera: (Dando un paso hacia atrás e igualando el tono de voz), Mire usted
todos salen en estas condiciones, su padre no tiene por qué ser especial.
.- Familiar: (con rabia, casi brotándole las lágrimas y cogiendo de la mano al padre),
para mi si es especial y yo no se cuidarle como ustedes en casa... No puedo... Además
no lo han visto en Rehabilitación... yo no me lo llevo.
. Preocupación.
. Enfado.
. Impotencia, ansiedad.
. Despreocupación.
. Enfado.
. Indiferencia.
3.- ¿Pueden imaginar algunos gestos que pudieran surgir en este diálogo?, Por favor
anoten alguno;
.------
.------
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MODULO II: GESTIÓN DE LAS EMOCIONES Y
ASERTIVIDAD
JUSTIFICACIÓN
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I. GESTIÓN DE LAS EMOCIONES
1. INTRODUCCIÓN
• El individuo.
• La organización.
• La sociedad.
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Y es una amenaza para:
• La salud.
• El bienestar.
• La productividad.
Las causas potencialmente responsables del estrés son variadas. Las analizaremos
agrupadas en cinco categorías 4
Estas son:
• Factores ambientales: son aquellos que se relacionan con el ambiente físico del
trabajo:
- Malas relaciones
- Falta de información/ comunicación
- Informaciones contradictorias
4 1
J. Fornés Vives “Respuesta emocional al estrés laboral. Revista ROL de Enfermería nº
186 en febrero de 1994.
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- Expectativas profesionales frustradas
- Bajo salario
• Relacionadas con presión y exigencia: tendría que ver con todas las situaciones
en las que realizamos actuaciones contrarias a nuestras expectativas, no
dispones de tiempo o de recursos o conocimientos suficientes para
desempeñar el trabajo dignamente:
- Escasez de personal
- Poco tiempo para realizar tareas
- Presiones y exigencias de los familiares
• Personal:
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• Relacional:
En esta ocasión nos centraremos en el nivel cognitivo, para lo que nos basaremos en
un modelo explicativo del malestar emocional al que llamamos estrés.
Son numerosas las influencias sobre su teoría. Las cuales provienen tanto del
campo de la Filosofía como de la Psicología:
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mantenían que las personas se alteran, no por las cosas en sí, sino por su
visión de las cosas.
- La Semántica General (Korzybski, 1973,...) señalaba el poderoso efecto que el
lenguaje tiene en el pensamiento, y el hecho de que nuestros procesos
emocionales son muy dependientes de la manera en que nosotros, como
humanos, estructuramos nuestro pensamiento por medio del lenguaje que
empleamos.
- De K. Horney, el concepto sobre "la tiranía de los debería", le llevó poner
énfasis en la primacía del pensamiento evaluativo dogmático y absolutista en
el desarrollo y mantenimiento de muchas de las alteraciones psicológicas.
- Los trabajos de Adler sobre los sentimientos de inferioridad le llevaron al
concepto de auto-evaluación ya la ansiedad que conlleva, de su Psicología
Individual al estudio de los significados, valores, propósitos y metas de las
personas, también copia de Adler la utilización de una enseñanza activo-
directiva y el empleo de un tratamiento psicológico cognitivo-persuasivo.
- Se emplean también técnicas de la Psicología Conductual, Cognitiva y Emotiva.
De acuerdo con la RET, las personas son más felices cuando establecen metas y
propósitos importantes en su vida y se esfuerzan por alcanzarlos. Esto implica que la
persona se coloca a sí misma en primer lugar, pero pone a los otros en un segundo
lugar muy cercano.
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de displacer o insatisfacción (tristeza, dolor, preocupación, disgusto) se
experimentan cuando no se consigue lo que se desea. Estos sentimientos
negativos se consideran respuestas adecuadas a los acontecimientos negativos
que hayan podido ocurrir pero no interfieren en la persecución de nuevas
metas o propósitos. Estas Creencias son racionales: porque son relativas y
porque no impiden el logro de objetivos y propósitos básicos.
Las Bes pueden tomar formas muy diferentes, la RET se centra en las
Creencias racionales (rB) responsables de las conductas de auto-ayuda y en las
Creencias irracionales (iB) que conducen a comportamientos de autodestrucción.
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• Cambiar lo que pienso (los iB)
• Cambiar los que hago ( las Cs)
La teoría RET continúa diciendo que si las personas se adhieren a una filosofía de
“obligaciones" tenderán a llegar a unas conclusiones irracionales derivadas de estos
"debo y tengo que". Estas derivaciones se clasifican como irracionales porque también
sabotean los propósitos y metas básicas de una persona.
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• A continuación haremos una lista de las emociones apropiadas:
- Tristeza / depresión. Aparece la tristeza cuando una persona cree: "he tenido
muy mala suerte por haber sufrido esta pérdida, pero...existía la posibilidad de
que ocurriese” (relativo). Por otro lado, la depresión se asocia con la Creencia:
"no debiera haber sufrido esta pérdida y es terrible que haya sido así"
(absoluto). Cuando la persona se siente responsable de la pérdida, él o ella
tienden a condenarse: "No soy bueno" mientras que si la pérdida se encuentra
fuera del control de la persona, él o ella tienden a condenar las condiciones de
vida o al mundo: "Es terrible".
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3.6. Características de la salud psicológica
Los seres humanos tienen una gran variedad de deseos, preferencias, anhelos,
etc., pero si estos valores se mantienen dentro del relativismo y no se convierten en
dogmas e imposiciones probablemente no adquiramos una alteración psicológica.
Creencias, actitudes o expectativas dogmáticas llevan a la generación de alteraciones
psicológicas.
- Aceptación: aceptamos que tanto nosotros como los demás podemos fallar, la
aceptación no implica resignación, asumimos que existe lo que existe, pero no
tiene que ser para siempre.
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- Son capaces de tener sentimientos profundos y de actuar correctamente. Las
personas sanas se alegran de estar vivas y se aceptan a sí mismas
simplemente por el hecho de vivir y tener la capacidad de divertirse. Rechazan
la idea de medir lo que valen por sus logros externos o por lo que los demás
piensan. Han elegido aceptarse a sí mismas.
5
M. Mckay, M. Davis y P.Fanning “Técnicas cognitivas para el Tratamiento del estrés” Martínez
Roca.1985
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en forma de afirmaciones absolutas, como si existiera alguna ley inmutable que
gobernara y limitara el curso de la felicidad. Las palabras que indican que se
puede estar sobregeneralizando son: todo, nadie, nunca, siempre, todos, y
ninguno.
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propios intereses, que cada persona queda inmovilizada en su propio punto de
vista.
La falacia de la justicia se expresa a menudo con frases condicionales. Por
ejemplo, en la situación de sustituir a un compañero" Si valoraran mi trabajo,
no me harían esto", "si se dieran cuenta de lo que me distorsiona, no me
mandarían hacerlo".
Todas las cosas negativas que se sienten sobre uno mismo y los demás,
debe ser verdadera porque se sienten como verdaderas. El problema con el
razonamiento emocional es que las emociones por sí mismas no tienen validez.
Son productos del pensamiento. Si una persona tiene pensamientos y
creencias deformadas, sus emociones reflejan estas distorsiones.
• Falacia del cambio: La única persona a la que uno puede controlar realmente, o
tener muchas esperanzas de cambiar, es a sí mismo. En la falacia del cambio,
la atención y energía se dirige hacia los demás porque la esperanza de felicidad
se encuentra en conseguir que los demás satisfagan nuestras necesidades. Las
estrategias para cambiar a los otros incluyen echarles la culpa, exigirles,
ocultarles cosas y negociar. El resultado es que la otra persona se siente
atacada o cohibida y no cambia en absoluto.
• Etiquetas globales: "Las gordas son un rollo", "los pensionistas unos pesados",
"Los adolescentes unos pasotas"...Cada una de estas etiquetas puede contener
algo de verdad. Pero en un juicio global se generalizan una o dos cualidades.
Son los estereotipos.
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Las palabras que indican la presencia de esta distorsión son “debería”, “habría de”,
o “tendría”.
No sólo son los demás quienes son juzgados, sino que también la persona se hace
sufrir a sí misma con los debería. La famosa psiquiatra Karen Horney lo
denominaba "la tiranía de los debería".
El actuar así nos hace más solitarios, porque tener razón se considera más
importante que mantener unas buenas relaciones personales.
REESTRUCTURACIÓN
COGNITIVA
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4. RECORDATORIO DE CONCEPTOS FUNDAMENTALES.
CONCEPTO DEFINICIÓN
Estrés
EJERCICIO
Escribe un ejemplo de posibles cogniciones que contengan cada una de las
distorsiones cognitivas:
- Filtraje:
- Pensamiento polarizado.
- Sobregeneralización.
- Interpretación del pensamiento.
- Visión catastrofista.
- Personalización.
- Falacias de control.
- Falacia de justicia.
- Razonamiento emocional.
- Falacia del cambio.
- Etiquetas globales.
- Culpabilidad.
- Los debería.
- Tener razón.
- Falacia de la recompensa divina.
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II. GESTIÓN EMOCIONAL: RESTRUCTURACIÓN
COGNITIVA
JUSTIFICACIÓN
Por otra parte, también nos damos cuenta de cómo en muchas de las situaciones
que tenemos que afrontar sentimos dificultades para responder de manera adecuada
a las mismas: nos cuesta decir no, no sabemos como responder ante una crítica, nos
sentimos agredidos ante determinados comportamientos de pacientes, compañeros,
etc. Para aprender a afrontar mejor estas situaciones tenemos que conocer las
diferentes formas de comportarnos las personas, aprender a identificar estos estilos
tanto en nosotros y en los demás y a conocer los conflictos que suele haber detrás de
esas dificultades, conflictos entre deberes y derechos.
OBJETIVOS
• Conocer los derechos asertivos, lo que le permitirá resolver con más facilidad
algunos de los conflictos que se nos presentan a la hora de decidir como
actuamos ante determinadas situaciones.
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1. REESTRUCTURACIÓN COGNITIVA
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Visión catastrófica Probabilidades reales
Es responsabilidad de cada persona afirmar sus necesidades, decir que no, o irse a
otra parte. Las otras personas no son responsables de conocer o ayudar a otra
persona a que encuentre sus necesidades. Nadie tiene la culpa si otra persona, un
adulto responsable, está angustiado o no es feliz. Hay que buscar las elecciones que
ha hecho anteriormente que le han llevado a esta situación. Examinar qué opciones se
han realizado recientemente para afrontarla.
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Existe una diferencia entre sentirse responsable y volver la culpabilidad hacia uno
mismo. Sentirse responsable significa aceptar las consecuencias de nuestras propias
elecciones. Culparse a sí mismo significa atacar la propia autoestima y
autodenominarse incapaz en caso de error.
Usted puede irritarse cuando ve que la gente no actúa de acuerdo con sus valores.
Pero los valores personales son precisamente esto, personales. Pueden funcionar para
nosotros, pero no siempre funcionan para los demás. Todas las personas somos
diferentes. La clave radica en ver la singularidad de cada persona, las necesidades,
limitaciones, miedos y placeres particulares. La persona tiene derecho a una opinión,
pero ha de tomar en consideración la posibilidad de estar equivocado. Asimismo, debe
permitir a los demás considerar importantes cosas diferentes.
Cuando una persona trata de obligar a la gente a cambiar, está pidiendo a los
demás que sean diferentes para que ella pueda ser feliz. La suposición es que su
felicidad depende de alguna forma de los demás y de su conducta. Nuestra felicidad
depende de nosotros, y más concretamente, de cada una de las decisiones tomadas.
Hemos de decidir si se nos vamos va o nos quedamos, si trabajamos de electricista o
panadero, si decimos que sí o que no. Cada persona produce su propia felicidad.
Las etiquetas globales normalmente son falsas porque aunque sólo contemplan
una única característica o conducta, implican, por decirlo así, a todo el conjunto. Más
que aplicar etiquetas globales, hay que limitar las observaciones a casos específicos.
Preguntarse a sí mismo si un caso es siempre verdad, o sólo es cierto ahora o sólo es
verdadero algunas veces.
Cuando hay que tener razón siempre, no se escucha a los demás. No puede
permitirse. Escuchar puede llevar a la conclusión de que a veces uno se equivoca. La
clave para combatir esta falacia es una escucha activa. Para escuchar activamente
hay que participar en la comunicación repitiendo lo que se cree que se está
escuchando para asegurarse de que se está entendiendo realmente lo que los demás
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están diciendo. Este proceso de comprobación ayuda a que dos personas que no están
de acuerdo aprecien mutuamente sus respectivos puntos de vista. No siempre existe
una única respuesta correcta. Hay que concentrarse en descubrir lo que se puede
aprender de la opinión de los demás.
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• Si tiene que llegar una situación desagradable llegará igual que anticipes o
no tu preocupación. Por tanto, vive el presente y ocúpate de lo desagradable
en el mismo momento que se dé.
3. ASERTIVIDAD
3.1. Introducción
Situaciones como:
• Recibir quejas
• Negarnos ante peticiones
• Manejar nuestros errores.
• Pedir favores.
• Aceptar sugerencias.
• Aceptar un halago y/o el reconocimiento de un buen trabajo.
• Aceptar la responsabilidad ante nuevas tareas
• Cambiar de opinión.
• Hablar en público.
• Expresar adecuadamente nuestro estado de ánimo.
• Expresar nuestros desacuerdos, hacer críticas. Interrumpir adecuadamente
en una reunión.
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Fuente: Dryden W., Ellis A. : Práctica de la Terapia Racional Emotiva. Biblioteca de
Psicología. Editorial DDB. Bilbao, 1989.
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Este listado podría ser interminable, y cada uno de nosotros añadir tanto
situaciones nuevas como matices a las que ya habíamos observado. Sus
consecuencias ponen en evidencia el coste emocional que tiene la falta de asertividad
y la necesidad de formarnos en habilidades asertivas concretas que nos ayuden a
resolver de forma más eficaz nuestro rol profesional.
• ¿Qué es asertividad?
Algunos autores han definido la asertividad como aquella conducta que posibilita la
disminución de la ansiedad, siendo sus principales características:
- Libertad de expresión.
- Comunicación directa, adecuada, abierta y franca.
- Facilidad de comunicación en toda clase de personas.
- Su comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones.
Otros autores la plantean como la defensa de los derechos asertivos, los cuales
analizaremos más adelante. Todas y cada una de las definiciones que nos podemos
encontrar de término no son excluyentes dado que hay acuerdo en considerar que es
un concepto multidimensioal.
Nosotros nos quedamos con la de Walter Riso (1988) que la define como “aquella
conducta que permite a la persona expresar adecuadamente (sin medir distorsiones
cognitivas o ansiedad y combinando los componentes verbales y no verbales de la
manera más efectiva posible) oposición (decir no, expresar desacuerdos, hacer y
recibir críticas, defender derechos y expresar en general, sentimientos negativos) y
afecto (dar y recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general) de acuerdo a
sus intereses y objetivos, respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la
meta propuesta”7
7
Riso, Walter. Entrenamiento asertivo. Aspectos conceptuales, evaluativos y de
intervención. Medellín: rayuela, 1988, p.407
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La persona asertiva o socialmente hábil suele defenderse bien en sus relaciones
interpersonales. Está satisfecha de su vida social y tiene confianza en sí misma para
cambiar cuando necesite hacerlo. La persona asertiva es expresiva, espontánea,
segura y capaz de influenciar a los otros.
• Comportamiento pasivo
Podría resumirse:
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• Comportamiento agresivo
Podría resumirse:
• Comportamiento pasivo-agresivo
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• Comportamiento afectivo
• Comportamiento asertivo
Se resumiría:
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que nos resultan conflictivas e ir, mediante un entrenamiento sistemático,
aumentando las situaciones en las que nos mostramos asertivas y por el otro,
analizar por qué esto ha ocurrido así, se trataría de que fuésemos comportándonos
cada vez en más situaciones de manera asertiva.
CONDUCTA CONDUCTA
NO ASERTIVA RECONOCER ASERTIVA
Práctica
Sistemática
3. En otras ocasiones nuestra falta de asertividad viene dada por que no hemos
aprendido patrones conductuales asertivos, es decir no sabemos como
hay que hacer un determinado comportamiento de forma asertiva, por ejemplo
es el caso de tener que realizar una crítica, queremos decirle a un paciente
nuestro que no venga sin cita, tenemos con él una buena relación y no
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queremos que ésta se deteriore por decirle ésto, pero no sabemos cómo
hacerlo.
La asertividad fue definida por Wolpe (1958) y Lazarus (1966) como “la
expresión de los derechos y sentimientos personales”, y hallaron que casi todo el
mundo podía ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras. Por
tanto, de lo que se trata es de aumentar el número y la diversidad de situaciones en
las que se pueda desarrollar una conducta asertiva y disminuir al máximo aquellas
que provoquen decaimiento u hostilidad.
As¡ pues, es importante que nos demos permiso a nosotros mismos para
comportarnos conforme a nuestros deseos e intereses con independencia de las
presiones del entorno, aunque siempre considerando los derechos de los demás.
4. Hay que respetar los puntos de vista Tenemos derecho a tener nuestras
de los demás, especialmente si propias opiniones y convencimientos.
desempeñan algún cargo de autoridad.
Guardarse las diferencias de opinión
para uno mismo; escuchar y aprender
8
M. Davis, M. Mackay,E. R: Eshelman. “Técnicas de autocontrol emocional” . Martinez Roca.
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5. Hay que intentar ser siempre lógico y Tenemos derecho a cambiar de idea o de
consecuente. línea de acción.
8. Las cosas podrían ser aún peores de Tenemos derecho a intentar un cambio.
lo que son. No hay que tentar a la
suerte.
9. No hay que hacer perder a los demás Tenemos derecho a pedir ayuda o apoyo
su valioso tiempo con los problemas de emocional.
uno.
13. Hay que intentar adaptarse siempre Tenemos derecho a decir “no”.
a los demás, de lo contrario no se
encuentran cuando se necesitan.
14. No hay que ser antisocial. Si dices Tenemos derecho a estar solo aun
que prefieres estar solo, los demás cuando los demás deseen su compañía.
pensarían que no te gustan.
15. Hay que tener siempre una seria y Tenemos derecho a no justificarnos ante
buena razón para todo lo que se siente los demás.
y se hace.
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17. Hay que ser sensible a las Tenemos derecho a no anticiparnos a las
necesidades y deseos de los demás, aún necesidades y deseos de los demás.
cuando éstos sean incapaces de
demostrarlos.
18. Es una buena política intentar ver Tenemos derecho a no estar pendiente
siempre el lado bueno de la gente. de la buena voluntad de los demás.
Existen algunas técnicas, recopiladas por Manuel J. Smith (1980)9 que nos ayudan
a ser más asertivos en determinadas ocasiones:
• Formas de decir NO
• Disco rayado.
Este tipo de respuesta implica utilizar una frase que exprese la negación y debe
repetirse todas las veces que sea necesario sin cambiar u omitir alguna palabra del
mensaje original. No nos dejamos manipular e insistimos amablemente en que NO.
9
Manuel Smith, J. Cuendo digo no me siento culpable. Gibralfaro, México. 1980.
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Por ejemplo: “No puedo cambiarle la dosis prescrita por su médico….. Comprendo
cómo se siente pero no puedo cambiar la dosis prescrita….. Entiendo, pero no puedo
cambiar la dosis prescrita…”
• Banco de niebla.
Es una técnica muy útil para no dejarnos afectar por críticas manipulativas. Se
acepta reconociendo serenamente ante nuestros críticos tres posibles situaciones:
Por ejemplo: “Debo reconocer que existe la posibilidad de que tenga usted razón.
Déjeme pensarlo y lo discutimos después”.
• Libre información.
Técnica que nos enseña a identificar los simples indicios que nos da otra persona en
el curso de la vida cotidiana y que permiten reconocer qué es lo interesante o
importante para esa persona. Así, vencemos nuestra timidez y entramos en
conversación social con los demás. Para ello se invita a charlar de algún tema de
interés que permita a las personas expresar sus opiniones.
Por ejemplo: “¿Ha visto que día tan bueno hace? Está estupendo para ir a pescar…
• Aserción negativa.
Nos enseña a aceptar nuestros errores y faltas (sin tener que excusarnos por ellos)
mediante el reconocimiento decidido y comprensivo de las críticas, hostiles o
constructivas, que se formulan a propósito que se formulan a propósito de nuestras
cualidades negativas.
• Interrogación negativa.
Se deben suscitar las críticas sinceras por parte de los demás, con el fin de sacar
provecho de la información (si son útiles) o de agotarlas (si son manipulativas),
inclinando al mismo tiempo a nuestros críticos a mostrarse más asertivos y a no hacer
uso tan intensivo de los trucos manipulativos.
En principio puede parecer algo negativo para nosotros, pero lo que conseguimos es
que la otra persona exprese honradamente sus sentimientos negativos y a la vez
mejoramos la comunicación.
Por ejemplo: “A ver, Antonio, ¿qué le parece el trato que está recibiendo?”
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• Autorevelación.
Técnica que enseña a aceptar e iniciar las discusión de los aspectos positivos y
negativos de nuestra personalidad, nuestro comportamiento, nuestro estilo de vida y
nuestra inteligencia, con objeto de fomentar y favorecer la comunicación social así
como reducir la manipulación.
Por ejemplo: (Ante una crítica sobre nuestra forma de proceder, un tanto brusca)
“Lo siento, a veces no me doy cuenta de que hago movimientos bruscos que pueden
causarle molestias…”
• Compromiso viable
Cuando empleamos las técnicas asertivas verbales es muy práctico ofrecer a la otra
parte un compromiso viable, siempre que no esté en juego el respeto a nosotros
mismos o nuestra dignidad.
Por ejemplo: “Se que he tenido un día malo y no he tenido la paciencia que debiera
con usted, sobre todo cuando ha estado más nervioso también. ¿Qué le parece si
hacemos un trato y empezamos de nuevo?”
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4. RECORDATORIO DE CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Como siempre se trata de repasar, intentando hacer una definición de los conceptos
siguientes, incluso consultando el manual si creen oportuno.
CONCEPTO DEFINICIÓN
Comportamiento pasivo
Comportamiento agresivo
Comportamiento pasivo-agresivo
Comportamiento afectivo
Comportamiento asertivo
Disco rayado
Banco de niebla
EJERCICIO
Con las cogniciones que anotaste en el ejercicio anterior, realiza un análisis de las
mismas y anota el cambio cognitivo que realizarías.
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BIBLIOGRAFIA
Habilidades de Comunicación. Gestión Emocional y Asertividad
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- Tratamiento de obesidad en niños y adolescentes
- Autoestima: evaluación y mejora
- Tratamiento del dolor de cabeza crónico
- Habilidades sociales y autocontrol en adolescencia
- Psicoterapia conductual en Atención Primaria
- Relación de pareja: técnicas para la convivencia
- Patrón A de conducta y modificación terapéutica
- Tratamiento del trastorno obsesivo-compulsivo
- Las habilidades sociales en la infancia
- Tratamiento de hábitos nerviosos
- Cómo abandonar las drogas
- Disfrutar la vejez
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