ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.

Unidad Odontológica Grijalba

Carrera 1B No. 41ª-24, Terrazas de Santa Inés
Tunja, Boyacá

MANUAL DE GARANTIA DE LA CALIDAD

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 ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.
Unidad Odontológica Grijalba
Carrera 1B No. 41A-24, Terrazas de Santa Inés
Tunja, Boyacá Código: GC-MCUOG-IPSOD
MACROPROCESO ESTANDARES DE CALIDAD Versión: 00-2018
Fecha de elaboración:
Documento: Manual de Garantía de la Calidad Febrero de 2018

TABLA DE CONTENIDO
Página
INTRODUCCION
2. PRESENTACION DE LA INSTITUCION (RESEÑA HISTORICA)
3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
3.1 ORGANIGRAMA
4. PLATAFORMA ESTRATEGICA
4.1 MISION
4.2 VISION
4.3 POLITICA DE CALIDAD
4.4. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
4.5 PRINCIPIOS Y VALORES INSTITUCIONALES
5. ALCANCE DEL SISTEMA
6. EXCLUSIONES DEL SISTEMA
7. MAPA DE PROCESOS
8. SISTEMA DE GARANTIA DE LA CALIDAD
8.1 COMPONENTES DEL SISTEMA DE GARANTIA DE LA CALIDAD
8.1.1. Sistema Unico de Habilitación
8.1.2 Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud
8.1.3 Sistema de Información para la Calidad
8.1.4 Sistema de Atención al Usuario
9. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
10. ESTANDARES DE CALIDAD DEL SISTEMA DE ATENCION
11 AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
12. INDICADORES DE CALIDAD EN LA ATENCION
12.1. OPORTUNIDAD EN LA CONSULTA ODONTOLOGICA
12.2 OPORTUNIDAD EN LA ATENCION
12.3 DISPONIBILIDAD DE TALENTO HUMANO ASISTENCIAL
13. SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD
14. SISTEMA DE PARTICIPACIÓN Y ATENCION AL USUARIO
14.1 DEBERES DE LOS USUARIOS
14.2 SERVICIO DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO
14.2.1 Condiciones del SIAU

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14.2.2 Información para los usuarios
14.2.3 Atención de quejas y reclamos
14.3 COMITÉ DE CALIDAD
14.3.1 Objetivos del Comité de Calidad
15. PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
15.1. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
15.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
16. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
16.1 REQUISITOS GENERALES
16.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
16.2.1 Manual de Garantía de la Calidad
16.2.2. Control de documentos
16.2.3. Control de los Registros
17. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
17.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION
17.2 ENFOQUE AL CLIENTE
17.3 COMUNICACIÓN INTERNA
17.4 REVISION POR LA DIRECCION
17.5 INFORMACION DE ENTRADA POR LA REVISION
17.6 RESULTADOS DE LA REVISION
17.7. GESTION DE LOS RECURSOS
17.7. 1 PROVISION DE LOS RECURSOS
17.8. GESTION DEL TALENTO HUMANO
17.8.1 COMPETENCIA, FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA
17.9. INFRAESTRUCTURA
17.10 AMBIENTE DE TRABAJO
17.11 PROPIEDAD DEL CLIENTE
18. SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION
18.1 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
18.2 ANALISIS DE DATOS
18.3 MEJORA CONTINUA
18.4 ACCION CORRECTIVA
18.5 ACCCION PREVENTIVA

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INTRODUCCION

Unidad Odontológica Grijalba ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S., ha desarrollado e

implementado el Sistema de Gestión de la calidad para demostrar su compromiso y capacidad
para ofrecer servicios de atención en Salud Oral consistentes con los requerimientos del
Usuario que vayan más allá de sus expectativas, logrando su completa satisfacción por medio
de una efectiva aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad.

El propósito de este Manual es definir y describir las principales actividades y procesos que
comprenden el sistema de Gestión de la Calidad de la institución, el conocimiento de nuestros
usuarios y otras partes interesadas sobre los controles específicos implementados para
asegurar la calidad de nuestros servicios.

El presente Manual tiene como objetivo:

Ser medio de consulta interna acerca de la gestión de la calidad y de las responsabilidades

asociadas dentro de la Unidad Odontológica.

Establecer una guía para la aplicación de procedimientos de calidad en cada uno de los servicios
y así lograr la satisfacción de los requerimientos de los Usuarios en los diferentes servicios
odontológicos.

Describir el Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la Unidad odontológica

documentando y comunicando a todos los colaboradores, la política y los objetivos de calidad.

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MARIA DEL CARMEN GRIJALBA LANDINEZ
Gerente

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2. PRESENTACION DE LA INSTITUCION (RESEÑA HISTORICA)

La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, es una sociedad por

acciones simplificada, constituida el 30 de diciembre de 2013, bajo Matrícula Mercantil No.
00126273, cuya actividad principal es el desarrollo de actividades de la práctica odontológica y
de apoyo diagnóstico, dentro de los cuales ofrece los servicios de consulta externa de
Odontología General y especializada en Periodoncia, Endodoncia, Ortodoncia, Rehabilitación
Oral, cirugía Oral, Protección Específica – Atención Preventiva en salud Bucal y servicio de
Esterilización , como Institución Prestadora de Servicios conforme a los objetivos, facultades y
funciones previstos por la Ley, bajo la Dirección Científica de la Doctora María del Carmen
Grijalba Landinez, Odontóloga del Colegio Universitario Odontológico Colombiano, quien con
su experiencia en el ejercicio de su práctica profesional, ha logrado posicionar la Unidad
Odontológica dentro de una de las mejores IPS odontológicas especializadas en Boyacá.

La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, se encuentra

ubicada en la carrera 1B No. 41A-24, Terrazas de Santa Inés de la ciudad de Tunja,
Departamento de Boyacá.

Nuestro Portafolio está compuesto por los siguientes servicios:

Mediana complejidad

Periodoncia
Endodoncia
Ortodoncia
Cirugía Oral

Mediana y baja complejidad

Rehabilitación Oral
Odontopediatría

Baja Complejidad

Odontología General
Protección Específica – Atención Preventiva en salud Bucal
Servicio de Esterilización

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MARIA DEL CARMEN GRIJALBA LANDINEZ
Gerente

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3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

A continuación se describe la Estructura Organizacional actual de la Institución:

3.1. ORGANIGRAMA

4. PLATAFORMA ESTRATEGICA

4.1 MISIÓN

Brindar atención odontológica integral de una manera responsable, oportuna y de óptima

calidad en beneficio de nuestros usuarios, mejorando su calidad de vida dentro de la
comunidad, supliendo la necesidad de salud oral general y especializada en las diferentes
disciplinas del servicio odontológico ofertado, asegurando estándares de excelente calidad y
mejoramiento continuo del ejercicio y desarrollo profesional.

4.2 VISIÓN

Ser reconocidos como la mejor Institución prestadora de servicios de salud oral; solida,
confiable y capaz de satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios, con lo más

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avanzado en tecnología y con Talento Humano profesional que reúne los requisitos máximos
de profesionalismo y excelencia, siempre enfocados en el mejoramiento continuo de los
procesos y la prestación de servicios odontológicos con calidad y experiencia certificada.

4.3 POLÍTICA DE CALIDAD

En la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S”, nuestro

compromiso es prestar Servicios de Salud Oral con calidez, vocación, respeto y excelencia,
brindando atención oportuna y accesible con un enfoque de seguridad al paciente, con la
participación de un equipo de trabajo competente y una infraestructura apropiada que nos
permite cumplir con los requisitos de la normativa vigente, la satisfacción de los Usuarios y la
mejora continua de la eficacia de nuestro sistema de gestión de la calidad.

En el momento de la creación de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS

GRIJALBA S.A.S.”, la dirección se compromete a establecer líneas de actuar institucional de
obligatoria aplicación en las actividades desarrolladas, comunicando a sus colaboradores,
proveedores, usuarios y a la comunidad en general, la política y objetivos de calidad que la
gerencia define como guía para que la Unidad Odontológica obtenga la calidad en cada uno de
sus procesos y por ende la excelencia en la prestación de los servicios ofertados, utilizando
como plataforma de mejoramiento continuo, el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).

4.4 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

1. Ampliar la cobertura de la atención en la prestación de los servicios odontológicos.

2. Promover y mantener condiciones y factores ocupacionales seguros, procurando un
bienestar físico, mental y social a nuestros colaboradores.
3. Brindar una atención oportuna, segura y cálida acorde con las necesidades y expectativas de
los usuarios, logrando de esta manera su satisfacción y adherencia.
4. Capacitar, actualizar e incentivar a nuestro personal para afrontar con éxito la política de
calidad, misión y visión de nuestra institución.
5. Disponer de elementos e Insumos de óptima calidad mediante la selección y concertación de
proveedores íntegros.
6. Disponer de información veraz y oportuna que permita la toma de decisiones basada en
hechos y datos.

4.5 PRINCIPIOS Y VALORES INSTITUCIONALES

 ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE: comprometidos con entender, servir y satisfacer las

expectativas de los clientes internos y externos, a través de una atención personalizada,
oportuna y humanizada.

 PROACTIVIDAD Y RESPONSABILIDAD: actuar con determinación anticipándose a los

problemas asumiendo el pleno control de la conducta que implique la toma de acciones

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 creativas y audaces para generar mejoras. Cumplir con las obligaciones sin necesidad de
que otras personas se las recuerden.

 COMPROMISO: Llevando cabo lo prometido o pactado, como una obligación adquirida

para lograr el mejor desempeño y merecer la credibilidad.

 ETICA: Actuar con profesionalismo bajo los principios de legalidad, moral y buena conducta
en todas las actividades y labores.

 RESPETO: implica la comprensión, aceptación y valoración de las cualidades y la condición

inherente a las personas, con derechos y deberes. Entendiendo que nuestra libertad llega
hasta donde inicia la de los demás.

 CALIDAD: Excelencia en la prestación de los servicios, cumpliendo con los requisitos

establecidos en la normativa en salud vigente y las especificaciones técnicas pertinentes,
para alcanzar un más alto en lugar de satisfacción proporcionando al usuario el máximo y
más completo bienestar excediendo sus expectativas con un nivel profesional óptimo.

 RESPETO: implica la comprensión, aceptación y valoración de las cualidades y la condición

inherente a las personas, con derechos y deberes. Entendiendo que nuestra libertad llega
hasta donde inicia la de los demás.

 TRABAJO EN EQUIPO: A través de la comunicación, integración y la concertación,

mantener un equipo de trabajo que alcance los objetivos corporativos.

5. ALCANCE DEL SISTEMA

El alcance del sistema de gestión de la calidad de la Unidad Odontológica Grijalba

“ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, comprende los servicios de Salud Oral de baja y
mediana complejidad en consulta externa de Odontología general y especializada en
periodoncia, ortodoncia, endodoncia, Odontopediatría, rehabilitación oral, Cirugía oral,
Protección Específica y Atención Preventiva en Salud Bucal.

6. EXCLUSIONES DEL SISTEMA

Se excluye del sistema de gestión de la calidad de la Unidad Odontológica Grijalba

“ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.” el numeral 7.3 diseño y desarrollo, debido a que la
institución no diseña productos nuevos y su misión se centra en la prestación de servicios de
salud establecidos por el estado Colombiano. Esta exclusión no exime a la Unidad
Odontológica de prestar un servicio que cumpla con los requisitos del cliente y los regulatorios
aplicables al sector salud en Colombia.

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7. MAPA DE PROCESOS

8. SISTEMA DE GARANTIA DE LA CALIDAD

8.1. COMPONENTES DEL SISTEMA DE GARANTIA DE LA CALIDAD

El Sistema de Garantía de la Calidad de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS

GRIJALBA S.A.S.”, tiene los siguientes componentes:

8.1.1. Sistema Único de Habilitación. Que es el conjunto de normas, Requisitos y

procedimientos mediante los cuales se establece, registra, verifica y controla el cumplimiento
de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y
financiera y de capacidad técnico-administrativa, indispensables para la entrada y permanencia
en el Sistema, los cuales buscan dar Seguridad a nuestros usuarios frente a los potenciales
riesgos asociados a la prestación de servicios.

8.1.2. Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud. Se relaciona

con el ciclo de planear, hacer, verificar y actuar sobre las condiciones y requisitos con los que

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debe cumplir la institución para alcanzar y superar los estándares de calidad exigidos y evitar o
prevenir, posibles riesgos que afecten el cumplimiento de los fines esenciales de la atención en
salud oral, como son la mejoría de las condiciones de salud odontológica del Paciente o
Usuario y la satisfacción de sus expectativas y necesidades.

8.1.3. Sistema de Información para la Calidad. Tiene como objeto estimular la competencia
por calidad entre los diferentes actores del sistema y al mismo tiempo, permitir orientar a los
Usuarios en el ejercicio de sus derechos y deberes y en el nivel de calidad de la Institución.

8.1.4. Sistema de atención al usuario. Atender todas las inquietudes, planteamientos y

necesidades del usuario y traducir todas sus expectativas en estándares operativos del servicio,
de tal forma que se dé una atención en salud oral con accesibilidad, oportunidad e integralidad,
evaluando los estándares contemplados en la norma:

-Talento Humano
- Infraestructura
- Dotación
- Medicamentos, dispositivos médicos e insumos.
- Procesos prioritarios
- Historia clínica y registros

9. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

El servicio de salud oral ofrecido, tiene las siguientes características:

En la estructura: Las instalaciones, los equipos y la tecnología, así como el Talento Humano
para la prestación del servicio de salud oral, cumplen con los requisitos establecidos por el
Ministerio de Salud y Protección Social. Las instalaciones, equipos, tecnología y Talento
humano funcionan con niveles adecuados de calidad, según los atributos definidos a
continuación:

Adecuación: existe concordancia entre lo disponible y lo necesario, esto es la relación armónica

oferta-demanda en Términos de adecuación funcional, técnica y de volumen.

Seguridad: Para garantizar el control de riesgos de accidente a los usuarios, que podrían ser
ocasionados por el estado de las instalaciones físicas, los equipos y en general por los
elementos y materiales dispuestos para su servicio.

Comodidad: Las instalaciones físicas de la Unidad Odontológica Grijalba, ODONTOMEDICOS

GRIJALBA S.A.S., cuentan con espacios para circulación, adecuados, amplios y ventilados, con
buena iluminación, mínimo ruido, privacidad en la atención y condiciones agradables.

A. Normas para las instalaciones físicas: Las condiciones físicas en cuanto a construcción y
dotación de consultorios, área de esterilización, Área de almacenamiento de medicamentos,

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dispositivos médicos e insumos y dependencias administrativas, están ajustadas a las normas
establecidas en los lineamientos técnico administrativos definidos por el Ministerio de Salud y
Protección Social, teniendo en cuenta el volumen de actividades de acuerdo a los niveles de
complejidad de la atención odontológica. Las normas técnico administrativas de que se trata,
hacen referencia a la ubicación, espacio, temperatura e iluminación de las instalaciones, así
como las características de los equipos, propiciando unas condiciones ambientales adecuadas
que faciliten la accesibilidad y la oportunidad de las atenciones y que procuren la comodidad y
seguridad a los usuarios.

B. Programa de mantenimiento de equipos: la Unidad Odontológica Grijalba,

ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S., cuenta con el programa de mantenimiento de equipos a
nivel externo, es decir el mantenimiento preventivo, la calibración y el mantenimiento
correctivo orientado a garantizar que se adelantes las acciones pertinentes necesarias para el
óptimo funcionamiento de los mismos y la garantía de resultados confiables de su uso.

C. Selección y seguimiento a proveedores y contratistas: la ODONTOMEDICOS GRIJALBA

S.A.S., asegura que los productos y servicios que adquiere para la prestación de los servicios de
salud oral, cumplen con todos los requisitos definidos y especificados en la normatividad
vigente, por ello se tienen documentados e implementados procesos y procedimientos de
selección y evaluación de proveedores en función de su capacidad para suministrar productos y
servicios de acuerdo con los requisitos definidos por la Gerencia. Igualmente, todo el personal
que realice trabajos que afecten la calidad del sistema y del servicio o producto ofertado, debe
ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas
definidas por la Gerencia de la Unidad Odontológica.

En el proceso de atención: Esto es, la aplicación de conocimientos y destrezas de los agentes

que participan en cada servicio de la Unidad Odontológica, en la atención de los problemas de
salud oral de los usuarios.

A. Proceso Individual de Atención: El proceso individual de atención es el más importante en

la dinámica de prestación de servicios odontológicos, ya que se relaciona directamente con el
mejoramiento de la condición de salud oral y la satisfacción del usuario.

Depende fundamentalmente de que al usuario se le garanticen las condiciones mínimas de

comodidades en las instalaciones de los consultorios donde se les prestan los servicios
odontológicos, las cuales deben favorecer la adherencia del usuario al tratamiento y el
mejoramiento de su situación de salud oral. Agrupa el contexto de la atención, las
características de las instalaciones físicas, la comodidad en el diseño del servicio, el ruido, la
funcionalidad, la intimidad, la seguridad, la comunicación, etc.; por lo tanto, se evalúa
permanentemente la percepción del usuario tratando siempre de mejorar las condiciones de
contexto implementando valores agregados que señalen una dinámica de mejoramiento
continuo.

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En cuanto a la comunicación se evalúa de manera permanente, la existencia de unas adecuadas
relaciones interpersonales que se deben dar por la capacidad del profesional de la salud, para
lograr la empatía necesaria con el usuario y en consecuencia su cooperación con el tratamiento,
ajustándose a las variables culturales y a condiciones propias de cada persona. Se conoce
como el arte del cuidado y compromete la sensibilidad y en general los principios y valores de la
práctica odontológica, siendo indispensable que en el proceso individual de atención en la
práctica odontológica se ajuste a parámetros de Racionalidad Lógico – Científica, para lo cual
se han adoptado e implementaron las Guías de Práctica Clínica para el manejo de las
principales y más frecuentes patologías Orales, teniendo en cuenta los siguientes Atributos y
dimensiones de la calidad:

 Racionalidad Técnico - Científica: La práctica Odontológica se ciñe estrictamente a los

avances Científicos y tecnológicos de probada eficacia en el manejo del problema
específico. Debe regirse entonces con la aplicación de los principios de la ciencia y los
adelantos de la tecnología en forma racional, suficiente y oportuna, así como en protocolos
desarrollados por autoridades en la materia y con el respectivo aval de las sociedades
médicas, de tal forma que se evite sujetar al usuario a prácticas experimentales o sin el
debido soporte científico, derivadas muchas veces de la publicidad o la moda.

 Precisión técnica: Garantizando el cumplimiento y aplicación de las normas y técnicas

durante la realización de procedimientos de valoración clínica odontológica, tratamientos y
cuidados, de tal manera que se garantice confiabilidad y eficacia respectivamente.

 Calidad Humana: Dimensión de la calidad, la cual enmarca el aspecto humanístico en el

proceso individual de atención, tanto en la parte administrativa como en la asistencial.
Dentro de este concepto, la dimensión humana integra factores que se relacionan con el
trato personal, el respeto, la información, la capacidad de gestión del funcionario y el
conocimiento de sus funciones, permitiendo una atención satisfactoria para el usuario y,
llenando sus expectativas. El aspecto humanístico en el proceso, es la presencia de “calidez
y empatía” como valor agregado al servicio que se presta, es el trato que se dispensa al
paciente, usuario, sus familiares o allegados, en las diferentes áreas de servicios de la
Unidad Odontológica.

“Por lo tanto una entidad tendrá calidad humana cuando, el personal vinculado tanto
administrativo como asistencial, tiene actitud de servicio y su trato es respetuoso, amable, con
respuestas claras, concretas y precisas a la información solicitada”.

B. Procesos Administrativos de Atención: las actividades están dirigidas a la identificación,

atención e información a los usuarios, a la distribución y asignación de citas para las atenciones
en salud oral, a su orientación sobre el uso adecuado de los servicios, a su motivación sobre las
maneras de coadyuvar al cuidado de su propia salud oral y a la de su familia, para garantizar el
cumplimiento de los atributos de la calidad. Entre estos están:

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 Recepción: la orientación que se le brinda al Usuario cuando ingresar a la Unidad
Odontológica para solicitar un servicio específico, le facilitar el acceso al servicio que él
requiere. El proceso incluye la presencia de un colaborador de la institución comprometido
con la labor asignada, con actitud de servicio y con la información disponible y precisa para
orientar sobre la ubicación de los servicios odontológicos y los requisitos para acceder a los
mismos. Se cuenta con un espacio definido y personal exclusivo, ubicado en la entrada
principal de la Unidad Odontológica.
 Información: el proceso en el cual se informa al usuario de manera verbal o escrita todo lo
pertinente sobre la institución para hacer uso adecuado del servicio odontológico, incluye
entre otros:
 Asignación de citas: La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA
S.A.S.”, cuenta con un proceso de asignación de citas tanto de manera personal como
telefónica para acceder a los servicios odontológicos que oferta la institución. Con un
horario para la asignación de citas amplio tanto en horas de la mañana como en la tarde de
lunes a viernes y sábados hasta el mediodía. Al usuario se le entrega por escrito la fecha y
hora de la cita, así como también el nombre y número del consultorio del profesional que lo
atenderá cuando accede personalmente a solicitar su cita.

Las citas odontológicas, se asignarán de acuerdo con los estándares de oportunidad

establecidos a continuación.

La consulta odontológica especializada se asignará, previa acreditación de derechos por parte

del usuario mediante la presentación de los documentos correspondientes (carné, cédula de
ciudadanía), y la orden de remisión o de solicitud de interconsulta elaborada por el odontólogo
general que lo remita. Tendrán acceso directo las consultas los usuarios que asistan por primera
vez a la Unidad Odontológica.

10. ESTANDARES DE CALIDAD DEL SISTEMA DE ATENCION

Cita Telefónica:

No. de llamadas para lograr comunicarse 3 Llamadas

No. de timbres hasta que se conteste la llamada 5 Timbres Máx.
Tiempo en espera telefónica hasta que la atiendan 2 0 Segundos
Tiempo para asignación de citas telefónicas 3 Minutos

Cita Presencial:

Tiempo desde la llegada hasta la atención 3 minutos

Tiempo de asignación de cita 5 Minutos
Tiempo de la atención(Espera a la consulta) 15 Minutos Max.
Tiempo para asignación de citas telefónicas 3 Minutos

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Autorizaciones: para lograr un servicio óptimo y oportuno, ágil y sencillo, las autorizaciones o
solicitudes de interconsulta con especialistas, o de apoyo diagnóstico se dan en el Servicio de
Información y Atención al Usuario, inmediatamente se termine la consulta de valoración
odontológica o cuando se requiere un procedimiento o tratamiento en otra especialidad
diferente a la que está atendiendo el odontólogo tratante.

Características del proceso de autorizaciones:

1. Procedimientos ágiles y con el mínimo de trámites.

2. Áreas determinadas, con recurso humano responsable, capacitado, con actitud de servicio,
permanente, estable, y con disponibilidad de canales de comunicación efectivos (Teléfono fijo,
móvil y fax).

3. Los servicios que requieran autorización serán los mínimos, específicamente los más
infrecuentes como son los de alta tecnología y sub especialización.
4. Criterios para autorización, plasmados en protocolos, que son del conocimiento de todo el
personal odontológico.
5. Tiempos de respuesta institucional entre solicitud de remisión o servicio y autorización y/o
asignación de citas ágiles, idealmente son dadas de inmediato o resueltas en 24 horas como
máximo.
6. En los casos de referencias muy especializadas se cuenta con el comité técnico con funciones
y criterios definidos para el estudio de casos donde se concretarán las conductas a seguir.

Atributos de la calidad en el proceso de autorizaciones:

 Accesibilidad: Hace referencia a la respuesta institucional frente a la petición del usuario,

por ello los modelos de atención y procedimientos implementados son funcionales y ágiles,
para que el usuario pueda obtener el servicio o la atención solicitada de manera oportuna.
 Oportunidad: El servicio o atención es prestado en el momento en que el usuario lo
requiere según su estado de salud oral (de acuerdo con la naturaleza y severidad de cada
caso). La respuesta será oportuna tanto en la asignación de cita, como en la prestación de la
atención, después de haber sido asignada la cita.
 Seguridad: La seguridad en el proceso, implica la garantía del control de riesgos de
accidentes, eventos adversos, infecciones iatrogénicas u otros peligros que pudieran
relacionarse con la prestación de servicios odontológicos.
 Integralidad: Es la satisfacción adecuada a las necesidades de salud oral de los usuarios
mediante el suministro de los recursos indispensables para atenderlas de manera integral,
en sus aspectos preventivos, curativos y/o de rehabilitación.

 Continuidad: La Unidad Odontológica “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”,

responderá por la continuidad de la atención de sus usuarios, cualidad entendida como la
secuencia lógica y bajo la responsabilidad ininterrumpida de un profesional, de las acciones
que conforman cada una de las fases del proceso de atención odontológica de un problema
determinado de salud oral.

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 Suficiencia: La Unidad Odontológica “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, prestará
todas las atenciones que requiera el usuario para recuperar su salud oral, al grado que la
tecnología disponible lo permita. La suficiencia también implica que el usuario no reciba
atenciones innecesarias.
 Amenidades: Están relacionadas con las comodidades o condiciones mínimas en la que se
prestan los servicios, las que generan los requisitos de contexto que favorecen la adherencia
del usuario al tratamiento y el mejoramiento de su situación de salud oral. En todo el
entorno de la atención (las características de las instalaciones físicas, la comodidad en el
diseño del servicio, el ruido, la funcionalidad, la intimidad, la seguridad etc.).
 Pertinencia: Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios odontológicos que
requieren, de acuerdo con la evidencia científica, y sus efectos secundarios son menores
que los beneficios.

En los Resultados:

Efectos en el estado de salud oral del paciente.

El principal objetivo de cualquier sistema de salud, es el de promover, mantener y mejorar los

niveles de salud de los pacientes, esto es restablecer la situación de salud perdida,
disminuyendo o quitando los miedos, la enfermedad, la incapacidad, el dolor y la angustia que
afectan eventualmente a las personas y disminuyen su calidad de vida.

La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, cuenta con los

mecanismos para evaluar la eficacia y eficiencia de los tratamientos y medidas implementadas
sobre los pacientes para mejorar su condición de salud oral perdida.

Evaluación de satisfacción de usuarios.

La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, cuenta con la

coordinación de atención al usuario y tiene establecidos procedimientos que permiten
cualificar y cuantificar en forma sistemática el nivel de satisfacción de los usuarios con los
servicios que le son prestados, atención y trámite oportuno a sus quejas y reclamos,
proporcionando además la información que éstos requieran con relación a sus derechos y
deberes, en su condición de usuarios de los servicios ofertados. Esta herramienta gerencial
permite aplicar correctivos en la estructura y procesos de atención.

Auditoria Técnico- Científica de Servicios de Salud.

La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, tiene establecidos

procesos de Auditoria técnico científica en todos los servicios odontológicos y están enfocados
a la evaluación sistemática de la calidad del recurso de la atención en salud oral y de la
racionalización, enfocada en su proceso y resultado, con el objetivo fundamental de mejorar la
calidad de los servicios de salud oral, mediante el análisis de la aplicación del conocimiento
profesional en la prestación de los servicios odontológicos, es decir, la comparación entre la

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calidad observada y calidad deseada, de acuerdo con las normas técnico científicas y
administrativas previamente estipuladas para el personal implicado en la atención
odontológica, para tal efecto se institucionalizaron los siguientes comités:

 Comité de historias clínicas

 Comité de Seguridad del Paciente
 Comité de Calidad
 Grupo Administrativo de Gestión Ambiental y sanitaria

Como parte de las actividades ordinarias, se realizarán regularmente reuniones clínico-

odontológicas y técnico administrativas mediante las cuales se busca analizar casos
específicos, identificar deficiencias en las atenciones de salud oral, elaborar o complementar
guías o protocolos de manejo y en general, mejorar el proceso de atención odontológica.

11. AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

El Programa de Auditoria del Mejoramiento de la Calidad implementado por La Unidad

Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, está dirigido a impactar en los
procesos críticos asistenciales y aquellos administrativos que influyen en la prestación de los
servicios odontológicos, así mismo, garantiza la mejora dela prestación del servicio para lograr
la satisfacción de nuestros Usuarios.

Con este programa La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”,

busca también generar un cambio de cultura al interior de la Unidad Odontológica,
comprometiendo a todo el personal de la institución desde la alta gerencia, nivel administrativo
y asistencial en el mejoramiento continuo y la búsqueda de la excelencia hasta alcanzar el
cumplimiento de estándares de acreditación a través del autocontrol, de la auditoria interna, la
medición permanente y el mejoramiento continuo de los procesos.

Su estructura se documentará siguiendo los pasos de la ruta crítica para el desarrollo de la

auditoria para el Mejoramiento de La Calidad de la atención en Salud, propuesta por el
Ministerio de Salud y Protección Social, en donde con base en la autoevaluación institucional
de estándares superiores al Sistema Único de Habilitación y concordantes con el propósito de
Acreditación se establecerán los planes de mejoramiento con el único fin de acercar la
institución a los usuarios, satisfaciendo razonablemente sus necesidades y expectativas y con
un propósito cercano de cumplir los estándares superiores de calidad establecidos en el sistema
de acreditación.

Programa de Auditorías Internas, las auditorías internas están a cargo de la gerencia de la

Unidad Odontológica, quien designará los grupos que deban realizarlas y los servicios que
deban ser auditados quienes a su vez deberán brindar oportunamente la información solicitada.

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Los profesionales responsables de las auditorías internas deberán participar en las visitas de
auditorías externas realizadas por los entes estatales y en las realizadas por las empresas y
entidades aseguradoras que se tengan convenios con la Unidad Odontológica; estos programas
están ajustados al marco legal que determine el Ministerio de Salud y Protección Social y la
Superintendencia Nacional de Salud.

12. INDICADORES DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN

Los indicadores de calidad se dividen teniendo en cuenta la accesibilidad y la oferta existente

de conformidad con los servicios habilitados.

Los resultados exigidos para el cumplimiento y verificación por parte de las auditorías internas,
serán los que se detallan en la siguiente tabla:

12.1. OPORTUNIDAD EN CONSULTA ODONTOLOGICA

Tiempo promedio de espera en minutos para la atención del paciente en el servicio

TUNJA
20 minutos
ODONTOLOGIA GENERAL

ESPECIALIDADES BASICAS

ESTOMATOLOGIA 20 minutos
PERIODONCIA 20 minutos
ENDODONCIA 20 minutos
REHABILITACION ORAL 20 minutos
CIRUGIA ORAL 20 minutos

ESPECIALIDADES NO BASICAS

ORTODONCIA 20 minutos

12.2. OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN

Tiempo promedio de espera en días calendario, que transcurren entre la fecha de solicitud del
paciente al prestador para su atención y la fecha en que esta se realiza.

Consulta de atención prioritaria 30 minutos

Consulta de odontología general 1-3 DIAS
Consulta de Odontología especializada 1-3 DIAS

17
Toma de radiografías odontológicas básicas 1-3 DIAS
Toma de radiografías especializadas u otros exámenes de ayudas diagnósticas. 1-3 DIAS
Cirugía Oral 2-5 DIAS
Procedimientos Quirúrgicos básicos 1-3 DIAS
Tratamiento odontológico terminado 60 DIAS

Frecuencias De Uso.

Concentración (para la programación) odontología general 3.5 consultas usuario/año

Rendimiento de odontología general 3 pacientes/hora

Administrativos

Atención de quejas urgentes inmediato

Atención de quejas prioritarias 3 días
Atención de quejas no prioritarias 15 días

12.3 DISPONIBILIDAD DE TALENTO HUMANO ASISTENCIAL

Para garantizar la accesibilidad y oportunidad de los servicios de salud oral, se necesita como
mínimo por cada 1000 usuarios el siguiente Talento:

SERVICIO No. DE SERVICIO DIAS POR CADA 1000

HORAS USUARIOS
Odontología General 3.5 Horas odontólogo general Día por cada 1000 usuarios.

Cirugía Oral 1.3 horas Cirujano Oral Día por cada 1000 usuarios
Especialidades 1.2 horas Especialista Día por cada 1000 usuarios
Odontológicas

La medición de los indicadores se lleva en una tabla de Excel

 Oportunidad Telefónica en el número de llamadas para comunicarse

 Oportunidad Telefónica en el número de timbres para que conteste
 Oportunidad Telefónica en el tiempo de espera hasta que una persona atiende la llamada
 Oportunidad Telefónica en el tiempo de espera para la asignación de la cita
 Oportunidad en Odontología General
 Continuidad de los servicios de odontología especializada Cirugía Oral.
 Continuidad de los servicios de odontología especializada Estomatología.
 Continuidad de los servicios de odontología especializada Periodoncia.
 continuidad de los servicios de odontología especializada Endodoncia.
 Continuidad de los servicios de odontología especializada Ortodoncia.

18
 Continuidad de los servicios de odontología especializada Rehabilitación Oral.
 Continuidad de los servicios de toma e interpretación de Radiografías odontológicas.
 Porcentajes de quejas urgentes resueltas inmediatamente.
 Porcentajes de quejas prioritarias resueltas antes de 5 días.
 Porcentajes de quejas no prioritarias resueltas antes de 15 días.
 Distribución porcentual de quejas por atributo de calidad.
 Accesibilidad.
 Oportunidad.
 Pertinencia.
 Seguridad.
 Continuidad.
 Calidad Humana.
 Suficiencia de recursos.
 Distribución porcentual de quejas por área administrativa.
 Distribución porcentual de quejas por área asistencial.
 porcentaje de actividades bien programadas.
 Porcentaje de cumplimiento de la programación de matrices.

13. SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD

El sistema de información pretende desarrollar procesos de auto evaluación a través de control

de gestión, entendiendo éste como el conjunto de mecanismos de verificación y evaluación
tendientes a procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, así como la
administración de la información y los recursos, se realicen de acuerdo con las normas, dentro
de los planes y las políticas trazadas por la dirección de la Unidad Odontológica y en atención a
sus metas y objetivos. Para lograr un adecuado desarrollo del control de la gestión realizada se
deberá implementar y manejar como mínimo, los indicadores contenidos en el presente
manual y los demás y los que se consideren necesarios acorde con las necesidades,
estableciendo su periodicidad, análisis y conducta a tomar o desarrollar de acuerdo a los
resultados obtenidos.
Se implementarán mecanismos de diseño, recolección y análisis de la información necesaria
con el fin de obtener los indicadores y entregar a la Auditoría interna o a los entes de control la
información dentro de la periodicidad exigida.

La Dirección de Prestación de Servicios de Salud de la Secretaría de Salud de Boyacá, la

Superintendencia Nacional de Salud, las empresas y aseguradoras contratistas y demás entes
de control autorizados, realizarán periódicamente, auditorias presenciales y revisará la
información contenida en el sistema de información para la calidad, no solo en lo que a las
recomendaciones y exigencias se refiere, sino también, en lo que corresponda a la observancia
de los plazos y tiempos establecidos.

19
14. SISTEMA DE PARTICIPACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

En consonancia con los principios del sistema de prestación de servicios odontológicos, que
considera al usuario como el eje central de los servicios de salud oral, se ha implementado el
sistema que recoge y plasma tal principio.

13.1 DEBERES DE LOS USUARIOS

Todo usuario debe observar un comportamiento correcto en el proceso de atención, el cual

incluye:

• La solicitud amable y respetuosa del servicio odontológico y el uso adecuado del mismo
• El cumplimiento de las citas
• El seguimiento de los tratamientos instaurados
• La aplicación de las indicaciones dadas y formas de autocuidado
• La relación respetuosa con el personal que presta la atención.
• La cooperación en la conservación de las instalaciones y equipos al servicio del usuario en
cada uno de los servicios de atención de la Unidad Odontológica.

14.2. SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, cuenta con el

Servicio de Información y Atención al Usuario, que cuenta con los recursos necesarios para
ofrecer una atención óptima y oportuna. El servicio cuenta con una identificación visible, fácil
acceso y señalización que permite su fácil ubicación.

El Servicio de Información y Atención al Usuario dispone de Talento humano capacitado en

atención al cliente, estrategias de atención al público, relaciones humanas y los procedimientos
propios del área a atender, que trabaja bajo la coordinación de la Gerencia de la Unidad
Odontológica.

14.2.1 Condiciones del SIAU

Es un espacio amplio que permite al usuario acceder a solicitar información sobre los servicios
ofertados por la Unidad Odontológica, referir sus expectativas, inquietudes y necesidades que
serán atendidas de forma personalizada, en forma oportuna garantizando el adecuado uso de
los servicios odontológicos ofertados.

14.2.2 Información para los usuarios.

Los procedimientos para la atención del usuario buscan, además de atender todas las
inquietudes, planteamientos y necesidades del usuario, traducir todas sus expectativas en
estándares operativos del servicio.

20
Para lograr el funcionamiento adecuado del subsistema, se trabaja teniendo como base los
siguientes objetivos:

• Atender de manera personalizada, suficiente y oportuna las inquietudes y sugerencias de los

usuarios de los servicios odontológicos de tal forma, que garanticen el adecuado y oportuno
uso de estos por parte de los usuarios.

• Informar y orientar, bajo parámetros de oportunidad, las inquietudes que sobre los servicios
ofertados, cobertura, procesos y demás procedimientos de la dinámica de prestación de
servicios de la Unidad Odontológica.

• Desarrollar, en coordinación con las instancias pertinentes, las estrategias de información a

fin de difundir amplia y periódicamente las características y modelos de prestación de servicios
odontológicos.

14.2.3 Atención de quejas y reclamos

La atención de quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios, es una opción para identificar
oportunamente los problemas y desde allí abordar correctivos que permitan el mejoramiento
del servicio. Por lo tanto, es indispensable atender solicitudes, quejas y sugerencias, toda vez
que el usuario es el eje primordial y la razón de ser del sistema.

En el SIAU se encuentra dispuesto el buzón de quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones,

para que el usuario pueda tramitar sus inquietudes y hacer uso de sus derechos.

14.3. COMITÉ DE CALIDAD

14.3.1. Objetivos del Comité de Calidad

El comité de calidad, es el encargado de:

• Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar y responder oportunamente las

inquietudes y sugerencias planteadas por los usuarios.

• Retroalimentar la dinámica de prestación de servicios a partir de la sistematización de las

inquietudes y sugerencias de los usuarios.

• Desarrollar estrategias para garantizar el ajuste de los servicios y procedimientos a partir de

lo manifestado por los usuarios.

• Informar a la Gerencia sobre las fallas graves o controversias no solucionadas entre las
partes, que se presenten dentro de la prestación del servicio en la Unidad Odontológica, a
efectos de que ésta conozca en tiempo real lo acontecido, y pueda brindar apoyo o tomar
una decisión, si a ello hay lugar.

21
La Gerencia a su vez junto con el comité de calidad:

• Estudiará y analizará las quejas y reclamos que sobre el ejercicio de la Odontología, el

comportamiento de los profesionales y auxiliares y la atención integral se presenten ante la
institución. Se tendrán en cuenta también, aquellas presentadas de manera verbal por
parte de los usuarios, de acuerdo a la urgencia de la misma y ajustado a criterios
establecidos por la alta Dirección.

• Dará respuesta oportuna, objetiva, concreta y precisa a los usuarios que hacen uso del
derecho a quejarse.

• Desarrollará las estrategias de información a fin de difundir amplia y periódicamente las

características y modelos de prestación de servicios.

15. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Al planificar un sistema de gestión, surgen herramientas necesarias para integrar los procesos,
asegurar la revisión, realizar el seguimiento, dar cumplimiento a los objetivos de calidad y
mejorar continuamente. En la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA
S.A.S.”, se realizan auditorías internas de calidad para garantizar que las acciones y servicios
de salud oral que se prestan a los usuarios, cumplan con requisitos de calidad a fin de lograr el
mejor resultado de la atención y el mejor impacto posible en el perfil de salud oral de la
población, así como la satisfacción de los usuarios.

15.1. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

La responsabilidad, autoridad y comunicación en la Unidad Odontológica Grijalba

“ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, recae sobre la Gerente quien define y establece la
estructura organizacional que indica la relación entre cada una de los servicios y el nivel de
jerarquía, las responsabilidades, denominación del cargo, autoridades, objetivos, funciones,
requisitos del cargo, competencias, responsabilidades y condiciones de trabajo se documentan
en un manual de funciones para cada uno de los cargos que constituyen la Unidad
Odontológica.

15.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

En la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, la Representante

de la dirección es la Gerente, Doctora MARIA DEL CARMEN GRIJALBA LANDINEZ, cuyas
funciones asociadas al sistema de gestión de calidad involucran la implementación,
establecimiento y mantenimiento de dicho para asegurar que se promueva la toma de
conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de los procesos que hacen parte del
sistema de gestión de la calidad.

22
16. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

16.1. REQUISITOS GENERALES

La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, establece,

documenta, implementa y mantiene un sistema de gestión de calidad y un proceso de mejora
continua en su eficacia y la satisfacción del cliente, según lo requisitos establecidos en la Norma
Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2015.

16.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

16.2.1. Manual de Garantía de la Calidad

El Manual de Calidad de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA

S.A.S.”, establece y describe el Sistema de Gestión de Calidad (SGC), basado en la Norma
Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2015.

16.2.2. CONTROL DE DOCUMENTOS

Con el fin de lograr el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, se definen las
actividades necesarias para asegurar la realización, revisión, aprobación y distribución de cada
uno de los documentos de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA
S.A.S.”.

16.2.3. Control de los Registros

La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, define las

actividades necesarias para asegurar la identificación, almacenamiento y control de los
registros de calidad, con el fin de proporcionar evidencia del cumplimiento de los requisitos del
servicio ofrecido y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

17. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

17.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Gerencia establece las actividades correspondientes que evidencian su compromiso con la

implementación y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad y la eficacia en la
prestación de los servicios de la Unidad Odontológica.

17.2. ENFOQUE AL CLIENTE

La Unidad Odontológica “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, en cabeza de la Gerente,

demuestra que su prioridad es la satisfacción del cliente ofreciéndoles un servicio de primera
calidad, para ello realiza las siguientes acciones:

23
 Análisis de las sugerencias hechas por los clientes ya sea en el buzón de sugerencias, quejas
y felicitaciones o en la medición de la satisfacción del cliente el cual se realiza mediante la
aplicación de encuestas de calidad.

 Compromiso para implementar, mejoras continuas en la prestación del servicio.

 Aumento de la satisfacción del usuario mediante en cumplimiento de los requisitos del

cliente y las acciones de mejora continua.

17.3. COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna es una de las claves para el buen funcionamiento de los procesos
establecidos en la organización, de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS
GRIJALBA S.A.S.”, se establece la comunicación interna dependiendo directamente del jefe
inmediato, es decir que la comunicación depende del nivel jerárquico especificados a través de
los manuales de funciones, con el fin de que exista una secuencia lógica a seguir para que la
información fluya a través de la Unidad Odontológica de forma adecuada, asegurando que la
comunicación sea efectiva. Algunas herramientas que están a disposición de los funcionarios
para transmitir algún mensaje son: la página web de la Unidad Odontológica, correo
institucional, reuniones periódicas, llamadas telefónicas, video conferencias e internet.

17.4. REVISION POR LA DIRECCIÓN

En la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, la Gerencia y el

Comité de Calidad tienen establecidos reuniones periódicas, para hacerle revisión al Sistema de
Gestión de la Calidad de la organización, con el fin de asegurar el cumplimiento de los planes
trazados, evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema
de Gestión de la Calidad, incluyendo la política y los objetivos de calidad.

17.5. INFORMACIÓN DE ENTRADA POR LA REVISIÓN

La Gerencia solicitara a sus colaboradores (según sea el caso y dada la eventual necesidad) la
información que ella revisará, la cual debe incluir:

 Los resultados obtenidos en las auditorías.

 El desarrollo de los procesos, con sus respectivos planes de mejora.
 El estado de las acciones correctivas y preventivas por cada proceso que esté en ejecución,
o que se vaya a llevar a cabo.
 Los cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad.
 Las recomendaciones para Mejora Continua.
 Retroalimentación de los reclamos de los clientes.
 Revisión de procesos de evaluación de desempeño.

24
17.6. RESULTADOS DE LA REVISIÓN

A través de actas que realizan la Gerencia y el comité de calidad, se ingresa la información

recibida, incluyendo las mejoras y otras decisiones que debe tomar la Gerente, que afecten los
estándares de calidad de las tareas que se realizan en la Unidad Odontológica.

Como resultado de la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad se pueden presentar las
siguientes actividades:

 Ajuste o cambio en las políticas, objetivos, indicadores y metas.

 Modificación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Asignación de recursos materiales, físicos, tecnológicos y humanos.
 Realización de auditorías internas.
 Definición y ejecución de nuevas acciones correctivas y preventivas.
 Todas aquellas que afecten directamente al Sistema de Gestión de la Calidad.

17.7. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

17.7.1. PROVISIÓN DE LOS RECURSOS

La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, proporciona los

recursos necesarios para el SGC, en búsqueda de mejorar continuamente y aumentar la
satisfacción de los usuarios.

Estos son:

 Talento Humano.
 Infraestructura.
 Ambiente de Trabajo.
 Recursos Financieros.
 Tecnología
 Comunicación.

17.8. GESTION DEL TALENTO HUMANO

El personal al servicio de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA

S.A.S.”, es parte de la estructura organizacional, al ejecutar tareas específicas en los procesos
que hacen parte del sistema de gestión de calidad, está calificado con base en su educación,
formación y competencias, detallado en el Manual de Funciones de cada cargo.

En el Manual de Talento Humano se establecieron los procedimientos de selección de personal,

inducción, entrenamiento, capacitación y evaluación de desempeño.

25
17.8.1 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA

Teniendo en cuenta que el Talento Humano es fundamental para el funcionamiento de la

Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, ya que siempre ha
sido reconocida en el sector por el excelente Talento humano y la fidelidad del cliente se ha
conservado gracias a este recurso, se establecieron las funciones, competencias y formación
que requiere cada cargo dentro de la Unidad Odontológica entre otros aspectos, el cual va
orientado al cumplimiento óptimo de las tareas asignadas a cada persona que hace parte del
equipo de trabajo.

La Unidad Odontológica, con el fin de reforzar las competencias y formación profesional del
personal a su servicio, realizan periódicamente charlas y capacitaciones sobre procesos y
procedimientos que se realizan en la Unidad Odontológica, igualmente realiza seguimiento a
los funcionarios acerca de las fortalezas y debilidades al desempeñar el cargo a través del
procedimientos de evaluación de desempeño.
Con base en su desempeño y rendimiento la Unidad Odontológica Grijalba
“ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, compensa y motiva de alguna forma la eficacia de
sus actividades utilizando estímulos dentro de los cuales se mencionan:

Bonificaciones y satisfacciones de tipo personal.

Reconocimiento explícito de los usuarios por la bondad del servicio recibido.
Oportunidad de aprender (entrenamientos y capacitaciones)

17.9. INFRAESTRUCTURA

La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, consciente de la

importancia de proporcionar una infraestructura necesaria para la operación de los procesos,
cuenta con espacios adecuados para la ejecución de sus servicios oficinas, consultorios y demás
áreas relacionadas con la prestación del servicio odontológico y atención de los usuarios
dotadas con muebles, equipos y enseres adecuados y confortables para la comodidad y
seguridad del usuario.

La Unidad Odontológica, tiene implementados los programas de bioseguridad y Gestión de

residuos para mantener los ambientes y áreas fuera de algún riesgo biológico. Se cuenta con
equipos y dispositivos médicos de última tecnología que se mantienen en perfecto estado de
conservación y funcionamiento. Se cuenta con Talento Humano profesional capacitado para el
mantenimiento periódico de los equipos, sus accesorios y dispositivos médicos; igualmente se
cuenta con tecnología de la información y la comunicación adecuada y efectiva al servicio de los
colaboradores de la Unidad Odontológica, para permitirles desenvolverse en un ambiente de
trabajo agradable.

26
17.10. AMBIENTE DE TRABAJO

La Gerencia de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”,

consciente de la importancia del Talento Humano para garantizar la prestación de los servicios
odontológicos genera ambientes de trabajo cómodos en los que puedan desarrollar sus
actividades de forma efectiva, para lo cual dentro de cada uno de estos se cuenta con:

 Fácil accesibilidad.
 Espacio suficiente para la realización de procedimientos.
 Señalización de áreas.
 Espacios seguros y organizados.
 Ambiente tranquilo.
 Libre de conflictos.
 Libre de ruidos.
 Buena iluminación natural y artificial.
 Equipos y dispositivos médicos adecuados y en perfecto estado de funcionamiento.
 Insumos y materiales suficientes para la realización de las diferentes labores dentro de la
Unidad Odontológica.
 Condiciones ambientales adecuadas (temperatura y humedad) en cada uno de los servicios
 Ventilación natural
 Adherencia a las normas y precauciones de bioseguridad.
 Gestión integral de Residuos Generados en la Unidad Odontológica

17.11. PROPIEDAD DEL CLIENTE

Se considera propiedad del cliente la información proporcionada por el mismo, necesaria para
la prestación del servicio odontológico, estos documentos son propiedad del paciente y se
encuentran salvaguardados en bases de datos codificadas a las que tiene acceso solamente el
profesional encargado de la atención del paciente.

18. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANALISIS Y EVALUACION

La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, determina que

productos y servicios necesitan medición, así como los métodos apropiados de seguimiento,
medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos y el tiempo en que
se analizarán y evaluarán los resultados del seguimiento y la medición de los procesos que
hacen parte del sistema de gestión de calidad.

18.1. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, establece,

implementa y mantiene el procedimiento en el cual se describen las actividades a seguir en

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caso de que se identifique un producto o servicio que no cumpla con las características de
calidad y para evitar el uso no intencionado del mismo.

18.2. ANÁLISIS DE DATOS

La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, determina, recopila

y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia, eficiencia y efectividad del
sistema de gestión de calidad.

Entre los datos que se analizan se encuentran:

 Satisfacción del cliente

 Auditorías internas
 Conformidad del servicio
 Evaluación de proveedores

Con estos datos suministrados la organización pasa a tomar decisiones con el fin mantener el
mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad.

18.3. MEJORA CONTINUA

La Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, mejora

continuamente la eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de gestión de calidad además de
sus procesos, mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados
de las auditorías, el análisis de datos, las acciones preventivas, correctivas, de mejora y la
revisión por la Dirección.

18.4. ACCIÓN CORRECTIVA

A través del comité de calidad de la Unidad Odontológica Grijalba “ODONTOMEDICOS

GRIJALBA S.A.S.”, se realizan acciones para retroalimentan el desempeño y velan por el
mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad, también por medio de los
indicadores de gestión, el comité de calidad revisa y evalúa el cumplimiento de la política,
objetivos de calidad, desempeño del sistema y en el tiempo, el desempeño laboral. Cuando no
se están cumpliendo las metas, el comité establece las acciones correctivas.

18.5. ACCIÓN PREVENTIVA

Todos los procesos definidos en el SGC de la Unidad Odontológica Grijalba

“ODONTOMEDICOS GRIJALBA S.A.S.”, definen y toman acciones para eliminar la causa de
las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.

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