MANUAL DE

SERVICIO
Creación de valor y bienestar a
través del servicio
¿Qué es un servicio?
¿Cómo se define el valor en un
servicio?
¿A que se hace referencia cuando
hablamos de bienestar?
 Propósito

Somos un área de servicio que entrega herramientas

tecnológicas a cada persona de Mattelsa, para que
realicen sus procesos de manera óptima y eficiente.
 Objetivo

Ofrecer resultados que apunten a la mejora continua de

los procesos y propiciar espacios de franqueza con el
usuario que nos permitan un mejor relacionamiento y la
entrega de soluciones efectivas.
Características claves que deben
tener las personas de Servicio
 Seguridad

Revisar, explicar y proponer soluciones coherentes

demostrando confianza en el conocimiento que se
tiene de manera que se pueda transmitir seguridad y
tranquilidad al usuario.
 Empatía

Tener la capacidad de establecer una comunicación

asertiva con los usuarios, escuchar y entender sus
necesidades demostrando la mejor disposición para
resolver los problemas que se le presenten.
 Iniciativa

Ser activo, dinámico y actuar anticipadamente ante

posibles incidentes. Hacer propuestas y tener la facilidad
de enfrentar nuevos retos para buscar soluciones a los
problemas cotidianos.
 Compromiso

Cumplir con seriedad e integridad lo pactado

con el usuario e informarle con anticipación si
no es posible efectuar la labor que se acordó.
 Ambición

Demostrar deseos de mejorar y crecer

profesionalmente, marcando metas
alcanzables y trabajando para que las
soluciones que se ofrecen superen las
expectativas del usuario.
 Autocontrol
Capacidad consciente de mantener el control de
las emociones en situaciones críticas, priorizando lo
importante de lo urgente y teniendo la capacidad
de tranquilizar al o los usuarios en dichos
momentos.
 Trabajo en equipo

Tener la capacidad de cooperar con el

equipo para lograr un objetivo colectivo.
Metodologías y canales de
comunicación
Metodología y canales de comunicación
con el usuario
Fortalecer el vínculo con el usuario, identificando la forma de
comunicación apropiada para brindarle la atención más
adecuada.
Los canales de comunicación que se pueden establecer son los
siguientes:
Metodología de comunicación con el
equipo
Realizar planeación de las actividades que se van
a ejecutar semanalmente, para lograr establecer
el orden en los procesos y una retroalimentación
continua que permita fortalecer la comunicación
y el trabajo en equipo.
Como llegarle de una mejor
manera a nuestros usuarios
 Cuida tu imagen

Trabaja en tu imagen interna y externa, además

de tener una imagen física atractiva, debes lograr
que la percepción sobre ti sea positiva.
 Siempre cumple
Para ganarse a los usuarios, siempre hay que cumplir
a tiempo con los compromisos pactados. Si surge un
problema, informar inmediatamente al usuario.
Después, dar seguimiento constante para asegurarse
de los resultados positivos
 Di “gracias”
Suena obvio, pero considera esto: ¿Cuándo fue
la última vez que agradeciste a un usuario por la
ayuda que te brindó? Esta sencilla estrategia
puede provocar un verdadero impacto y dice
mucho sobre el servicio y el valor que pones a tus
usuarios.
Hacer siempre seguimiento
Aunque la frecuencia puede variar, cada usuario
debe recibir un mensaje al menos cada mes, ya sea
mediante un correo, una llamada o un mensaje de
WhatsApp preguntando si su problema fue resuelto de
raíz o no, en caso de ser negativa la respuesta, brindar
una pronta solución.
 Prioridad a los VIP
Los usuarios habituales que piden más soportes al
día, a la semana o al mes, deben ser considerados
como usuarios VIP, ya que marcan la diferencia
con los no habituales, se les debe brindar una
pronta solución para no generar reprocesos o
inconformidad con el servicio.
 Habla su mismo idioma

Un error común es explicar las cosas utilizando

términos técnicos que la mayoría desconoce.
Esto hace sentir incómodo al usuario pues no
comprende en qué consiste la solución que le
proponen. El consejo aquí es presentar soluciones
puntuales y, sobre todo, que sean sencillas y
entendibles para cada uno de ellos.
Nunca dejes que se vaya enojado
Existe una teoría que afirma que “un usuario feliz
se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo
hará saber a 10 personas”. Dale la oportunidad
de expresar su malestar, demuestra
preocupación por ayudarlo y entrega soluciones
inmediatas
Ofrece un servicio muy especial

Lo que más valora cualquier usuario es

recibir una atención especial, profesional y
personalizada. Siempre debes tener la mejor
actitud y dirigirte a ellos con respeto,
amabilidad y dando oportuna solución a sus
requerimientos.