UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ESTADÍTICA

PROYECTO DE INVESTIGACION

APLICACIÓN DE TEORÍA DE COLAS A LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA

CAJA MUNICIPAL AHORRO Y CREDITO SULLANA S.A.
AGENCIA CHICLAYO 2017.

AUTORES:
 Rodas Azalde Jhan Carlos.
 Capuñay Cornejo Danitza Stephany

ASESOR:
 Wilder Alvarado Castillo

LAMBAYEQUE – PERÚ
2017
 INDICE

I.ASPECTO GENERALES ........................................................................................................ 5

1.DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ......................................................................... 5

RESEÑA HISTORICA........................................................................................................ 5

MISIÓN................................................................................................................................. 6

VISIÓN ................................................................................................................................. 6

1.2. ORGANIGRAMA GENERAL DE LA EMPRESA ................................................. 6

1.3. UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA EMPRESA ................................................. 8

1.4. FUNCIONAMIENTO DE LA EMPRESA CON RESPECTO A LOS CLIENTES... 8

II.MARCO TEÓRICO ................................................................................................................. 9

2.1. TEORÍA DE COLAS ........................................................................................... 9

2.2. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE COLAS ...................................................... 10

2.3. ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE COLAS .................................................... 11

III.MARCO METODOLOGICO ............................................................................................... 13

IV.TOMA DE DATOS: .............................................................................................................. 17

V.PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN: ................................................................... 21

VI.ANALISIS DE DATOS: ....................................................................................................... 22

VII.REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS: ............................................................................... 23

 INTRODUCCIÓN

Las entidades financieras son empresas prestadoras de servicios, donde

podemos encontrar a las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (CMAC) que
además de ofrecer diferentes alternativas financieras, saben cómo hacer entrega
de ellos a los clientes, donde el diseño de las instalaciones, la calidad del
personal que está en contacto con cada cliente y la confortabilidad de estos, son
de mucha importancia. El último y más importante de ellos es el tiempo que
transcurre desde el momento que el cliente realiza una solicitud para un servicio
dado y el tiempo de duración en que se lleva a cabo para realizar el servicio de
una manera efectiva.

El presente trabajo, nos muestra la aplicación de una de las herramienta de

Investigación de Operaciones como es la teoría de colas, la cual busca modelar
procesos de líneas de espera, aplicado de dicha entidad financiera que posee
características esenciales para analizar la atención que se ofrece a sus clientes
en la agencia, especialmente en la variable tiempo de atención al cliente.
Objetivo General:
Estudiar la Teoría de Colas e interpretar la información que nos proporciona, qué
utilidad presenta y cómo nos puede ayudar al diseño de sistemas de espera que
se le brinda al cliente.

Objetivos Específicos:
 Capturar datos sobre el sistema de líneas de espera de la atención a los
clientes de la empresa Caja Municipal Ahorro y Crédito Sullana S.A.

 Comprobar si los datos capturados siguen los modelos de colas a través

de una Distribución Poisson.

 Aplicar los conocimientos sobre teoría de colas y analizar la información

que se obtiene.

Problema:
El problema es determinar si la capacidad del servicio de la Caja Municipal
Ahorro y Crédito Sullana S. A que proporciona a los clientes en el sistema es el
adecuado y necesaria.
I.ASPECTO GENERALES

1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

RESEÑA HISTORICA

Caja Sullana inició sus actividades con siete personas y en su primer local
ubicado en la transversal Tarapacá 325 en Sullana. La superintendencia de
Banco y Seguros autorizó sus operaciones mediante Resolución N° 679-86 el 19
de diciembre de 1986. El patrimonio inicial fue de $US 30,000 dólares que fueron
en el punto de partida para poner en marcha nuestro trabajo de intermediación
financiera al servicio de los micro-finanzas.

En 1986 iniciamos el trabajo con una oficina y en la actualidad contamos con 75

puntos de atención, llevamos nuestros servicios a trece regiones del Perú:
Tumbes, Piura, Lambayeque, La Libertad, Cajamarca, Ancash, Ica, Lima, Callao,
Arequipa, Moquegua, Puno y Cuzco.

Ofrecemos productos de Ahorro y Crédito. En ahorros disponemos de una gama

de posibilidades para generar y consolidar una cultura del ahorro en nuestro país:
Depósitos de Ahorro, Depósitos a Plazo, Multimás, Rinde +, Ahorro Plan, CTS y
Ahorro Con órdenes de Pago, En créditos atendemos de manera rápida y
oportuna los requerimientos de nuestros clientes.

Contamos con Crédito Empresarial, Crédito Pesca, Crédito Agropecuario,

Crédito Personal, Cuenta Sueldo, Crédito Descuento Por Planilla, Crédito
Prendario, Crédito Compuplan, Crédito Vehicular, Credigas GNV y GLP, Sully
Te Presta y Vive Mejor, entre otros. Este abanico de alternativas de crédito nos
permite crecer junto a nuestros clientes.

Además, disponemos de alta tecnología financiera como cajeros automáticos,

homebanking, la app para smartphones Móvil Caja Sullana, Tarjeta de Débito
VISA para compras en el Perú y el extranjero; asimismo, operaciones a través
de la Cámara de Compensación Electrónica y nuestros cajeros corresponsales
Caja Sullana Agente, que buscan estar cerca de nuestros clientes.
MISIÓN

 Trabajamos para brindar soluciones financieras a las empresas y familias

peruanas de una forma simple, oportuna y personalizada.

VISIÓN

 Ser el respaldo financiero de las grandes mayorías

GIRO COMERCIAL

Caja Sullana es una entidad financiera que se dedica a dar soluciones

financieras integrales en forma rápida y oportuna, mejorando la calidad de vida
de nuestros clientes, contribuyendo al desarrollo económico y social del país.

1.2. ORGANIGRAMA GENERAL DE LA EMPRESA

Esta entidad financiera se encuentra dividida en diferentes departamentos.

Para nuestro estudio nos centraremos únicamente en el departamento de
operaciones y servicios, concretamente en la atención al público que demande
atención.
El departamento de operaciones está constituido de la siguiente manera:

JEFE DE
OPERACIONES

SERVIDOR 1 SERVIDOR 2 SERVIDOR 3 SERVIDOR 4

Figura 1: Esquema distribución.

Donde:

Jefe de Operaciones:

Se dedican a la atención del público que busca seguros de vida y operaciones

de grandes volúmenes. Debido a que no tienen relación directa con la parte
de la empresa que se está analizando quedan fuera de nuestro estudio.

Servidores 1, 2, 3 y 4:

Son los que tienen contacto directo con el cliente y brindan el servicio y por
tanto son los que consideraremos para este estudio. Gran parte de su jornada
laboral está basado en atender al público con dos tipos de operaciones Retiros
y Pago.
1.3. UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA EMPRESA

Dirección: Alfredo Lapoint 980

Fuente: Vía google maps

1.4. FUNCIONAMIENTO DE LA EMPRESA CON RESPECTO A

LOS CLIENTES

El horario usual de atención al público es de lunes a viernes 8:45 a.m. - 6:15 p.m.
los días sábados 9:00 a.m. - 12:00 p.m.
II.MARCO TEÓRICO

2.1. TEORÍA DE COLAS

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang

(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico
telefónico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el
sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una
nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de espera. (4)

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de

espera. Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar"
demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad
de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y
el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera. (4)

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección

de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera
particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen
compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de
espera para un sistema dado. (4)

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio.

Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o
clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que
dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo
tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas
formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de
modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una
situación típica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores están
ocupados, son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se
obtiene el servicio requerido. (4)

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el

balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario
fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes.
También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo. (4)
 2.2. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE COLAS

En la generación de un sistema de colas actúan varios componentes.

Fundamentalmente se requiere la realización de un servicio, el cual es
demandado por unos clientes y efectuado en un determinado proceso de
servicio.

Los sistemas están compuestos por un sistema de cola y un sistema

de servicio, en el cual ingresan entes de una población mediante un proceso de
llegada, para recibir un servicio requerido.

El proceso de llegada puede ser medio por el tiempo entre llegada o por tasa
de llegada, de igual forma el proceso de servicios puede ser medido por el
tiempo entre servicios o la tasa de servicio.

Elementos que conforman el sistema de colas:

Población (entidades): Elemento que tiene la característica de la

población.
Sistema de cola (distribución polisón).
Sistema de servidores, ventanillos (distribución exponencial).

ESQUEMA DE SISTEMA COLAS DE LA CAJA MUNICIPAL SULLANA

MECANISMO DE SERVICIO
FUENTE DE ENTRADA

CLIENTES
SERVIDOS

COLA

CLIENTES
SERVIDORES

Diagrama1: Proceso básico de la cola.

2.3. ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE COLAS

Tal y como se observa en el Diagrama 1, en el proceso básico de colas

intervienen tres elementos principales, la fuente de entrada, la cola y el
mecanismo de servicio. Cada uno de ellos tiene sus características específicas.

Fuente de entrada:

Una de las características que define la fuente de entrada es su tamaño, es

decir, el número de clientes que pueden llegar a requerir el servicio en un
momento dado, denominada población potencial o población de entrada.

 Esta población podrá ser finita o infinita.

 La población de la caja Sullana si puede ser medida con una cantidad

entera, por lo que posee población Finita.

 También hay que especificar la “paciencia” de los clientes, es decir, si

estos tras esperar demasiado tiempo en cola la abandonan o no, o si al
observar una cola elevada ni siquiera llegan a entrar en el sistema.

Clientes

Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio.

Los clientes de la Caja Sullana Chiclayo, se considera una población infinita

dado que presta servicio a diferentes clientes afiliados o no a la Caja Sullana,
están clasificados por clientes afiliados a la Caja que cuentan con una cuenta
bancaria fija, o clientes recurrentes.

Cola

La cola es el lugar donde los clientes esperan antes de recibir el servicio. Ésta
posee dos características principales, la capacidad de la cola, es decir, el número
máximo de clientes que puede llegar a soportar y la disciplina de la cola.

 Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden

estar haciendo cola (antes de comenzar a ser atendidos).
  Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados
para ser servidos. Las disciplinas más habituales son: La disciplina FIFO
(first in first out), también llamada FCFS (first come first served): según la
cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.

La disciplina de la cola en la Caja Sullana es del tipo FIFO, Los clientes realizan
su cola parados en fila uno tras de otro a los clientes con discapacidad, de la
tercera edad y embarazadas, con hijos pequeños, etc. Son atendidos según su
orden de llegada lo cual es muy poco en ésta sucursal.

-Mecanismo de servicio

Se trata de la forma en la que los clientes se ven satisfecho por el servicio

demandado. Consiste en una o más estaciones de servicio, cada una de ellas
con uno o varios canales de servicio paralelos, llamados servidores.

El cliente de la Caja Municipal Ahorro y Crédito Sullana llega a la cola para la

prestación del servicio. En la cual es la estación de servicio que cuenta con
cuatro servidores.
III.MARCO METODOLOGICO

MODELO DEL PROCESO DE LLEGADA.

Definir el proceso de llegada para una línea de espera implica determinar la

distribución de probabilidad para la cantidad de llegadas en un periodo dado. (1)

Cada llegada ocurre aleatoriamente e independientemente de otras llegadas y

no podemos predecir cuándo ocurrirá. (1)

Modelo de Llegadas

M/G/4: llegadas de Poisson y tiempo de servicio arbitrario con cuatro servidores.

Distribución exponencial

La distribución exponencial es el equivalente continuo de la distribución geométrica

discreta. Esta ley de distribución describe procesos en los que:

Nos interesa saber el tiempo hasta que ocurre determinado evento, sabiendo que, el
tiempo que pueda ocurrir desde cualquier instante dado t, hasta que ello ocurra en un
instante tf, no depende del tiempo transcurrido anteriormente en el que no ha pasado
nada (2)

Distribución Poisson

La Distribución de Poisson se llama así en honor a Simeón Dennis Poisson

(1781-1840), francés que desarrolló esta distribución basándose en estudios
efectuados en la última parte de su vida. (2)

La distribución de Poisson es una distribución de probabilidad discreta que

expresa, a partir de una frecuencia de ocurrencia media, la probabilidad que
ocurra un determinado número de eventos durante cierto periodo de tiempo. (1)

La función de masa de la distribución de Poisson es:

℮−𝜆 𝜆𝑘
𝑓(𝑘; 𝜆) =
𝑘!
Donde

K: es el número de ocurrencias del evento o fenómeno (la función nos da la

probabilidad de que el evento suceda precisamente k veces).

λ: es un parámetro positivo que representa el número de veces que se espera

que ocurra el fenómeno durante un intervalo dado.

e: es la base de los logaritmos naturales (e = 2,71828 ...).

Modelos de líneas de espera de canales múltiples. (M/M/K)

Suposiciones

 La línea de espera tiene 2 o más canales (instalaciones de servicio). (5)

 El patrón de llegada es de distribución de Poisson. (5)
 El tiempo de servicio de cada canal sigue una distribución exponencial.
 La tasa promedio de servicio µ, es la misma para todos los canales. (5)
 Las unidades que llegan aguardan en una sola línea de espera y
después pasan al primer canal libre para obtener servicio. (5)

 La disciplina del servicio es FIFO. (5)

Características de operación

 M= tiempo de llegada con distribución de Poisson

 M=tiempo de servicio con distribución exponencial
 k = número de canales
 λ= tasa promedio de llegadas al sistema
 µ= tasa promedio de servicio para cada canal
 kµ= tasa promedio de servicio para el sistema de canales múltiples
 La condición de aplicabilidad de las fórmulas que siguen es: kµ>λ
Nomenclatura para las variables de este modelo serán las siguientes:

/=Factor de Utilización

 = Tasa media de llegadas (clientes por unidad de tiempo).

1/ = Tiempo medio entre llegadas.

 = Tasa media de servicio (clientes por unidad de tiempo).

1/ = Tiempo medio de servicio.

L = Numero promedio de clientes en el sistema.

Lq = Numero promedio de clientes en la cola.

W = Tiempo promedio de espera en el sistema

Wq = Tiempo promedio de espera en la cola.

P = Factor de utilización.

Po = Probabilidad que no haya clientes en el sistema.

Cantidad de clientes que llegan al sistema

𝜆=
Total de intervalos de tiempo

Cantidad de clientes totales atendidos

µ=
Total de intervalos de tiempo

 Debe de ser menor que . Si esto no ocurriera el promedio de llegadas sería

superior al número promedio que se atienden y el número de unidades que
están esperando se volvería infinitamente grande y se dice que el sistema se
satura.
El parámetro P se llama carga, flujo o intensidad de tráfico del sistema, mide la
relación entre la cantidad de trabajos que llegan y la capacidad de procesarlos.

Probabilidad de que el sistema esté ocupado.

P = /

Condición de no saturación.

P<1

Probabilidad de que este vacío.

𝜆
𝑃0 = 1 −
µ

Probabilidad de que haya n unidades en el sistema.

𝜆 𝜆 𝑛
𝑃𝑛 = (1 − ) ( )
µ µ

 Donde n es cualquier entero no negativo.

Numero promedio de clientes que se encuentran en el sistema:

𝜆
𝐿=
𝜇− 𝜆

Numero promedio de clientes que esperan ser atendidas (cola):

𝜆2
𝐿𝑞 =
µ (µ − 𝜆)

Tiempo promedio de una unidad en el sistema:

1
𝑊=
µ−𝜆

Tiempo promedio que un cliente tiene que esperar antes de ser atendido

𝜆
𝑊𝑞 =
µ (µ − 𝜆)

Probabilidad de que haya n unidades en el sistema:

𝜆 𝜆 𝑛
𝑃𝑛 = (1 − ) ( )
µ µ
IV.TOMA DE DATOS:

JUEVES 04-05-2017
intervalo de tiempo Número de TIEMPO CRONOMETRADO DE
MUESTRA
(10 minutos) CLIENTES SALIDA EN SEGUNDOS
1 08:50 - 09:00 4 358
2 09:00 - 09:10 5 350
3 09:10 - 09:20 6 352
4 09:20 - 09:30 3 328
5 09:30 - 09:40 6 340
6 09:40 - 09:50 4 345
7 09:50 - 10:00 5 311
8 10:00 - 10:10 2 228
9 10:10 - 10:20 6 439
10 10:20 - 10:30 7 398
11 10:30 - 10:40 10 502
12 10:40 - 10:50 13 498
13 11:00 - 11:10 11 510
14 11:10 - 11:20 14 555
15 11:20 - 11:30 10 393
16 11:30 - 11:40 11 395
17 11:40 - 11:50 15 501
18 11:50 - 12:00 13 485
19 12:00 - 12:10 13 553
20 12:10 - 12:20 14 459
21 12:20 - 12:30 15 551
22 12:30 - 12:40 13 521
23 12:40 - 12:50 13 525
24 1:00 - 1:10 5 310
25 1:10 - 1:20 4 300
26 1:20 - 1:30 5 325
27 1:30 - 1:40 1 290
28 1:40 - 1:50 3 287
29 1:50 - 2:00 2 289
30 2:00 -02:10 3 296
31 2:10 - 2:20 2 291
32 2:20 - 2:30 4 299
33 2:30 - 2:40 5 314
 34 2:40 - 2:50 3 290
35 2:50 - 3:00 6 318
36 3:00 - 3:10 9 402
37 3:10 - 3:20 7 386
38 3:20 - 3:30 9 410
39 3:30 - 3:40 13 549
40 3:40 - 3:50 9 387
41 3:50 - 4:00 12 530
42 4:00 - 4:10 15 502
43 4:10 - 4:20 14 417
44 4:20 - 4:30 15 523
45 4:30 - 4:40 10 529
46 4:40 - 4:50 13 536
47 4:50 - 5:00 9 419
48 5:00 - 5:10 14 552
49 5:10 - 5:20 14 538
50 5:20 - 5:30 15 515
51 5:30 - 5:40 13 523
52 5:40 - 5:50 13 392
53 5:50 - 6:00 14 418
54 6:00 - 6:10 14 357
tiempo en
660 488 22391
minutos

Parámetros:
λ= 0,74
μ= 1,31
 VIERNES 05-05-2017
intervalo de tiempo Número de TIEMPO CRONOMETRADO DE
MUESTRA
(10 minutos) CLIENTES SALIDA EN SEGUNDOS
1 08:50 - 09:00 2 340
2 09:00 - 09:10 2 293
3 09:10 - 09:20 2 283
4 09:20 - 09:30 1 402
5 09:30 - 09:40 3 302
6 09:40 - 09:50 2 321
7 09:50 - 10:00 3 320
8 10:00 - 10:10 2 328
9 10:10 - 10:20 4 355
10 10:20 - 10:30 2 375
11 10:30 - 10:40 10 430
12 10:40 - 10:50 12 502
13 11:00 - 11:10 15 540
14 11:10 - 11:20 15 532
15 11:20 - 11:30 9 370
16 11:30 - 11:40 9 366
17 11:40 - 11:50 10 466
18 11:50 - 12:00 12 479
19 12:00 - 12:10 14 532
20 12:10 - 12:20 14 521
21 12:20 - 12:30 10 488
22 12:30 - 12:40 13 558
23 12:40 - 12:50 13 547
24 1:00 - 1:10 3 310
25 1:10 - 1:20 3 316
26 1:20 - 1:30 2 301
27 1:30 - 1:40 1 290
28 1:40 - 1:50 3 283
29 1:50 - 2:00 2 289
30 2:00 -02:10 3 308
31 2:10 - 2:20 2 294
32 2:20 - 2:30 1 295
33 2:30 - 2:40 2 320
 34 2:40 - 2:50 2 305
35 2:50 - 3:00 4 354
36 3:00 - 3:10 2 576
37 3:10 - 3:20 3 370
38 3:20 - 3:30 2 496
39 3:30 - 3:40 4 549
40 3:40 - 3:50 9 402
41 3:50 - 4:00 15 545
42 4:00 - 4:10 14 532
43 4:10 - 4:20 13 556
44 4:20 - 4:30 10 520
45 4:30 - 4:40 14 524
46 4:40 - 4:50 15 637
47 4:50 - 5:00 12 507
48 5:00 - 5:10 11 502
49 5:10 - 5:20 9 372
50 5:20 - 5:30 11 530
51 5:30 - 5:40 12 521
52 5:40 - 5:50 13 501
53 5:50 - 6:00 14 497
54 6:00 - 6:10 14 554
tiempo en
660 404 23006
minutos

Parámetros:
λ= 0,61
μ= 1,05

Promedio de llegada de clientes:

Tasa media de llegadas(Clientes

(λ)=0.68
por minuto)
JUEVES 0.74
VIERNES 0.61
PROMEDIO 0.68 Clientes/minutos

Tasa media de llegadas(Clientes

(μ)= 1.18
por minuto)
JUEVES 1.31
VIERNES 1.05
PROMEDIO 1.18 Clientes/minutos
V.PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN:

TABLA DE REGISTRO DE LLEGADAS Y SERVICIO

Tasa media de
λ= Clientes/min.
0,68 llegadas
Tasa media de
μ= 1,18 Clientes/min.
servicio
Variable Formula Cálculo Equivalente
Tiempo medio entre 1
λ
1.48 min/cliente
llegada
Tiempo medio de 1
µ
0.85 min/cliente
servicio
Factor de Utilización P = / 0.57 57%
Condición de no Cumple con la
P<1 0.57<1
saturación condición
Probabilidad de que el 𝜆
𝑃0 = 1 − 0.43 43%
sistema esté vacío. µ
Número promedio de
Clientes en la fila que 𝜆2
𝐿𝑞 = 0.77 min/cliente
esperan ser atendidos µ (µ − 𝜆)
(tamaño de la fila).
Número promedio de
𝜆
Clientes en el sistema 𝐿= 1.34 min/cliente
𝜇− 𝜆
(tamaño total).
Tiempo de espera
promedio que un cliente 𝜆
𝑊𝑞 = 1.13 min/cliente
pasa en la línea de µ (µ − 𝜆)
espera.
Tiempo de espera
1
promedio que un Cliente 𝑊= 1.98 min/cliente
µ−𝜆
pasa en el sistema.
Probabilidad de que 𝜆 𝜆 𝑛
𝑃𝑛 = (1 − ) ( )
haya n unidades en el µ µ 0.046 4.60%
sistema. n=4

Fuente: Elaboración propia

VI.ANALISIS DE DATOS:

CONCLUSIONES:
 Los clientes llegan a la Caja Municipal Ahorro y Crédito Sullana en un
promedio de 1.48 min/cliente.

 El tiempo promedio en demora de atención de un cliente en la Caja

Municipal Ahorro y Crédito Sullana es de 0.85 min/cliente.

 Probabilidad de que el Cliente encuentre ocupado el sistema es de 57%.

 Probabilidad de que un Cliente encuentre desocupado el sistema es de

43%.

 El tiempo promedio que espera un Cliente en la cola es de 1.13

min/cliente.

 El tiempo promedio para brindar servicio a un Cliente es de 1.98

min/cliente.

 Probabilidad de que encuentre cuatro clientes en el sistema es de 4.60%.

SUGERENCIAS:

Se sugiere que se reduzca el número de servidores a uno para los días

jueves y viernes ya que tampoco originaria largas colas o tiempos de
espera para los clientes.
VII.REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
 http://www.bioestadistica.uma.es/libro/node78.htm(1)

 http://es.wikipedia.org/wiki/Distribuci%C3%B3n_exponencial(2)

 http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/eco/44/distripoi
sson.htm(3)

 http://www.unamerida.com/archivospdf/337%20Lectura6.2.pdf(4)

 http://metodosunoydos.galeon.com/enlaces2221688.html(5)

 http://www.cajasullana.pe/