CRM –La Administración de la Relación con el Cliente

Desarrollo de actividades Guía 1

Actividades de Reflexión inicial.

CRM: costumer relationship managment, administración de la relacion con los

clientes. Su objetivo es desarrollar una ventaja competitiva a través del
mejoramiento de la experiencia de compra del cliente. Identificando tipos de
clientes para diseñar campañas de marketing personalizadas. Personalización
total.
Es importante ya que es una estrategia de negocio centrada en el cliente
compuesta x 3 aspectos:
1. Procesos de negocios (estrategia de negocio)
2. Tecnologia (tegnología de la información)
3. Personas (talento Humano)
Conocimiento del cliente y sus aspectos básicos, datos personales, direcciones,
fechas, email, gustos, intereses, opiniones

Dentro de sus beneficios están:

 Optimizar los procesos de ventas existentes
 Convertir prospectos en clientes potenciales
 Brindar un servicio de soporte estable y eficiente
 Unificar dptos de la empresa xa que trabajen juntos

Tipos de CRM

1. Operativo: automatiza procesos de negocio, integrando marketing, ventas

y servicio al cliente.
2. Analitico: captura, analiza e interpreta datos adquiridos en los diferentes
canales y en el área operativa
3. Colaborativo: integra múltiples canales institucionales para enfocarlos al
cliente y trabajar con los demás aliados de negocios

Metodología para la implementación del CRM

1. Objetivos y vision del proyecto

2. Definición de la estrategia CRM
3. Cambios organizacionales en los procesos y en las personas
4. Informacion
5. Tecnologia
6. Seguimiento y control de procesos
  ¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida
diaria, como empresario o como cliente?

El CRM desempeña un rol cotidiano fundamental en el contexto

empresarial, ya que como clientes siempre estamos buscando una
experiencia de compra eficiente, que no sólo se resume en la calidad
del producto, sino que debe ser integrada con el servicio al cliente, la
comodidad del ambiente en el cual se genera la transacción y el
acompañamiento posterior a la venta.

 ¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM? 


El hecho de poder crear relaciones redituables con mis clientes.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Foro

 ¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en cuenta

para una buena administración de la relación con el cliente? 

Considero que el CRM se fundamenta en el hecho de conocer a los clientes
y retroalimentar el proceso, con el fin de establecer relaciones sostenibles
con ellos. Ese conocimiento me permite desarrollar estrategias pertinentes a
cada segmento de mercado, comunicandome de manera asertiva y
ofreciendo propuestas de valor que se verán reflejadas en las ventas y la
posterior conformación de relaciones redituables con los clientes.
 ¿Qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM? 

Es un facilitador siempre y cuando se implemente de manera eficiente en la
organización. Nos permitirá gestionar las relaciones con los clientes de una
manera mas ágil y eficiente.
 ¿Qué significa fidelizar al cliente?
Mantener al cliente siempre satisfecho, para que no sólo se convierta
en un cliente vitalicio sino tambien en un embajador y multiplicador de
la marca que replique su experiencia positiva.
 ¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una estrategia
CRM? 

Si, es fundamental, de esta manera los clientes se sentiran siempre a
gusto, ya que se sentirán valorados, y escuchados. por otra parte, el
ser asertivo como representante de la organización y actor en el
proceso de brindar servicio al cliente ofrece herramientas para
solucionar situaciones con objetividad.
Informe sobre CRM y su aplicación

a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de

contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el
aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los
interrogantes son:

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?

La relación entre dos actores que se comunican entre sí recibe el nombre

de comunicación. Se necesita un emisor, un receptor, un medio y un código
común para establecer el proceso de comunicación.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?


La comunicación pone en contacto, informa, recuerda, explica,

persuade.

¿Qué es el CRM?


Costumer relationship managment, administración de la relacion con los clientes.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Su objetivo es desarrollar una ventaja competitiva a través del mejoramiento de

la experiencia de compra del cliente. Identificando tipos de clientes para
diseñar campañas de marketing personalizadas. Personalización total.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de

los clientes?

Retroalimenta la experiencia de compra por medio del contacto postventa,

con miras a la cocreación y personalización del producto.

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la

marca. 


Una estrategia CRM debe analisar variables básicas como el conocimiento del
cliente, sus aspectos básicos, datos personales, direcciones, fechas, email,
gustos, intereses, opiniones. De esta manera sabrá en que momento ofrecer
valor agregado con el fin de fidelizar.

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

persona, 
 cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM. 


Al gerenciar mi propio negocio puedo decir que de manera empirica aplicamos

parte de la estrategia CRM con nuestros clientes habituales. Conocemos sus
requerimientos particulares, la temperatura ideal de sus bebidas, el nivel de
espuma que prefieren en su latte, conocemos sus fechas de cumpleaños,
saludamos de manera personalizada. Las dificultades llegarían a la hora de
invertir recursos economicos en una plataforma computarizada y en la
capacitación de los colaboradores.

Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación

de una 
 estrategia CRM. 


Es necesaria la comunicación asertiva para un negocio que se fundamenta en el

servicio al cliente. la atencion de todos nuestros comenzales debe sobrepasar sus
expectativas, con el fin de generar una experiencia positiva que nos permita
fidelizar.

c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia

CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación
personal. 


“El sistema CRM de Harrah (hotel y casino en las vegas) ayuda a la compañía a
enfocar sus estrategias de desarrollo de marca, marketing y servicio en las
necesidades de sus clientes más importantes. Esta información también permite a
Harrah administrar mejor las relaciones cotidianas con sus clientes. La mañana
siguiente, sabe quiénes deben ser recompensados con boletos gratuitos para
presenciar espectáculos, cupones para comida o una mejor habitación, atrayéndolos
así para que gasten más dinero en juegos y entretenimiento en Harrah en vez de en
los casinos rivales. “No es tan diferente de lo que hace un buen detallista o una
tienda de comestibles”, dice un ejecutivo de marketing de Harrah. “Tratamos de
averiguar qué productos se venden y de aumentar la lealtad de los clientes” 1

1
KOTLER, PHILIP y GARY ARMSTRONG, 2008, Fundamentos de marketing, Octava edición, PEARSON
EDUCACIÓ N, México.